Pour 2023, les prospectivistes n’avaient d’yeux que le Métavers, le nouvel Eldorado promis, entre autres, par Mark Zuckerberg … avant de faire un peu « flop » !
Alors, 2024 sera-t-elle l’année de l’AI générative … ou pas ? Gartner la situe au pic de son Hype Cycle … mais peut-être faut-il se méfier autant des prédictions catastrophes que des utopistes !
Alors, entre craintes et fantasmes, le Pôle Prospective vous propose de faire un point à date le 7 février au matin, non pas en dissertant à l’infini sur les avantages inouïs et les risques incommensurables de l’AI générative, mais en donnant la parole :
Aux entreprises qui la mettent concrètement en œuvre, avec :
Flavien Douetteau, Cofondateur et CEO de Ublo,
Fayçal Boujemaa, Data&AI Technology Strategy and Digital Transformation d’Orange,
Essilor (à confirmer).
Aux ingénieurs qui la font, avec :
Mathieu Crucq, Directeur Général de Brainsonic,
Christian Langevin, Chief Product Officer de Groupe Chapsvision – QWAM Content Intelligence.
En considérant aussi les limites à sa crédibilité, avec :
Frédéric Cavazza, Consultant et conférencier,
Yann Gourvennec, PDG et fondateur de Visionary Marketing,
« À l’origine, ce n’était qu’un banal procès opposant un particulier à une compagnie aérienne, accusée d’être responsable de blessures qu’il dit avoir subies », comme le relate Le Figaro. Sauf que « les avocats de la compagnie aérienne ont été interloqués par le mémoire transmis par les avocats du plaignant : parmi les arrêts cités en guise de jurisprudence, pour appuyer leur requête, ces derniers ont invoqué plusieurs affaires qui n’ont tout simplement jamais existé ».
Comment l’avocat du plaignant, malgré ses 30 années d’expérience de juriste, a-t-il pu commettre une belle bourde et inventer pas moins de 6 fausses décisions de justice, fausses citations bien sûr à l’appui ?
En sous-traitant le travail, non pas à un stagiaire un peu flemmard, mais à … ChatGPT ! L’intelligence artificielle avait été jusqu’à préciser ses sources … qui n’existaient pas : le « seul » tort de l’avocat New-Yorkais avait été d’accorder une confiance aveugle – et de ne pas vérifier l’existence desdites sources – à une intelligence artificielle qui précise pourtant à ses utilisateurs risquer de « fournir des informations erronées ».
Cet exemple présente un « double mérite » : tout d’abord, il souligne bien que les AI ne sont que des outils certes puissants, mais encore imparfaits, et qu’il convient de s’en méfier.
Mais également, il offre un boulevard aux détracteurs de l’AI générative : « Regardez où conduit une confiance dans ces nouvelles technologies ! ».
Bref, tout le monde est content, les uns regardant le verre à moitié plein les autres contemplant le verre à moitié vide : et où se situe la réalité, dans tout ça ?
Telle est la question que nous nous sommes posés avec Frédéric Dumas, et à laquelle nous souhaiterions – très modestement et partiellement répondre – dans le cadre du Pôle Prospective de l’Adetem, le 7 février au matin en donnant la parole :
Non pas aux chantres de l’AI générative, mais aux entreprises qui la mettent concrètement en œuvre
Aux ingénieurs qui la font – promis, ils adapteront leur discours aux néophytes,
Sans oublier la dimension éthique, avec le collectif 100% Human content.
Manifestement, le respect des consommateurs et des lois ne constitue pas un des objectifs majeurs de Monoprix et ne s’inscrit pas vraiment au cœur de sa relation clients.
Petit rappel des faits.
Début octobre, Monoprix rue de Montreuil à Vincennes ; mon épouse sort du magasin, le portique de sécurité sonne, mais personne ne réagit. Elle arrive au coin de la rue quand le vigile du magasin l’interpelle et la tire de force en agrippant son sac à main jusque dans le magasin.
Comme le montre la photo, la distance entre l’entrée du Monoprix et le coin de la rue n’est pas minime : 10 mètres environ !
Depuis quand un vigile a-t-il le droit d’agir ainsi dans la rue, surtout sans preuve manifeste de vol ? Il semblerait que chez Monoprix, le respect strict de la loi ne soit une priorité … et celui des clients !
J’interpelle Monoprix sur Twitter (enfin sur X) et aussitôt, on me propose de passer en message privé, histoire de régler la question hors des regards de mes followers.
Réponse de Monoprix : « Après échange avec la direction du magasin, il y a bien eu une demande de contrôle à la sortie des caisses dans le magasin, mais votre épouse ne s’étant pas arrêtée, l’agent a dû la rattraper à quelques mètres de la sortie, pour lui expliquer qu’il avait besoin de faire un contrôle de ses achats. Contrôle qui s’est par la suite effectué dans le calme ».
A plusieurs mètres de la sortie DANS LA RUE ! Je demande donc de me préciser de quel droit un agent de sécurité peut-il contraindre une personne qui est dans la rue à rentrer dans le magasin ?
Réponse de Monoprix : « Notre agent de sécurité a interpellé par 3 fois la cliente sans réaction de sa part, il s’est alors rapproché d’elle pour lui indiquer qu’il s’adressait à elle, et comme précisé le contrôle s’est par la suite déroulé dans le magasin et dans le calme ».
L’agent de sécurité « s’est alors rapproché d’elle » : belle façon d’enjoliver la réalité : il l’a tirée de force tout au long de la rue jusque dans le magasin ! Son chef ne serait pas intervenu ensuite, on peut se demander jusqu’où son comportement violent aurait pu dégénérer !
Je réagis : « Votre réponse élude la partie la plus importante de la réalité : votre agent a saisi violemment mon épouse DANS LA RUE et l’a forcée à rentrer dans le magasin ! C’est seulement là qu’il a appelé un autre individu qui s’est présenté comme le responsable sécurité ».
« C’est un comportement ILLEGAL : donc, merci de me répondre sur ce point précis, et d’arrêter de botter en touche.
« Pour bien être clair, je compte publier un article sur l’expérience clients dans une quinzaine de jours, et citer cet évènement et son traitement : il semble bien que vous vous orientiez dans une direction désastreuse ! ».
C’était le 9 octobre : pas de retour à ce jour de Monoprix ! Puisque l’enseigne ne veut pas me donner de réponse satisfaisante sur le canal privé de Twitter, force me reste de poser la question publiquement sur mon blog et sur LinkedIn, à la direction marketing et au service clients : cautionnent-ils une telle attitude, à savoir qu’un agent de sécurité se permette de saisir une cliente hors du magasin pour l’y ramener de force ?
Cette question du respect des personnes me rappelle cette malheureuse affaire qui date de 2011 où un employé avait été mis à pied pour avoir récupéré des melons et salades périmées dans la poubelle du Monoprix de la Canebière à Marseille où il travaillait : seule une mobilisation citoyenne sur les réseaux sociaux avait empêché son licenciement.
Les agents de sécurité de la grande distribution sont souvent rapides à outrepasser leurs droits : est-ce une raison pour cautionner de telles attitudes indignes ? Il aurait quand même été si aisé pour le service clients sur Twitter de présenter des excuses … et point barre, l’affaire en restait là !
Au contraire, cette attitude psychorigide qui consiste à rejeter les torts sur la cliente est à la fois inacceptable et inefficace : inacceptable, parce que totalement irrespectueuse ; inefficace, parce que nuisant à son image.
Maintenant, j’attends les réponses des directions marketing et service clients … A suivre !
Le surbooking constitue une des plaies majeures du transport aérien, même si cette pratique n’est pas illégale en soir … mais très fortement encadrée en Europe et maintenant aux USA, depuis l’évacuation forcée d’un passager d’United Airlines qui refusait d’être débarqué pour laisser sa place à un employé de la compagnie : des vidéos virales ont fait le tour de la toile, comme le raconte ici leparisien.fr.
Pour me rendre récemment en Ouzbékistan – j’avais planifié mon voyage bien avant Macron 😊 –, j’ai transité à l’aller via Riga avec Air Baltic, avant de monter dans un Airbus tout neuf aux couleurs d’Uzbekistan Airways : bref, une compagnie à bas coût où le petit déjeuner est payant – mais ça, on le sait à l’avance – et une ancienne division l’Aeroflot, relancée le dictateur ouzbek Islom Karimov.
Deux vols sans anicroches, les horaires parfaitement respectés, les cartes d’embarquement disponibles la veille sur le site des compagnies : un départ en vacances plutôt réussi.
Pour le retour, transit via Istamboul, avec un premier vol sur Uzbekistan Airways depuis l’aéroport ultra moderne de Samarkand : le petit déjeuner sur cette compagnie n’est pas fameux, mais on s’en moque un peu.
Les choses se gâtent à Istamboul : là, c’est Turkish Airlines … je découvre !
Déjà, je reçois un SMS m’informant que « Sn. Yolcumuz, yogun talep durumunda planli ucusunuz yerine alternatif ucus tercih ederek Türk Hava Yollarindan seyahat ceki almaya hak kazanabilirsiniz » : super ! La version anglaise suit : « Dear Passenger, due to high demand, if you choose an alternative flight instead of your scheduled flight, you will be eligible for a travel voucher from Turkish Airlines ».
Bref, manifestement, Turkish Airlines a forcé sur le surbooking … et ça coince : erreur de débutant ? Pas vraiment : en fait, c’est même la spécialité maison ! Tout comme les retards, il suffit d’aller faire un petit tour sur routard.com ou tripadvisor.fr : « Une catastrophe au niveau horaire: 3 heures de retard à l’aller pour faire un vol domestic Istanbul / Kayseri (en Cappadoce) » ou « 4 vols en une semaine: 3 retardés; 1 annulé et reporté 22h plus tard. Rdv au bureau « care desk » avec une queue de plus d’une heure pour au final nous dire qu’il faut aller à « l’hôtel desk » pour obtenir une chambre (qui est à 50 min de route de l’aéroport). Ce bureau il nous a fallu 1h30 pour le trouver. 3 personnes de Turkish airlines nous a indiqué le mauvais chemin. Je précise que nous avons atterri à 1h15 du matin, nous étions dans la chambre à 4h du matin. Le tout avec ma grand-mère de 81ans, dont aucune hôtesse n’a voulu prendre en charge en priorité ou au moins la transporter d’un bureau à un autre ».
Au moment d’embarquer, je m’aperçois que mon épouse et moi, sommes placés à deux extrémités de l’avion : erreur individuelle ? Pas du tout : mon voisin qui voyage avec sa femme et un autre couple partage la même stupide expérience mais s’estime heureux : son épouse a bien failli rester à terre !
Du coup, c’est un joyeux bordel dans la carlingue, personne ne trouvant sa place, ça râle de partout, mais le personnel de bord est blindé : question d’habitude, sans doute.
Le surbooking, le règlement européen du 11 février 2004 l’encadre fortement, en établissant des règles communes d’indemnisation et d’assistance … mais Turkish Airlines n’est pas en Europe : si dans le cas d’un vol au départ d’une ville européenne le règlement s’applique, il n’en est rien pour un vol partant d’Istamboul !
Le droit international ne fait aucunement référence au surbooking : comme le précise quechoisir.org, « il faut se référer aux articles concernant les retards. La convention de Varsovie du 12 octobre 1929 et la convention de Montréal du 28 mai 1999 vous ouvrent droit à une indemnisation uniquement dans la mesure où vous pouvez prouver que vous avez subi un préjudice réel ». Plus compliqué !
Je ne suis pas sûr que la Turquie rejoigne un jour l’Union européenne : mais ce jour-là, Turkish Airlines devra faire de sacrés efforts d’adaptation !
