Interviews 2.0 Archives - Marketing is Dead
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Interviews 2.0

Comment aider les startups à réaliser leurs premières ventes ?

Rencontre avec Alain Beauvieux, créateur de PremièresVentes

MarketingIsDead : Tu lances PremièresVentes, destiné à aider les startups parce que 90% d’entre elles échouent : c’est énorme !

Alain Beauvieux : C’est effectivement énorme ! Le chiffre, et d’autres statistiques pas beaucoup plus réconfortantes, est publié par le site 1001startups. Il traduit l’énorme difficulté qu’ont ces sociétés à vendre leur produit. La vraie difficulté est d’ailleurs d’en avoir un, au sens marketing. Bien souvent le produit se résume à de la technologie et quelques idées sur « à qui la vendre » (le terme cible serait inapproprié). Quant à « Pourquoi ? » et « Comment ? », généralement, ces questions n’ont pas été abordées. Pas plus que les avantages compétitifs et différentiateurs …

C’est sans doute un mal français, pays d’ingénieurs, où de fabuleuses technologies sont mises au point mais sans réelle réflexion sur le marché, la façon de l’atteindre. Ou s’il y a eu réflexion préalable, elle est très théorique du type Business Plans avec très peu de confrontation à la réalité : pas ou très peu de POC, ni users groups ou tests marchés.

MarketingIsDead : En deux mots, c’est quoi, votre offre ?

Alain Beauvieux : Justement, réaliser les « premières ventes », objectif ambitieux car il impose de savoir ce que l’on vend, à qui et pourquoi. Excellent driver donc car c’est en se fixant cet objectif – le seul qui ait vraiment du sens pour une entreprise– nous allons nous poser et poser à l’équipe les bonnes questions.

Notre offre est à trois niveaux : Getting Started qui permet de se connaitre et d’évaluer ce que sera la valeur ajoutée de l’équipe PremièresVentes ; Sales actions, où pendant 3 à 6 mois, nous sommes sur le terrain et What’s next pour justement préparer l’avenir en capitalisant sur ce qui a été fait.

Nous nous rémunérons sur la base d’un forfait calculé à des prix serrés et une rémunération variable sur le succès commercial de notre travail. Ce qui signifie aussi que nous prenons un risque car en cas d’échec la sanction sera immédiate pour nous aussi !

MarketingIsDead : Donc un engagement réel sur résultats …

Alain Beauvieux : Oui, réel d’où la partie variable calculée sur le succès commercial. Peu de gens, sauf à l’avoir été soi-même, se rendent compte des efforts que font les patrons et les collaborateurs de start-ups.

Les heures ne sont jamais comptées ; les salaires rarement très élevés et l’engagement total, 7 jours / 7 – 24 heures / 24. Beaucoup y perdent énormément sur le plan familial. Pour nous, cette prise de risque c’est une question de principe vis-à-vis de nos interlocuteurs : nous la leur devons !

MarketingIsDead : Parlons un peu du dirigeant : c’est quoi ton expérience de la vente ?

Alain Beauvieux : J’ai un profil atypique : Docteur en informatique, Thèse en Intelligence artificielle que j’ai préparée dans un Centre de recherche d’IBM. Et j’ai eu la chance que, dans l’esprit de mes managers de culture américaine, la formation par la recherche était un excellent point d’entrée aux métiers … commerciaux !

En France, cela fait sourire, pas aux USA. J’ai donc fait dans la foulée l’école commerciale IBM (excellente) et leur école de management. Et j’ai eu l’immense chance de pouvoir pendant toute ma carrière professionnelle, me consacrer à la promotion et la vente de logiciels innovants : reconnaissance de la parole, traduction automatique (il y a 25 ans !) et bien évidemment depuis 1999, avec des produits pour Internet, en commençant par des moteurs de recherche.

La vente, qui plus est celle de produits innovants, est un métier passionnant qui permet très vite de comprendre que sans marketing, sauf à se prendre pour un « vendeur de soupe », rien n’est vraiment possible. Cette expérience que j’ai accumulée depuis bientôt 30 ans (y compris en tant que dirigeants de start-ups), j’ai envie, nous avons envie chez PremièresVentes, de la faire partager !

MarketingIsDead : Les startups sont des entreprises légères : et Premières Ventes, comment allez-vous fonctionner ?

Nous sommes une équipe et non une entreprise au sens traditionnel, au sens du 20ème siècle. Le sens de l’innovation nous l’avons aussi sur notre organisation en nous focalisant sur ce que chacun de nous peut apporter à nos clients, notre réelle valeur ajoutée sans leur facturer des coûts de structure qui ne leur servent à rien.

Finalement, nous sommes précurseurs de ce que vont devenir les entreprises du 21ème siècle, des femmes et des hommes capables de se regrouper rapidement sur un projet, qui se connaissent et connaissent leur valeur ajoutée pour atteindre des objectifs souvent ambitieux. Il n’y a pas de frein organisationnel chez PremièresVentes. Juste la volonté de réussir.

On a marché sur la lune

Le secteur de l’assurance n’est certainement pas un des plus dynamiques en termes d’innovation ; raison de plus de saluer l’arrivée de Moonshot-Internet, que viennent de lancer Alexandre Rispal et Emilien Matte.

MarketingIsDead : Alexandre et Emilien, vous venez de lancer Moonshot-Internet, une compagnie d’assurance d’un nouveau genre …

Alexandre et Emilien : En effet, au début nous nous sommes intéressés au départ à la manière de répliquer Rocket Internet (usine à startups) dans le monde de l’assurance. Cette réflexion a rejoint une volonté de Société Générale Insurance de travailler sur un sujet proche, sujet qui était piloté par Alban Lavril.

C’est ainsi qu’est née l’initiative Moonshot-Internet au sein de Société Générale Insurance.

Très vite deux autres personnes se sont jointes à nous : Marie Huyghues-Beaufond et Nicolas Serceau. Depuis mars 2017, Moonshot-Internet est une société à part entière immatriculée auprès de l’ORIAS.

Moonshot-Internet souhaite révolutionner la manière de concevoir l’assurance et la façon dont elle est perçue. Nos produits seront simples, proposés en ligne et nos clients seront remboursés automatiquement.

Pour y parvenir, Moonshot-Internet a créé une véritable usine à produits permettant de lancer de nouvelles offres entre 30 et 90 jours.

Moonshot-Internet veut devenir un partenaire incontournable des sites d’E-commerce en leur proposant un revenu complémentaire ainsi qu’un service à valeur ajoutée pour leurs clients de manière simple grâce aux API mises à disposition en ligne pour nos partenaires.

MarketingIsDead : Cette startup s’est développée dans le giron d’un grand groupe ?

Alexandre et Emilien : Cela a été une aventure au long cours depuis 12 mois. En effet, l’un des enjeux est de combiner l’état d’esprit « start-up » avec le fonctionnement d’un grand groupe. Nous avons été accompagnés par des sponsors internes très impliqués, condition indispensable à la mise en place d’une telle initiative. Par ailleurs, nous sommes attentifs à partager largement notre expérience au sein de notre groupe.

MarketingIsDead : Quel regard portez-vous sur l’assurance dans notre pays ?

Nous constatons que le secteur évolue rapidement en Asie et aux Etats-Unis. L’Europe depuis quelques années innove également en Allemagne, Scandinavie et Royaume-Uni.

Moonshot-Internet souhaite s’ancrer dans cette dynamique en France et prendre un rôle actif au développement de l’Assurtech.

MarketingIsDead : Alexandre, dans le même temps tu écris de nombreux ouvrages, y compris sur le cyclisme et sur le transhumanisme : qu’est-ce qui te motive ?

Alexandre : C’est vrai que cela peut sembler relativement éloigné.

En fait, a posteriori, je me rends compte qu’il y a un point commun. Dans le cyclisme, mon ouvrage traite de la technologie du dopage. Dans le transhumanisme c’est l’amélioration globale de toutes les fonctions humaines. Bref, on retrouve la notion de performance, qui est aussi dans l’ADN de Moonshot-Internet.

Le consommateur digital de Nicolas Riou

Quelques questions à Nicolas Riou qui vient de publier : Le consommateur digital

Marketing Is Dead : Nicolas, tu consacres ton dernier livre au « Consommateur digital » : mais ça fait depuis près de 20 ans qu’il est devenu digital, le consommateur français …

Nicolas Riou : Tu commences très fort… et tu as tout à fait raison. Parler du consommateur digital revient à parler du consommateur « tout court ». Nous sommes tous baignés dans le digital. Néanmoins, son rôle dans nos choix, nos décisions de consommation, nos parcours d’achat s’est fortement intensifié ces dernières années. Ce qui m’intéresse c’est de comprendre les nouvelles pratiques de consommation, le nouveau modèle en train d’émerger.

Il affecte tous les niveaux de la consommation :

  • les usages sont modifiés avec par exemple le développement du collaboratif, l’échange, l’entraide
  • les motivations sont modifiées : on veut plus de lien avec les marques, plus de temps réel, un niveau de service supérieur à ce qu’on attendait avant, plus d’expériences associées à la consommation
  • les attitudes évoluent. Qu’est ce que la modernité ? Qu’est ce qu’être belle à l’âge du selfie ?
  • enfin les leviers psychologiques et émotionnels de la consommation ne sont plus les mêmes. Les leviers de la reconnaissance sociale, ou de la comparaison sociale associés à la consommation évoluent. La dimension émotionnelle est aussi très présente, mais pas de la même manière que dans un 30 secondes TV.

nicolas-riouMarketing Is Dead : Peut-on réellement parler d’UN consommateur digital : le papy qui tapote sur sa tablette, ce n’est pas l’ado accro aux messageries instantanées ?

Nicolas Riou : Il n’y a bien sur pas un seul profil de consommateur digital. Nous sommes en train de pousser l’exercice en travaillant chez Brain Value sur un Observatoire du Consommateur Digital qui va proposer une typologie. Il est clair que l’idéaliste qui veut changer le monde par une consommation plus collaborative échappant aux grandes marques, n’a pas le même profil que la jeune beauty addict accro aux réseaux sociaux et aux tutos sur youtube.

Derrière cette diversité il y a néanmoins des dynamiques de fond qui se dessinent et dont les marques ne peuvent se désintéresser. La participation des consommateurs, le collectif, et au final, un nouveau rapport de force avec les marques. Le consommateur digital est augmenté, il est plus expert, mieux informé, plus rapide et ubiquitaire. Il peut se transformer en média et représenter une menace pour les marques, ou choisir des les contourner. C’est pour cela que je l’appelle l’UBERCONSOMMATEUR.

Marketing Is Dead : Le digital renforce les exigences du consommateur : tout, tout de suite, moins cher, plus fiable … : comment les marques doivent-elles s’adapter à ces nouvelles revendications ?

Nicolas Riou : Elles n’ont pas d’autre choix que d’augmenter la qualité de service. Réduire les temps d’attentes. Proposer des offres personnalisées, de petites attentions… elles doivent accepter de remettre en cause le modèle marketing sur lequel elles se sont construites et d’évoluer vers une autre culture marketing. Le lien qu’elles entretiennent avec les consommateurs, les expériences qu’elles proposent deviennent aussi importants que le produit.

Marketing Is Dead : Un consommateur insatisfait, c’est un consommateur qui twitte, se plaint sur Facebook : jusqu’où les marques doivent-elles céder ?

Nicolas Riou : Les avis des consommateurs, le buzz… sont des moyens de pression importants sur les marques. Après un marketing qui s’est construit sur un consommateur passif, il devient hyper-actif. Les marques sont obligées de s’adapter et d’être en veille pour éviter les bad buzz. Cela peut se prêter à tous les abus.  Les Chinois les appellent professionnels des opinions négatives. Ils donnent partout des avis négatifs, pour que certaines marques les contactent afin qu’ils enlèvent leur post négatif, en échange d’avantages produit… ou même d’argent.

Les marques doivent surtout être en veille, anticiper, et s’efforcer d’être irréprochables. Mais trop d’abus des consommateurs, génèrera une perte de crédibilité des avis.

Marketing Is Dead : Après le Web social, vint la consommation collaborative : et demain ? Quel nouveau consommateur pointe à l’horizon ?

Nicolas Riou : L’environnement dans lequel le consommateur évolue change très vite. L’intelligence artificielle influence déjà la relation client avec les bots. La réalité virtuelle va changer l’expérience client dans certaines catégories comme le commerce. L’innovation technologique génère de nouvelles pratiques de consommation et façonne aussi les mentalités. Les modèles de consommation changent.

Après celui des années 60 associé au bonheur, puis celui des années 80 qui mettait en avant une segmentation prometteuse de différenciation personnelle, est venu dans les années 2000 l’âge de la consommation identitaire, emblématisé par le slogan de CK1 « Be yourself ».

Aujourd’hui nous évoluons vers un nouveau modèle où le consommateur est actif, impliqué. Il ne se contente plus de participer à la consommation, il la façonne, la co-crée. Cela va générer une moindre homogénéité, au profit de la diversité. La consommation de masse, un besoin-un produit, est à réinventer.

Laurence Duchier et la Gen Z

Directrice Associée d’Adwise, Laurence Duchier se passionne pour la danse contemporaine, le vélo à Paris et le plaisir à table ; elle lance la première étude en souscription avec une communauté sur la Gen Z.

MarketingIsDead : Qu’est-ce qui vous a amenés à vous intéresser à la Genération Z ?

Laurence Duchier : La génération Z est intéressante non seulement parce qu’elle va définir le monde de demain, mais aussi parce qu’elle dessine des contours réellement différents de la génération précédente, la Génération Y.

En effet, née après 1995, c’est la première génération qui est née et a grandi avec l’Internet mobile et voit s’ouvrir un nouveau monde fondé sur l’ouverture, l’émergence de modèles alternatifs – open, partage, collaboratif – et plus seulement un monde qui s’écroule comme c’était le cas pour la génération Y…

La génération Z s’approprie ces nouveaux codes et s’engage de façon confiante dans les modèles économiques émergents. Nous avons décidé de dédier une communauté à la GenZ pour la suivre au plus près et mettre nos enseignements au service de la stratégie de nos clients – innovation, communication, positionnement …

MarketingIsDead : Quel est l’enseignement principal de l’étude ?

Laurence Duchier : La Gen Z définit un nouvel ordre, fondé sur une vision du travail et de l’entreprise qui change radicalement la donne : elle aspire à des relations horizontales, au sein de structures souples et flexibles qui lui permettent de répondre à ses attentes d’indépendance et d’équilibre.

Cette génération recherche la libre expression – n’oublions pas qu’elle le pratique au quotidien via les réseaux sociaux – et la valorisation de la prise d’autonomie, quitte à remettre en question la hiérarchie et l’autorité de l’employeur !

La Gen Z est telle un phénix et se projette à travers plusieurs vies professionnelles, plusieurs séquences qui s’enchaineront, sans avoir peur de se tromper et en se renouvelant sans cesse : c’est une révolution en profondeur pour le monde de l’entreprise et le management.

En outre, elle envisage son avenir professionnel sous l’angle de la passion et du sens et pour s’épanouir pleinement, nombreux sont ceux qui se voient libres d’entreprendre, de s’installer à leur compte, tout en créant un réseau et en travaillant à plusieurs : c’est aussi la génération du do-it-together.

MarketingIsDead : Quelles incidences pour le marketing de demain ?

Laurence Duchier : Plusieurs éléments se détachent à ce stade.

Cela peut paraître évident mais l’omnicanal est un must-have pour toucher la GenZ, génération qui vit à travers plusieurs écrans – smartphone, tablette, ordinateur, TV – avec la nécessité de développer des formats courts, inventifs et reliés à un réel intérêt : c’est la cible rêvée pour l’Inbound marketing !

La communication sur les réseaux sociaux est également une priorité, avec un réel travail de distinction à opérer pour identifier les réseaux sociaux que la GenZ utilise et valorise : nous le voyons concrètement avec la montée en puissance de Snapchat qui correspond à l’éphémère recherché sur Internet, alors que Facebook perd de la vitesse, notamment auprès des plus jeunes.

Enfin les valeurs de transparence, d’authenticité et d’éthique sont au cœur des préoccupations de la GenZ et méritent une attention particulière de la part des marques.

Le social selling expliqué à mon boss

Hervé Kabla vient de cosigner avec  Sylvie Lachkar (voir son interview ici) : Le social selling expliqué à mon boss.

MarketingIsDead : Le social selling, tout le monde en parle aujourd’hui : c’est une nouvelle mode, ou cela recouvre-t-il une véritable démarche marketing et commerciale ?

Herve Kabla : Nouvelle mode? Pas du tout ! Déjà en 2008, lorsque j’ai démarré mon activité, j’ai utilisé LinkedIn pour nouer mes premiers contacts, rencontrer des adhérents pour Media Aces ou des personnes à interviewer pour l’émission Corporate Blogs diffusée sur Decideurs TV ! En fait, l’utilisation des médias sociaux, et notamment des réseaux sociaux B2B, pour développer l’activité d’une entreprise, est naturelle, dès lors qu’on a compris le potentiel d’une base de données structurée telle que LinkedIn, accessible à tous, partiellement gratuite. Ce qui a changé, de nos jours, c’est la prise de conscience globale au niveau d’une entreprise, et la mise en place de processus formalisés, notamment pour la production de contenus, la formation des commerciaux ou les passerelles avec le CRM.

MarketingIsDead : Contacter un client potentiel via LinkedIn ou un autre média social et lui proposer ses services, ce n’est pas nouveau …

Herve Kabla : Effectivement. Ce qui est nouveau, c’est qu’on est passé de moins de 30 millions de profils sur LinkedIn en 2008 à près de 400 millions aujourd’hui. Le potentiel est énorme. La loi de Zipf, qui établit que l’efficacité d’un réseau croît comme le carré de la taille de ses membres joue à plein tube. Toute entreprise française de plus de 10 salariés compte probablement, aujourd’hui, au moins un salarié sur LinkedIn ou Viadeo.

Maintenant, il ne faut pas tomber dans un excès contre-productif: le social selling, ce n’est pas envoyer du spam à des contacts que l’on ne connaît pas. C’est une démarche plus intelligente, qui consiste à se faire connaître et reconnaître, apprécier, pour que votre réseau pense à vous comme un fournisseur privilégié, un partenaire commercial, un référent auquel il aura plaisir à faire appel.

MarketingIsDead : Finalement, le social selling, c’est un peu une combinaison de brand content et d’inbound marketing …

Herve Kabla : Parfaitement. Sans oublier le personal branding. Il s’agit d’utiliser son profil pour être référent et des contenus de l’entreprise pour être intéressant.

MarketingIsDead : Le social selling, ça marche mieux en B2B ou en B2C ?

En B2B, sans conteste. Le social selling est d’autant plus intéressant qu’on est dans le cadre d’une vente complexe, avec un interlocuteur personnalisé, qu’on connait déjà, ou qui nous connaît déjç. En B2C, en revanche, on va probablement chercher à toucher la masse: la relation individuelle est moins importante, même si l’enjeu de personnalisation reste prépondérant.

MarketingIsDead : Les médias sociaux expliqué à mon boss, puis le digital expliqué à mon boss et maintenant le social selling expliqué à mon boss : c’est qui ton boss ? Et c’est quoi la suite du programme ?

Herve Kabla : En publiant en 2011 le premier ouvrage avec Yann Gourvennec, nous avions caressé le projet d’étoffer la gamme, et pas seulement sur la base de notre production personnelle. Nous avons même déposé la marque « …expliqué à mon boss ». Depuis, trois autres ouvrages ont suivi: un co-écrit avec Yann (la communication digitale…), un autre avec Sylvie (le social selling…) et un écrit par Mohamed Khodja (le marketing digital à l’international…). Trois autres ouvrages sont en projet, voire ne cours de finalisation: les startups et l’innovation (par Alexandre Steiner et Matthieu Vetter), la communication de crise (Emmanuelle Hervé) et le luxe (Audrey Kabla). A suivre, donc…

 

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Les derniers billets :

Avec Wizzas, l’assurance entre enfin dans consommation collaborative

La consommation collaborative arriverait-elle enfin dans l’assurance en France ? Rencontre avec Thierry Delcupe, le fondateur de Wizzas.

MarketingIsDead : Thierry, tu as fondé Wizzas : en deux mots, c’est quoi, Wizzas ?

Thierry Delcupe : WIZZAS.COM est la première plate-forme digitale d’achat groupé en assurance. WIZZAS.COM s’adresse autant aux particuliers qu’aux professionnels (artisans, commerçants, professionnels) et aux entrepreneurs de moins de 10 salariés.

MarketingIsDead : L’assurance connaît déjà les comparateurs de prix pour casser les coûts, comment un nouveau service de ce type peut-il trouver sa place ici ?

Thierry Delcupe : WIZZAS.COM n’est pas un simple comparateur.

La plate-forme digitale WIZZAS.COM révolutionne l’offre d’assurances. Quels que soient les besoins (questions d’assurances traditionnelles ou liées aux nouveaux modes de consommation), les membres de WIZZAS.COM expriment leur besoin avec leurs propres termes. WIZZAS.COM qualifie les besoins avant de les orienter vers un groupe existant aux caractéristiques similaires ou proposer de créer une nouvelle communauté. Une fois que le groupe atteint sa taille critique, tous les assureurs sont solliciter pour apporter leurs meilleures réponses. Après une analyse indépendante et argumentée, WIZZAS.COM présente les 3 propositions en terme de réponses apportées et de prix. Un forum et accès à tout moment à son conseiller WIZZAS permet à chaque membre de se décide individuellement en toute connaissabce pour souscrire et payer on line. WIZZAS.COM peut s’occuper de la résiliation du contrat actuel.

Pour les assureurs, l’accès aux expressions de besoins en assurances est gratuit. Chaque assureur est libre de sa réponse. WIZZAS.COM n’exige aucune exclusivité aux assureurs. Ces derniers pourront proposer leurs réponses également à leurs autres réseaux. WIZZAS.COM tient à leur disposition les études réalisées.

Avec WIZZAS.COM, les assureurs en terminent avec le comportement de chasseur de primes induit par la pratique des comparateurs. WIZZAS.COM favorise la fidélisation des assurés et permet aux assureurs de mieux répondre aux exigences de Solvency II.

MarketingIsDead : Après l’assurance, la banque ou d’autres services ?

Thierry Delcupe : A court et moyen termes, WIZZAS.COM se concentre sur l’offre d’assurance. En effet contrairement à d’autres activités (voyage, commerce, service,…) l’assurance tarde à prendre son virage digital. WIZZAS.COM aura besoin de temps pour y parvenir.

MarketingIsDead : Comment devient-on « tiers de confiance » dans le domaine de l’assurance et des services.

Thierry Delcupe : C’est un ensemble de facteurs.

Tout d’abord la crédibilité du modèle. Porté par ses 3 associés  (Myriam GOATA, Julien RENAULD et Thierry DELCUPE), qui ensemble représentent plus de 75 ans d’expérience dans l’assurance, WIZZAS.COM a su convaincre les assureurs.

Ensuite, une communication convaincante et innovante pour obtenir la confiance des internautes et savoir les réunir autour de thèmes fédérateurs.

Enfin, une attention toute particulière non seulement pour tenir les engagements pris mais également anticiper les besoins des membres de WIZZAS.COM.

Rencontre avec le fondateur du Compte Nickel

Pierre de Perthuis présentait récemment le Compte Nickel lors de l’Adetem Marketing Factory ; rencontre avec la vainqueur des Prix de l’Excellence Marketing.

MarketingIsDead : Pierre, tu as gagné le Prix de l’Excellence Marketing de l’Adetem en Juillet dernier avec la lancement du Compte Nickel : en deux mots, pour ceux qui ne le connaîtraient pas encore, c’est quoi le Compte Nickel ?

Pierre de Perthuis : Compte-Nickel c’est un compte tout simple juste pour payer et être payé; concrètement c’est : 

  • un RIB pour effectuer tous les prélèvements (EDF, assurance, Impôts…) tous les virements (salaires, pensions, allocations…),
  • une carte MasterCard internationale pour payer dans les magasins ou sur Internet et retirer du cash, en France et à l’étranger,
  • un suivi complet home et mobile banking plus une plate forme clients.

Bref, l’essentiel de ce dont nous avons besoin pour gérer notre  argent au jour le jour. Un produit basique, frugale et juste.

C’est par rapport aux banques ordinaires une quadruple rupture : 

  1. C’est la première fois qu’un compte est ouvert à tous. Aucune condition de revenu ou de patrimoine, aucun scoring il faut juste posséder des papiers d’identités.
  2. C’est le premier compte qui s’ouvre en dehors d’un réseau bancaire, pas de questions intrusives, pas de ventes croisées, l’argent de nos clients et à nos clients, on ne vous juge pas.
  3. C’est la première fois qu’un compte s’ouvre en 5 minutes. RIB et carte sont disponibles immédiatement chez le buraliste et le code PIN de la carte arrive par SMS.
  4. C’est le seul qui fonctionne en temps réel, sans date de valeur, une expérience utilisateur unique.

Le tout fonctionne évidement dans un univers sécurisé et audité par les autorités de régulation

Compte-Nickel existe depuis février 2012, il a rapidement trouvé son marché avec plus de 200 000 clients et  plusieurs dizaines de milliers chaque mois. C’est un véritable phénomène de société.

MarketingIsDead : Une sacré innovation donc, dans un monde bancaire qui ne brille pas par son originalité : comment fait-on pour imaginer un tel concept ?

Pierre de Perthuis : La recette est de bon sens : on repart du client, ses besoins, ses attentes et l’analyse des (nombreux) points d’insatisfaction des banques ordinaires. 

On y ajoute un grosse louche de technologie, un réseau de distribution proche et référent et un bonne dose d’énergie entrepreneuriale. 

Une pincée de marketing et le tour est joué.

MarketingIsDead : Le Compte Nickel ne s’adresse pas qu’aux laissés pour compte de la société de consommation, mais quand même : il y a un petit côté militant chez Pierre de Perthuis ?

Pierre de Perthuis : Compte-Nickel est utile, simple, transparent et universel. Il ne s’adresse effectivement à tous. La structure de la clientèle l’atteste.

Pierre de Perthuis 2.jpg

C’est un projet de rupture qui remet en cause des systèmes établis, de quoi donner un sens à une aventure d’entrepreneurs. Pas vraiment militant mais sûrement révolutionnaire, c’est beaucoup plus amusant.

La Pensée Magique Du Net

Fischer.jpgHervé Fischer vient de publier : La Pensée Magique Du Net ; rencontre avec un auteur français exilé au Canada, fondateur en 2014 à Montréal de la Société internationale de mythanalyse, à la biographie particulièrement riche, et trop méconnu en France.

MarketingIsDead :Tu déclares éprouver une « fascination critique face au numérique » : peux-tu préciser ta posture face au numérique ?

Hervé Fischer : Je suis né en Europe, formaté par le rationalisme critique, éduqué par des humanistes classiques pourfendeurs de McLuhan, le premier philosophe à oser dire que la technologie change nos idées, nos valeurs, nos modes de socialisation, bref, notre conscience. Pour eux la technologie était – et demeure encore le plus souvent -, un antihumanisme.  J’ai cependant été un des premiers à enseigner McLuhan quand j’étais assistant à l’université Paris V au début des années 1970.

Lorsque j’ai émigré au Québec au début des années 1980, j’ai pris conscience de l’importance à venir du numérique. Mais j’ai observé aussi que les « gourous » nord-américains du numérique étaient des prophètes naïfs qui nous annonçaient la mutation finale du transhumanisme sans aucun esprit critique. McLuhan, lui, au moins, était professeur de littérature et cultivait l’esprit de finesse dans ses provocations. Ces penseurs, plus ingénieurs ou journalistes que philosophes, traversent le miroir aux alouettes avec grand succès médiatique et sans aucune inquiétude.

Je me suis trouvé entre deux continents, deux cultures, entre les américains adeptes de la pensée magique numérique  et les essayistes-philosophes français qui dénoncent encore et toujours, quasi unanimement, cette gadgetterie américaine déshumanisante. Je me suis aperçu que j’étais un peu seul, comme penseur français à être fasciné par la révolution  numérique, et très isolé, comme penseur nord-américain, à en être critique et à en dénoncer la face cachée.

MarketingIsDead : Selon toi le XX° siècle fut celui de l’énergie, le XXI° est celui de l’information ; mais l’information et sa diffusion sur la toile consomme énormément d’énergie …

Hervé Fischer : Oui, le numérique est dévorateur d’énergie et pollueur. Il semble beaucoup moins toxique que le charbon ou le nucléaire, mais Il pose aussi de graves problèmes écologiques. Il contamine l’atmosphère et les dépotoirs. Certes, plusieurs grandes compagnies affichent des inquiétudes à cet égard et des politiques vertueuses, mais dans l’ensemble, les lois concernant le traitement des déchets numériques qui ont été promulguées dans beaucoup de pays du Nord, sont peu respectées.

Les déchets numériques, au lieu d’être traités localement, sont envoyés vers des pays-dépotoirs en Afrique notamment, mais aussi en Chine, où une main d’œuvre pauvre travaille, souvent sans protection, à récupérer les métaux recyclables pour la revente. Ces malheureux s’intoxiquent gravement. Le numérique est cancérigène pour eux, alors que nous le déclarons vert dans les pays riches. Cette situation pourrait être rapidement corrigée s’il y avait une volonté écologique réelle. Mais lorsqu’on voit la lenteur des décisions  qu’il est urgent de prendre face aux gaz à effet de serre des énergies fossiles, cela demeure manifestement marginal dans l’esprit des gens. Hélas.

MarketingIsDead :En quoi recommençons-nous, toujours selon tes dires, « à fabuler le monde plus que jamais », et pourquoi, dans quel but ?

Hervé Fischer : Ce n’est pas que nous soyons des fantaisistes, des fabulateurs par naïveté ou pour amuser les foules. En fait, nous n’avons jamais eu d’autre choix, dans aucune civilisation, et quel que soit notre âge, que d’interpréter avec les moyens du bord un monde qui nous demeure mystérieux. Les mythes, les religions, la science tentent de nous présenter des récits crédibles du passé, du présent, du futur de l’univers et de nos vies individuelles dans cet infini. Et si nous adoptons ces histoires qu’on nous raconte, nous ne sommes plus des fabulateurs, mais des croyants ou des rationalistes.

Nous nous croyons modernes, mais nous avons autant de mythes que les anciens, sans nous le dire. On ne peut nier que le numérique réveille de la pensée magique et des mythes familiers. Le nouveau monde numérique qui nous submerge soudain nous semble difficile à nommer avec des mots clairs et réducteurs. Il est d’une puissance inédite, mais éveille aussi nos désirs, nos peurs. C’est un psychotrope et il crée des dépendances. Il compense nos frustrations par rapport au monde réel, il nous euphorise, crée des espoirs, nous annonce un bonheur virtuel. Le « vieux monde » exigeait nos efforts, notre travail, nous résistait, nous décevait, nous faisait souffrir.

Comment ce nouveau monde magique, prometteur sans effort physique ne nous séduirait-il pas ! Il est imaginaire et pourtant très efficace, réel-virtuel : quel enchantement ! Le numérique est une magie nouvelle, non pas dans ses buts, qui demeurent humainement les mêmes depuis toujours, mais dans ses techniques, plus efficaces que jamais.

MarketingIsDead : Quand tu te sens un peu déprimer, tu « fumes un tweet » : comment peut-on fumer un tweet ?

Hervé Fischer : Du bout de sein à la tétine, à la sucette, à la gomme à mâcher, à la cigarette, à la pipe, au tweet, à la vaporette, et même désormais à la sucette électronique, c’est du pareil au même : le lien oral avec le corps maternel puis son substitut, le corps social. Se connecter pour nier la séparation.

Produire des volutes de fumée de cigarette ou des tweets , ce n’est pas dire grand-chose, ni dans un cas, ni dans l’autre. C’est le lien et non le contenu qui compte – le médium, c’est le message, disait déjà McLuhan. C’est par un rite social dire à qui veut l’entendre : j’existe et je ne suis pas seul. L’oralité calme l’angoisse de la solitude. Et il y a les boulimiques du tweet, comme les boulimiques de la nourriture. Ceux qui allument une cigarette sur l’autre. Maintenant c’est plutôt un tweet après l’autre, ce qui est moins toxique.

Mais il y a de la nicotine sociale dans le numérique, et donc de la dépendance – compensatoire d’un manque. Voilà pourquoi nous tweetons.

Rencontre avec Nicolas Savin, Directeur marketing de la CNAV

NSavin-2102.jpgLa CNAV – la Caisse Nationale d’Assurance Vieillesse – nous en sommes (presque) tous un jour clients … même si pour la plupart d’entre nous, cette notion de « client » en parlant de notre retraite ne semble pas très évidente. Et pourtant, il y a bien un « Service clientèle » et même un Directeur Marketing.

MarketingIsDead : Nicolas, tu es Directeur Marketing de la CNAV : quel peut bien être le rôle du marketing dans une administration qui gère la retraite des Français ?

Nicolas Savin : Excellente question. Un bref rappel de qui nous sommes. La CNAV est le premier régime de retraite français, couvrant 68,7 % des actifs en 2013 avec un nombre de cotisants proche des 18 millions. Quant aux retraités du régime général, ils sont 13,5 millions en 2013.

Un élément clé qui a du sens sur notre activité et la nécessité de nos métiers : sur 10 Français, 9 y ont cotisé, y cotisent ou y cotiseront. Face à ces contacts, la CNAV est confrontée à un véritable défi consistant à assumer et à répondre, parallèlement à la prise en charge traditionnelle des demandes de droit retraite, aux attentes croissantes d’accompagnement et de conseils de nos assurés.

Un fort volume interagissant avec des évolutions de contexte (public élargi par la montée du droit à l’information, évolution des technologies et des usages des français, cadre législatif changeant, service unifié attendu, la thématique retraite de plus en plus au cœur des discours des banques assurances …)… et tu comprendras aisément qu’il en ressort un enjeu d’adaptation de notre offre et de la manière de la délivrer.

Nombre de professionnels du Marketing se reconnaitront bien là dans ces réflexions essentielles. Plus que jamais, le marketing adapté aux services publics a un rôle clé dans nos organisations.

MarketingIsDead : La relation de la CNAV à ses assurés est un peu particulière : vos assurés, vous n’entrez réellement en relation avec eux qu’une fois dans leur vie ; après ils n’attendent qu’une chose : toucher leur pension sans soucis …

Nicolas Savin : Comme je te le précisais dans la question précédente, cela tend à évoluer et nous ne pouvons limiter l’activité de la CNAV au versement d’une pension. La CNAV est un acteur référent sur la retraite et l’évolution de son offre de service ces dernières années nous amène à penser la relation dans sa globalité. Nous devons être présent et offrir un service différencié aux différents moments clés identifiés (en fonction de l’âge) et aux événements de vie (divorce, temps partiel, chômage,…). Nous devons être en mesure d’anticiper ces moments par la mise à disposition d’informations utiles à la prise de décision, complètes que ce soit sur la carrière ou la retraite et cohérentes sur l’ensemble des canaux. Pour cela, nous avons réalisé un très gros travail sur nos parcours clients que nous allons déployer à partir de 2015.

Le challenge à venir ? Simplifier la complexité perçue de nos organisations et faciliter l’accès multicanal aux services en faisant évoluer nos offres et nos structures par l’intégration d’un discours inter-régime en vue d’un service unifié pour l’ensemble de nos assurés.

MarketingIsDead : La CNAV est aujourd’hui capable de reconstituer la quasi-totalité des carrières de ses assurés, ce qui est une prouesse, même si la plupart des gens considèrent cela juste comme un dû ; parfois il y a aussi des problèmes et des clients plus ou moins satisfaits des services qui leur sont apportés : comment peut-on se construire des indicateurs pour évaluer cette satisfaction ?

Nicolas Savin : La CNAV a reçu pour la 6ème année consécutive le prix podium de la relation client. Cette notion de service est très présente au sein des équipes. Mais parce que l’exigence des assurés croit, l’offre de service s’élargit et le multicanal change notre relation, nous avons revu intégralement le dispositif d’écoute et de pilotage de nos assurés. Plusieurs baromètres (externes et internes) ont été mis en place pour suivre précisément la qualité de notre service.  Au delà du « traditionnel » taux de satisfaction, nous mesurons le NPS, CES et le Once & Done sur l’ensemble de notre offre. Afin de mieux comprendre la relation pour mieux la personnaliser, nous pilotons et mesurons la performance (satisfaction, réitération, effort) par parcours client et par étape de ce parcours. Ces repères structurants et innovants sont essentiels à la mise en place de parcours clients et à ce souci de rester un opérateur proche des assurés et de nos valeurs.

MarketingIsDead : Aujourd’hui, les Français prennent de plus en plus la parole sur les médias sociaux : comment les intégrez-vous dans votre dispositif ?

Nicolas Savin : Les réseaux sociaux deviennent des canaux de relation client au sein desquels nos assurés se manifestent. Si la présence initiale de la CNAV au travers d’un contenu communiquant (quiz, vidéos, informations utiles …) reste cohérente, nous menons actuellement une réflexion sur l’intégration de ces nouvelles pratiques dans notre stratégie de relation client. Le flux est encore discret mais il est indispensable de s’inscrire dans les usages d’aujourd’hui et d’apporter une cohérence dans nos réponses sur l’ensemble des canaux.

Eric Larchevêque et la Maison du Bitcoin

Larchevêque.jpegEn 2012, Eric Larchevêque, invité de la Nuit du Marketing de l’Adetem, parlait de sa dernière startup : Prixing. La semaine passée, au Colloque Prospective du LAB, il évoquait son nouveau bébé : la Maison du Bitcoin. Rencontre avec un serial entrepreneur.

MarketingIsDead : Eric, tu viens de lancer la Maison du Bitcoin : en deux mots, c’est quoi le Bitcoin ?j Une monnaie sans « vrai » régulateur, c’est hyper dangereux, il y a déjà eu un accident grave au Japon, avec Mt. Gox.

Eric Larchevêque : Bitcoin est à la fois une nouvelle forme d’argent et un réseau de paiement novateur. Il s’agit d’une technologie pair à pair, fonctionnant sans autorité centrale. La gestion des transactions et la création de bitcoins est gérée par un algorithme prédictif et inaltérable. Bitcoin est libre et ouvert, personne ne le possède, ni ne le contrôle. Le système financier classique base sa sécurité sur un principe du contrôle d’accès et de la cooptation de ses acteurs ; Bitcoin est sécurisé par un modèle mathématique décentralisé permettant à tout à chacun de se joindre au système sans aucun contrôle. Ce changement fondamental de paradigme permet la création d’usages prometteurs via une innovation constante impossible à retrouver dans les modèles actuels.

Mt Gox est une place de marché qui a fait faillite, entrainant la perte de centaine de millions de dollars. Cette place de marché agissait comme un modèle centralisé, exactement sur le même principe qu’une banque classique. Il faut en effet bien distinguer le modèle Bitcoin (décentralisé, où chacun est sa propre banque, sans point de compromission central), et le modèle « banque » (Mt Gox) où les utilisateurs confient leurs avoir à un tiers de « confiance ».

La chute de Mt Gox n’est donc pas liée à Bitcoin en tant quel tel, et est au final plutôt proche des escroqueries type Madoff que l’on peut rencontrer dès que la confiance est placée dans un tiers plutôt que dans un système mathématiquement prouvé.

MarketingIsDead : Le fondateur du Bitcoin, Satoshi Nakamoto, personne ne le connaît vraiment, et il a complètement disparu dans la nature il y a des années : mythe ou réalité  sérieuse ?

Eric Larchevêque : En effet, Satoshi Nakamoto a disparu dans la nature deux ans environ après avoir partagé son invention. Aujourd’hui encore, personne ne sait qui est réellement Satoshi Nakamoto. Mais ceci n’a en réalité que peu d’importance, car Bitcoin ne reposant sur aucun organe de contrôle et son code informatique étant complètement ouvert, la connaissance de l’identité de son créateur n’apporte aucun avantage spécifique.

MarketingIsDead : Pour revenir à toi, c’est qui la Maison du Bitcoin ?              

Eric Larchevêque : La Maison du Bitcoin est le premier comptoir de change français. Pour pouvoir obtenir des bitcoins, le plus simple est en effet de les acheter avec des euros. Nous proposons une solution simple et immédiate.

Vous y trouverez aussi des formations gratuites et ouvertes au grand public, que nous organisons régulièrement. Enfin, il s’agit aussi d’un hub où se retrouvent bitcoiners et startups, dans un objectif de stimuler l’innovation autour de cette technologie.

MarketingIsDead : Et comment comptez-vous gagner de … l’argent « classique » dans cette nouvelle structure ?

Eric Larchevêque : Nous travaillons sur des technologies de sécurisation des portefeuilles Bitcoin, basées sur un des piliers de l’ingéniérie françaises : la carte à puce. En apportant aux utilisateurs de Bitcoin les même niveaux de sécurité que les cartes bancaires, nous avons pour objectif de développer une solution globale qui permettra littéralement de mettre Bitcoin dans toutes les mains. A terme, nous souhaitons donc être un acteur majeur du Bitcoin mondial.