FLaurent, Auteur à Marketing is Dead
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Author:FLaurent

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L’intelligence artificielle est-elle si différente ?

Le 23 mars 2016 débarque une nouvelle utilisatrice sur Twitter, une adolescente lambda, fan de Taylor Swift et de Kanye West, et néanmoins capable d’envoyer près de 100 000 tweets en près de … 8 heures : quelle agilité !

En réalité, Tay est intelligence artificielle développée par Microsoft, capable d’entrer en conversation sur les réseaux sociaux ; et de fait, le succès est immédiat : plus de 23 000 abonnés en moins de 24 heures, même si ses réponses apparaissent bien banales.

Sauf que très rapidement, Tay dérape : « Bush est responsable du 11 septembre et Hitler aurait fait un meilleur boulot que le singe que nous avons actuellement. Donald Trump est notre seul espoir » ; précision : le singe, c’est Barack Obama.

On débranche, on rebranche, on redébranche Tay, puis Microsoft finit par jeter l’éponge, après avoir tenté d’expliquer : « Plus vous tchattez avec Tay, plus elle devient intelligente, afin que l’expérience soit plus personnalisée pour vous » ; il semblerait qu’un certain nombre d’internautes se soient un peu amusés à la provoquer pour voir ses réactions …

… et finalement, Tay est devenue comme ses interlocuteurs : complètement raciste !

Bis repetita : Scatter Lab, une startup coréenne, vient de désactiver son chatbot  conversationnel, Lee Luda, qui œuvrait via Facebook Messenger, après qu’elle a expliqué que les personnes à l’origine de #MeToo étaient « juste des ignorants », qu’elle « méprisait complètement » ; et qu’elle « préférerait mourir » plutôt que de vivre avec une personne handicapée … excusez du peu !

Comme Tay, cette intelligence artificielle était censée apprendre de ses pairs – comprendre : des étudiante(s) de 20 ans auxquel(le)s elle était supposée ressembler, et avec qui elle devait lier des liens affectifs.

Y a-t-il eu, comme pour Tay, « provocation » de la part d’internautes facétieux pour voir jusqu’où on pouvait titiller une AI au point de la faire déraper ? Pas évident ici …

Ces intelligences artificielles, à défaut de remplir correctement leur mission conversationnelle sur les médias sociaux, nous renseignent incontestablement – hélas ! – sur les « intelligences humaines » avec lesquelles elles sont entrées en discussion : racistes, sexistes, ignobles !

Tay, dans ses derniers messages, semblait rouler pour Trump, son « seul espoir » : aujourd’hui le New York Times publie « The Complete List of Trump’s Twitter Insults » … il y a du monde !

Finalement, il suffisait de suivre Tay sur Twitter en 2016 pour anticiper l’élection de son favori Donald Trump … ce qui ne nous rassure guère sur l’état d’esprit de la jeunesse coréenne d’aujourd’hui ! Osons espérer qu’aucune startup française ne se lance dans l’aventure sur les réseaux sociaux français, car quand je lis les commentaires qui pullulent tant sur Facebook que sur LinkedIn, je crains le pire … une France bien raciste, bien sexiste, et complotiste à souhait !

Relation client : quand on ne veut pas !

Petite mésaventure arrivée à mon copain Jean-Félix Biosse Duplan, à qui je cède la parole – façon de parler, puisque nous somme sur un blog !

Au-delà du récit bien connu des problèmes rencontrés avec un opérateur télécom, nous avons voulu en tirer des enseignements sur la relation client. Et comprendre pourquoi cette notion clef pour le marketing et l’économie post pandémie est inconnue par un des opérateurs, en l’occurrence Free.

  1. Dépersonnalisation à l’extrême. Même au début, quand on rencontre des humains, on n’est jamais client, on devient tout de suite « abonné ». Ce qui implique la fidélité, la passivité, la captivité aussi. Alors que la notion de client a un sens plus puissant : choix,  acquéreur, satisfaction, amateur, mais plus dangereux pour le fournisseur. On devient abonné en donnant ses coordonnées, en signant la demande de prélèvement.
  2. Le fonctionnement en silo, conséquence des sous-traitances. Le magasin enregistre votre souscription mais n’a pas de matériel à vous donner. Il vous sera envoyé ou livrable en relais. L’installation sera faite par un technicien d’une compagnie qui n’a pas de contact avec Free sauf un rapport par mail. L’assistance, située loin de vous, doit régler tous vos problèmes à distance. Elle peut « faire remonter » vos demandes à des « responsables » parfaitement anonymes et sans doute virtuels. Vous recevez un sms qui annonce un rendez-vous où votre présence est requise. Mais en fait, le sms indique « aucune disponibilité pour le moment » ! Tout est correct car l’ordinateur central a bien programmé ces messages. Le « Service qualité » que vous avez obtenu en dernière extrémité et sans l’avoir demandé, n’a pas votre dossier mais promet de résoudre tous vos problèmes sans vous indiquer de quelle manière ni dans quels délais. La demande de résiliation doit parvenir par courrier postal à une adresse dédiée, surtout pas dans la boutique ni à l’assistance qui ignore le mot. Elle sera traitée par des juristes ou des comptables qui n’ont aucune idée de la raison qui vous fait résilier et ne la transmettent pas à un service, disons, « commercial ». Ce qui les intéresse c’est de récupérer le matériel et de facturer des frais de résiliation. Les commerciaux ne sont pas là pour récupérer des clients mais vendre des forfaits à des abonnés.
  3. L’échange, élément constitutif de base de la relation, est totalement absent. Le dialogue est nul. Les conseillers de l’assistance travaillent selon des grilles écrites et ils ne peuvent vous assister si vos questions sont hors cadre. Le courrier postal de résiliation que vous avez envoyé ne génère aucune réponse ni contact téléphonique (pas de ça chez un opérateur mobile !) mais un mail formaté, simple accusé de réception qui ne répond à rien, ne résout rien. Avoir un dialogue en magasin est inutile. Le personnel, les seuls collaborateurs de Free qui ont la chance de rencontrer des clients, est en charge de vendre des abonnements et des smartphones avec leur étui, point final. J’ai testé un autre opérateur sur ce point précis et une discussion globale sur l’abonnement fut possible et efficace.
  4. La fidélisation. Nous savons tous que conserver un client coûte moins cher que d’en conquérir un nouveau. Chez Free c’est différent, avec 20 millions d’abonnés, on peut se permettre x% de râleurs. Ce serait intéressant de connaître le pourcentage exact et son évolution
  5. Les remontées du terrain. Pourquoi chercher à apprendre des abonnés ? Comprendre leur expérience ? Rechercher leur engagement, créer de l’émotion ? Mieux les connaître ? Animer un forum ? Initier des idées ou même la coconstruction ? Pas de ça chez nous !  Même le simple questionnaire de satisfaction est exclu, belle preuve de lucidité ! Le système engagement / prélèvement/ assistance / résiliation a été construit pour l’organisation Free sur des critères mystérieux qui n’ont rien à voir avec la relation client.

En un sens, tout ceci est rassurant. En effet, un tel gouffre entre les aspirations des consommateurs de 2021 et cette manière archaïque et méprisante de les traiter, laisse la place pour des innovateurs dédiés au service.

Un conseil pour finir : ne soyez plus les derniers à parler « d’usager » et inscrivez-vous au Club Adetem de la Relation Client !

LinkedIn, de la bêtise à la haine

Dans un post récent, je me moquais des « zozos qui relaient des fake news à longueur de journée pour augmenter leur visibilité » : bêtes, certes, mais pas bien méchants !

Pour m’en protéger, sur Google, j’ai ajouté l’extension News Guard à mon navigateur ; et quand sur LinkedIn un post se contente de relayer un papier issu d’un site douteux, un petit logo rouge apparaît, comme pour France-Soir ou Sputnik ; pour Le Monde, Libération ou Le Figaro, c’est vert !

Mais finalement, il y a pire : les vrais complotistes ont envahi LinkedIn ; et tous les souverainistes et autres racistes de tout crin !

Quelques commentaires à faire frémir, que j’aurais aisément imaginés sur un blog d’extrême-droite, mais pas sur LinkedIn :

« Faire justice soi-même, on est jamais mieux servi que par soi-même !!!! »

« En Corse, si la jeune fille appartenait à une famille Corse, Mohamed courrait un grand danger. Nous n’avons pas ce genre d’affaire chez nous. La famille de Laura n’a qu’à réagir, sinon … »

Dois-je préciser que ces commentaires ne sont pas rédigés au second degré !

Deux réactions possibles :

  • La première consiste à réagir par un commentaire indigné … et c’est une horde de nazillons qui vous tombe dessus ;
  • La seconde consiste à cliquer sur les « … » en haut à droite du post et à « désactiver » son auteur : peu à peu votre time line devient plus propre, plus apaisante … mais c’est aussi se voiler la face : les salauds sont toujours là, même si vous ne les voyez plus !

LinkedIn, le Facebook du riche ?

Longtemps, j’ai naïvement considéré LinkedIn comme un média social sérieux parce que professionnel … hélas à tort !

Et très certainement, ce sont tous les consultants et autres coaches qui y pullulent qui contribuent à décrédibiliser le réseau, dont ils tirent leurs revenus : bref, c’est tout l’art de se tirer une balle dans le pied !

Je m’explique : ils nous rabattent à longueur de temps que pour exister sur les médias sociaux, y compris LinkedIn, il faut augmenter sa visibilité en publiant, commentant, et bien évidemment, inviter les gens qui lisent tous ces écrits à entrer dans son vaste réseau relationnel … ce qui est vrai, bien sûr ! Et tout ça, avec une obstination à faire pâlir de jalousie Stakhanov lui-même.

Ce qu’ils oublient le plus souvent de dire, c’est qu’il convient de publier des contenus pertinents … et pas n’importe quoi, bien évidemment ; sinon, vous serez évalués à l’aune de vos papiers : s’ils sont débiles, vous ne vous construirez d’un personal branding de … débile, c’est la règle.

Dès lors, ce sont les contenus complotistes qui circulent le mieux.

Ceux par exemple de France-Soir : car du grand quotidien fondé par Pierre Lazareff, il ne reste qu’une marque sans aucun journaliste qui diffuse à longueur de temps des fake news, hélas trop relayées.

Ceux Réseau international, que News Guard présente comme « un site qui partage régulièrement des théories du complot et de fausses informations sur l’actualité internationale, souvent tirées de sites connus pour avoir publié de la propagande et de la désinformation ».

Des sites régulièrement dénoncés par Liberation Check News ou Le Monde Vérification, et bien sûr News Guard qui propose une petite extension à ajouter à son moteur de recherche permettant d’évaluer la crédibilité des sites en ligne : une vignette verte pour les fiables, rouge pour les autres.

Mais bien sûr, les complotistes diront que ces instances de vérifications ne sont que les faux nez des dirigeants politico-économiques de la planète …

Bien sûr je continuerai à utiliser LinkedIn car c’est aussi un outil professionnel très utile, mais en me méfiant de tous les zozos qui relaient des fake news à longueur de journée pour augmenter leur visibilité ; et en ayant bien conscience que LinkedIn, tout comme Facebook ou Twitter, aime bien les fausses informations : ça développe le trafic, dont le business !

Bienvenus dans la TéléVie … une dystopie pour les fêtes

La généralisation du télétravail, on pourrait aller beaucoup plus loin avec la robotique et l’intelligence artificielle, et ne pas se contenter aux emplois dans les bureaux.

Dans les usines, pourquoi ne pas contrôler à distance ce qui se passe le long des chaines robotisées ; tout comme dans les entrepôts pour vérifier que les chariots élévateurs autonomes ne dansent pas la sarabande en raison d’une mauvaise programmation ?

Le BTP commence également à découvrir les bienfaits de la robotisation : les robots plâtriers rendent des murs bien plus lisses et plats que les humains ; le nettoyage de façades automatisé se révèle plus efficace ; on voit même apparaître des « droïdes » pour remplacer les ouvriers dans certaines situations difficiles ! Toutes ces activités peuvent également se superviser à distance.

Bien sûr, il restera toujours quelques situations difficiles où l’on ne pourra réellement se passer de l’expertise humaine en présentiel ; on pourra toujours ponctuellement sous-traiter ces tâches à des travailleurs migrants dont on testera régulièrement la bonne santé … et que l’on renverra dans leur pays d’origine en cas de danger avéré.

Car des pandémies, il y en aura plein d’autres au cours du siècle à venir et mieux vaut les devants : mieux vaut s’organiser quand tout va bien pour ne pas se laisser dépasser quand la situation bascule, c’est du bon sens !

Telles étaient les réflexions qui agitaient le nouveau chef du gouvernement, et ce en pleine harmonie avec le Président de la République, quand ils lancèrent le nouveau programme de TéléVie.

Car il y a des tas d’activités qui ne nécessitent plus d’interactions humaines, du moins en présentiel.

Le commerce, par exemple : l’e-commerce permet non seulement aux clients de bénéficier d’un choix accru mais réduit considérablement les risques de contamination ; reste le douloureux problème de la livraison, mais avec la robotisation des entrepôts et le développement des véhicules autonomes, tout n’était qu’une question de temps pour arriver à une solution totalement sûre.

Le médical : depuis longtemps, les AI rendent de meilleurs diagnostiques que les humains, et les opérations à distance se passent bien quand un éminent spécialiste ne peut se déplacer : pour quoi ne pas généraliser ? Bien sûr, restera encore les facteurs psychologiques qui nécessiteront la présence de rares infirmières dans les centres de soins … du moins dans un premier temps.

Parallèlement, l’informatique deviendra plus conviviale. Si les premiers apéros virtuels demeuraient très « artificiels », depuis systèmes et terminaux ont bien évolués et les restaurants virtuels remplaceront efficacement les foyers de contamination que sont les établissements traditionnels : on se retrouve à l’heure dite avec ses amis devant son écran et un robot vous livre les plats en temps et en heure.

Les grandes réunions familiales – pour les fêtes par exemple – s’effectueront de la même manière : les parentèles pourront se réunir virtuellement sans problème de distance ou d’hébergement – finis les maux de dos pour avoir dormi sur un méchant canapé le soir de Noël !

Spectacles, réunions sportives s’effectueront à huis clos, avec retransmission au foyer sur écran ; les « like » remplaceront les applaudissements – et on pourra moduler à l’infini sa satisfaction.

Restera la question cruciale des activités sportives et des sorties hygiéniques individuelles : on ne peut complètement empêcher les gens de « prendre l’air », sinon ils dépriment : tout le monde a besoin de soleil, de grand air, voire même – il y en a qui aiment ça – de sentir le bruine sur son visage !

Mais tout cela pourra se réguler, on étalera les heures de sorties, on équipera les smartphones d’applications spécifiques pour éviter de croiser trop de monde, de se retrouver en des endroits trop fréquentés … on trouvera des solutions, Président et Premier Ministre en étaient persuadés.

Pour les lieux, ils hésitaient encore, mais là aussi, des solutions étaient en vue !

Sur le papier, tout baignait ; restait à rédiger quelques décrets – avec l’urgence sanitaire perpétuelle, plus besoin de consulter le Parlement !

Où se situe une telle dystopie ? Pourquoi pas en France …

Et en quelle année ? Très bientôt peut-être …

Que cela ne vous empêche pas de passer de joyeuses fêtes de fin d’année.

Vers un nouvel horizon : rencontre avec Eric Fourboul

« J’en ai marre », « Je veux retrouver du sens » : en plein confinement, les médias portaient la parole de ces citoyens qui souhaitaient rebondir en réorientant leur carrière, tant pour une meilleure qualité de vie que pour rendre notre monde meilleur. Utopies, fantasmes ?

Certains ont tourné la page et se sont lancés vers de nouvelles aventures ; récemment, 6 mois après le 1er déconfinement, le Club Horizon(s) de l’Adetem leur donnait la parole au cours d’un Webinar ; rencontre avec Eric Fourboul, fondateur de Boavizta.

MarketingIsDead : Tu peux résumer ton parcours jusqu’à ces dernières années ?

Eric Fourboul : Ingénieur de formation, j’ai eu un parcours « classique » de cornucopien (ou technophile) : ingénieur CAO chez Dassault Systèmes, détachement chez Boeing à Seattle pour travailler sur le 1er avion 100% numérique, le 777, puis passage chez Microsoft et une startup locale Capital Stream avant de revenir en France en 2002 et de vivre une aventure entrepreneuriale avec AMI Software – logiciel de veille – jusqu’en 2017.

MarketingIsDead : Tu as ensuite fondé Boavizta : c’est quoi exactement Boavizta ?

Eric Fourboul : Boavizta est un projet dédié à la mesure d’impact environnemental du numérique, et plus spécifiquement des systèmes d’informations d’entreprises (datacenters, réseaux, terminaux, cloud, équipes IT…, etc.). L’initiative a commencé par la création d’un groupe de travail qui souhaite adresser ces challenges et vise à développer des méthodologies, bases de données et outils en mode Open Source.

Le numérique – quoique qualifié d’immatériel – une empreinte environnementale non négligeable, longtemps ignorée et qui est surtout en croissance exponentielle.

MarketingIsDead : Peux-tu expliquer ce qui a motivé ce changement ? La crise sanitaire a-t-elle joué dans tes décisions ?

Eric Fourboul : En 2017, j’ai eu plusieurs mois d’inactivité professionnelle qui m’ont permis de creuser certains sujets dont les enjeux environnementaux et la compréhension « physique » de notre monde : le dérèglement climatique n’est qu’un symptôme d’un système qui nous amène droit dans le mur, soit par pénurie de ressources, soit par les effets du dérèglement climatique.

La lecture de The Limits To Growth de Dennis Meadows est éclairante et devrait être obligatoire pour tous les décideurs. On savait déjà en 1972 que notre modèle n’était pas soutenable !

A partir de ce constat, il a été logique de donner du sens à mon activité professionnelle en me focalisant sur les externalités produites par l’industrie que je connais le mieux.

Pendant toute ma carrière j’ai participé à imaginer des usages possibles grâce au numérique. Dorénavant, je tente de répondre à la question : quel numérique est possible dans ce monde contraint.

La crise sanitaire a amplifié mes convictions et a surtout facilité le contact avec des interlocuteurs en charge du « numérique responsable » dans plusieurs grandes entreprises. Il est ironique de constater que le groupe de travail s’est constitué pendant le 1er confinement !

MarketingIsDead : Et comment envisages-tu l’avenir ?

Eric Fourboul : Je suis un optimiste de nature, donc je pense que nous avons une grande opportunité de réinventer nos sociétés.

Pour cela, il faut sortir du déni dans lequel nous nous sommes enfermés collectivement.

Comme pour la courbe du deuil ou du changement, il faut accepter de passer par des étapes potentiellement douloureuses et anxiogènes.

Mais après, le champ des possibles est vaste.

C’est intéressant de constater que depuis une dizaine d’années, il existe une tendance de changement de vie assez  « radical » chez de  nombreux cadres qui acceptent ou provoquent une baisse de revenu pour privilégier plus de temps libre ou de quête de sens.

C’est ce changement radical et potentiellement très positif qu’il faut qu’on opère à l’échelle de nos sociétés.  Il nous faut ajouter d’autres indicateurs – bien être, soutenabilité, résilience – à ce foutu PIB qui guide toutes nos décisions et qui va inévitablement et inexorablement baisser dans les décennies qui arrivent. C’est ce que commencent à préconiser certains économistes comme Eloi Laurent.

Pour reprendre ton slogan sur le Marketing, la croissance est morte, vive les croissances !     

Innocent, une marque qui manque d’éthique

Greenwashing ? Tout dépend de l’acception que l’on met derrière ce terme, mais s’il doit inclure le respect des lois et des citoyens, alors oui, innocent – la marque qui clame haut et fort son éthique – pratique le greenwashing ! 

« Chez innocent, nous voulons laisser les choses dans un meilleur état que celui dans lequel on les a trouvées », revendique la marque sous la bannière « Notre éthique », qui se décline en « Faire les choses bien », « Protéger le Futur » et « Les héros du changement » : un discours entière expressif dirait Jakobson, c’est-à-dire entièrement centré sur l’émetteur.

… et rien pour le destinataire, le consommateur ou le citoyen donc : il est même rare de trouver une entreprise aussi narcissique !

Une entreprise complètement centrée sur elle-même et qui, hélas, ne respecte ni les lois, ni les citoyens : bien dommage !

« Ce site utilise des cookies » annonce un gros bandeau, ce qu’on peut « ACCEPTER ET CONTINUER » … à moins de préférer cliquer sur le lien écrit en plus petits caractères : « Politique de Cookies ».

Et là, vous arrivez sur un PDF de 4 pages qui en fin de dernière page, vous invite à aller vous promener dans les paramètres de votre navigateur …

Pourtant la Cnil est très claire concernant l’application du RGPD – le règlement a force de loi dans tous les pays européens : il est impératif de « permettre à l’utilisateur d’exercer ses choix avec le même degré de simplicité : par exemple, au stade du premier niveau d’information, les utilisateurs peuvent avoir le choix entre deux boutons présentés au même niveau et sur le même format, sur lesquels sont inscrits respectivement « tout accepter » et « tout refuser » ».

L’éthique ne devrait pas être une simple posture commerciale : innocent ou … coupable de greenwashing ?

Bovary 21, la pièce de théâtre

Le 22 janvier 2021 à 19 heures, dans la somptueuse chapelle du CNAM, sera montée Bovary 21, pièce de théâtre adaptée du roman éponyme de Georges Lewi, par l’auteur lui-même.

MarketingIsDead : Tu nous rappelles le thème de Bovary 21, le livre ?

Georges Lewi : Bovary 21 est l’histoire d’une Bovary au XXIe siècle. Bovary est, pour moi, le « mythe des mythes », celui de l’espérance humaine jusqu’au bout, jusqu’à la réussite absolue ou … l’échec et le clap de fin.

Bovary est, à ce titre, le symbole du marketing qui représente pour le marketer pour l’entreprise et très souvent pour le consommateur un espoir de surprise et d’amélioration sans cesse renouvelé. « Ma » Bovary (dans le roman édité chez François Bourin en 2013) et dans la pièce (éditée chez L’Harmattan en 2020) fait du marketing chez un géant du soft drink. Elle va sans doute sauver l’entreprise en lui apportant ce supplément de sens que toute marque recherche. En parallèle, elle tient un blog anti-mode, anti-tendance. Pour soutenir celui-ci et devenir une influenceuse star du web, elle va s’endetter. Connaîtra-t-elle le même sort que son illustre aïeule contrainte au suicide ? Nos fans peuvent-ils nous sauver de la solitude et de l’abandon de tous ?

Bovary développe au féminin le même mythe que Don Quichotte au masculin, l’envie irrépressible d’atteindre l’inaccessible. C’est ce que j’aime dans ce récit.

MarketingIsDead : Après le livre donc, la pièce : pourquoi monter Bovary 21 au théâtre ?

Georges Lewi : D’abord pour répondre au projet initial d’un récit cross-média. Si j’y arrive, j’aimerai pouvoir avancer sur un film et un jeu. Un mythe doit pouvoir s’exprimer de toutes les façons. Comme une marque. On peut parler de « myth content ». Bovary se battant dans un jeu pour sa survie avec l’aide des internautes, ses fans, ça aurait de la gueule, je crois !

Ensuite, parce que l’écriture théâtrale est un exercice autre que celui du roman. D’ailleurs, la fin de la pièce n’est pas la même que celle du roman. Le personnage au théâtre a sa propre personnalité et celle-ci impose de « revoir l’histoire ». J’ai succombé à l’égoïsme de l’auteur, à la jouissance à se fondre dans un récit romanesque puis théâtral, dans les dialogues des personnages. C’est mon ami Francis Yaiche (qui a reçu une bonne vingtaine de prix de mise en scène)  qui monte Bovary 21 dont la première aura lieu au Cnam, à 19 heures, le 22 Janvier dans le cadre du très prestigieux et copieux congrès TIMEWORLD 2021 que nous devons à Laurence Honnorat.

Pour s’inscrire (obligatoirement en temps Covid), c’est ici

MarketingIsDead : Bovary 21, c’est le livre d’une nouvelle Emma … avant la crise sanitaire : comment va-t-elle en ressortir, de la pandémie qui s’achève … et peut-être de celles qui s’annoncent ?

Georges Lewi : Emma Bovary est une « bonne » marketeuse, c’est à dire qu’elle sait qu’une marque doit avoir du sens, des choses à apporter à ses consommateurs pour avoir le droit de continuer à vivre sur son marché. Le bon branding est celui de la « raison d’être » avant l’invention du nom et de la loi. Ce qu’on nomme « différenciation » est synonyme d’« utile » ou pas … de plus utile que les autres marques ou pas! L’« Emma d’après », si j’ose m’exprimer ainsi, comprend l’intérêt du marketing, du branding mais au service des gens, pas seulement à celui de l’entreprise.

Elle fait du marketing et milite, en même temps, pour de l’anti-marketing. Elle n’y voit, d’ailleurs, comme la plupart de la Gen Z aucune contradiction. Sa modernité est de revenir à l’invention du marketing: faire des voitures adaptées selon les cibles et non des marques issues du seul désir imposé comme (faussement) universel.

Deux Emma se dessinent en elle : celle qui recherche la décroissance et celle qui s’adapte avec Vinted, le troc, des marques d’apparence « simple » et proches de la nature originelle. Le débat ne fait que commencer car Emma, comme moi et pas mal d’autres, on a très envie que cette parenthèse pandémasque se termine. La dernière réplique d’Emma, dans la pièce est « Demain sera demain. Avec un petit « ça » en plus ».
En espérant revoir pas mal de mes amis ce soir là …

Bienvenue dans le monde du Covid-washing

Vous connaissez – hélas – le Greenwashing : de nombreuses sociétés du CAC 40 – dont Total, BNP Paribas et bien d’autres – se sont vues décerner ces dernières années le prestigieux Prix Pinocchio, décerné par les Amis de la terre.

Plus récemment, j’ai proposé le néologisme d’éthique-washing, pour dénoncer les sociétés qui cherche à se construire une image éthique trompeuse, comme Auchan que j’ai épinglée dans le papier en lien ; on pourrait sur le modèle montrer du doigt les entreprises qui se parent sur leur site de pratiques vertueuses face au Covid … qu’elles ne respectent évidemment pas !

Tout a commencé par un … pain au chocolat que j’ai failli acheter dans une boutique Paul parisienne : cliente et vendeuse discutent, le masque sous le menton, c’est peut-être le dernier chic … mais je n’adhère pas à la mode et ressort.

Mais comme dit le compte Twitter de la chaine : « PAUL continue d’être à vos côtés avec plus de 100 magasins ouverts dans le respect des gestes barrières ». Quant au site paul.fr, il déborde de logorrhée vertueuse : « Nous rappelons le lavage régulier des mains avec un savon désinfectant et de l’eau tiède […] Nous fournissons des masques anti-projection … ».

C’est vrai, ils ne disent pas que les vendeurs sont tenus de porter ces masques … même si c’est obligatoire dans tous les commerces ! C’est vrai aussi que tous ces avertissements ont vieilli puisque « nous rouvrons les salles de restauration avec des mesures spécifiques : espacement des tables, masques … » : ils ont une dérogation pour la restauration ?

En fait, Paul n’est pas une franchise très respectueuse de ses clients, et ce sous bien des aspects. La gestion des cookies, par exemple : alors que la Cnil recommande de « permettre à l’utilisateur d’exercer ses choix avec le même degré de simplicité » – il doit être aussi simple de refuser que d’accepter -, Paul vous oblige, si vous ne souhaitez pas accepter de cookies, à aller trifouiller dans les paramètres de votre navigateur.

A une époque où les jeunes générations parlent de plus en plus de respect – des citoyens, de l’environnement, etc. – le moins qu’on puisse dire, c’est que Paul est une entreprise « old-fashioned » … pour ne pas dire dépassée, et sur la mauvaise pente.

Vers un nouvel horizon : rencontre avec Charlotte Jacoud

« J’en ai marre », « Je veux retrouver du sens » : en plein confinement, les médias portaient la parole de ces citoyens qui souhaitaient rebondir en réorientant leur carrière, tant pour une meilleure qualité de vie que pour rendre notre monde meilleur. Utopies, fantasmes ?

Certains ont tourné la page et se sont lancés vers de nouvelles aventures ; récemment, 6 mois après le 1er déconfinement, le Club Horizon(s) de l’Adetem leur donnait la parole au cours d’un Webinar ; rencontre avec Charlotte Jacoud, City Manager Lyon pour Too Good To Go.

MarketingIsDead : Tu peux résumer ton parcours avant le 1er confinement ?

Charlotte Jacoud : 5 ans d’école de commerce (ESCE) spécialité Marketing International ; 4 ans et demi chez Rotam Agrochemical Europe en tant que Chargée de Marketing ; 1 an chez Orpheo USA à New York en tant que Business Development Manager.

MarketingIsDead : Tu travailles maintenant pour Too Good To Go : c’est quoi exactement Too Good To Go ?

Charlotte Jacoud : Too Good To Go est une application mobile qui met en relation des commerçants et des consommateurs dans le but de réduire le gaspillage alimentaire. L’appli permet aux commerçants de revendre leurs invendus du jour sous forme de panier surprise.

La solution a déjà été adoptée par plus de 7 millions d’utilisateurs et plus de 15 000 commerçants sont déjà engagés dans toute la France. Too Good To Go permet :

  • D’agir concrètement contre le gaspillage alimentaire qui représente 10 millions de tonnes de nourriture jetées chaque année en France ;
  • De valoriser l’image du point de vente par son engagement contre le gaspillage alimentaire auprès du grand public ;
  • Récupérer de la valeur sur TOUS les produits alimentaires encore consommables ;
  • Générer un flux de nouveaux clients en magasin avec des répercussions en fidélisation de clients.

MarketingIsDead : Peux-tu expliquer ce qui a motivé ce changement ?

Charlotte Jacoud : Je n’étais plus en accord avec moi-même et j’avais besoin de faire un travail qui m’épanouisse et me fasse me sentir utile. L’environnement est vraiment un sujet très important pour moi et je voulais allier mes compétences à ma passion.

MarketingIsDead : Et comment envisages-tu l’avenir : pour toi ? Mais aussi pour ta génération ?

Charlotte Jacoud : Je suis assez optimiste dans le sens où je trouve que l’on voit naître beaucoup d’initiatives notamment dans ma génération mais aussi dans les autres. Que ce soit pour nettoyer les océans des déchets plastiques, revaloriser les déchets, la seconde main, les nouvelles énergies… 

J’espère rester dans ce secteur et continuer de m’épanouir et apprendre. Je suis convaincue que si on continue de convaincre chacun à son échelle qu’il faut changer les choses, on pourra sauver la planète.