FLaurent, Auteur à Marketing is Dead
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Author:FLaurent

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Le luxe demain, c’est quoi ?

Yves Hanania, fondateur de Lighthouse, et Isabelle Musnik (photo), fondatrice d’Influencia, viennent de publier avec Philippe Gaillochet : Le luxe demainchez Dunod ; rencontre avec les 2 auteurs.

MarketingIsDead : Vous venez de publier Le luxe demain; mais le luxe a-t-il encore un avenir dans une société qui n’a jamais été aussi inégalitaire qu’aujourd’hui et qui n’avait jamais généré autant de pauvreté et d’exclusion ?

Yves et Isabelle : Oui le luxe a un avenir radieux. D’abord parce que les Millennials sont des clients de plus en plus actifs du luxe. En fin d’année 2018, une étude d’UBS révélait même que les Millennials seraient prêts à dépenser toujours plus sur le marché du luxe, à condition que les marques sachent les convaincre

N’oublions pas non plus que c’est un secteur qui irrigue l’économie nationale comme peu. Près de 200 000 emplois sont fournis à l’économe nationale par la mode et le luxe. Montrer du doigt le luxe comme une industrie qui génère de l’exclusion et de la pauvreté renvoie à une méconnaissance de la contribution du secteur. De plus, qui aujourd’hui intègre autant dans ses pratiques des principes d’inclusion et de diversité, comme le fait par exemple la nouvelle marque Fenty  créée par Rihanna et LVMH ? Qui fait autant travailler d’artisans?

De plus,  l’histoire de la consommation montre  qu’un puissant mouvement de démocratisation, à la source duquel se trouve l’industrialisation, met progressivement tous les biens de luxe à la portée du plus grand nombre. Le produit du luxe d’une décennie devient le produit de luxe accessible de la décennie suivante.

On peut parier que le luxe accessible, loin de présenter une menace pour le haut de gamme, aura un effet d’entraînement et plus encore d’acquisition de nouveaux consommateurs, qui avec le temps se réorienteront vers des marques de luxe établies.

MarketingIsDead : La notion de luxe a-t-elle encore un sens dans un monde où l’usage l’emporte sur la possession ?

Yves et Isabelle : Bien évidement car le produit, et l’expérience qui en découle, reste le cœur de l’offre notamment des marques de biens personnels de luxe. Complément essentiel du produit, l’expérience est un élément fort de différenciation. Elle est aussi avant tout l’occasion de faire vivre un nouveau positionnement, et une promesse.

L’expérience dans le luxe compterait pour 500 milliards d’euros contre moins de 300 milliards pour les biens personnels, selon Bain. Le luxe s’étend donc au-delà de la possession matérielle.

Les services et les expériences viennent en synergie et enrichir l’offre produits dans beaucoup de cas. Si la maison Guerlain propose une offre bien-être d’exception avec ses nouveaux centres de spa à travers le monde, elle n’en demeure pas moins connue et reconnue pour ses parfums et ses lignes de cosmétiques. Pour autant, une nouvelle offre servicielle et expérientielle se développe depuis plusieurs années et s’accélère pour répondre à de nouvelles attentes et motivations.

Selon une étude récente – Skift : U.S. Affluent Traveler Survey (2019) –, 78% des voyageurs aisés veulent inclure le bien-être dans leurs voyages. La demande de luxe va au-delà des objets matériels, les consommateurs attachant plus de valeur au bien-être et à la santé dans tous les domaines de leur vie (comme le sport et les voyages). Face à cette évolution, les marques de luxe doivent repenser la nature de leurs offres et la manière de les mettre en œuvre pour leurs clients.

Visa assurances, l’assureur qui n’assure pas

Aux cartes Visa « haut de gamme »Premier, Platinum – sont associés divers services comme une assurance couvrant les accidents survenus avec une voiture de location ; et comme la société Visa Europe France n’est pas elle-même un assureur, cette dernière garantie est sous-traitée auprès d’Axa France IARD via son courtier CWI, filiale de l’américain Assurant … ça en fait du monde !

Après mes problèmes Zambiens – merci Google ! –, je remplis le dossier idoine sur le site de Visa assurances ; quelques jours plus tard, « demandede pièce(s) manquante(s) » de CWI, réclamant : « la facture, le devis des réparations ou le rapport d’expertise. Si la société de location applique un forfait, la copie du barème de tarification des dommages. Les loueurs ne sont généralement pas réparateurs, et par conséquent non habilités aux réparations. Nous avons besoin du document délivré par un organisme habilité aux réparations de véhicule sur lequel le loueur s’est basé pour vous refacturer le dommage au véhicule ».

Traduction possible : Europcar Zambie sont des escrocs auxquels on ne peut accorder la moindre confiance, ils truquent certainement les factures.

Autre traduction : essayez donc de demander par mail à un correspondant zambien un tel « document délivré par un organisme habilité aux réparations de véhicule » : mission impossible … et découragement certain !

Un petit tour sur les forums se révèle édifiant : car la réputation du courtier n’est plus à faire ! Que ce soit comme sous-traitant pour Visa ou dans l’assurance téléphone mobile téléphone : ils font tout pour ne jamais payer, misant sur le découragement des clients.

Je les renvoie donc par retour de mail aux termes de la « notice d’information valant Conditions Générales » précisant les documents nécessaires pour être remboursé : la liste des déjà suffisamment longue …

Et pour faire bonne mesure, je m’épanche sur Twitter en impliquant Axa – qui me demande aussitôt un résumé des faits – et préviens également ma banque – qui m’a « vendu » la carte Visa et ses services.

Réponse sous huitaine de CWI : « Nous regrettons la mauvaise impression que vous avez pu ressentir lors de la gestion de votre dossier sinistre »  – sans blague ! – et nous vous remboursons … sauf « les frais de recouvrement administratif ».

Les frais de recouvrement administratif : mais quels frais de recouvrement administratif ?

La facture du loueur comprend 3 postes regroupés sous la rubrique « Being charge for damages » : la réparation d’une roue endommagée, celle du pot d’échappement et le remplacement du véhicule, en anglais « Admin and Recovery fee »  … ce que CWI va s’empresser de traduire par « frais de recouvrement administratif », histoire de ne pas payer.

Nouveau mail assez énervé de ma part – « Manifestement vous parlez un aussi mauvais anglais que vous êtes de mauvaise fois » – et où je les renvoie à linguee et  autres reverso.

Réponse : « Nous vous informons que le dossier a fait l’objet de multiples réclamations au sein de notre service et que toutes les voies de recours en notre qualité de courtier ont été épuisées ».

Traduction : nous ne savons plus comment vous arnaquer, donc circulez, il n’y a plus rien à voir ???

Nouveau tweet rageur : « CWI courtier @AXAFrance pour @Visa_Fr Premier refuse de rembourser mes frais de dépannage voiture location prévus contrat @AXA_FRANCE dit suivre le dossier mais ne fait rien @Visa_Fr Premier s’en lave les mains Informerai avancement dossier tous les jours @FFA_assurance ».

Réponse @AXAFrance : « Je comprends votre impatience, sachez que nous sommes toujours dans l’attente du service concerné ».

Réponse de votre serviteur : « @AXAFrance meilleur pour envoyer des DM lénifiants que pour faire son job d’assureur » … et miracle : dans le ½ heure, un gestionnaire d’Axa m’appelle et m’informe qu’ils vont demander à leur courtier de me rembourser.

Je le reconnais, je peux être particulièrement teigneux … et qui plus est, je connais bien le secteur de l’assurance ; mais mettez-vous un instant à la place du client lambda, qui a souscrit à une carte Premium en croyant être bien couvert et se trouve face à gens d’aussi mauvaise foi que CWI … Que va-t-il se passer ?

Un, il laissera tomber, ce qui est inadmissible car il est dans son bon droit.

Deux, il conservera une très mauvaise image d’Axa – et évitera de souscrire une assurance chez eux – et de Visa – mais comme les autres ne sont certainement pas mieux !

En d’autres termes, en cautionnant CWI, Axa et Visa, non seulement se forgent une mauvaise réputation, mais qui plus est, creusent un peu plus la tombe du marketing, sur qui tout cela va bien sûr retomber.

Ciao Eric

Tournée d’adieu hier soir à l’Olympia, d’Eric Burdon, ex leader des mythiques Animals, avec un look tout droit sorti de Sons of Anarchy … le style nécessairement rebelle West Coast ?

2 heures de blues / rock / jazz mélangeant souvenirs des sixties comme Mama Told Me Not to Come et standards légendaires, notamment sa gigantesque reprise de Don’t let me be misunderstood, avec sa voix éraillée aux antipodes de Nina Simone.

Bien sûr, il y aura The house of the rising sun, LE succès éternels des Animals que tout le monde attendait et dont il confira dans un reportage passé cet été sur Arte, qu’il ne peut pas ne pas le chanter alors que l’ancien claviériste du groupe Alan Price a spolié les autres membres de leurs droits d’auteur.

Et en final, sa version de Non, je ne regrette rien d’Edith Piaf : une façon de dire au revoir à la scène à Paris !

Qwant Maps, bien plus sûr que Google Maps

« Break up big tech », annoncent de gigantesques panneaux à San Francisco, signés Elizabeth Warren, la candidate – visitez son site officiel – à l’investiture démocrate à la Maison Blanche … et pourtant les Démocrates américains sont loin de constituer de sanguinaires gauchistes !

Selon un sondage YouGov, 2 Américains sur 3 se déclarent favorable au démantèlement de compagnies comme Amazon and Google – on ne parle plus de GAFA mais de « big tech » désormais – et ce chiffre varie peu d’un électorat à l’autre puisque l’on passe de 63% de favorables chez les Démocrates à 60% chez les Républicains

Bref la très grande majorité des Américains – comme des Européens – déteste les GAFA … mais se montre souvent totalement incapable de s’en passer : qui va renoncer à son GMail et surtout au moteur de recherche de Google ?

Il y a bien Opera, navigateur très discret puisqu’intégrant un VPN gratuit et illimité – et que j’utilise de plus en plus – et Qwant, « le moteur de recherche qui respecte votre vie privée » … mais franchement, c’est sympa, l’idée, mais en termes d’efficacité, d’ergonomie, de … : bref, on déteste Google, mais comme c’est le meilleur …

Pourtant, que c’est agréable de pouvoir découvrir des résultats qui ne sont pas dépendant du SEA … car il y a bien longtemps que les résultats Google doivent autant sinon plus au SEA qu’au SEO – du moins, quand il y a du fric à récupérer !

Mais surtout, les gens derrière Qwant se préoccupe plus de qualité que de business, ce qui explique que contrairement à Google Maps, Qwant Maps ne m’aurait pas envoyé dans le décor en Zambie : pour ceux qui n’ont pas lu ma triste histoire, tout est .

Démonstration : je programme sur Google Maps et sur Qwant Maps – qui n’est encore q’une version – le même itinéraire, de Lusaka, capitale de la Zambie, au Gwabi River Lodge, ma destination.

Google Maps indique deux itinéraires possibles : celui par le Nord, où je me suis planté dans des ornières, et totalement impraticable sinon en 4X4 … mais le plus court et le plus rapide ; et celui du Sud, 40 kilomètres de plus : pas à hésiter, cap au Nord, je vais arriver à destination pour le déjeuner après 2 heures 21 de conduite.

2 heures 21 : juste ridicule, même pour un excellent chauffeur, équipé d’un excellent 4X4 !

Qwant Maps ne propose qu’une route, par la Sud : 2 heures 36 et 147 kilomètres ; normal, la route du Nord n’existe pas pour lui.

Bref, mieux vaut faire confiance à Qwant Maps qu’à Google Maps. Pourquoi ? Tout simplement parce que là où le second se contente de données locales parfois plus que sujettes à caution, et s’amuse ensuite à inventer des routes, le premier se fonde sur OpenStreetMap« projet de cartographie qui a pour but de constituer une base de données géographiques libre du monde », comme le rappelle Wikipédia.

On est passé du stade où des utopistes cherchaient à faire comme Google, mais en moins bien, à celui où des ensembles de citoyens responsables réussissent à faire réellement MIEUX que les donneurs de leçons suffisants de Mountain View.

Pourquoi un Avis Vérifié est presque toujours un bon avis ?

J’avais expliqué sur ce blog pourquoi il n’a que fort de mauvais avis sur LaFourchette : tout simplement « parce que LaFourchette n’en veut pas, ça doit nuire à son business ».

Alors, à qui se fier ? Surtout si « un tiers des commentaires et avis sur TripAdvisor ont été achetés par des hôtels et des restaurant pour améliorer leur note globale », selon une enquête du Times évoquée sur le blog de la Communauté des étudiants et anciens étudiants du Master Business Communication de Fribourg … ouf !

En tout cas, pas aux Avis (dits) Vérifiés, qui, comme LaFourchette  écrèment largement, certainement pour ne pas donner trop d’urticaire à leurs clients.

Dans mon précédent article, je m’étais plaint de la qualité du service d’ADP – je ne vais pas tout répéter ici : un peu plus tard,  Avis (dits) Vérifiés me suggère derépondre à une enquête satisfaction sur mon expérience concernant les parkings ADP : évidemment, j’ai été négatif !

Et évidemment mon avis est refusé parce que « L’avis déposé est relatif à un produit / service et non à l’experience d’achat sur le site » : on croit rêver ! Au fait, le monsieur qui a répondu, « expérience », il y a un accent sur le 2nd e

C’est un peu comme si vous achetez un produit pourri sur un site de VAD et que vous n’avez le droit de commenter que la commande … et pas ce qu’on vous a envoyé … qui est pourtant indissociable de ladite commande !

Bref, tout est bon pour avoir des avis vraiment beaux : on suppose que les rares commentaires négatifs constituent l’arbre qui cache la forêt des râleurs …

In fine, si l’on ne doit croire qu’avec discernement les avis des « autres consommateurs » qui peuvent ne pas en être, mieux vaudrait éviter de faire trop confiance aux Avis (dits) Vérifiés : autant plonger la tête première sans trop se soucier de ce qu’il y a dessous …

 C’est parce qu’il y a des tricheurs que le marketing court à sa perte … marketing is dead … ou pas loin de l’être, comme disent certains !

ADP : mort aux pauvres !

Aéroport De Paris est fier de ses belles boutiques Duty Free, et vous fait parcourir plus de pas que nécessaire juste pour vous obliger à passer devant : on vous invite fortement à fumer, à picoler, et à acheter des tas de produits de luxe … pas forcément si bon marché que ça, mais les passagers voient Duty Free et se laissent berner.

Récemment, au retour d’un déplacement en Tunisie, j’ai eu le malheur de réserver sur Nouvelair, certainement une des pires compagnies low coast au monde … mais l’horaire me convenait – j’en reparlerai un de ces jours, mieux vaut éviter, c’est pourri de chez pourris … j’aurais dû consulter quelques avis avant d’acheter mon billet.

Quoiqu’il en soit, nous arrivons à près de minuit – au lieu de 21 heures 55, heure indiquée à l’achat du billet – au magnifique T3, l’ancien TO, l’ex aérogare des charters.

Vous perdez ½ heure pour passer la frontière : normal, il n’y a que 3 policiers de la PAF et aucun des magnifiques portillons PARAFE pour les passeports biométriques ne marche ; une cerbère en gilet jaune – pas ceux qui défilent le samedi – crie d’avancer mais répond que ce n’est pas son job d’ouvrir les portillons PARAFE.

Passés les policiers blasés, je me dirige vers la gare de la navette automatique CDV pour le rendre au parking longue durée PX … mais à cette heure tardive, où atterrissent encore malgré tout des avions, la navette ne marche plus !

A la place, une dizaine de gilets rouges pour vous renseigner et là, c’est juste surréaliste : « Pour aller au PX, vous sortez, mettez votre téléphone sur GPS et vous y allez … à pieds » : si, vous avez bien lu ! Minimum 20 minutes, si vous marchez vite … et sans bagage encombrant !

Heureusement passe par là un mécano avion qui nous indique le bus de nuit qui remplace le CDV : l’arrêt est juste devant mais rien n’est indiqué ! Bref, si vous n’êtes pas initiés, vous êtes paumés … surtout si vous comptez sur les gilets rouges d’ADP !

Le bus met une ½ heure là où le CDV nous aurait mené à notre parking en 5 minutes : on se fait T1, PR, T2 by night avant d’arriver à PX, et Roissy, la nuit, c’est glauque de chez glauque !

On imagine la bonne idée de remplacer une navette électrique automatisée par un bus : bonjour l’empreinte écologique en plus des désagréments pour les passagers.

Mais les passagers du T3, ça doit être des pauvres, qui ne passent pas devant les magnifiques boutiques d’ADP … ou n’achèteraient pas !

C’est aussi des étrangers qui arrivent d’un peu partout et qui doivent se démerder comme ils peuvent … avec tous les risques d’erreurs s’ils demandent de l’aide aux gilets rouges : selon notre guide mécano (on a eu le temps de causer en attendant le bus) … les ratages d’avions, c’est pas rare.

Mais bon, une vision économique au lieu d’une vision service public, ça n’encourage pas à aider son prochain : au fait, j’ai cité la pétition contre la privatisation d’ADP, parce que le jour où ADP sera privé, faudra voyager au minimum en business pour avoir droit à un peu de considération.

Vae Victis 

PS : une belle photo de Tunisie en illustration pour se remonter le moral !

Des gentils Bisounours aux vilains Trolls

Il y avait bien déjà eu un 1er travail de sape dès 1976 avec le lancement des Produits Libres par Carrefour : désormais, ce n’est la marque du fabricant qui cautionne le produit, mais l’enseigne qui le distribue.

Il y avait bien eu aussi une alerte à la fin des années 90, avec notamment la publication du livre de Naomi Klein No Logo : la tyrannie des marques … Mais c’était bien avant, au millénaire dernier !

Avec le Web 2.0, tout allait être différent : marques et consommateurs allaient renouer le dialogue, enfin discuter d’égal à égal – le fameux P2P, de pair à pair – et construire ensemble de nouveaux produits et services, totalement adaptés à leurs besoins.

Ainsi dès 2005, Lego lançait sa Lego Factory où tout un chacun pouvait concevoir ses propres modèles à l’aide d’un petit programme pour les recevoir ensuite par la poste ; et certaines proposition entrèrent même dans l’offre standard de la marque.

Deux ans plus tard, Yves Rocher créait Les Végétaliseurs, 1er réseau social éco-citoyen, à l’initiative de ses salariés : 60 000 membres, 3 000 articles de blogs, un Phénix de Bronze en 2009 … les mains vertes dialoguaient entre elles, avec la bénédiction de la marque de cosmétiques.

Pour Lego, la machine se grippa plusieurs fois par la suite, notamment en 2015, quand l’artiste chinois Ai Weiwei révélait sur Instagram que le fabricant avait refusé de lui livrer les briques destinées à la confection de sa prochaine œuvre : les aficionados de la marque danoise se rebellèrent contre la stratégie trop servile à l’égard de Beijing de la marque.

Pas très glamour non plus ces photos sur Instagram de cuvettes de WC remplies de petites briques multicolores bien reconnaissables !

S’exposer sur les médias sociaux augmente considérablement la visibilité des marques et l’engagement des consommateurs à leur égard, mais nécessite de respecter une certaine éthique, de se montrer irréprochables … et ça, toutes n’y sont pas prêtes.

Et beaucoup ont fait les frais de la vindictes de leurs ex-amis Facebook ou autres followers, comme Monoprix qui en 2011 voulait licencier un employé de 59 ans, père de six enfants, pour avoir récupéré six melons et deux salades dans le conteneur à poubelles : devant la bronca des clients, la direction a dû reculer.

Pas très glamour non plus ces publicités détournées sur les médias sociaux où l’on pouvait lire : « On fait quoi pour vous aujourd’hui ? On licencie un vieil employé parce qu’il vole dans les poubelles pour nourrir ses enfants ! ».

Aujourd’hui des vidéos comme « Les marques nous mentent-elles ? » cartonnent à plus de 2 millions de vues sur Youtube ; et tout y passe, du greenwashing aux poulets bio en batterie, en passant par l’huile de palme et les arnaques des assureurs …

Fini le temps des Bisounours ! Désormais, les marques n’inspirent plus confiance, c’est même un euphémisme : selon l’Observatoire Cetelem, 3 Français sur 5 ne leur font plus confiance, toutes catégories confondues.

La faute sans doute à tous les nouveaux services de consommation collaborative où les consommateurs se fient plus aux avis de parfaits inconnus – mais qui leur ressemblent, de vrais pairs … on en revient au P2P ! – qu’à tous les discours des marques.

La faute sans doute aussi à la distribution qui multiplie les opérations spéciales, Black Fridays et autres French Days, à un tel point qu’on ne sait plus quel est le vrai prix des produits et services que l’on achète.

La faute enfin … aux marques elles-mêmes qui s’engluent parfois dans des scandales sans fin, comme Lactalis avec ses salmonelles, Volkswagen et son « Diesel-gate », Findus et ses lasagnes à la viande de cheval.

Dès lors, à quoi servent aujourd’hui des marques qui ont perdu leur fonctions de repère et de garantie ?

A rien ?

Pour certains consommateurs, elles sont juste devenues des … punching balls ! Des objets avec lesquels ils vont jouer sur les médias sociaux.

Ils, ce sont les « vilains » trolls ! Mais qui sont-ils en réalité ? Des jeunes, bien sûr, biberonnés aux jeux en ligne, mais pas seulement : en fait, beaucoup de consommateurs déçus, qui ont juste envie de s’amuser sur les médias sociaux aux dépens de marques que bien souvent ils adulaient auparavant.

Et qui vont, par exemple, apostropher la @SNCF sur Twitter : « Je suis à bord de votre train qui part de Gare de Lyon et je fraude ». Ou plus violemment invectiver leur FAI en carafe : du jouer au moquer en passant par le vindicatif ou le donneur de leçons, on découvrira tous les profils de trolls sur les médias sociaux.

« Le trolling s’est immiscé partout », expliquait récemment un de ces trolls sur un journal en ligne ; « Maintenant les community manager sont rôdés et savent que pour gagner la guerre contre les trolls, il ne faut pas répondre ou être dans le même ton ».

Certaines s’exposent très maladroitement : en 2015, Nutella propose sur Facebook de se confectionner une étiquette personnalisée … mais bien entendu en blacklistant un certain nombre d’expressions comme obèse, cellulite, gras, kilo ou huile de palme : manque de chance, la liste, accessible aux petits futés, fuite sur la toile …

D’autres apprennent plus vite, comme la SNCF dont le community manager réagit avec plus de subtilité : « Vous nous donnez votre numéro de CB ou vous préférez attendre le contrôleur », répond-il du tac au tac à notre fraudeur …

Mais franchement, la marque n’a-t-elle mieux à faire que de payer ses employés à répliquer dans le ton qui va bien aux trolls qui la taquinent – ou l’agressent, c’est selon – sur les médias sociaux ?

La marque de demain doit réinventer sa relation à ses clients … et sa mission : sans cela, elle ne restera qu’un simple punching ball – peut-être très doué, mais un punching ball quand même – pour amuser la galerie !

Google Maps, un assassin en puissance !

Mercredi 24 Juillet, nous quittons Lusaka, capitale de la Zambie, pour nous rendre au Gwabi River Lodge près de Chirundu, là où la rivière Kafue se jette dans le Zambèze : 113 km et 2 heures 19 de route selon Google Maps, un vraie ballade !

La première heure se passe plutôt bien : partis vers 9 heures, nous roulons à 60 kilomètres-heure (vitesse limite sur bien des axes du pays) sur une route goudronnée très large, la D 152, puis bifurquons sur la RD 491, tout aussi belle … jusqu’à ce que disparaisse l’asphalte : pas de panique, nous avons loué un Ford Ranger, 2 roues motrices certes, mais suffisamment haut pour avaler bien des chemins non goudronnés !

Nous continuons donc à une vitesse de croisière de 50 à 60 kilomètres-heure : comment pourrait-il en être autrement puisque selon Google Maps il nous reste une petite heure de route … donc tout va bien !

Tout va bien … sauf que la route se rétrécit soudain : à peine plus large que la voiture, plus de croisements possible – mais nous sommes désespérément seuls – et des pentes assez raides complètement défoncées !

Heureusement Google Maps nous rassure : nous avons dû mal bifurquer – mais où ? Pas vu la moindre bifurcation ! –, mais nous allons rejoindre la route principale, la RD 941, dans quelques kilomètres. L’œil rivé sur mon Smartphone, je vois le croisement se rapprocher … 5, 4, 3, 2, 1 kilomètre, 950, 850 mètres … 50 mètres !

On coupe la RD 941 … sur l’écran : parce que sur le terrain, PAS DE ROUTE ! Mais on va la recouper dans 2 kilomètres : juste un nouveau fake ! Google Maps invente des routes.

Nouvelle pente, un trou plus gros que les autres : on ne passe plus ! Le pick-up racle le sol, coince … et cerise sur le gâteau : la roue avant droite est crevée ! Il est temps d’appeler le loueur pour se faire dépanner … mais pas réseau !

Alors on boucle la voiture et part à pieds : Google Maps est clair, on croise la route principale dans quelques centaines de mètres.

On rencontre deux éleveurs avec quelques chèvres : heureusement, l’anglais est la langue officielle du pays. La route goudronnée, si proche selon Google Maps … n’existe pas ! Le village le plus proche, en continuant dans cette direction, c’est … 8 heures marche ; en faisant ½ tour seulement … 4 heures ! Inutile d’espérer capter le moindre réseau dans la région non plus …

Epilogue 1 : retour à la voiture près de laquelle est garé … un 4X4 ! Le chauffeur est un allemand vivant en Zambie qui nous explique le chemin est inenvisageable sans 4 roues motrices … si l’on est un conducteur expérimenté ; il nous aide à changer la roue, sortir de l’ornière, et nous conseille de faire ½ tour : le pire est devant nous ! Nous suivons évidemment son conseil : back to Lusaka pour prendre la route principale, plus longue mais la seule réellement carrossable !

Quand pour lui expliquer nos déboires, nous évoquons Google Maps, il part d’un éclat de rire : nous ne sommes pas les premiers à nous être fait piéger !

Epilogue 2 : tard, très tard, nous arrivons au lodge et expliquons notre retard. Le responsable compatit puis nous raconte avoir plusieurs fois « écrit à Google » pour les informer de l’extrême dangerosité de l’itinéraire … sans la moindre réponse.

Google plaidera certainement non coupable, rejetant la faute sur les organismes locaux qui lui fournissent les précieuses données, à l’instar de l’IGN en France ; mais on pourrait espérer qu’une société qui a engrangé plus de 30 milliards de dollars de bénéfices l’an passé puisse se soucier un peu plus de la qualité des services qu’elle met à la disposition de ses clients.

Pire : Google, grâce à ses algorithmes magiques, semblent INVENTER des routes où il n’y en a pas : car quand on passe du mode plan au mode satellite, on voit apparaître des routes qui n’existent pas !

Explication : la carte indique clairement que la route RD 491 tourne à gauche quand on vient du Nord … et que moi, qui ai été tout droit, me suis naturellement retrouvé sur un chemin non carrossable par ma seule faute.

En mode satellite, même constat : la route tourne à gauche …

Mais lors du passage du mode plan au mode satellite, la route met une fraction de seconde à venir se placer : et la copie d’écran – faut faire très vite – montre très clairement que la belle RD 491 … n’existe pas : juste une saignée dans la forêt, peut-être pour une ligne à haute tension.

Conclusion : Google Maps invente des routes pour envoyer ses utilisateurs dans le ravin : notre voiture était à deux doigts de se renverser quand nous avons rebroussé chemin. Mais quand on gagne plus de 30 milliards de dollars de bénéfices, une telle éventualité, c’est dans l’épaisseur du trait.

Bilan son malheureux client en Zambie : une ½ journée de perdue, ¼ de plein d’essence (6 dollars), 200 kilomètres (95 dollars) de location de voiture en sus, plus les frais occasionnés par l’accident (pneu détruit et pot d’échappement endommagé = 579 dollars) … et franchement, on a eu de la chance !

Dernière précision : ce texte reprends en partie un mail que j’ai adressé à un cadre dirigeant de Google en France, en lui suggérant, s’il ne pouvait répondre, de transmettre à quelqu’un de compétent ; vous devenez la réponse : Google ne s’abaisse pas à répondre !

PS : heureusement, les paysages à notre arrivée à Chirundu, au confluent de la rivière Kafue et du Zambèze, nous ont bien récompensé, comme le montre la photo prise le lendemain.

Web social, des Bisounours aux Trolls

Cette année, Internet fête ses 50 ans, le Web ses 30 ans et le Web 2.0, le petit dernier mais aussi l’ancêtre des médias sociaux, ses 15 ans.

Il était si prometteur ce Web social naissant : les internautes se muaient en journalistes et les consommateurs allaient aider les marques à leur proposer des produits et services plus performants.

Force de reconnaître aujourd’hui que la promesse n’a pas vraiment été tenue : les fake news envahissent la toile et les consommateurs trollent les marques !

Retour sur la conférence Adetem du 6 Juin derniers où j’évoquais justement ces Trolls en compagnie de mes amis et pionniers du Web 2.0 : Damien Douani, Pierre Vallet, Sandrine Joseph, PPC, Antoine Dubuquoy, Cyrille Frank et Fadhila Brahimi – leurs vidéos sont ici.

Transformation digitale 2.0

David Fayon (@fayon) vient de publier Transformation digitale 2.0 : 6 leviers pour parer aux disruptions, livre coécrit avec Michaël Tartar ; rencontre avec l’auteur.

MarketingIsDead : Déjà, pour situer le cadre, c’est quoi la 4ème révolution industrielle : on s’y perd un peu …

David Fayon : La 4e révolution industrielle suit les révolutions agricoles, industrielles et des services. Elle permet une rupture, une destruction créatrice et rebat les cartes. C’est la révolution numérique autour de la donnée avec le big data, l’Internet des objets, l’open data, etc. Elle se matérialise par l’ère des plateformes qui captent un écosystème autour grâce aux APIs ouvertes développées. Et souvent contre la gratuité de l’utilisation des services, les données sont exploitées à des fins d’hyper ciblage marketing. Facebook l’a bien compris et fait peur d’autant que l’annonce de Libra, la cryptomonnaie, vient disrupter les acteurs de paiement traditionnels et les banques.

Des auteurs américains comme Brian Solis ou Jeremy Rifkin parlent de la troisième révolution industrielle. Quoi qu’il en soit celle-ci touche tous les secteurs (industrie 4.0 mais surtout l’augmentation de valeur apportée avec le numérique). Et c’est justement le propre de la transformation digitale (ou numérique). Tout bien a une valeur. Et le caractère même de la transformation digitale est d’accroître la valeur de ce bien avec le numérique. Si l’on considère par exemple des œufs, avec le numérique, on peut avoir d’autres informations comme le lieu de ponte, le fait que l’œuf soit bio ou non, la traçabilité, la date limite de consommation, son calibre, etc. Selon les produits et les services, la part de valeur adjointe avec le numérique sera plus ou moins importante. En outre la transformation digitale vient s’ajouter aux trois autres changements apportés avec le numérique : l’automatisation, la dématérialisation, la désintermédiation.

MarketingIsDead : Tu dis : « Il faut non seulement être digital ready mais aussi disruption ready » : c’est-à-dire, en termes de posture et de stratégie d’entreprise ?

David Fayon : En effet, les cycles de changement se raccourcissent, les disruptions sont plus rapides avec les nouveaux outils et les technologies. Les apports par exemple de la 5G, de l’intelligence artificielle (machine learning, deep learning, chatbot, etc.), de la blockchain permettent la création de nouveaux produits et services. Les entreprises doivent faire de la veille, être réactives et prêtes à changer rapidement de posture en ayant une organisation plus agile et souple avec moins de silos et des organisations plus plates avec moins de niveaux hiérarchiques pour les grands groupes. Ceci implique comme des start-up de pivoter plus rapidement, de changer de business models ou d’investir de nouveaux domaines d’activité stratégiques, de racheter des entreprises innovantes ou de nouer avec elles des partenariats. Les offres ne sont pas/plus figées dans le temps. Les processus doivent pouvoir évoluer rapidement avec à la fois une logique d’amélioration continue et une logique disruptive. Les apports d’outils comme la méthode C-K, les ateliers out of the box, les événements créatifs (de type hackathon, les ateliers d’idéation) y participent.

En clair, il s’agit pour l’entreprise ou l’organisation et son personnel de pouvoir sortir de sa zone de confort, de se remettre en question dans un monde changeant. C’est aussi une question de survie car la concurrence et les nouveaux entrants ne font pas de cadeaux. On pourrait citer Uber pour les taxis, Airbnb pour l’hôtellerie, Netflix pour la vidéo ou Tesla pour l’automobile. Ce sont les NATU. Quant au GAFA, ils se positionnent de façon tentaculaire dans des domaines d’activité très large. Ainsi par exemple Google est à la fois sur les télécoms, l’énergie (par exemple acquisition de Nest), les transports (avec sa Google Car qui n’est que la partie émergée de l’iceberg) mais aussi la santé, l’éducation, etc.

MarketingIsDead : Face aux nouveaux géants du Net et de l’économie qui n’a de collaborative que ne nom, les géants d’hier – et bien d’autres entreprises – ne sont-ils pas condamnés d’avance ?

David Fayon : Il est clair que la révolution numérique a occasionné le déclin de géants d’hier (jadis l’automobile et la pétrochimie représentaient les principales capitalisations boursières) et l’émergence d’acteurs qui pèsent plus que les Etats, les GAFA.

Les grands champions ne meurent jamais. Et les phénix savent renaître de leurs cendres. En témoigne le retour en force de Microsoft ou d’IBM (très fort côté B2B avec par exemple Watson qui est une référence en matière d’IA mais aussi dans le cloud). On parle même de GAFAMI.

Par ailleurs, l’économie collaborative ne concerne essentiellement que des acteurs qui sont à la marge des GAFA et des BATX, leurs équivalents chinois. Néanmoins, avec la régulation, le lobbying, la prise de conscience écologique et le caractère fini des biens matériels et le nécessaire recyclage, les cartes peuvent encore être rebattues et l’économie collaborative comme l’open source ont de l’avenir.

Rien n’est écrit d’avance, les Français sont créatifs et innovants. Mais nous avons besoin dans tout développement de service nouveau de penser mondialement pour ne pas être dépassé par des acteurs américains comme l’illustre les déclins de Viadeo et de Dailymotion. Licorne d’un jour n’est pas licorne toujours.

Face à ce constat, notre livre permet d’effectuer un diagnostic des forces et faiblesses de son entreprise, de s’inspirer des forces des GAFA et d’autres acteurs incontournables et disruptifs pour vous aider à établir votre feuille de route pour engager votre transformation digitale. Ubériser ou être ubérisé, telle est la question du XXIe siècle.