FLaurent, Auteur à Marketing is Dead
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Author:FLaurent

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L’AI générative, par Mathieu Crucq, Brainsonic

AI générative, le nouvel Eldorado … ou le nouveau Métavers ?

Tandis que chantres de l’AI générative regardent le verre à moitié plein, ses détracteurs contemplent le verre à moitié vide : mais où se situe la réalité, dans tout ça ? Pour (tenter de) y répondre, le 7 février au matin, le Pôle Prospective de l’Adetem, donnera la parole aux ingénieurs qui la font.

Pour vous mettre l’eau à la bouche, un rapide interview de Mathieu Crucq, Directeur Général de Brainsonic.

Question : Alors, AI générative, le nouvel Eldorado … ou le nouveau Métavers ?

Mathieu Crucq : J’ai une position assez claire sur le sujet. Le « metaverse » ne répondait pas à un problème réel, c’était complexe à appréhender, onéreux, et les audiences n’étaient pas mures. L’issue était donc attendue même si j’ai trouvé l’exploration de ces univers intellectuellement intéressante.

L’AI Générative c’est à peu près l’inverse, même si elle soulève d’autres types de questions (légal, éthique, philosophie, souveraineté…). C’est simple d’accès, le bénéfice se comprend vite, et le ROI peut se mesurer rapidement (j’insiste sur le « peut » car ce n’est pas systématique). Mécaniquement, cela change la donne.

Et quand je dis simple, c’est le premier contact qui est simple. Toutes les questions d’accompagnement au changement, de formation, l’apprentissage de la logique du prompt, des entrainements, la connaissance des outils qui passent l’échelle pro sont beaucoup de concepts à assimiler rapidement. Et c’est là que ça se complique.

Nous avons eu la chance (ou le nez) de nous y mettre AVANT la sortie de ChatGPT. L’été 2022 semble être un temps déjà fort lointain pour l’AI Générative. Mais c’est cette montée dans le train avant la pression médiatique qui nous a permis d’expérimenter sereinement, de comprendre philosophiquement les outils, de réfléchir au sujet, et de monter en compétence progressivement.

Je ne suis pas un grand prospectiviste, mais je sais observer. Et j’observe qu’en 18 mois, des technologies dont on entendait que peu parler avant sont totalement entrées dans les routines de nos équipes. Que nous avons gagné en productivité et en qualité de production. Et que des choses qui prenaient plusieurs jours (sinon plus) peuvent se faire aujourd’hui en quelques heures. C’est valable pour nous, et pour nos clients qui constatent le même mouvement.

Mais cet enthousiasme ne doit pas masquer l’absolue nécessité de se poser les bonnes questions, et donc d’agir en conscience. Agir en conscience ne veut pas dire rien faire tant que le terreau légal n’est pas complètement sec… mais c’est agir en essayant d’appréhender globalement l’enjeu. Et de faire un choix nourri de cette réflexion.

Est-ce par exemple générer une voix synthétique c’est bien ou mal. Si l’on est comédien de doublage, on répondra probablement que oui, c’est mal. Mais si l’on est coté projet avec des contraintes de couts, on répondra que non, que ce n’est pas si problématique. Difficile d’avoir un avis tranché, mais le simple fait de se poser la question est utile. (la question se pose en ces mêmes termes pour les autres types de générations via les AIs)

En tout cas à date, on constate que l’AI ne se substitue pas à l’expertise métier. Entre un bon contenu AI, et un mauvais contenu AI, c’est l’expert qui choisit lequel retenir. On voit par exemple défiler des milliers de visuels typés AI sur Twitter ou Instagram. C’est normal car tout est (globalement) très beau. Mais il ne faut pas être artiste pour faire du beau avec Midjourney. En revanche, il faut être artiste pour faire un travail singulier et réfléchi. Quand tout le monde peut faire de l’extraordinaire, l’extraordinaire perd en valeur. Et ce qui restera, c’est la singularité de ce que l’on a produit, ce qui a du sens.

Toutes ces réflexions sont au cœur de nos préoccupations. Plus on pratique, plus on devient humble devant ces outils et les perspectives qu’ils offrent. Je ne sais pas si ce sera l’eldorado pour tout le monde, mais j’ai la conviction que cela va durablement impacter le rapport « aux contenus » ainsi qu’à de nombreux métiers

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L’AI générative, par Philippe Roisin, EssilorLuxottica

AI générative, le nouvel Eldorado … ou le nouveau Métavers ?

Tandis que chantres de l’AI générative regardent le verre à moitié plein, ses détracteurs contemplent le verre à moitié vide : mais où se situe la réalité, dans tout ça ? Pour (tenter de) y répondre, le 7 février au matin, le Pôle Prospective de l’Adetem, donnera la parole aux entreprises qui la mettent concrètement en œuvre.

Pour vous mettre l’eau à la bouche, un rapide interview de Philippe Roisin, Responsable Méthodes Innovation, Group Lens Innovation, EssilorLuxottica.

Question : Alors, AI générative, le nouvel Eldorado … ou le nouveau Métavers ?

Philippe Roisin : Je dirai plus une agence de voyage, une agence qui nous accompagne pour explorer le passé et le futur : l’IA générative permet d’analyser des mondes complexes et de visiter des territoires inconnus grâce à un écosystème d’outils accessibles.

L’IA n’est pas une baguette magique mais elle va bien aider « le magicien » qui souhaite l’utiliser.

Question : Concrètement, qu’est-ce que l’AI générative apporte à EssilorLuxottica ?

Philippe Roisin : Il est trop tôt pour dresser un bilan sur l’usage de ces outils mais, face à la grande diversité d’expertises (optique, chimie, mathématique, informatique, physiologie…) et de métiers au sein de notre département R&D (Group Lens Innovation), nous avons le sentiment que pour les nombreux cas d’usage identifiés, ces outils seront des facilitateurs et des stimulateurs d’innovation.

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L’IA générative, par Frédéric Cavazza

L’IA générative, le nouvel Eldorado … ou le nouveau Métavers ?

Tandis que chantres de l’IA générative regardent le verre à moitié plein, ses détracteurs contemplent le verre à moitié vide : mais où se situe la réalité, dans tout ça ? Pour (tenter de) y répondre, le 7 février au matin, le Pôle Prospective de l’Adetem, donnera la parole aux ingénieurs qui la font.

Pour vous mettre l’eau à la bouche, un rapide interview de Frédéric Cavazza, Consultant et conférencier

Question : Les IA génératives sont-elles l’avenir du marketing de contenu ?

Frédéric Cavazza : Oui, car les progrès réalisés sont spectaculaires. Les IA génératives offrent des fonctionnalités de manipulation / génération de contenus jamais atteint auparavant. En ce sens, c’est à la fois le passé (tout ceci existait déjà avant), le présent (les nouvelles offres spécifiques à la rédaction) et le futur de la profession (les prochaines améliorations). À court terme, les modèles génératifs vont devenir des fonctions essentielles de l’arsenal technologique dont les rédacteurs vont devoir se servir pour assurer la cadence et les impératifs de production (l’IA est comme un exosquelette pour le cerveau).

Question : Les IA sont-elles meilleures que les humains ?

Frédéric Cavazza : Ça dépend de ce qu’on leur demande ! Une calculatrice est d’ores et déjà infaillible pour les opérations mathématiques, mais elles ne savent faire que ça. Les modèles génératifs démontrent ainsi des capacités de rédaction exceptionnelles, mais ce n’est pas de la création, uniquement de la génération à partir d’une base de connaissances qui peut être biaisée et de calculs statistiques qui sont parfois approximatifs. De plus, il n’y a aucune sensibilité émotionnelle dans ce que les machines produisent.

Très rapidement, les annonceurs vont se retrouver face à un dilemme : Quelle est la pertinence d’utiliser des machines pour générer des contenus censés aider les marques à créer de la proximité avec leurs clients et afficher un visage plus humain ? Tout ce que risque d’apporter les contenus synthétiques sont du trafic synthétique (peu qualifié), de l’attention synthétique (faible taux de mémorisation), voire des marques synthétiques (uniquement appréciées s’il y a de fortes promotions). À nous de définir les limites éthiques pour ne pas scier la branche sur laquelle nous sommes assis.

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L’IA générative, par Yann Gourvennec

L’IA générative, le nouvel Eldorado … ou le nouveau Métavers ?

Tandis que chantres de l’IA générative regardent le verre à moitié plein, ses détracteurs contemplent le verre à moitié vide : mais où se situe la réalité, dans tout ça ? Pour (tenter de) y répondre, le 7 février au matin, le Pôle Prospective de l’Adetem, donnera la parole aux ingénieurs qui la font.

Pour vous mettre l’eau à la bouche, un rapide interview de. Yann Gourvennec, PDG et fondateur de Visionary Marketing.

Question : Alors, l’IA générative, le nouvel Eldorado … ou le nouveau Métavers ?

Yann Gourvennec : Ni l’un ni l’autre. Il serait il serait complètement stupide de ne pas reconnaître que le mot numérique de l’année a été IA générative. Et cela est normal. Depuis 70 ans qu’on attendait une démonstration intéressante des expériences de l’intelligence artificielle, pour le coup, nous avons été servis ! Toutefois, il ne faut pas se laisser porter par son enthousiasme, ni son pessimisme. Je trouve aussi d’ailleurs que se limiter aux IA génératives c’est passer à côté de beaucoup de choses intéressantes dans les domaines de l’IA, notamment la reconnaissance naturelle du langage (NLP). Je considère qu’il y a trois types d’outils :

1/ Ceux que j’appelle “discrets” qui réalisent des tâches qui ne sont pas censées remplacer les humains (faire des transcriptions, des traductions, des corrections orthographiques, grammaticales, des contractions de vidéo, de texte, etc.) Et ce sont pour moi les plus intéressantes de toutes, car elles permettent de gagner véritablement en efficacité. Ce sont mes outils de tous les jours. Depuis des dizaines d’années pour certains.

2/ La deuxième catégorie d’applications est celle des IA génératives d’images que je trouve intéressantes, mais dont il faut aussi se méfier. Elles ont tendance à produire des images assez stéréotypées et il faut passer beaucoup de temps sur elles pour les améliorer, souvent en combinant plusieurs outils.

3/ Troisième catégorie, les LLM avec notamment ChatGPT, depuis peu mis à disposition par Microsoft au travers de copilot sur nos téléphones, mais aussi sur les Mac quand ils sont équipés des puces M1 et plus. Là, mon avis est beaucoup plus partagé. Je n’ai pas encore trouvé de cas concrets utiles dans mon métier ni de gain appréciable de productivité. Certes, ces IA produisent des textes, mais si on connaît le sujet, on passe plus de temps à aller vérifier et à corriger ce qu’elles disent. Sans mentionner des textes très standardisés et ampoulés. Autant faire le travail soi-même, notamment dans les domaines où l’expertise est requise. Je m’interdis d’ailleurs d’écrire des articles avec cet outil. Je ne vois pas l’intérêt d’aller sur un site d’information ou d’opinions si c’est pour lire un article qui a été écrit par une machine.

Donc en résumé, il faudra attendre encore de nombreuses années, et se méfier de l’illusion d’immédiateté. Paris et Rome ne se sont pas faits en un jour, l’intelligence artificielle non plus, j’en sais quelque chose j’ai commencé ma carrière dans ce domaine il y a 40 ans.

Question : Pour toi, concrètement, quelles sont les limités de l’AI générative, notamment en termes de crédibilité, d’éthique, etc. ?

Yann Gourvennec : Nous avons créé un collectif du contenu dit 100 % humain : https://visionarymarketing.com/fr/. Il regroupe des auteurs dont certains très connus comme Jérôme Bouteiller, Frédéric Cavazza, Hervé Kabla, et même François Laurent 😉 ces auteurs s’engagent à ne pas écrire avec les IA génératives. Pour cela, nous avons invoqué les limitations suivantes.

1/ Ce ne sont que des programmes, et non des personnes, elles ne pensent pas, elles n’ont pas d’opinion, de bon sens, ni de conscience (ce dernier point fait débat, mais simplifions).

2/ Le corpus de départ est fait de contenus “scrapés” et de bases de données traitées par méthodes statistiques sans souci du copyright. Une sérieuse limitation.

3/ L’absence de réflexion : À nouveau, ce sont des programmes, des outils statistiques de combinaison. En ce sens, ils offrent des points de vue aussi intéressants que les cadavres exquis des surréalistes (une des raisons pour lesquels les résultats produits sont parfois assez créatifs). Mais ce ne sont que des assemblages statistiques de phrases probables et plausibles ou quasi plausibles. En soi, les premiers n-grams ont été réalisés en 1956 sur des poèmes, et même si ChatGPT ou Bard ont largement progressé depuis lors, ce n’est pas si nouveau que cela. Un 3-gram produit déjà des phrases compréhensibles avec un code de 5 lignes.

4/ L’absence de sensibilité et d’émotion propres aux humains : Cela, nous ne pouvons le déléguer. Il serait aussi faux de croire que tout ce que nous faisons est rationnel, loin de là. Surtout en business-to-business.

5/ L’absence d’éthique enfin, car ces outils ne respectent pas les règles éthiques en faisant compléter leurs apprentissages en recourant à l’esclavage moderne.

Il y a encore beaucoup d’autres limitations notamment relatives à la standardisation, au caractère ampoulé des textes, aux couleurs criardes et répétitives des images, à la nécessité de répéter et de retravailler plusieurs fois les mêmes images et les mêmes textes. Les limites ne manquent pas, on ne peut les citer toutes ici.

Toutefois, il ne faut pas être négatif, ces outils peuvent être intéressants. Ou le seront un jour. Mais je reste convaincu que les outils dits « discrets » sont les plus immédiatement intéressants pour ce qui concerne la production de contenus. Ils ne sont pas là pour se substituer à nous ni ne nous empêchent de penser et en même temps ils nous permettent de gagner un temps incroyable. Depuis 20 ans j’écris des livres avec ces technologies et elles ne cessent de s’améliorer.

D’ailleurs, ces lignes ont été dictées à un ordinateur en allant presque aussi vite que ChatGPT et sans avoir à tout vérifier. En prime, c’est moi qui les ai pensées, et non un perroquet stochastique qui les a recrachées en combinant les phrases d’on ne sait qui.

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L’AI générative, par Michaël Tartar

AI générative, le nouvel Eldorado … ou le nouveau Métavers ?

Tandis que chantres de l’AI générative regardent le verre à moitié plein, ses détracteurs contemplent le verre à moitié vide : mais où se situe la réalité, dans tout ça ? Pour (tenter de) y répondre, le 7 février au matin, le Pôle Prospective de l’Adetem, donnera la parole aux ingénieurs qui la font.

Pour vous mettre l’eau à la bouche, un rapide interview de. Michaël Tartar, Fondateur & CEO de DIMM.UP FR

Question : Alors, AI générative, le nouvel Eldorado … ou le nouveau Métavers ?

Michaël Tartar : L’IA générative est en effet un Eldorado, au sens d’une ruée vers l’ouest. Les formations pour apprendre à réaliser des prompts se multiplient. Des petits malins ont su créer une valeur apparente. Les autres regardent médusés, sans prendre le temps de l’analyse. Au milieu du bruit ambiant, il y a de vrais gisements de valeur. L’abondance de contenu facile à générer, sans respect du droit d’auteur, sans assurance de la véracité, pose la question de la confiance dans ces outils. Les entreprises ayant un bon niveau de maturité digitale les appréhendent, les testent, forment leurs collaborateurs, enrichissent leurs offres, créent de la valeur avec les IAgen.

En revanche, contrairement au Métavers, l’IA générative, par sa facilité d’accès et même son intégration aux systèmes d’exploitation (Copilot intégré à Windows 11, Samsung intègre l’IA à ses derniers smartphones, etc.), se déploiera à toute vitesse. Pas besoin de casque, ni de s’enfermer dans un monde virtuel. Je pose une question en français à Copilot, il me répond ! C’est super simple, même encore plus simple que Google. Le risque est de perdre toute notion de réflexion, de prise de recul, d’analyse critique. Pour les annonceurs, la bataille pour apparaître dans les réponses est ouverte.

Question : Pour toi, concrètement, quelles sont les limités de l’AI générative, notamment en termes de crédibilité, d’éthique, etc. ?

Michaël Tartar : La principale limite est liée au corpus de contenus utilisé pour entrainer l’IA. Meilleure est la qualité de ce corpus, meilleure est la qualité des contenus générés. Ce qui pousse pour l’émergence d’IAgen spécialisées par domaines (ex : le droit), voire par entreprise (ex : Axa Secure GPT).

Ce qui m’inquiète, c’est que les TPE/PME en France ne se sont pas approprié l’IA. Seuls 5% des dirigeants de TPE/PME déclarent disposer de solutions d’IA. C’est un des chiffres qui m’a frappé dans le dernier baromètre France Num.

Je crains aussi que la facilité de génération de contenu pousse à une production massive de contenus de plus en plus vides, sans respect du droit d’auteur, sans valorisation des supports. On voit d’ailleurs déjà certains journaux attaquer OpenAI (New York Times) et la baisse de trafic sur les sites Web se fait déjà sentir. De plus le coût énergétique des IAgen est peu évoqué, tellement l’outil fascine ses utilisateurs.

Donc la priorité pour une entreprise est de bien comprendre comment fonctionne une IAgen, de la tester, de l’utiliser avec raison et sobriété, de l’intégrer à son SI en prenant garde à la fuite de données, en restant prudent quant aux orientations stratégiques des éditeurs, en s’informant sur les évolutions réglementaires (ex : AI Act en Europe).

Face à un contenu fabriqué de manière industrielle, sans âme et sans respect, un contenu plus artisanal prendra beaucoup de valeur.

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L’AI générative, par Flavien Douetteau, CEO de Ublo

AI générative, le nouvel Eldorado … ou le nouveau Métavers ?

Tandis que chantres de l’AI générative regardent le verre à moitié plein, ses détracteurs contemplent le verre à moitié vide : mais où se situe la réalité, dans tout ça ? Pour (tenter de) y répondre, le 7 février au matin, le Pôle Prospective de l’Adetem, donnera la parole aux entreprises qui la mettent concrètement en œuvre.

Pour vous mettre l’eau à la bouche, un rapide interview de Flavien Douetteau, Cofondateur et CEO de Ublo.

Question : Alors, AI générative, le nouvel Eldorado … ou le nouveau Métavers ?

Flavien Douetteau :  Un peu des deux. Clairement l’AI générative apporte et va apporter des gains en productivité aux particuliers et aux entreprises. Mais attention à ne pas croire que tout ce que l’AI générative touche va se transformer en or. Comme souvent après la phase de « hype », il y aura forcément une période plus calme avec une réflexion un peu plus ancrée dans la réalité quotidienne en entreprise. Je le répète souvent mais bien avant la technologie, les humains et les processus sont essentiels si l’on veut arriver à créer un vrai changement.  

Question : Concrètement, qu’est-ce que l’AI générative apporte à Ublo et à ses clients ?

Flavien Douetteau :  Elle apporte 3 choses :

1- L’aide à la génération de contenu (on peut penser naturellement dans l’immobilier à la rédaction d’annonces),

2- L’aide au support client en permettant de proposer un chatbot s’appuyant sur une base de connaissance interne,

3- L’aide à la prise de décisions et au requêtage d’information en rendant possible « d’écrire », c’est-à dire utiliser le conversationnel pour interroger une base de données. Par exemple « Quel est mon niveau d’impayés sur le dernier mois ? »

Ce n’est que le début mais ne pas oublier que derrière cette rupture technologique si les données de l’entreprise ne sont pas de qualité, très difficile de faire quelque chose.

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AI générative, le nouvel Eldorado, le 7 février à l’Adetem

Pour 2023, les prospectivistes n’avaient d’yeux que le Métavers, le nouvel Eldorado promis, entre autres, par Mark Zuckerberg … avant de faire un peu « flop » !

Alors, 2024 sera-t-elle l’année de l’AI générative … ou pas ? Gartner la situe au pic de son Hype Cycle … mais peut-être faut-il se méfier autant des prédictions catastrophes que des utopistes !

Alors, entre craintes et fantasmes, le Pôle Prospective vous propose de faire un point à date le 7 février au matin, non pas en dissertant à l’infini sur les avantages inouïs et les risques incommensurables de l’AI générative, mais en donnant la parole :

  • Aux entreprises qui la mettent concrètement en œuvre, avec :
    • Flavien Douetteau, Cofondateur et CEO de Ublo,
    • Fayçal Boujemaa, Data&AI Technology Strategy and Digital Transformation d’Orange,
    • Essilor (à confirmer).
  • Aux ingénieurs qui la font, avec :
    • Mathieu Crucq, Directeur Général de Brainsonic,
    • Christian Langevin, Chief Product Officer de Groupe Chapsvision – QWAM Content Intelligence.
  • En considérant aussi les limites à sa crédibilité, avec :
    • Frédéric Cavazza, Consultant et conférencier,
    • Yann Gourvennec, PDG et fondateur de Visionary Marketing,
    • Michaël Tartar, Fondateur & CEO de DIMM.UP FR.

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AI générative, le nouvel Eldorado ?

« À l’origine, ce n’était qu’un banal procès opposant un particulier à une compagnie aérienne, accusée d’être responsable de blessures qu’il dit avoir subies », comme le relate Le Figaro. Sauf que « les avocats de la compagnie aérienne ont été interloqués par le mémoire transmis par les avocats du plaignant : parmi les arrêts cités en guise de jurisprudence, pour appuyer leur requête, ces derniers ont invoqué plusieurs affaires qui n’ont tout simplement jamais existé ».

Comment l’avocat du plaignant, malgré ses 30 années d’expérience de juriste, a-t-il pu commettre une belle bourde et inventer pas moins de 6 fausses décisions de justice, fausses citations bien sûr à l’appui ?

En sous-traitant le travail, non pas à un stagiaire un peu flemmard, mais à … ChatGPT ! L’intelligence artificielle avait été jusqu’à préciser ses sources … qui n’existaient pas : le « seul » tort de l’avocat New-Yorkais avait été d’accorder une confiance aveugle – et de ne pas vérifier l’existence desdites sources – à une intelligence artificielle qui précise pourtant à ses utilisateurs risquer de « fournir des informations erronées ».

Cet exemple présente un « double mérite » : tout d’abord, il souligne bien que les AI ne sont que des outils certes puissants, mais encore imparfaits, et qu’il convient de s’en méfier.

Mais également, il offre un boulevard aux détracteurs de l’AI générative : « Regardez où conduit une confiance dans ces nouvelles technologies ! ».

Bref, tout le monde est content, les uns regardant le verre à moitié plein les autres contemplant le verre à moitié vide : et où se situe la réalité, dans tout ça ?

Telle est la question que nous nous sommes posés avec Frédéric Dumas, et à laquelle nous souhaiterions – très modestement et partiellement répondre – dans le cadre du Pôle Prospective de l’Adetem, le 7 février au matin en donnant la parole :

  • Non pas aux chantres de l’AI générative, mais aux entreprises qui la mettent concrètement en œuvre
  • Aux ingénieurs qui la font – promis, ils adapteront leur discours aux néophytes,
  • Sans oublier la dimension éthique, avec le collectif 100% Human content.

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Marketing de l’irrespect chez Monoprix

Manifestement, le respect des consommateurs et des lois ne constitue pas un des objectifs majeurs de Monoprix et ne s’inscrit pas vraiment au cœur de sa relation clients.

Petit rappel des faits.

Début octobre, Monoprix rue de Montreuil à Vincennes ; mon épouse sort du magasin, le portique de sécurité sonne, mais personne ne réagit. Elle arrive au coin de la rue quand le vigile du magasin l’interpelle et la tire de force en agrippant son sac à main jusque dans le magasin.

Comme le montre la photo, la distance entre l’entrée du Monoprix et le coin de la rue n’est pas minime : 10 mètres environ !

Depuis quand un vigile a-t-il le droit d’agir ainsi dans la rue, surtout sans preuve manifeste de vol ? Il semblerait que chez Monoprix, le respect strict de la loi ne soit une priorité … et celui des clients !

J’interpelle Monoprix sur Twitter (enfin sur X) et aussitôt, on me propose de passer en message privé, histoire de régler la question hors des regards de mes followers.

Réponse de Monoprix : « Après échange avec la direction du magasin, il y a bien eu une demande de contrôle à la sortie des caisses dans le magasin, mais votre épouse ne s’étant pas arrêtée, l’agent a dû la rattraper à quelques mètres de la sortie, pour lui expliquer qu’il avait besoin de faire un contrôle de ses achats. Contrôle qui s’est par la suite effectué dans le calme ».

A plusieurs mètres de la sortie DANS LA RUE ! Je demande donc de me préciser de quel droit un agent de sécurité peut-il contraindre une personne qui est dans la rue à rentrer dans le magasin ?

Réponse de Monoprix : « Notre agent de sécurité a interpellé par 3 fois la cliente sans réaction de sa part, il s’est alors rapproché d’elle pour lui indiquer qu’il s’adressait à elle, et comme précisé le contrôle s’est par la suite déroulé dans le magasin et dans le calme ».

L’agent de sécurité « s’est alors rapproché d’elle » : belle façon d’enjoliver la réalité : il l’a tirée de force tout au long de la rue jusque dans le magasin ! Son chef ne serait pas intervenu ensuite, on peut se demander jusqu’où son comportement violent aurait pu dégénérer !

Je réagis : « Votre réponse élude la partie la plus importante de la réalité : votre agent a saisi violemment mon épouse DANS LA RUE et l’a forcée à rentrer dans le magasin ! C’est seulement là qu’il a appelé un autre individu qui s’est présenté comme le responsable sécurité ».

« C’est un comportement ILLEGAL : donc, merci de me répondre sur ce point précis, et d’arrêter de botter en touche.

« Pour bien être clair, je compte publier un article sur l’expérience clients dans une quinzaine de jours, et citer cet évènement et son traitement : il semble bien que vous vous orientiez dans une direction désastreuse ! ».

C’était le 9 octobre : pas de retour à ce jour de Monoprix ! Puisque l’enseigne ne veut pas me donner de réponse satisfaisante sur le canal privé de Twitter, force me reste de poser la question publiquement sur mon blog et sur LinkedIn, à la direction marketing et au service clients : cautionnent-ils une telle attitude, à savoir qu’un agent de sécurité se permette de saisir une cliente hors du magasin pour l’y ramener de force ?

Cette question du respect des personnes me rappelle cette malheureuse affaire qui date de 2011 où un employé avait été mis à pied pour avoir récupéré des melons et salades périmées dans la poubelle du Monoprix de la Canebière à Marseille où il travaillait : seule une mobilisation citoyenne sur les réseaux sociaux avait empêché son licenciement.

Les agents de sécurité de la grande distribution sont souvent rapides à outrepasser leurs droits : est-ce une raison pour cautionner de telles attitudes indignes ? Il aurait quand même été si aisé pour le service clients sur Twitter de présenter des excuses … et point barre, l’affaire en restait là !

Au contraire, cette attitude psychorigide qui consiste à rejeter les torts sur la cliente est à la fois inacceptable et inefficace : inacceptable, parce que totalement irrespectueuse ; inefficace, parce que nuisant à son image.

Maintenant, j’attends les réponses des directions marketing et service clients …  A suivre !

Turkish Airlines, LE spécialiste … du surbooking !

Le surbooking constitue une des plaies majeures du transport aérien, même si cette pratique n’est pas illégale en soir … mais très fortement encadrée en Europe et maintenant aux USA, depuis l’évacuation forcée d’un passager d’United Airlines qui refusait d’être débarqué pour laisser sa place à un employé de la compagnie : des vidéos virales ont fait le tour de la toile, comme le raconte ici leparisien.fr.

Pour me rendre récemment en Ouzbékistan – j’avais planifié mon voyage bien avant Macron 😊 –, j’ai transité à l’aller via Riga avec Air Baltic, avant de monter dans un Airbus tout neuf aux couleurs d’Uzbekistan Airways : bref, une compagnie à bas coût où le petit déjeuner est payant – mais ça, on le sait à l’avance – et une ancienne division l’Aeroflot, relancée le dictateur ouzbek Islom Karimov.

Deux vols sans anicroches, les horaires parfaitement respectés, les cartes d’embarquement disponibles la veille sur le site des compagnies : un départ en vacances plutôt réussi.

Pour le retour, transit via Istamboul, avec un premier vol sur Uzbekistan Airways depuis l’aéroport ultra moderne de Samarkand : le petit déjeuner sur cette compagnie n’est pas fameux, mais on s’en moque un peu.

Les choses se gâtent à Istamboul : là, c’est Turkish Airlines … je découvre !

Déjà, je reçois un SMS m’informant que « Sn. Yolcumuz, yogun talep durumunda planli ucusunuz yerine alternatif ucus tercih ederek Türk Hava Yollarindan seyahat ceki almaya hak kazanabilirsiniz » : super ! La version anglaise suit : « Dear Passenger, due to high demand, if you choose an alternative flight instead of your scheduled flight, you will be eligible for a travel voucher from Turkish Airlines ».

Bref, manifestement, Turkish Airlines a forcé sur le surbooking … et ça coince : erreur de débutant ? Pas vraiment : en fait, c’est même la spécialité maison ! Tout comme les retards, il suffit d’aller faire un petit tour sur routard.com ou tripadvisor.fr : « Une catastrophe au niveau horaire: 3 heures de retard à l’aller pour faire un vol domestic Istanbul / Kayseri (en Cappadoce) » ou « 4 vols en une semaine: 3 retardés; 1 annulé et reporté 22h plus tard. Rdv au bureau « care desk » avec une queue de plus d’une heure pour au final nous dire qu’il faut aller à « l’hôtel desk » pour obtenir une chambre (qui est à 50 min de route de l’aéroport). Ce bureau il nous a fallu 1h30 pour le trouver. 3 personnes de Turkish airlines nous a indiqué le mauvais chemin. Je précise que nous avons atterri à 1h15 du matin, nous étions dans la chambre à 4h du matin. Le tout avec ma grand-mère de 81ans, dont aucune hôtesse n’a voulu prendre en charge en priorité ou au moins la transporter d’un bureau à un autre ».

Au moment d’embarquer, je m’aperçois que mon épouse et moi, sommes placés à deux extrémités de l’avion : erreur individuelle ? Pas du tout : mon voisin qui voyage avec sa femme et un autre couple partage la même stupide expérience mais s’estime heureux : son épouse a bien failli rester à terre !

Du coup, c’est un joyeux bordel dans la carlingue, personne ne trouvant sa place, ça râle de partout, mais le personnel de bord est blindé : question d’habitude, sans doute.

Le surbooking, le règlement européen du 11 février 2004 l’encadre fortement, en établissant des règles communes d’indemnisation et d’assistance … mais Turkish Airlines n’est pas en Europe : si dans le cas d’un vol au départ d’une ville européenne le règlement s’applique, il n’en est rien pour un vol partant d’Istamboul !

Le droit international ne fait aucunement référence au surbooking : comme le précise quechoisir.org, « il faut se référer aux articles concernant les retards. La convention de Varsovie du 12 octobre 1929 et la convention de Montréal du 28 mai 1999 vous ouvrent droit à une indemnisation uniquement dans la mesure où vous pouvez prouver que vous avez subi un préjudice réel ». Plus compliqué !

Je ne suis pas sûr que la Turquie rejoigne un jour l’Union européenne : mais ce jour-là, Turkish Airlines devra faire de sacrés efforts d’adaptation !