Actualité Archives - Marketing is Dead
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Actualité

Rise ! Quel fundraising pour une époque énervée ?

Plus encore que les marques, les associations se heurtent au manque de confiance et au désengagement de leurs publics, et peinent de plus en plus à collecter des dons.

Le secteur du bien commun est confronté à un double défi :

  • Fédérer de nouvelles populations de donateurs et de soutiens
  • Inventer les nouvelles règles de l’engagement.

Pour répondre à ces questions, le Club Marketing Responsable de l’Adetem réunira le 19 mars 2020 à 9 heures :

  • Xavier Charpentier, Directeur Général Associé de FreeThinking 2.0 et membre du Conseil Scientifique de l’Adetem
  • Olivier Classiot, Directeur Associé de Des Enjeux Et Des Hommes, et Président du Club Marketing Responsable
  • Sébastien Mérigout, Fondateur de Planète Nudge, expert en behavioural economics
  • Sylvie Morin-Miot, Responsable Collecte & Communication de Planète Enfants & Développement, Coup de cœur du Prix Marketing Responsable 2019 pour sa campagne Mauvaise raison de donner
  • Hervé Pépin, Directeur de Nexize, Coordinateur du Livre Blanc RISE ! Quel fundraising pour une époque énervée ?

Renseignements et inscriptions ici.

Marketing : comment avancer dans un monde complexe ?

Lorsque qu’en 2013, l’Adetem publiait son Manifeste pour le marketing de demain, le digital clivait les entreprises : il y avait celles qui surfaient sur la vague … et puis les autres !

Avec pour corolaire, un extraordinaire emballement : « Tout va vite, très vite. Ou plutôt non : tout va de plus en plus vite », lisait-on en exergue de ce Manifeste.

Aujourd’hui le digital n’est plus discriminant : il est omniprésent !

Il n’y a plus lieu de distinguer un marketing digital d’un marketing … autre : tout va de plus en plus vite … pour tous … et partout !

Le digital façonne notre univers – c’est un truisme ! Mais surtout, il le rend chaque jour un peu plus complexe.

Dans notre vie quotidienne, dans notre communication de tous jours, sans cesse plus mobile, sans cesse plus sociale, bien sûr !

Mais pas seulement : le digital façonne notre univers, mais il le détruit aussi par sa consommation débridée d’énergie ; et par un gigantesque pied de nez, il permet à de jeune(s) inconnu(e)s de se lever et de dénoncer comment une génération est en train de détruire la planète.

Apparaissent de nouveaux consommateurs, de nouveaux citoyens … et de nouveaux collaborateurs : aux entreprises de savoir les gérer.

Aux entreprises de comprendre ces nouveaux consommateurs, ces nouveaux citoyens, ces nouveaux collaborateurs ; et de créer pour eux d’autres produits, d’autres marques … autrement.

Et au marketing de porter leur parole – de se révéler plus que jamais « user centric » – au sein des entreprises et permettre à ces dernières de s’y retrouver dans un monde chaque jour un peu plus complexe.

Vitesse et complexité, tel est désormais le challenge des marketers … et telles sont aussi les conclusions du nouveau manifeste : Marketing : comment avancer dans un monde complexe,du Comité Scientifique de l’Adetem, qui seront présentées le mardi 10 mars à 9 heures ; renseignements et inscriptions ici (entrée gratuite, sur inscription préalable).

Imaginer l’assurance de demain : acte 2.

Le Think Tank Demain l’Assurance s’est fixé pour objectif d’imaginer le rôle sociétal et les missions de l’Assurance au cours des prochaines décennies.

La 1ère étape a consisté, le 28 mai dernier, à analyser des évolutions sociétales récentes et le décryptage des tendances qui feront les marchés et les consommateurs de demain : transition énergétique, digitalisation, environnement et changement climatique, cyber-risques et IA, nouveaux comportement et croissance des besoins de protection …

L’Atelier Conférence du 28 janvier prochain constituera l’Acte 2 des réflexions et permettra d’aborder ce que la profession de l’Assurance peut proposer dans le cadre des besoins de demain et quels modèles de relation avec le client prévaudront.

Cet après-midi s’organisera en 2 parties :

  • Présentation des réflexions du Think Tank par ses membres,
  • Table Ronde avec des représentants du monde de l’Assurance.

Avec la participation, notamment, de :

  • Olivier Blandin, Président – Accrma
  • Jean-Pierre Daniel, Président- Vigie
  • Natacha Minasso, Directrice Partenariats – Chubb
  • François Laurent – Consumer Insight
  • Christian Parmentier, Président – Demain L’Assurance
  • Philippe Picard, Directeur Relations Adhérents & Pilotage Projets – Mgen
  • Christophe Rougon, Responsable Relation Client – Macif
  • Denis Thaeder, Chief Mission Officer – La Parisienne

Lieu : Tour Allianz One, 1 Cours Michelet – Paris la Défense

Date : 28 janvier 2020, de 14h30 à 17h00.

Participation gratuite, sur invitation : pour assister à la conférence, il suffit d’envoyer vos coordonnées par mail à : contact@demainlassurance.org.

Entre faux vrais avis et vrais faux avis, comment les marques peuvent-elles encore s’en sortir ?

Les marques … et les consommateurs : car on ne peut ni se fier aux commentaires positifs – l’association de consommateurs Which ? a récemment révélé que sur TripAdvisor, un hôtel sur 7 parmi la centaine analysés disposait d’un grand nombre de faux avis – ; ni aux négatifs – qui ont trop souvent tendance à disparaître à la « modération » ou à la « vérification », comme le soulignent de nombreux clients sur les forums !

Le commerce est juteux : « Le tarif est de 19 EUR par avis […] Google 5 étoiles avec commentaires » sur acheter-des-avis.com pour les faux avis ; et « 59€ par mois (prix HT) [pour] 400 commandes par mois » pour la vérification sur avis-verifies.com.

Mais que devient réellement la voix du client pour les marques ? Comment réagir quand on ne sait pas si on s’adresse à un vrai client, à une petite main confectionnant des avis à la pelle de l’autre bout du monde, voire de méchants trolls provocateurs.

Pour faire le tour de la question, le Club Horizon(s) de l’Adetem organise le 22 Janvier 2020 une matinée consacrée au Marketing face aux vrais et faux avis consommateurs, réunissant annonceurs (Allianz, Sodebo) et experts (Gérard Haas, Thierry Spencer).

Pour s’inscrire, c’est ici.

Des gentils Bisounours aux vilains Trolls

Il y avait bien déjà eu un 1er travail de sape dès 1976 avec le lancement des Produits Libres par Carrefour : désormais, ce n’est la marque du fabricant qui cautionne le produit, mais l’enseigne qui le distribue.

Il y avait bien eu aussi une alerte à la fin des années 90, avec notamment la publication du livre de Naomi Klein No Logo : la tyrannie des marques … Mais c’était bien avant, au millénaire dernier !

Avec le Web 2.0, tout allait être différent : marques et consommateurs allaient renouer le dialogue, enfin discuter d’égal à égal – le fameux P2P, de pair à pair – et construire ensemble de nouveaux produits et services, totalement adaptés à leurs besoins.

Ainsi dès 2005, Lego lançait sa Lego Factory où tout un chacun pouvait concevoir ses propres modèles à l’aide d’un petit programme pour les recevoir ensuite par la poste ; et certaines proposition entrèrent même dans l’offre standard de la marque.

Deux ans plus tard, Yves Rocher créait Les Végétaliseurs, 1er réseau social éco-citoyen, à l’initiative de ses salariés : 60 000 membres, 3 000 articles de blogs, un Phénix de Bronze en 2009 … les mains vertes dialoguaient entre elles, avec la bénédiction de la marque de cosmétiques.

Pour Lego, la machine se grippa plusieurs fois par la suite, notamment en 2015, quand l’artiste chinois Ai Weiwei révélait sur Instagram que le fabricant avait refusé de lui livrer les briques destinées à la confection de sa prochaine œuvre : les aficionados de la marque danoise se rebellèrent contre la stratégie trop servile à l’égard de Beijing de la marque.

Pas très glamour non plus ces photos sur Instagram de cuvettes de WC remplies de petites briques multicolores bien reconnaissables !

S’exposer sur les médias sociaux augmente considérablement la visibilité des marques et l’engagement des consommateurs à leur égard, mais nécessite de respecter une certaine éthique, de se montrer irréprochables … et ça, toutes n’y sont pas prêtes.

Et beaucoup ont fait les frais de la vindictes de leurs ex-amis Facebook ou autres followers, comme Monoprix qui en 2011 voulait licencier un employé de 59 ans, père de six enfants, pour avoir récupéré six melons et deux salades dans le conteneur à poubelles : devant la bronca des clients, la direction a dû reculer.

Pas très glamour non plus ces publicités détournées sur les médias sociaux où l’on pouvait lire : « On fait quoi pour vous aujourd’hui ? On licencie un vieil employé parce qu’il vole dans les poubelles pour nourrir ses enfants ! ».

Aujourd’hui des vidéos comme « Les marques nous mentent-elles ? » cartonnent à plus de 2 millions de vues sur Youtube ; et tout y passe, du greenwashing aux poulets bio en batterie, en passant par l’huile de palme et les arnaques des assureurs …

Fini le temps des Bisounours ! Désormais, les marques n’inspirent plus confiance, c’est même un euphémisme : selon l’Observatoire Cetelem, 3 Français sur 5 ne leur font plus confiance, toutes catégories confondues.

La faute sans doute à tous les nouveaux services de consommation collaborative où les consommateurs se fient plus aux avis de parfaits inconnus – mais qui leur ressemblent, de vrais pairs … on en revient au P2P ! – qu’à tous les discours des marques.

La faute sans doute aussi à la distribution qui multiplie les opérations spéciales, Black Fridays et autres French Days, à un tel point qu’on ne sait plus quel est le vrai prix des produits et services que l’on achète.

La faute enfin … aux marques elles-mêmes qui s’engluent parfois dans des scandales sans fin, comme Lactalis avec ses salmonelles, Volkswagen et son « Diesel-gate », Findus et ses lasagnes à la viande de cheval.

Dès lors, à quoi servent aujourd’hui des marques qui ont perdu leur fonctions de repère et de garantie ?

A rien ?

Pour certains consommateurs, elles sont juste devenues des … punching balls ! Des objets avec lesquels ils vont jouer sur les médias sociaux.

Ils, ce sont les « vilains » trolls ! Mais qui sont-ils en réalité ? Des jeunes, bien sûr, biberonnés aux jeux en ligne, mais pas seulement : en fait, beaucoup de consommateurs déçus, qui ont juste envie de s’amuser sur les médias sociaux aux dépens de marques que bien souvent ils adulaient auparavant.

Et qui vont, par exemple, apostropher la @SNCF sur Twitter : « Je suis à bord de votre train qui part de Gare de Lyon et je fraude ». Ou plus violemment invectiver leur FAI en carafe : du jouer au moquer en passant par le vindicatif ou le donneur de leçons, on découvrira tous les profils de trolls sur les médias sociaux.

« Le trolling s’est immiscé partout », expliquait récemment un de ces trolls sur un journal en ligne ; « Maintenant les community manager sont rôdés et savent que pour gagner la guerre contre les trolls, il ne faut pas répondre ou être dans le même ton ».

Certaines s’exposent très maladroitement : en 2015, Nutella propose sur Facebook de se confectionner une étiquette personnalisée … mais bien entendu en blacklistant un certain nombre d’expressions comme obèse, cellulite, gras, kilo ou huile de palme : manque de chance, la liste, accessible aux petits futés, fuite sur la toile …

D’autres apprennent plus vite, comme la SNCF dont le community manager réagit avec plus de subtilité : « Vous nous donnez votre numéro de CB ou vous préférez attendre le contrôleur », répond-il du tac au tac à notre fraudeur …

Mais franchement, la marque n’a-t-elle mieux à faire que de payer ses employés à répliquer dans le ton qui va bien aux trolls qui la taquinent – ou l’agressent, c’est selon – sur les médias sociaux ?

La marque de demain doit réinventer sa relation à ses clients … et sa mission : sans cela, elle ne restera qu’un simple punching ball – peut-être très doué, mais un punching ball quand même – pour amuser la galerie !

SNCF : payer pour se faire insulter !

Mardi 16 avril, 14 heures 45, gare Stade de France Saint-Denis, je sors du RER D : devant les portillons, une belle brochette de contrôleurs SNCF.

Je veux bien présenter mon titre de transport – ma Carte Navigo – et le poser sur le terminal mobile, mais par hygiène, pas le remettre en des mains qui en ont touché des centaines auparavant.

Je le pose donc sur le petit boitier, d’un sens, de l’autre … marche pas ! Finalement un petit contact frontal entre la carte et l’appareil, un bip et … « Votre titre de transport n’est pas valable » !

Et là, je sens des paires d’yeux se tourner vers moi … et une certaine gourmandise : je suis un fraudeur !

Sauf que je sais que je suis en règle, j’ai badgé à Vincennes et mon abonnement est prélevé tous les mois.

Alors que le cercle se referme sur moi, le contrôleur s’aperçoit qu’il a fait une fausse manœuvre, nouveau bip … et miracle, je suis en règle : je souris et fais remarcher que tout cela ne me semble pas d’une grande efficacité … c’est même un euphémisme : on insinue que je suis un horrible fraudeur … avant de s’apercevoir que l’on a fait une mauvaise manip !

« La bêtise, ça a aussi un nom ! » : voilà qu’alors on ne lui demandait rien, une contrôleuse me lance une insulte. Furieux je lui demande son numéro, qu’elle cache précautionneusement sous son revers : c’est normal, ça, de ne pas correctement afficher son badge ?

Nouvel attroupement de contrôleurs et je peux enfin noter qu’elle s’appelle 21759 … pas très parlant, mais enfin !

Je sais, j’ai déçu : j’étais en règle. Mais franchement, on ne paie pas son abonnement pour se faire insulter par des agents qui ne savent pas utiliser correctement leur matériel !

Suite …

Le soir, je twitte : « « La bêtise est sans nom » : depuis quand les contrôleuses @SNCF ont-elles le droit d’insulter les passagers en règle ? Enfin du moins la 21759 ? »

Retweet le lendemain : « Alors @RERD_SNCF @SNCF pas de réponse, se faire insulter est normal? Qu’en pense @IDFmobilites? » … et @RERD_SNCF me demande aussitôt des explications en DM, ce que je fais illico !

Depuis, no news … 8 jours pour répondre, c’est long.

Aussi long que Votre Service Relations Clientèle Transilien, sur le site où j’ai rédigé le même message et qui m’a répondu … qu’ils répondraient plus tard : « Nous rencontrons un afflux exceptionnel de demandes qui nous retarde dans notre délai de traitement habituel ».

Sûr que d’ici là les contrôleurs se seront entendus sur une réponse politiquement correcte pour le vilain petit canard que je suis.

La prospective, ça sert encore à quoi aujourd’hui ?

Pour un marketer, la question pourrait paraître stupide si certains ne répondaient très naturellement … « à rien » !

« Sans vision du futur, une entreprise ne peut que foncer dans le mur », diront les adeptes d’un marketing traditionnel ; à quoi répondront leurs contradicteurs : « Si Steve Jobs avait fait de la prospective, pas sûr qu’il ait lancé l’iPhone ».

Le problème, c’est que tout le monde ne s’appelle pas … Steve Jobs : les autres, ils travaillent au doigt mouillé ?

Plutôt que dans une opposition stérile, la vérité ne se situe-t-elle pas ailleurs, dans une vision renouvelée de la prospective ?

Telle est la question à laquelle tenteront de répondre le 18 avril prochain les intervenants du Club Horizon(s) de l’Adetem : le prospectiviste Christian Gatard, Olivier Parent de Futur Hebdo, Jean-Marc Goachet, fondateur du Lab de l’Inattendu, Christopher Leusière, Chargé d’Etudes Marketing à l’IGN, Danielle Rapoport, sociologue et membre du Conseil Scientifique de l’Adetem et Pascal Poulhe, Co-responsable du Labo des Tendances EDF Pulse eXplorer.

Pour s’inscrire, c’est ici.

Marketing / Consommateur : le divorce ?

La psychologie positive : « Nouvelle utopie ou produit marketing ? », s’interroge francetvinfo.fr . Les airbags d’avalanche : « Produit marketing ou réelle efficacité ?! », questionne sante-sur-le-net.com. Alad’2 : « Comédie fainéante qui n’est qu’un pur produit marketing pour les enfants », s’insurge news.yahoo.com . Le vin bleu : « Un produit marketing dont la véritable qualité importe peu », conclut lefigaro.fr.

Qualifier un produit de « marketing », il n’y aurait pire insulte aujourd’hui : entre le marketing et les consommateurs, le torchon brule !

Comment en est-on arrivé là ? Dans les premières années de la Société de consommation – dans les 30 Glorieuses – le marketing était synonyme de progrès, donc de bienfaits pour les consommateurs : Barthes s’en est même fait le chantre dans Mythologies !

Peut-on – et comment – redresser la barre ? Certaines entreprises s’y emploient, comme la Camif qui ferme son site de vente en ligne pendant le Black Friday, ou Fleury Michon qui promeut un consommation plus responsable … et prennent le risque de voir leurs expérience de « coups marketing » !

Pour répondre à ces questions, le Club Horizon(s) de l’Adetem organise une table ronde le jeudi 21 février à 9 heures, avec :

  • Ariane Sanpara, Chargée d’études de marchés à l’Institut National de la ConsommationINC,
  • Véronique Micard, Responsable de la communication d’Identités Mutuelle,
  • Florence Estra, Vice-Présidente Digital Marketing d’Air France,
  • Alain Tripier, Fondateur de Sereho et membre du Conseil Scientifique de l’Adetem.

Pour s’inscrire, c’est ici

Adetem : le Club Expérience Digitale devient le Club Horizon(s)

Il y a une vingtaine d’années, naissaient le Web 2.0 … et le Club Marketing 2.0 de l’Adetem ; toutefois celui-ci, malgré sa proximité sémantique, ne réduisait pas ses investigations au seul Web 2.0, mais se penchait sur une société en pleines mutations, en se fixant pour objectifs de décrypter les stratégies innovantes qui émergeaient sur la toile.

Peu à peu, avec la consommation collaborative, les objets connectés, l’intelligence artificielle, le digital s’est imposé dans toute notre société … et le Club Marketing 2.0 s’est rebaptisé Club Expérience Digitale, avec toujours le même objectif de défricher des terres vierges et de nouveaux horizons.

De nouveaux horizons où, au-delà du digital, on pourra également évoquer les multiples crises sociétales que nous traversons, les enjeux liés à la paupérisation d’une frange importante des classes moyennes et des sujets plus légers mais marqueurs de notre société tels que la place laissée à l’émotion, les nouvelles formes de créativité…

D’où ce nouveaux nom : Horizon(s) … avec ou sans « s », car il semble de plus en plus difficile de tirer le trait et de décrypter le futur.

Insights ? Vous avez dit Insights ! 

En 2012, avec Alain Beauvieux, nous publions Les médias sociaux sans bla bla, là où se « concentre la quintessence non seulement de l’e.réputation, mais aussi des attitudes, comportements, insights consommateurs, etc. ; c’est là que les accros à la sérendipité effectueront leurs meilleurs découvertes ».

Si j’évoque cet ouvrage, ce n’est pas par pure nostalgie mais parce qu’Alain lance aujourd’hui en France Intelligence2day, un outil « nouvelle génération » destiné à faciliter la vie des analystes et autres marketers en les aidant à dénicher au sein du Big Data, et dans la multitude des données non structurées, les informations pertinentes à leurs problématiques.

Je ne vous dirai pas comment ça marche : Alain en parle mieux que moi ici !

Par contre, je vous inviterai à venir découvrir Intelligence2day le 8 novembre à partir de 18 heures 30, lors le soirée de lancement d’Intelligence2day à Paris, à l’Hôtel Warwick, 5 Rue de Berri, 75008 Paris.

Une soirée placée sous le signe « Insights ? Vous avez dit Insights ! » … tout un programme ! Avec des prises de parole d’experts (français et suédois) :

  • Jesper Martel, Chief-Executive Officer et fondateur de Comintelli (Suède), société éditant le logiciel Intelligence2day,
  • Christian Bjerser, Senior Vice President, Comintelli (Suède),
  • Alexandre Rispal, Directeur général de Moonshot Internet (groupe Société générale),
  • François Laurent, Directeur de ConsumerInsight et Coprésident de l’Adetem,
  • Delphine Macquet, Directrice de CrossRoads Intelligence,
  • Alain Beauvieux, Senior Advisor, spécialiste de Web Intelligence.

A l’issue des présentations, un cocktail vous permettra de discuter avec les intervenants et de tester Intelligence2day ; pour s’inscrire, juste un petit mail à contact@swselling.fr.

PS : et pour gagner un verre qui pétille de plus lors de la soirée, où a été prise cette magnifique photo de mon ami bleu ?