11 janvier 2021
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Les copains d'abord
Relation client : quand on ne veut pas !
Petite mésaventure arrivée à mon copain Jean-Félix Biosse Duplan, à qui je cède la parole – façon de parler, puisque nous somme sur un blog !
Au-delà du récit bien connu des problèmes rencontrés avec un opérateur télécom, nous avons voulu en tirer des enseignements sur la relation client. Et comprendre pourquoi cette notion clef pour le marketing et l’économie post pandémie est inconnue par un des opérateurs, en l’occurrence Free.
- Dépersonnalisation à l’extrême. Même au début, quand on rencontre des humains, on n’est jamais client, on devient tout de suite « abonné ». Ce qui implique la fidélité, la passivité, la captivité aussi. Alors que la notion de client a un sens plus puissant : choix, acquéreur, satisfaction, amateur, mais plus dangereux pour le fournisseur. On devient abonné en donnant ses coordonnées, en signant la demande de prélèvement.
- Le fonctionnement en silo, conséquence des sous-traitances. Le magasin enregistre votre souscription mais n’a pas de matériel à vous donner. Il vous sera envoyé ou livrable en relais. L’installation sera faite par un technicien d’une compagnie qui n’a pas de contact avec Free sauf un rapport par mail. L’assistance, située loin de vous, doit régler tous vos problèmes à distance. Elle peut « faire remonter » vos demandes à des « responsables » parfaitement anonymes et sans doute virtuels. Vous recevez un sms qui annonce un rendez-vous où votre présence est requise. Mais en fait, le sms indique « aucune disponibilité pour le moment » ! Tout est correct car l’ordinateur central a bien programmé ces messages. Le « Service qualité » que vous avez obtenu en dernière extrémité et sans l’avoir demandé, n’a pas votre dossier mais promet de résoudre tous vos problèmes sans vous indiquer de quelle manière ni dans quels délais. La demande de résiliation doit parvenir par courrier postal à une adresse dédiée, surtout pas dans la boutique ni à l’assistance qui ignore le mot. Elle sera traitée par des juristes ou des comptables qui n’ont aucune idée de la raison qui vous fait résilier et ne la transmettent pas à un service, disons, « commercial ». Ce qui les intéresse c’est de récupérer le matériel et de facturer des frais de résiliation. Les commerciaux ne sont pas là pour récupérer des clients mais vendre des forfaits à des abonnés.
- L’échange, élément constitutif de base de la relation, est totalement absent. Le dialogue est nul. Les conseillers de l’assistance travaillent selon des grilles écrites et ils ne peuvent vous assister si vos questions sont hors cadre. Le courrier postal de résiliation que vous avez envoyé ne génère aucune réponse ni contact téléphonique (pas de ça chez un opérateur mobile !) mais un mail formaté, simple accusé de réception qui ne répond à rien, ne résout rien. Avoir un dialogue en magasin est inutile. Le personnel, les seuls collaborateurs de Free qui ont la chance de rencontrer des clients, est en charge de vendre des abonnements et des smartphones avec leur étui, point final. J’ai testé un autre opérateur sur ce point précis et une discussion globale sur l’abonnement fut possible et efficace.
- La fidélisation. Nous savons tous que conserver un client coûte moins cher que d’en conquérir un nouveau. Chez Free c’est différent, avec 20 millions d’abonnés, on peut se permettre x% de râleurs. Ce serait intéressant de connaître le pourcentage exact et son évolution
- Les remontées du terrain. Pourquoi chercher à apprendre des abonnés ? Comprendre leur expérience ? Rechercher leur engagement, créer de l’émotion ? Mieux les connaître ? Animer un forum ? Initier des idées ou même la coconstruction ? Pas de ça chez nous ! Même le simple questionnaire de satisfaction est exclu, belle preuve de lucidité ! Le système engagement / prélèvement/ assistance / résiliation a été construit pour l’organisation Free sur des critères mystérieux qui n’ont rien à voir avec la relation client.
En un sens, tout ceci est rassurant. En effet, un tel gouffre entre les aspirations des consommateurs de 2021 et cette manière archaïque et méprisante de les traiter, laisse la place pour des innovateurs dédiés au service.
Un conseil pour finir : ne soyez plus les derniers à parler « d’usager » et inscrivez-vous au Club Adetem de la Relation Client !
