Coups de gueule Archives - Marketing is Dead
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Coups de gueule

La palme du mépris attribuée à …

Dans mon post du 9 mars, je me suis montré médisant vis-à-vis du Service Relation Clientèle de La Plagne : ils n’ont mis que 3 semaines à répondre à mon second mail … Sans doute mon post, rapidement poussé sur les médias sociaux, a-t-il accéléré le mouvement.
Par contre la réponse est gratinée : pas un mot d’excuse !
« Vous regrettez que le centre Jean Franco n’ait pas été prévenu de la panne de la télécabine de Montalbert le jeudi 9 février. Nous sommes tout à fait conscients des désagréments vécus [..].Nous ne sommes pas en mesure de prévenir l’ensemble des hébergeurs ou commerçants de la station » : petit mensonge : le centre Jean Franco n’est pas un simple hébergeur ou commerçant, mais juste un … point de vente de forfaits !
Mais le plus beau est à venir : « Vous trouverez en pièce jointe, une copie de ces conditions (de vente) qui stipulent à l’article 5 : « Seule une interruption de plus d’une demi-journée et de plus de cinquante pour cent (50%) des remontées mécaniques ouvertes peut donner lieu à un dédommagement du préjudice subi par le titulaire d’un titre « séjour » ».
Voilà : comme vous nous enquiquinez, pas question de nous excuser envers un simple particulier ! Prenez nos conditions de vente dans la figure, c’est tout ce que vous méritez : 4 pages en petits caractères, il n’y a que les assureurs pour faire pire … mais eux, ils ont des obligations légales, ce qui les dédouane un peu !
Une Relation Clientèle plus nulle … impossible à trouver !
Tiens il y aurait un concours à faire : celui du service le plus méprisant de France ! Sûr que La Plagne a ses chances !

Le client, quand on est leader … on s’en fout !

La Plagne se situe au second rang des stations de ski françaises, juste derrière Chamonix, en termes de chiffre d’affaires – quant au domaine skiable de Paradiski réunissant la Plagne et les Arcs, il caracole en tête, avec bon nombre de touristes étrangers apportés par des tour-opérateurs : alors le skieur français moyen …

Démonstration.

Le 9 février, la télécabine de Montalbert tombe en panne juste après 9 heures, elle ne redémarrera qu’à midi : on ne peut rien contre la fatalité, par contre on peut savoir – ou pas – gérer les crises ; et en l’occurrence, savoir gérer signifie prévoir + communiquer.

Communiquer.

Montalbert se situe tout au bas des pistes : quand on est coincé là, on est vraiment coincé, aucun échappatoire. Le Centre Jean Franco se situe un peu plus haut : il dispose d’un point de vente de forfaits – et en vend même beaucoup ; les skieurs qui y sont hébergés doivent descendre jusqu’à la télécabine par une piste pour ensuite rejoindre le reste du domaine skiable.

Il y a un point de vente de forfaits … mais SAP, qui gère tout le domaine, ne voit pas l’intérêt de prévenir Jean Franco qui continue à vendre des forfaits pour la matinée ! Et bien évidemment ne peut informer ses vacanciers de la situation, alors qu’ils auraient pu se débrouiller pour rejoindre un autre téléski par la route.

Quand on demande aux employés de SAP sur le site quelle est la cause de la panne, les réponses les plus farfelus fusent : un touriste anglais aurait coincé le système avec une carté périmée ! En fait, jamais personne ne sera capable, même le lendemain, d’informer les usagers – pardon, les cochons de payants ! Transparence …

Prévoir.

A Montalbert, on réquisitionne les bus disponibles pour convoyer les vacanciers vers un autre départ de piste : sur l’intégralité du domaine de Paradiski, ils réussiront à trouver … 4 bus ! Ridicule ! Les premiers skieurs s’entassent dans les 4 bus … les autres attendront 1 heure de bonus !

Communiquer après … et se moquer très ouvertement du client.

Le soir, le service de vente près de la télécabine informe les skieurs qui en font la demande que les forfaits à la matinée seront remboursés ; les autres … rien ! Bien évidemment, personne n’en informe la vente du centre Jean Franco. Il y a un site où l’on peut réclamer, ce que je fais.

Réclamation posée le 12 février, réponse le … 25 !

2 semaines pour une réponse stéréotypée : « Votre réclamation saisie en ligne le 12 février dernier nous est bien parvenue. Ce jour-là, nous avons connu une panne sur la télécabine de Montalbert jusqu’à 12h. Ce type d’incident, peu fréquent, est malheureusement complètement indépendant de notre volonté. Nous regrettons les désagréments qui vous ont été causés. Nous tenons à vous informer que notre service technique, composé d’une cinquantaine de personnes employées toute l’année, veille à l’entretien et à la maintenance de notre parc de remontées mécaniques. Cela n’exclut pas, et nous le déplorons, le risque de panne pendant l’hiver ».

Circulez, il n’y a rien à voir !

Je réponds immédiatement : « Vous ne répondez pas à ma demande. Vous avez négligé de prévenir la vente de Jean Franco, et nous nous sommes trouvés coincés par votre faute à la télécabine de Montalbert, alors que nous aurions pu rejoindre la Roche en voiture. Nous avons donc perdu ½ journée de par votre faute, soit pour deux forfaits : 418/6/2 = 35 euros, que vous devez nous rembourser puisque vous avez remboursé les forfaits à la matinée ».

J’attends toujours la réponse : mais pour une réponse moins stéréotypée, ça doit prendre au moins deux à trois mois.

Remarquez bien qu’ils regrettent : pas qu’ils s’excusent ! En fait, à aucun moment, pas plus en bas des pistes que par mail, ils ne daignent présenter la moindre excuse !

C’est juste du mépris …

Vive la politique « vintage »

« De quoi la gauche est-elle malade », titre en gros caractères Philosophie Magazine : je n’ai pas lu le dossier mais j’avancerais volontiers une réponse assez simple : de la chute du Mur de Berlin et de la politique.

Bien sûr, déjà bien avant l’effondrement du bloc soviétique, il n’y avait plus grand monde pour croire en l’inéluctable victoire du communisme – excepté Georges Marchais, bien entendu. Mais une gauche plus « moderne » apparaissait une alternative crédible à une droite déjà embourbée dans ses scandales immobiliers et financiers (souvenez-vous de la Garantie foncière … avant le PénélopeGate) et ses diamants de Bokassa.

Là-dessus s’effondre le Mur, ancrant dans les esprits que seul le modèle libéral est viable ; et au libéralisme pur et dur des Reagan et Thatcher s’opposera le libéralisme soft des Blair et Clinton … puis des Hollande et Valls : fini le grand soir, et pas non plus de quoi faire rêver dans les chaumières des plus défavorisés.

Le problème, c’est que la seule alternative au libéralisme, soft ou dur, ce seront les extrêmes – et surtout, les extrêmes qui ne sont jamais compromis dans quelque gouvernement : les Trump et les Le Pen – pas réjouissant !

Ça, c’est pour la chute du Mur ; la politique, c’est quand le libéralisme soft ne fonctionne plus et que les gouvernants cherchent à s’accrocher : c’est Valls et Hollande reniant leurs origines socialistes – ou trahissant leur électorat socialiste – pour gouverner au centre … or le centre, n’en déplaise à Bayrou, a toujours été de droite en France.

Ce sont aussi les députés travaillistes anglais qui cherchent à se débarrasser d’un Corbyn qu’ils ne jugent pas trop présentable … et que la base du parti réélit à sa tête ; ce sont les députés socialistes français qui après la victoire de Hamon cherchent à rejoindre Macron, au cas il y aurait quelques places à grappiller … et certainement pas pour son programme, puisque comme le rappelait récemment Charline Vanhoenacker et Guillaume Meurice sur Fance Inter : même les machines à laver ont bien « plus de programmes » que lui.

Aujourd’hui quand on voit les premiers pas d’un « non establishment » comme Trump au pouvoir, on peut frémir ; on se rassurera en se disant que Marine Le Pen n’est pas tout à fait aussi anti système puisqu’elle triche comme Fillon avec l’argent public … mais c’est pas glorieux.

Pour éviter d’en arriver à mettre aux commandes des personnages aussi dangereux que Trump ou Le Pen, certainement faudrait-il que les politiques ne gouvernent plus pour gouverner mais pour défendre des idées : mais face à la pensée unique, ça fait un peu « vintage », non ?

La DGCCRF est-elle une autorité compétente ?

Le 10 novembre 2016, je dénonçais ici les pratiques commerciales trompeuses de la société Cardata, qui sous couvert d’études de marché, se constitue des fichiers de marketing direct et propose toutes sortes de services et de biens en ligne.

Petite expertise du cabinet de mon ami Gérard Haas en DM sur Twitter : « Si la description que vous en faites est avérée, il convient effectivement de s’interroger d’une part, sur le fondement légal de ce sondage présenté sous forme de jeux-concours et d’autre part sur le traitement des données à caractère personnel opéré par l’organisateur. Les jeux-concours sont régis par l’article L. 121-36 du Code de la consommation lequel dispose que les opérations promotionnelles sont licites dès lors qu’elle ne sont pas déloyales. Le traitement des données à caractère personnel est quant à lui principalement soumis à la loi du 6 janvier 1978 et au nouveau règlement européen du 27 avril 2016 qui entrera en application en mai 2018. Vous êtes naturellement libre d’alerter les autorités compétentes afin qu’elles examinent la licéité de cette opération ».

Les autorités compétentes : j’envoie donc le 11 Novembre un message à la DGCCRF qui me répond le 28 que c’est … de l’hameçonnage, « une technique utilisée par des fraudeurs pour obtenir des renseignements personnels dans le but de perpétrer une usurpation d’identité. La technique consiste à faire croire à la victime qu’elle s’adresse à un tiers de confiance — banque, administration, etc. — afin de lui soutirer des renseignements personnels : mot de passe, numéro de carte de crédit, date de naissance, etc. ». Et de joindre une fiche technique sur l’hameçonnage.

Sauf qu’il ne s’agit d’hameçonnage, juste de pratiques commerciales trompeuses ; je lui réponds en ce sens : « Merci de votre réponse, mais je ne pense pas qu’il s’agisse de Phishing, mais de pratiques commerciales déloyales, ce qui est totalement différent. Je ne pense pas qu’elle agisse ensuite de manière frauduleuse, comme ceux qui font du Phishing, car elle a pignon sur rue : http://www.cardata.fr/ se présente clairement comme une société de marketing direct sur son site institutionnel. Ces pratiques sont honteuses, et contraire à l’éthique de la profession de marketing », en concluant que suis moi-même responsable marketing.

Nous sommes début janvier : peut-être n’aurais-je pas dire que je travaille aussi dans le marketing ! En tous cas, silence radio !

Je comprends pourquoi des sociétés comme Cardata agissent ainsi : les « autorités compétentes » ne les dérangent pas trop et … ne semblent finalement pas vraiment compétentes !

Prochaine étape, puisque ça fait bientôt 2 mois que j’ai demandé à Cardata de m’envoyer « toutes les informations me concernant contenues dans leurs fichiers, le numéro d’enregistrement à la CNIL de la base de données, la preuve que j’ai bien accepté de figurer dans base Affaires Affaires, et bien dans cette base précisément. ».

A suivre …

Ça coute plus cher de ne pas satisfaire son client

Petite histoire vécue pour montrer comment une enseigne peut dépenser ses sous pour ne pas satisfaire ses clients … alors que cela lui aurait coûté moins cher de lui faire plaisir.

Bref comment perdre de l’argent en prenant le risque de perdre son client !

Carrefour Montreuil propose une promotion : 3 poissons pour le prix de 2, soit 9 euros les 3 au lieu de 4 fois 4,5 euros (prix à l’unité) = 13,5 euros.

Problème : il me faut 4 poissons ; je calcule donc qu’à partir de 3, le prix unitaire passe à 3 euros, soit 4 fois 3 euros = 12 euros.

Que nenni : je dois payer 9 euros pour 3 poissons et … 4,5 euros pour le 4ème, soit 13,5 euros au lieu de 12 ! Soit une différence de … 1,5 euros, quand même.

Maintenant, on va voir ce que cela va coûter à l’enseigne pour ne pas perdre 1,5 euros – tout en prenant le risque de perdre la vente ou le client.

La vendeuse du rayon frais téléphone à son chef de rayon … qui ne répond pas ; elle appelle 4 ou 5 numéros différents de suite … sans réussir à toucher le bon interlocuteur !

Enfin on lui répond … que c’est à prendre ou à laisser (pour moi, bien évidemment) = 15 minutes du temps d’une vendeuse, ça vaut combien ?

J’ai failli laisser le poisson sur le comptoir, mais je sentais l’article à passer sur mon blog, je voulais aller jusqu’au bout.

Donc, de retour à la maison, je tweete et le CM me prend en DM ; on échange, on échange … et il va envoyer un message au magasin !

Ça vaut combien, la minute de CM ?

Le magasin m’envoie un mail, signé du directeur : « Je suis sincèrement désolé que vous n’ayez pas trouvé entière satisfaction lors de votre passage dans notre magasin. Soyez assuré que nous nous efforçons de répondre au mieux à l’attente de notre clientèle ».

Tout cela pour me dire … que c’est comme ça, circulez, il n’y a rien à dire !

Ça vaut combien, la minute de directeur de magasin – plus certainement que les 15 minutes de vendeuse ?

Je retweete – toujours quand je sens ça cafouille ; et le CM va transmettre au service consommateur … qui répond par courrier papier, copie Carrefour Montreuil, que j’ai bien évidemment tort.

Ça vaut combien, la minute de Fanny, du service consommateur ? Plus deux timbres à 0,65 euros : 1,30 euros … pas loin des 1,5 euros que l’on m’a refusé.

Si j’additionne tout cela, on doit arriver à 10, 20, 30 euros ? Je n’ai aucune idée des salaires des différents intervenants !

Est-ce réellement stupide de penser – quand on est consommateur – que le 4ème produit acheté ne peut pas être plus cher que le 3ème ? Non, je pense que des tas de gens font le même calcul que moi !

Imaginons maintenant que ma vendeuse du magasin, bien briefée par un chef de rayon compétent, m’ai fait un beau sourire en me disant « Pas de problème » : Carrefour aurait à la fois gagné des sous et satisfait un client.

Impossible ?

Il y a quelques mois, je découvre une promotion pour une caisse de 6 bouteilles de vin au Carrefour (si la même enseigne) de Mouroux ; j’ai envie de tester et cherche une 2ème caisse : je la découvre plus loin, mais … plus cher.

Je m’en ouvre au chef de rayon qui me fait remarquer que ce n’est pas tout à fait le même produit : la caisse la moins chère est millésimée de l’an passé, l’autre de l’année précédente. Zut, il a raison, je vais m’éloigner quand il me dit : « Vous en vouliez deux ? Je vous fais les deux au prix le moins cher » ! Et tout ça, avec un beau sourire : vraiment sympa, alors que je ne demandais rien.

Tout cela pour dire : qu’une politique d’enseigne ne tient guère si les directeurs de magasin ne sont pas doués pour le commerce et ne savent pas former leurs troupes.

Et qu’il est stupide, une fois que le bêtise est faite, de s’enfermer dans des procédures administratives pour bien dire au client qu’il a tort.

Et ne me dites pas que je les ai pris en traître : j’avais précisé au CM sur Twitter : « Une réponse avant que je ne publie tous les échanges sur mon blog ? ».

En plus si les clients ont des blogs !

Assurance : Ubérisation en vue

Les assureurs se croient protégés de l’ubérisation par la loi – loi qui les figent dans une quasi-totale incapacité d’innover par ailleurs.

CAMERAAvec l’arrivée des objets connectés, ils tentent de remettre en cause les fondements mêmes de leur métier : la mutualisation des risques, avec pour objectif final de faire payer beaucoup plus par exemple les mauvais conducteurs … ou les malchanceux – il y en a !

Le problème, c’est que les mêmes assureurs continuent à mutualiser sur le dos des assurés … leurs propres charges : ainsi cette année, nombreuses sont les compagnies à annoncer des augmentations proches ou supérieures à 5 % en raison des inondations plus fréquentes et des accidents de la route en progression.

La carotte pour attirer de nouveaux clients et le bâton pour tous !

Arrivera bien un jour où, pour de multiples et bonnes raisons, le verrou de la loi sautera … et les assureurs verront débouler Uber – enfin un « Uber » de l’assurance, un peu comme la G7 qui n’a jamais cru, jusqu’à récemment, à une telle concurrence.

Cosmébio et le marketing vert.

Quelle horreur : du marketing vert !

Le président de Cosmébio, l’association qui porte le label du même nom, n’a pas de mots assez durs pour dénoncer les cancres de la cosmétique bio : « A l’époque, beaucoup de fabricants de cosmétiques faisaient du « marketing vert » en mettant un peu de bio dans des produits qui n’avaient rien de bio » !

Quel terme répugnant : du marketing !

Mais ce cher président ne confondrait-il « marketing vert » et … greenwashing, pratique certainement peu honorable puisque basée sur le mensonge, et que dénoncent régulièrement les organisateurs des Prix Pinocchio ?

pinocchioQue pourrait-on alors nommer marketing vert, sinon un marketing tendant à promouvoir des idées écologiques : en quoi serait-ce déshonorant ? Bien au contraire …

Maintenant, imaginons que le marketing vert soit indigne, juste pour rester dans l’optique de ce cher président, dans l’interview qu’il a accordé à Libération, ce 1 décembre 2016 : que pourrait-il être ?

Par exemple, faire de la publicité pour son label bio ? Car la communication publicitaire fait bien partie du marketing. Mais là encore, rien de choquant : d’ailleurs, beaucoup de fabricants de cosmétiques bio en font, au moins sur les salons thématiques.

Ce qui pourrait l’être moins, serait de laisser croire que l’on répond à des questions journalistiques quand ce n’est que de la pub : là, ça devient limite.

C’est d’ailleurs pour cela que la loi encadre le publireportage qui doit clairement s’afficher comme tel : mais pour faire plus jolie, la plupart du temps, ses auteurs préfèrent indiquer « Communiqué » plutôt que « Publicité ».

Je reconnais que, personnellement, je n’aime pas trop le publireportage qui peut tromper le lecteur, d’autant que les médias sociaux permettent aujourd’hui des politiques de contenus de grande richesse.

Au fait, l’article où le président de Cosmébio répond aux questions d’un journaliste, c’est … un publireportage !

Franchement, il ferait mieux de ne pas insulter toute une profession quand lui-même fait aussi du marketing … mais du marketing juste un peu border line à mon goût ! Finalement, il sait de quoi il parle, quand il évoque les côtés sombres du marketing …

Solution de prospection

Qu’y a-t-il de pire que d’être mauvais … sinon que d’être mauvais et impudent ?

Il y a quelques jours, je reçois un mail m’invitant à participer à un « webinar live exceptionnel » basé sur « l’analyse de 500 000 emails de prospection envoyés par les commerciaux en France » pour m’apprendre « ce qui marche, les phrases « magiques », les taux de réponses, les décideurs les plus réceptifs » … direction poubelle.

On me relance : « Je ne sais pas si vous avez vu passer mon invitation la semaine dernière » : si, elle est passée à la poubelle.

imag1036Pourtant c’est alléchant ce que me propose IKO System, spécialiste de « Solution de prospection » – là, je reconnais son honnêteté, ils n’ont pas mis de « s » à solution !

Et il le dit bien : ce webinar qui peut « vous intéresser (vous ou les commerciaux TTE) ».

TTE, vous connaissez ? Non ? Moi, oui : TTE fut l’éphémère de la filiale commune à TCL et Thomson, née du rachat par le premier des activités vidéo du second … bref, une société disparue depuis une dizaine d’années !

Ridicule donc, quand on se dit spécialiste de « Solution de prospection » et que l’on analysé « 500 000 emails de prospection » : la règle première n’est-elle pas de se doter, surtout en B2B, de données fiables ?

Comme je suis un poil taquin, je réponds au monsieur : « Vous vous dites spécialistes de la prospection mais votre mail est juste ridicule : si vous ne comprenez pas pourquoi, vous le découvrirez bientôt sur les médias sociaux ».

Depuis silence radio : c’est quoi ce gars (= moi) qui se permet un tel jugement sur le spécialiste de la (l’unique) « Solution de prospection » ?

Pas le choix : il me faut répondre sur les médias sociaux. C’est fait.

PS : l’illustration date de la Journée du Patrimoine 2015 à Sens ; rien à voir vraiment avec le sujet, mais j’aime bien.

Pratiques commerciales trompeuses

Le sujet du salaires des fonctionnaires en général, et des professeurs en particulier, constitue un sujet clivant sur lequel les Français ont des avis assez tranchés : leur demander s’ils sont pour ou contre une éventuelle augmentation de leur salaire ne peut que susciter un fort intérêt pour un tel sondage, d’autant qu’il est intitulé « Sondage officiel » !

Ils n’ont pas été jusqu’à ajouter la Marianne, preuve qu’ils connaissent la loi, à défaut de connaître la moindre éthique !

Evidemment, la mention « Gagnez 500€ en donnant votre avis » ne peut qu’entraîner la méfiance des spécialistes des études marketing, mais certainement pas des citoyens moins avertis, d’autant que « officiel » signifie bien, selon la Larousse « qui émane du gouvernement, de l’Administration, des autorités compétentes » – voir ici toutes les définitions proposées par le dictionnaire.

sondage-3Donc, prétendre que le sondage à cette adresse est officiel est juste MENSONGER, ce qui me semble donc illégal.

La suite est bien sûr à vau-l’eau : « Lorsque vous achetez des vêtements, chaussures ou accessoires de mode, quelle est votre priorité ? » Peu importe votre réponse : on vous propose des offres pour CitizenKid, Tati, Interflora, etc.

Tout cela n’est qu’une vaste tromperie pour recueillir des adresses pour vous inonder de pubs, et faire du business sur votre dos.

sondage-2Je n’ai pas été plus loin dans le sondage et n’ai pas réellement renseigné mes coordonnées, mais préféré dire m’appeler, Jérémy Lellouche, avec pour mail : jeremy.lellouche@cardata.fr ; pourquoi un tel pseudo ? Tout simplement parce que ce monsieur est le Directeur Marketing de Cardata, la société qui réalise de telles enquêtes !

sondage-1

Comment me suis-je retrouvé destinataire d’un tel mailing à mon adresse @adetem.net ? Je ne sais pas … C’est donc ce que j’ai demandé en envoyant un mail à un des dirigeants identifiés sur le site : lb@cardata.fr:

« Merci de m’envoyer par retour :                             

  • Toutes les informations me concernant contenues dans vos fichiers,
  • Le numéro d’enregistrement à la CNIL de la base de données,
  • La preuve que j’ai bien accepté de figurer dans base Affaires Affaires, et bien dans cette base précisément. »

Pas de réponse par retour … ni à ce jour !

Que faire ?

Un : dénoncer ces agissements qui nuisent à la profession du marketing et des études.

Deux : faire suivre le dossier à la CNIL, puisque ces braves gens ne me répondent pas.

Trois : faire suivre le dossier à la DGCCRF, car il s’agit bien de pratiques commerciales trompeuses qui tombent sous le coup de la loi : http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publication/Vie-pratique/Fiches-pratiques/Pratiques-commerciales-trompeuses.

Affaire à suivre, mais si ça vous révolte autant que moi, faites le buzz pour dénoncer de telles entreprises.

La télé, c’est Canal + !

Canal + – enfin, le Canal + des Rousselet, de Greef, Lescure, Gildas et autres de Caunes – a créé une autre forme de télévision, avec pour ciment ce que d’aucuns ont nommé « l’esprit Canal ».

Balladur en son temps a bien – en vain – essayé de saboter le projet : on se souvient de la démission fracassante de Rousselet et de sa violente tribune « Édouard m’a tuer », interdisant toute nouvelle attaque des politiques.

L’esprit a longtemps perduré, et comme on ne prête qu’aux riches, on a souvent accusé la chaine d’avoir fait élire Chirac en le rendant sympathique et couler Sarkozy en le montrant sous son vrai jour : de quoi déclencher la rage de son grand ami, un dénommé Bolloré !

D’où la reprise en main de la chaine … et la mise à la porte des trublions.

p1010596Reprise en main désastreuse avec le remplacement d’Antoine de Caunes par Maïtena Biraben, une proche du grand patron.

Heureusement l’esprit Canal demeure : il est juste passé sur TMC avec Yann Barthès, sur France 2 avec le zapping ; entre-temps, Bolloré, par un jeu de vases communicants, récupère le pire de la télévision avec Morandini : c’est vrai qu’il a d’autres chaines à mettre au pas.

Bref, télé, c’est Canal + … mais pas sur Canal +.

Tout cela doit faire quelques heureux, comme Martin Bouygues ou Delphine Ernotte.