Coups de gueule Archives - Marketing is Dead
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Coups de gueule

Booking, la menace (pas vraiment) fantôme

Booking, nombreux son les hôteliers qui se plaignent de leurs conditions générales exorbitantes même s’il leur a fallu mettre un tout petit peu d’eau dans leur vin ; mais pour les particuliers, c’est quand même plutôt pratique.

Sauf que parfois, c’est du grand n’importe quoi comme cette chambre payable d’avance pour bénéficier des meilleures conditions : 172€ pour deux personnes et deux jours en ½ pension à Tataouine … Si, ça existe, c’est en Tunisie !.

Sauf que sur place, vous découvrez tout d’abord que l’hôtelier arrondi ses revenus en organisant des mariages plusieurs fois par semaine au bord de la piscine … et ça, Booking vous le dit pas – maintenant les touristes sont prévenus, car j’ai laissé quelques avis !

Mais surtout, vous découvrez que le tarifs officiel est de 170 Dinard Tunisiens pour deux personnes en ½ pension, soit 340 pour deux jours, soit en euros … 105 euros !

Evidemment, vous râlez ! Et tout aussi évidemment, le directeur se défausse sur Booking : d’ailleurs, ce n’est pas lui qui vous a prélevé le moindre euro.

Au retour, vous contestez auprès de Booking qui vous répond, après relance : « L’établissement Sangho Privilège Tataouine nous a informés que les prix affichés sur place à l’hôtel en dinars sont destinés à la clientèle locale et ne sont pas applicables pour votre réservation. Si vous le souhaitez, vous pouvez joindre directement l’établissement ».

Sauf que rien sur le tarif – j’ai précieusement conservé la feuille tamponnée – ne précise qu’il s’agit d’un tarif réservé aux « locaux » ! Et comme vous avez déjà longuement discuté avec le directeur local qui vous a renvoyé sur un Booking qui vous renvoie sur le directeur local …

Bref, en cas de litige, Booking joue les Ponce Pilate ! Mais n’oublie pas de vous envoyer un mail pour vous demander si vous êtes satisfait de leur SAV !

J’ai répondu que non, en me demandant si cette mauvaise note sera considérée comme sanctionnant le système … ou un malheureux employé, qui n’a pas vraiment les moyens de vous aider !

Après Tataouine, petit tour dans le désert au nord de Nefta, là où a été tourné le cultissime Episode I de Star Wars : j’ai garé mon véhicule terrestre pas loin de la demeure d’Anakin Skywalker …

Empruntant  ou résidant : la SNCF et la Région IDF vous roulent

Les président(e)s de la Région Île de France et de la SNCF ont claironné que les usagers des lignes touchées par les grèves à répétition seraient bien évidemment indemnisés :

« Valérie Pécresse, présidente de la Région Île-de-France et de l’autorité organisatrice des transports Île-de-France Mobilités, a obtenu de la SNCF un dédommagement de 50% du passe Navigo et de la carte Imagine R pour les mois d’avril et de mai, en compensation des lourdes conséquences de la grève SNCF pour les usagers d’Île-de-France » – c’est souligné en gras sur le site de la région.

Evidemment, il y a des restrictions : « Cette mesure concerne les clients Navigo Annuel, Navigo Mois, Navigo Solidarité Mois ou Imagine R, empruntant  les lignes SNCF Transilien : les lignes  L, J, N, U, C, D, R, E, P, T4, H, K, ainsi que la ligne A (sauf entre Charles-De-Gaulle-Étoile et Marne-la-Vallée Chessy – Boissy Saint-Léger) et la ligne B (sauf entre Paris Gare du Nord et Robinson – Saint-Rémy-lès-Chevreuse), et à l’exception des trajets dans Paris intra-muros ».

J’habite Vincennes et j’utilise régulièrement les lignes concernées pour me rendre chez mes clients : ai-je droit à un petit quelque-chose ? Pour le savoir, je me rends sur mondedommagement.transilien.com et rentre mon numéro Navigo, ma date de naissance et mon adresse mail … et la réponse est immédiate : « Nous sommes au regret de vous indiquer que vous ne pouvez bénéficier de ce dédommagement pour le motif suivant : Ville non éligible ».

Rien de prévu pour contester !

Première remarque : où renseigne-t-on le lieu de travail ? Ce n’est pas parce que j’habite Vincennes que je n’emprunte pas tous les jours les « lignes L, J, N, U, C, D, R, E, P, T4, H, K … » !

Deuxième remarque : peut-être la SNCF dispose-t-elle d’autres informations sur moi … alors que j’ai acheté mon Navigo auprès de la RATP ? En pleine montée en puissance du RGPD, c’est inquiétant.

En fait, tout aussi honnête qu’un Facebook, la SNCF glisse les restrictions qui contredisent le site de la Région en tout petit dans les … « Conditions Générales d’Utilisation de DEDOMMAGEMENT » : vous avez bien lu : dans les CGU !

« Cette mesure s’adresse aux abonnés résidant dans une commune desservie par les lignes SNCF Transilien. Paris et les communes desservies par les lignes RATP, RER A Est* et RER B Sud*, ne sont pas éligibles à ce dédommagement ».

Donc même si vous utilisez les « lignes L, J, N, U, C, D, R, E, P, T4, H, K … » pour vous rendre au travail très loin en banlieue … allez vous faire voir ailleurs !

D’un site à l’autre « empruntant » est devenu « résidant » : cherchez l’erreur !

Et si vous avez déménagé après avoir acheté votre Navigo à Vincennes ? Allez vous faire voir ailleurs également, rien n’est prévu pour préciser votre adresse !

P2 (= Pécresse + Pépy) se moqueraient franchement de nous ! C’est ce que j’aurais le plus tendance à croire !

Manu, c’est plus sympa !

Il existe des extension pour rendre le Web un peu moins sinistre comme « Make America Kittens Again » qui s’ajoute à votre navigateur et replace la sinistre bouille de Donald Trump par de mignons matous ; on option, ça marche aussi pour Marine Le Pen, c’est vraiment super.

Depuis quelques mois, mon univers s’est ainsi transformé : reste bon nombre de dictateurs et autres nazillons mais déjà ne plus voir Trump et Le Pen sur les sites d’actualité, c’est reposant.

Un développeur français, Maxime Bouveron, a eu la joyeuse idée de créer « Manu Auto Correct » qui « change toute référence à « Monsieur le président », « Le président de la république » ou bien simplement « Emmanuel Macron » en « Manu » » comme il l’expliquer sur Twitter … et c’est vraiment sympa.

Ainsi la nouvelle selon laquelle Jupiter exprime sa satisfaction à l’annonce par son homologue américain de plus séparer les enfants des immigrés clandestins en prison devient « Manu salue « la décision » de Trump » avec un gentil chaton en guise d’illustration … nettement plus cool.

Pour revenir un instant sur le « Ça va Manu ? » de ce collégien vertement rudoyé par … Manu – puisque mon extension transforme nécessairement le titre Jupitérien ! – et surtout sur la réponse Olympienne : « Le jour où tu veux faire la révolution, tu apprends d’abord à avoir un diplôme et à te nourrir toi-même, d’accord ? ».

«  S’ils n’ont pas de pain, qu’ils mangent de la brioche ! », se moquait la pauvre Marie-Antoinette … preuve qu’avant de perdre la tête, elle n’avait pas grand-chose dedans !

Ce qui est sûr, c’est que si les Parisiens qui ont pris la Bastille en 1789 avaient attendu d’avoir leur bac avant de bouter les Capétiens dehors, Macron, tout fier qu’il soit, en serait encore à servir la royauté au lieu de se pavaner à l’Elysée.

Et parmi les résistants honorés au Mont Valérien, à qui nous devons notre liberté actuelle, combien n’ont pas attendu d’avoir un diplôme pour prendre les armes ?

Il y a des baffes qui se perdent !

Je viens de recevoir un communiqué de presse des éditions Eyrolles annonçant la parution d’un ouvrage intitulé : Comment créer un produit ou un service addictif !

Je rappelle juste que « les addictions sont des pathologies cérébrales définies par une dépendance à une substance ou une activité, avec des conséquences délétères » – définition issue de la plateforme drogues.gouv.fr

« Vous êtes marketeur, créateur, entrepreneur ? Il vous dévoile le processus infaillible qui permettra de rendre votre client accro » : voilà ce que vous promet l’éditeur !

Ce titre racoleur, à qui le doit-on ? A Eyrolles ou à la traductrice, puisqu’il s’agit de la version française de l’ouvrage de Nir Eyal intitulé Hooked … qui se traduit aussi bien en français par accro que par drogué.

Je ne discuterai même pas ici les thèses de l’auteur, même s’il est clair qu’un usage non contrôlé des neurosciences peu aboutir à ce qu’Orwell n’imaginait même pas dans ses pires cauchemars : pour moi, les gens de marketing – et tous les entrepreneurs – devraient placer l’éthique au sommet de leurs priorités.

Je me contenterai juste de pointer l’effet désastreux d’un tel titre sur l’image d’une profession déjà assez décriée et trop souvent accusée de manipuler les consommateurs : grâce aux éditions Eyrolles, tous ses détracteurs en ont une preuve de plus, sous forme d’un manuel de la manipulation !

Je ne sais pas quel est le directeur de collection responsable (= coupable) de ce titre qui se veut accrocheur : sans doute en tirera-t-il quelques ventes complémentaires … quitte à flinguer l’image d’une profession qui le fait vivre en achetant ses manuels.

Inclusivement vôtre

L’écriture inclusive : on en parle un peu moins ces temps-ci – mais reconnaissons-le, le gouvernement a quelques autres dossiers qui s’accumulent sur son bureau, assez urgents semble-t-il.

Et c’est tant mieux car c’est le type même de fausse bonne idée qui semble partir d’une bonne intention … ouf, fallait le dire !

Croire que l’on va changer le « faire » en régulant le « dire » dénote une très mauvaise connaissance des langues ; des langues qui ne sont que le reflet des sociétés qui les utilisent, mais en aucun cas ne les façonnent.

Les langues sont le fruit de longues évolutions – De brillants linguistes vous retraceront l’histoire du latin au français via le bas latin et le roman, sans négliger les parlers régionaux et autres dialectes ; souvent les idiomes populaires constituent un pouls assez fiable de la population d’un pays.

Ainsi dans les années soixante, la multiplication des termes argotiques extrêmement péjoratifs désignant les immigrés venus répondre au boom économique des Trente Glorieuses, dénotait le racisme latent d’une partie de la population française – qui s’estimait « supérieure » !

La véritable réponse à ce racisme primaire ne passait pas par un toilettage de la langue mais bien par l’éducation des enfants, dès l’école primaire – enfants qui ensuite n’utiliseraient naturellement plus d’expressions racistes.

Richelieu a créé l’Académie Française pour sauvegarder notre langue – et ce faisant renforcer l’autorité royale : grave erreur, car en agissant ainsi, il freinait la créativité des poètes … et créait un stupide décalage entre une langue dite officielle et celle de la vie quotidienne.

Le français académique – extrêmement codifié – devenait ainsi une langue morte, comme le latin ou le grec ; tandis que dans les faubourgs explosaient sans cesse de nouvelles expressions, de nouveaux parlers … bien plus vivants que la langue des avocats et des notaires à laquelle on ne comprend pas grand-chose !

L’Académie a joué un bien piètre rôle dans la misogynie linguistique, puisque c’est elle qui a décidé de la suprématie du masculin sur le féminin, alors qu’en latin et en ancien français, l’accord s’effectuait toujours avec le terme le plus proche, ce qui est d’ailleurs plus euphonique.

Maintenant, est-ce en généralisant l’emploi de l’écriture inclusive que l’on résoudra la misogynie, du suprématisme masculin ? Certainement pas !

Je suis un person tolérant, enfin je pense. Un person ? En fait, c’est quoi le masculin de personne ? Je vais sans doute être le victime (tiens, encore un féminin qui englobe le masculin) de … person(ne)s plus extrêmes ! L’ai-je bien écrit ?

Le latin avait trois genre : masculin pour les hommes, féminin pour les femmes et neutre pour … le reste. En fait, c’était déjà plus compliqué à l’époque de Cicéron, parce que la langue était déjà chargée d’histoire.

Le latin avait trois genres et cinq déclinaisons, pour compliquer les choses : une première déclinaison essentiellement féminine, avec des terminaisons en « a » qui ont abouti à des termes en « e » en français. Ce que nous parlons aujourd’hui est le fruit d’une lente évolution, avec quelques oukases académiciennes et complètement stupides.

A vouloir tout remettre d’équerre, on risque juste de déséquilibrer l’ensemble, le rendre illisible – sans oublier quelques exemples croquignolets : le féminin de gars – abréviation de garçon – c’est … garce ! On fait quoi, là ?

Croire que l’on va changer les mentalités en changeant l’orthographe constitue juste une connerie : essayons plutôt d’influer sur les mentalités, la langue bougera … ou pas, mais ce n’est pas le plus important.

Une fiction moderne …

« L’audience a permis de comprendre que l’appellation « Groupe de Tarnac » était une fiction », a résumé la Présidente du Tribunal correctionnel de Paris : une sacrée claque non seulement pour les services antiterroristes de l’époque, mais aussi les politiques, Michèle Alliot-Marie en tête.

Sauf que comme le faisait remarquer Yildune Lévy sur France Inter : Julien Coupat et elle avaient la chance de savoir « analyser, décortiquer » ce qui leur était reproché, d’être « blancs, jeunes, et de classe moyenne », d’avoir « un capital culturel » leur permettant de se défendre.

Et de poser la question : comment font ceux des banlieues défavorisées – entre autres –, tous ceux qui n’ont ni les moyens ni les aides dont elle et Julien ont pu bénéficier ?

Si l’antiterrorisme est capable de telles construction en « période normale » – car c’était avant le Bataclan et l’état d’urgence –, cela pourrait se révéler rapidement effrayant aujourd’hui pour des citoyens moins « médiatiques » et surtout moins aptes à se défendre, après l’inscription des lois d’exception dans la loi … dite normale.

Black_Mirror, c’est (presque, dirons-nous, pour rester optimiste) ici et maintenant.

Pourquoi si peu de mauvais avis sur LaFourchette ?

Réponse : parce que LaFourchette n’en veut pas, ça doit nuire à son business !

Mardi, je réserve à La Factory Burger, rue des Halles, histoire de manger un vrai burger après une journée chargée : les photos sont sympas, les avis encourageants.

La réalité se révèle assez différente : la salle du sous-sol est juste chauffée avec un minuscule radiateur éclectique, un coin est encombré d’objets hétéroclites …

Malgré tout, les burgers sont plutôt agréables …

Passe le cuistot : manifestement sa veste n’a pas vu la machine à laver depuis plusieurs jours, ce qui peut faire douter de l’hygiène en cuisine … question que je me pose une partie de la nuit, ayant beaucoup de mal à digérer.

Ce que je note sur mon avis : « Au gout, les burgers paraissent bons. Mais j’ai été indisposé toute la nuit, etc. ».

Réponse de LaFourchette : « Vous nous signalez être tombés malades suite à votre repas. Nous vous informons qu’il est indispensable de nous apporter une preuve matérielle de type justificatif médical sans laquelle nous sommes dans l’impossibilité de publier votre commentaire en l’état ».

Bien évidemment, quand vous êtes malades pendant la nuit suite à un truc difficile à digérer, vous vous précipitez chez le médecin pour avoir un certificat à envoyer à LaFourchette !

C’est clair : le client dont les avis pourraient nuire à la réputation des restaurants qui font gagner de l’argent à LaFourchette sont … des menteurs !

Déjà en 2010, on trouvait sur des forums des gens pour se plaindre que LaFourchette modifiaient leurs commentaires : « Quelle ne fut pas ma surprise de voir que mon commentaire a été publié … mais modifié » !

Moralité : quand un restaurant tente de vous empoisonner, inutile d’essayer de le dire sur LaFourchette … mieux vaut envoyer les services d’hygiène leur rendre une petite visite.

Moralité : LaFourchette  est pratique pour réserver un restaurant … mais pas crédible en tant que tiers de confiance, ce qui dommage, car c’est la base du marketing social.

La bêtise de la curation … ou de ses utilisateurs

Twitter me notifie que mon nom apparaît dans un gazouillis : vérification faite, je suis cité sur un page « Paper.li », un des multiples outils de curation automatiques que de nombreux professionnels utilisent pour faire croire qu’ils publient des tas de trucs passionnants … alors qu’ils ne font que d’assez mauvais « copier coller ».

Je clique pour voir lequel de mes papiers a été repris et … découvre avec surprise un lien vers un papier d’ovh.com expliquant comment « importer un carnet de contacts » ! Franchement pas le genre de truc que j’ai envie de diffuser …

Explication : mon copain Hervé Kabla, fin maraudeur du Web social, s’est amusé à retweeter un message de … OVH, truffé de fautes d’orthographes, en précisant : « Mon dieu, il faut absolument offrir un @Bescherelle à @OVH ! »

Message narquois que j’ai retweeté … mais les outils curation comme Paper.li ou Scoop.it ne récupèrent que le message initial … pas les commentaires. Donc vous RT un massage de la miss Le Pen en précisant qu’elle devient de plus en plus bête (je sais, c’est juste un exemple, on peut difficilement faire pire) … et Paper.li et autres Scoop.it vous attribuent des propos racistes !

Les outils de curation basiques sont bêtes … mais ceux qui les utilisent à tort et à travers … encore plus !

Une bonne cause ne justifie pas tout

En 2005, L’Oréal lance en un faux blog, le Journal de ma peau, destiné à assurer la promotion de Peel Microabrasion, un produit de gommage de Vichy : durant les 21 jours que dure le traitement, Claire, une charmante jeune fille, va quotidiennement rendre compte de l’état de sa peau.

Problème, les consommatrices ne s’en laissent pas compter et dénoncent la supercherie : la marque reconnaît alors son erreur, avant d’opérer un virage à 180° et d’inviter de « vraies » bloggeuses à essayer le produit et publier librement leurs impressions.

En retraçant ici cette assez piteuse histoire, je concluais : « Sur le Net, pour une marque, seule l’honnêteté paie réellement ».

Depuis, fake news et désinformation se sont invités sur la toile, et on a parfois bien du mal à faire le tri entre exagération et propos volontairement mensongers, entre négationnisme et tromperie bassement commerciale.

Raison de plus, notamment lorsqu’on est une institution, de se montrer vigilant et exemplaire lors de ses prises de parole : il y a devoir d’exemplarité.

J’avoue avoir trouvé choquante la campagne réalisée par le Fonds Actions Addictions pour promouvoir son site Le village des addictions.

Les startups ont popularisé le Growth Hacking, une technique qui consiste à tout oser pour exister, le cas le plus flagrant étant celui d’Airbnb qui a détourné les clients de la plateforme de petites annonces américaine Craigslist ; mais les startups n’ont rien à perdre, elles sont juste obsédées par la vitesse !

L’agence du fonds a créé un faux compte Instagram, celui de Louise Delage, une charmante jeune femme que l’on découvre au fil des jours, posant avec ses amis ou seule au bord de la plage … mais toujours un verre à la main – ou du moins, on découvre toujours le présence d’une bouteille ou d’un verre de boisson alcoolisée sur les photos.

Parfois, il faut prendre une loupe et j’avoue même que sur celle qui illustre ce papier, j’ai cherché …

150 publications et 107k abonnés plus tard, les responsables de ce fake expliquent : « Les followers ont pu pendant un mois et demi faire la connaissance de Louise Delage : une jeune Parisienne de 25 ans, souriante, pétillante, qui semble profiter pleinement de la vie. Que ce soit au cours d’un afterwork entre collègues, lors de ces vacances en Bretagne, à Saint Tropez, ou encore à Berlin, chacune de ses photos met en scène de façon plus ou moins discrète la présence d’alcool ».

So what ? « Ce n’est qu’en regardant son profil avec recul que l’on se rend compte que les followers, bien que proches de Louise, sont passés à côté de l’essentiel : son alcoolisme … ».

Plusieurs remarques.

« Sont passés à côté de l’essentiel » : super bonne campagne, où le concept central n’est finalement pas très … évident ? On triche en créant une fausse Louise alcoolique, et on triche encore en faisant en sorte que son addiction ne soit pas trop flagrante …

Mais surtout, ce qui est indigne de la part d’un organisme qui déclare se fonder sur « une démarche citoyenne » : en agissant ainsi, ils justifient que l’on puisse – dans certains cas, bien sûr – fonder sa communication sur le mensonge.

C’est évidemment la porte ouverte à tous les négationnismes et aux pires crapuleries : il n’y a pas de bons et de mauvais mensonges, il est indigne de piéger les gens, fusse pour une bonne cause.

En fait, ils se sont mis dans la peau d’une startup face aux grands groupes : comment exister à côté des Aides et autres Greenpeace ?

Et c’est sans doute leur plus grave mensonge : la cible de cette opération de communication, ce n’était pas vraiment les jeunes qui côtoient d’autres jeunes accros à l’alcool – ils le reconnaissent eux-mêmes : ceux-ci « sont passés à côté de l’essentiel ». 

Non, la vraie cible, ce sont les pouvoirs publics et parapublics, les donneurs, les institutions qui se battent pour d’autres grandes causes : maintenant, ils sont prévenus, il y a un petit dernier avec des dents longues – médiatiquement parlant, s’entend.

Tout cela valait-il un mensonge, qui bien évidemment ouvre la voie à d’autres ?

Hi-Team : le respect de la loi, c’est pour les autres

Le manque de sérieux de certains dirigeants d’entreprises est affligeant – et ce d’autant plus quand ils se revendiquent élitistes.

Prenez Hi-Team, « créé par des anciens élèves de Grandes Ecoles françaises et des universitaires anglo-saxons » : ça a de la gueule, non ? D’autant qu’il s’agit d’un « réseau pluridisciplinaire de dirigeants, cadres, experts, professions libérales, universitaires » : vraiment, des gens sérieux …

Sauf que la CNIL, et bientôt, la RGPD, ils ne connaissent – ce dont je doute – ou ils s’assoient dessus !

Enervé de recevoir sans cesse des annonces pour des évènements qui ne m’intéressent pas – alors que je n’ai rien demandé pour les recevoir – je retourne un de leurs derniers mails avec un lapidaire : « Ras le bol, quel est le numéro d’enregistrement à la CNIL de votre fichier, quelles sont les mentions qui me concernent ? ».

Réponse immédiate, signée d’un « Associé cofondateur » : « Votre adresse mail a été immédiatement supprimée de notre liste d’e-mails. Nous n’avions pas eu de demande de désabonnement de votre part, après quelques vérifications et sauf erreur de notre part ».

Ils n’avaient en effet pas eu de demande de désabonnement de ma part … mais pas de demande d’abonnement non plus ; surtout, ils bottent en touche et ne précisent non plus le numéro d’enregistrement à la CNIL que j’ai réclamé.

Donc je réclame à nouveau : « Je vous ai demandé le numéro d’enregistrement à la CNIL de votre fichier, quelles sont les mentions qui me concernent » le 29 octobre avec relance le 2 novembre : silence radio !

C’est si long d’envoyer le numéro d’enregistrement à la CNIL ? Ou alors, ils n’en ont pas ?

Vraiment du grand n’importe quoi pour des gens qui se croient supérieurs aux autres pour avoir fait les Grandes Ecoles avec un « G » et un « E » majuscules – c’est écrit comme ça sur le site !