Coups de gueule Archives - Marketing is Dead
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Coups de gueule

Avec Rue du Commerce, mieux vaut un Tweet que 2 heures au téléphone

Récemment, j’évoquais mes déboires avec Rue du Commerce : hallucinant !

Tout commence par la commande d’un ordinateur le 4 Juillet dernier, « Date de livraison estimée : Le samedi 08 juillet 2017 » en point relais Relais Colis : j’aurais dû me méfier, avec Relais Colis, c’est problèmes garantis.

Le lundi, toujours rien, Rue du Commerce m’envoie un mail : « Il semble qu’un colis de votre commande n° 840728485 ne vous a pas été livré ce jour comme prévu » : sans blague !

Après quelques discussions téléphoniques avec le SAV, je reçois un nouveau mail : « Votre colis relatif à la commande numéro 840728485 est disponible au point de retrait … » : nouvelle adresse … et toujours pas de colis !

Nouvelles discussions téléphoniques avec le SAV qui décide de générer un nouvel envoi par Colissimo à domicile : et miracle, là, ça marche … même trop bien : on me livre 2 ordinateurs !

Retourne le second en priant pour que tout soit enfin bien rentré dans l’ordre ; ce que confirme Rue du Commerce par mail : « Suite au problème de transport que vous avez rencontré sur votre commande 840728485, nous vous informons avoir bien réceptionné votre colis contenant le produit suivant … ».

Tout va pour le mieux dans le meilleur des mondes ? C’est que vous ne connaissez pas Rue du Commerce !

A mon retour de vacances, je contrôle mes relevés mensuels de carte bancaire … et découvre que Rue du Commerce m’a joyeusement débité deux fois : à 999€ le PC, ça vaut la peine.

La suite pourrait s’assimiler à un cauchemar si heureusement je n’avais réussi à déclencher le claquement de doigts qui nous réveille à temps !

Je téléphone un lundi au SAV – après avoir identifié le numéro gratuit, pas celui indiqué sur le site qui est surtaxé – et expose mon problème en plusieurs étapes : SAV de 1er niveau qui suis ses scripts et ne comprend rien ; SAV 2ème niveau qui ne comprend pas vraiment mieux et va devoir se renseigner auprès du service expéditions ; bref, une heure de palabres pour s’entendre dire : on vous rappelle !

Mardi, je tente de joindre le gars, mais il est en pause, il vous rappelle … Bis repetita !

Mercredi, n’ayant toujours pas été rappelé, rebelote : un heure avec le 1er niveau qui croit pouvoir résoudre le problème avant de me passer le 2nd niveau après insistance – c’est amusant, les superviseurs ne sont jamais là sauf si on insiste vraiment – qui va devoir se renseigner auprès du service expéditions … on vous rappelle !

L’astuce pour sortir du cauchemar, c’est un, ou plutôt deux, petits Tweets : « @rueducommerce: sont rapides à débiter DEUX FOIS le même produit. Un mois après, j’attends toujours mon remboursement #escrocs », ce qui déclenche une réaction rapide mais sans suite du Community Manager.

Il faut en remettre une petite couche – « 1 heure attente tél lundi, 20 mn mardi, 1 heure mercredi et pas de nouvelle de mon remboursement ni du CM @rueducommerce #nuls ou #escrocs ? » – pour qu’enfin quelqu’un se saisisse du problème, et là tout va aller très vite, avec excuses et bon d’achat pour se faire pardonner !

Je recevrai encore un mail m’informant que « Selon les informations transmises par notre transporteur, votre colis ne vous pas été livré. Afin de vous éviter une attente excessive et conformément à votre demande, nous procédons [à quoi ? La suite manque]. Par ailleurs, le 1er colis pourrait tout de même vous être livré. Si cela devait arriver, nous vous demanderons de nous le retourner ».
Il semblerait que celui qui a mis au point la logistique et son informatisation soit un gros nullard !

Mais bon, si demain vous avez un problème de SAV (avec Rue du Commerce, mais c’est aussi le cas avec bien d’autres commerçants), un petit Tweet vaut mieux que de longues discussions téléphoniques.

Secure, c’est pas si sûr

Vous réalisez un achat auprès d’un Web marchand et au moment de payer avec votre carte de crédit, apparaissent les mentions « 3-D Secure » et « Verified By Visa » ou « MasterCard SecureCode » : vous recevez alors un SMS sur votre mobile avec un code à usage unique à recopier sur la page dédiée au paiement. Certaines banques utilisent d’autres procédures, mais globalement, vous voilà réassuré, votre transaction est protégée – et votre compte en banque aussi par la même occasion.

En êtes-vous si sûr ?

En fait, le système « 3-D Secure » ne protège guère que … le commerçant qui aura la certitude qu’on n’essaie pas de l’escroquer avec une carte inventée ou plus simplement volée – sauf si on a volé votre téléphone en même temps que votre portefeuille, ce qui reste une éventualité crédible.

Par contre le commerçant peut sans complexe vous facturer ce qu’il veut, comme il veut : il a votre numéro de carte, avec la date d’expiration, ça suffit ; ce ne sera pas une transaction sécurisée, mais votre compte n’en sera pas moins débité.

Il y a des commerçants malhonnêtes – notamment dans certains pays exotiques –, il y en a d’autres juste « désorganisés » : Rue du Commerce est très doué en la matière, je vous raconterai l’histoire un autre jour !

Votre banque, elle, que la transaction soit sécurisée ou non, paie ! Si c’est une fraude flagrante, elle devra vous rembourser, c’est la loi ; si c’est juste un litige avec un commerçant indélicat, là elle s’en lavera les mains …

Il y a bien le système eVisa – une carte virtuelle dont le numéro ne peut être utilisée qu’une fois ; mais là, c’est payant : une autre façon de gagner des sous sur votre dos.

Un avantage exclusif à refuser

Un ami avait un abonnement Virgin Mobile qui un jour s’est mué en abonnement SFR – jusque-là, rien de surprenant. Et comme il avait refusé toutes les offres commerciales mirobolantes qui lui avaient été faites, il bénéficiait d’un des contrats RED by SFR les plus intéressants du marché.

Un jour, il commet une erreur : il part en vacances ! Si, et en plus au beau milieu du mois d’Août … comme 42% des Français, en fait !

C’est justement la période que choisit SFR pour lui envoyer ce splendide courrier :

« Parce que nous utilisons toujours plus d’applications et d’internet depuis nos smartphones et parce que vous êtes client RED by SFR, nous vous faisons profiter de 50Go d’internet mensuels au lieu de vos 3Go actuels, pour seulement 2€ de plus par mois. Vous bénéficierez automatiquement de cet avantage dans un mois, à la date de votre prochaine facture ».

Vous avez bien lu : vous n’avez rien à faire pour avoir le droit de payer 2€ de plus par mois ; oui, mais vous ne souhaitez pas profiter de cette incomparable aubaine ? Là, il vous faut souscrire à l’option « Refus avantage exclusif Boost » !

Vous avez encore bien lu : vous ne refusez pas une option, sous souscrivez à une option de refus … Dingue !

Manque de chance, vous êtes en vacances, sans accès à vos mails : tant pis pour vous, vous pouvez espérer qu’à la rentrée on vous laissera encore souscrire à l’option « Refus avantage exclusif Boost ».

En une période où l’on demande aux spécialistes du marketing direct de n’utiliser que des bases en double opt-in et ne surtout pas cocher les cases des formulaires par défaut, n’y aurait-il pas quelque malhonnêteté à modifier ainsi à la hausse ses contrats en pleine période estivale, en espérant qu’à la rentrée ses clients négligeront de résilier les options abusives ?

La nouvelle loi arrive : qui la fera respecter ?

Ou plutôt le nouveau règlement européen sur la protection des données personnelles, dont on parle de plus en plus dans le petit monde du marketing et censé renforcer les droits des citoyens : droit à l’oubli, droit à la portabilité, refus du profilage, etc.

Et avec, cerise sur le gâteau, partage de la responsabilité entre donneur d’ordre et prestataire : en effet, combien de fois m’ai-je entendu répondre à ma demande : « De quelle base de données opt in tirez-vous mes coordonnées ? », un « Pas notre problème, voyez avec notre prestataire ».

Tout cela va dans le bon sens : trop de marketing irrespectueux tue le marketing – d’où, entre autres raisons, le nom de ce blog !

On peut s’attendre à quelques procédures fleuves et quelques sanctions exemplaires : Facebook qui s’est fait récemment condamner à un amende minable de 150 000 € par la CNIL pour « combinaison massive des données personnelles des internautes à des fins de ciblage publicitaire » risquerait l’an prochain pour la même faute jusqu’à 4% de son CA mondial : les avocats s’en frottent les mains !

On peut aussi se demander ce que cela va changer dans le quotidien des citoyens.

Aujourd’hui, quand vous faites un signalement à la CNIL après une 1ère demande sans réponse d’un spammeur, soit deux mois après les faits – en espérant avoir pu trouver quelque part les bonnes coordonnées du dit spammeur –, il vous est répondu après un certain temps – pour ne pas dire un temps certain – que le gestionnaire de la base de données vous a retiré de ma base suite à votre demande auprès de la CNIL.

Comme ces vendeurs de data n’arrêtent pas de s’échanger des bouts de base, qu’ils s’empressent de renommer et diffuser à partir de nouvelles adresses de routages, vous recevez assez rapidement les mêmes bêtises qu’auparavant : et comme votre job n’est pas de faire la police, vous capitulez.

C’est beau d’établir de nouvelles règles pour protéger le consommateur ; c’est beau de brandir le bâton pour montrer son autorité ; mais finalement, que va-t-il se passer si les moyens de la CNIL ou de la DGCCRF ne sont pas élargis ? Rien.

Ne vous leurrez pas : le nombre de spams qui envahissent quotidiennement votre boite aux lettres ne va pas significativement chuter l’an prochain.

La palme du mépris attribuée à …

Dans mon post du 9 mars, je me suis montré médisant vis-à-vis du Service Relation Clientèle de La Plagne : ils n’ont mis que 3 semaines à répondre à mon second mail … Sans doute mon post, rapidement poussé sur les médias sociaux, a-t-il accéléré le mouvement.
Par contre la réponse est gratinée : pas un mot d’excuse !
« Vous regrettez que le centre Jean Franco n’ait pas été prévenu de la panne de la télécabine de Montalbert le jeudi 9 février. Nous sommes tout à fait conscients des désagréments vécus [..].Nous ne sommes pas en mesure de prévenir l’ensemble des hébergeurs ou commerçants de la station » : petit mensonge : le centre Jean Franco n’est pas un simple hébergeur ou commerçant, mais juste un … point de vente de forfaits !
Mais le plus beau est à venir : « Vous trouverez en pièce jointe, une copie de ces conditions (de vente) qui stipulent à l’article 5 : « Seule une interruption de plus d’une demi-journée et de plus de cinquante pour cent (50%) des remontées mécaniques ouvertes peut donner lieu à un dédommagement du préjudice subi par le titulaire d’un titre « séjour » ».
Voilà : comme vous nous enquiquinez, pas question de nous excuser envers un simple particulier ! Prenez nos conditions de vente dans la figure, c’est tout ce que vous méritez : 4 pages en petits caractères, il n’y a que les assureurs pour faire pire … mais eux, ils ont des obligations légales, ce qui les dédouane un peu !
Une Relation Clientèle plus nulle … impossible à trouver !
Tiens il y aurait un concours à faire : celui du service le plus méprisant de France ! Sûr que La Plagne a ses chances !

Le client, quand on est leader … on s’en fout !

La Plagne se situe au second rang des stations de ski françaises, juste derrière Chamonix, en termes de chiffre d’affaires – quant au domaine skiable de Paradiski réunissant la Plagne et les Arcs, il caracole en tête, avec bon nombre de touristes étrangers apportés par des tour-opérateurs : alors le skieur français moyen …

Démonstration.

Le 9 février, la télécabine de Montalbert tombe en panne juste après 9 heures, elle ne redémarrera qu’à midi : on ne peut rien contre la fatalité, par contre on peut savoir – ou pas – gérer les crises ; et en l’occurrence, savoir gérer signifie prévoir + communiquer.

Communiquer.

Montalbert se situe tout au bas des pistes : quand on est coincé là, on est vraiment coincé, aucun échappatoire. Le Centre Jean Franco se situe un peu plus haut : il dispose d’un point de vente de forfaits – et en vend même beaucoup ; les skieurs qui y sont hébergés doivent descendre jusqu’à la télécabine par une piste pour ensuite rejoindre le reste du domaine skiable.

Il y a un point de vente de forfaits … mais SAP, qui gère tout le domaine, ne voit pas l’intérêt de prévenir Jean Franco qui continue à vendre des forfaits pour la matinée ! Et bien évidemment ne peut informer ses vacanciers de la situation, alors qu’ils auraient pu se débrouiller pour rejoindre un autre téléski par la route.

Quand on demande aux employés de SAP sur le site quelle est la cause de la panne, les réponses les plus farfelus fusent : un touriste anglais aurait coincé le système avec une carté périmée ! En fait, jamais personne ne sera capable, même le lendemain, d’informer les usagers – pardon, les cochons de payants ! Transparence …

Prévoir.

A Montalbert, on réquisitionne les bus disponibles pour convoyer les vacanciers vers un autre départ de piste : sur l’intégralité du domaine de Paradiski, ils réussiront à trouver … 4 bus ! Ridicule ! Les premiers skieurs s’entassent dans les 4 bus … les autres attendront 1 heure de bonus !

Communiquer après … et se moquer très ouvertement du client.

Le soir, le service de vente près de la télécabine informe les skieurs qui en font la demande que les forfaits à la matinée seront remboursés ; les autres … rien ! Bien évidemment, personne n’en informe la vente du centre Jean Franco. Il y a un site où l’on peut réclamer, ce que je fais.

Réclamation posée le 12 février, réponse le … 25 !

2 semaines pour une réponse stéréotypée : « Votre réclamation saisie en ligne le 12 février dernier nous est bien parvenue. Ce jour-là, nous avons connu une panne sur la télécabine de Montalbert jusqu’à 12h. Ce type d’incident, peu fréquent, est malheureusement complètement indépendant de notre volonté. Nous regrettons les désagréments qui vous ont été causés. Nous tenons à vous informer que notre service technique, composé d’une cinquantaine de personnes employées toute l’année, veille à l’entretien et à la maintenance de notre parc de remontées mécaniques. Cela n’exclut pas, et nous le déplorons, le risque de panne pendant l’hiver ».

Circulez, il n’y a rien à voir !

Je réponds immédiatement : « Vous ne répondez pas à ma demande. Vous avez négligé de prévenir la vente de Jean Franco, et nous nous sommes trouvés coincés par votre faute à la télécabine de Montalbert, alors que nous aurions pu rejoindre la Roche en voiture. Nous avons donc perdu ½ journée de par votre faute, soit pour deux forfaits : 418/6/2 = 35 euros, que vous devez nous rembourser puisque vous avez remboursé les forfaits à la matinée ».

J’attends toujours la réponse : mais pour une réponse moins stéréotypée, ça doit prendre au moins deux à trois mois.

Remarquez bien qu’ils regrettent : pas qu’ils s’excusent ! En fait, à aucun moment, pas plus en bas des pistes que par mail, ils ne daignent présenter la moindre excuse !

C’est juste du mépris …

Vive la politique « vintage »

« De quoi la gauche est-elle malade », titre en gros caractères Philosophie Magazine : je n’ai pas lu le dossier mais j’avancerais volontiers une réponse assez simple : de la chute du Mur de Berlin et de la politique.

Bien sûr, déjà bien avant l’effondrement du bloc soviétique, il n’y avait plus grand monde pour croire en l’inéluctable victoire du communisme – excepté Georges Marchais, bien entendu. Mais une gauche plus « moderne » apparaissait une alternative crédible à une droite déjà embourbée dans ses scandales immobiliers et financiers (souvenez-vous de la Garantie foncière … avant le PénélopeGate) et ses diamants de Bokassa.

Là-dessus s’effondre le Mur, ancrant dans les esprits que seul le modèle libéral est viable ; et au libéralisme pur et dur des Reagan et Thatcher s’opposera le libéralisme soft des Blair et Clinton … puis des Hollande et Valls : fini le grand soir, et pas non plus de quoi faire rêver dans les chaumières des plus défavorisés.

Le problème, c’est que la seule alternative au libéralisme, soft ou dur, ce seront les extrêmes – et surtout, les extrêmes qui ne sont jamais compromis dans quelque gouvernement : les Trump et les Le Pen – pas réjouissant !

Ça, c’est pour la chute du Mur ; la politique, c’est quand le libéralisme soft ne fonctionne plus et que les gouvernants cherchent à s’accrocher : c’est Valls et Hollande reniant leurs origines socialistes – ou trahissant leur électorat socialiste – pour gouverner au centre … or le centre, n’en déplaise à Bayrou, a toujours été de droite en France.

Ce sont aussi les députés travaillistes anglais qui cherchent à se débarrasser d’un Corbyn qu’ils ne jugent pas trop présentable … et que la base du parti réélit à sa tête ; ce sont les députés socialistes français qui après la victoire de Hamon cherchent à rejoindre Macron, au cas il y aurait quelques places à grappiller … et certainement pas pour son programme, puisque comme le rappelait récemment Charline Vanhoenacker et Guillaume Meurice sur Fance Inter : même les machines à laver ont bien « plus de programmes » que lui.

Aujourd’hui quand on voit les premiers pas d’un « non establishment » comme Trump au pouvoir, on peut frémir ; on se rassurera en se disant que Marine Le Pen n’est pas tout à fait aussi anti système puisqu’elle triche comme Fillon avec l’argent public … mais c’est pas glorieux.

Pour éviter d’en arriver à mettre aux commandes des personnages aussi dangereux que Trump ou Le Pen, certainement faudrait-il que les politiques ne gouvernent plus pour gouverner mais pour défendre des idées : mais face à la pensée unique, ça fait un peu « vintage », non ?

La DGCCRF est-elle une autorité compétente ?

Le 10 novembre 2016, je dénonçais ici les pratiques commerciales trompeuses de la société Cardata, qui sous couvert d’études de marché, se constitue des fichiers de marketing direct et propose toutes sortes de services et de biens en ligne.

Petite expertise du cabinet de mon ami Gérard Haas en DM sur Twitter : « Si la description que vous en faites est avérée, il convient effectivement de s’interroger d’une part, sur le fondement légal de ce sondage présenté sous forme de jeux-concours et d’autre part sur le traitement des données à caractère personnel opéré par l’organisateur. Les jeux-concours sont régis par l’article L. 121-36 du Code de la consommation lequel dispose que les opérations promotionnelles sont licites dès lors qu’elle ne sont pas déloyales. Le traitement des données à caractère personnel est quant à lui principalement soumis à la loi du 6 janvier 1978 et au nouveau règlement européen du 27 avril 2016 qui entrera en application en mai 2018. Vous êtes naturellement libre d’alerter les autorités compétentes afin qu’elles examinent la licéité de cette opération ».

Les autorités compétentes : j’envoie donc le 11 Novembre un message à la DGCCRF qui me répond le 28 que c’est … de l’hameçonnage, « une technique utilisée par des fraudeurs pour obtenir des renseignements personnels dans le but de perpétrer une usurpation d’identité. La technique consiste à faire croire à la victime qu’elle s’adresse à un tiers de confiance — banque, administration, etc. — afin de lui soutirer des renseignements personnels : mot de passe, numéro de carte de crédit, date de naissance, etc. ». Et de joindre une fiche technique sur l’hameçonnage.

Sauf qu’il ne s’agit d’hameçonnage, juste de pratiques commerciales trompeuses ; je lui réponds en ce sens : « Merci de votre réponse, mais je ne pense pas qu’il s’agisse de Phishing, mais de pratiques commerciales déloyales, ce qui est totalement différent. Je ne pense pas qu’elle agisse ensuite de manière frauduleuse, comme ceux qui font du Phishing, car elle a pignon sur rue : http://www.cardata.fr/ se présente clairement comme une société de marketing direct sur son site institutionnel. Ces pratiques sont honteuses, et contraire à l’éthique de la profession de marketing », en concluant que suis moi-même responsable marketing.

Nous sommes début janvier : peut-être n’aurais-je pas dire que je travaille aussi dans le marketing ! En tous cas, silence radio !

Je comprends pourquoi des sociétés comme Cardata agissent ainsi : les « autorités compétentes » ne les dérangent pas trop et … ne semblent finalement pas vraiment compétentes !

Prochaine étape, puisque ça fait bientôt 2 mois que j’ai demandé à Cardata de m’envoyer « toutes les informations me concernant contenues dans leurs fichiers, le numéro d’enregistrement à la CNIL de la base de données, la preuve que j’ai bien accepté de figurer dans base Affaires Affaires, et bien dans cette base précisément. ».

A suivre …

Ça coute plus cher de ne pas satisfaire son client

Petite histoire vécue pour montrer comment une enseigne peut dépenser ses sous pour ne pas satisfaire ses clients … alors que cela lui aurait coûté moins cher de lui faire plaisir.

Bref comment perdre de l’argent en prenant le risque de perdre son client !

Carrefour Montreuil propose une promotion : 3 poissons pour le prix de 2, soit 9 euros les 3 au lieu de 4 fois 4,5 euros (prix à l’unité) = 13,5 euros.

Problème : il me faut 4 poissons ; je calcule donc qu’à partir de 3, le prix unitaire passe à 3 euros, soit 4 fois 3 euros = 12 euros.

Que nenni : je dois payer 9 euros pour 3 poissons et … 4,5 euros pour le 4ème, soit 13,5 euros au lieu de 12 ! Soit une différence de … 1,5 euros, quand même.

Maintenant, on va voir ce que cela va coûter à l’enseigne pour ne pas perdre 1,5 euros – tout en prenant le risque de perdre la vente ou le client.

La vendeuse du rayon frais téléphone à son chef de rayon … qui ne répond pas ; elle appelle 4 ou 5 numéros différents de suite … sans réussir à toucher le bon interlocuteur !

Enfin on lui répond … que c’est à prendre ou à laisser (pour moi, bien évidemment) = 15 minutes du temps d’une vendeuse, ça vaut combien ?

J’ai failli laisser le poisson sur le comptoir, mais je sentais l’article à passer sur mon blog, je voulais aller jusqu’au bout.

Donc, de retour à la maison, je tweete et le CM me prend en DM ; on échange, on échange … et il va envoyer un message au magasin !

Ça vaut combien, la minute de CM ?

Le magasin m’envoie un mail, signé du directeur : « Je suis sincèrement désolé que vous n’ayez pas trouvé entière satisfaction lors de votre passage dans notre magasin. Soyez assuré que nous nous efforçons de répondre au mieux à l’attente de notre clientèle ».

Tout cela pour me dire … que c’est comme ça, circulez, il n’y a rien à dire !

Ça vaut combien, la minute de directeur de magasin – plus certainement que les 15 minutes de vendeuse ?

Je retweete – toujours quand je sens ça cafouille ; et le CM va transmettre au service consommateur … qui répond par courrier papier, copie Carrefour Montreuil, que j’ai bien évidemment tort.

Ça vaut combien, la minute de Fanny, du service consommateur ? Plus deux timbres à 0,65 euros : 1,30 euros … pas loin des 1,5 euros que l’on m’a refusé.

Si j’additionne tout cela, on doit arriver à 10, 20, 30 euros ? Je n’ai aucune idée des salaires des différents intervenants !

Est-ce réellement stupide de penser – quand on est consommateur – que le 4ème produit acheté ne peut pas être plus cher que le 3ème ? Non, je pense que des tas de gens font le même calcul que moi !

Imaginons maintenant que ma vendeuse du magasin, bien briefée par un chef de rayon compétent, m’ai fait un beau sourire en me disant « Pas de problème » : Carrefour aurait à la fois gagné des sous et satisfait un client.

Impossible ?

Il y a quelques mois, je découvre une promotion pour une caisse de 6 bouteilles de vin au Carrefour (si la même enseigne) de Mouroux ; j’ai envie de tester et cherche une 2ème caisse : je la découvre plus loin, mais … plus cher.

Je m’en ouvre au chef de rayon qui me fait remarquer que ce n’est pas tout à fait le même produit : la caisse la moins chère est millésimée de l’an passé, l’autre de l’année précédente. Zut, il a raison, je vais m’éloigner quand il me dit : « Vous en vouliez deux ? Je vous fais les deux au prix le moins cher » ! Et tout ça, avec un beau sourire : vraiment sympa, alors que je ne demandais rien.

Tout cela pour dire : qu’une politique d’enseigne ne tient guère si les directeurs de magasin ne sont pas doués pour le commerce et ne savent pas former leurs troupes.

Et qu’il est stupide, une fois que le bêtise est faite, de s’enfermer dans des procédures administratives pour bien dire au client qu’il a tort.

Et ne me dites pas que je les ai pris en traître : j’avais précisé au CM sur Twitter : « Une réponse avant que je ne publie tous les échanges sur mon blog ? ».

En plus si les clients ont des blogs !

Assurance : Ubérisation en vue

Les assureurs se croient protégés de l’ubérisation par la loi – loi qui les figent dans une quasi-totale incapacité d’innover par ailleurs.

CAMERAAvec l’arrivée des objets connectés, ils tentent de remettre en cause les fondements mêmes de leur métier : la mutualisation des risques, avec pour objectif final de faire payer beaucoup plus par exemple les mauvais conducteurs … ou les malchanceux – il y en a !

Le problème, c’est que les mêmes assureurs continuent à mutualiser sur le dos des assurés … leurs propres charges : ainsi cette année, nombreuses sont les compagnies à annoncer des augmentations proches ou supérieures à 5 % en raison des inondations plus fréquentes et des accidents de la route en progression.

La carotte pour attirer de nouveaux clients et le bâton pour tous !

Arrivera bien un jour où, pour de multiples et bonnes raisons, le verrou de la loi sautera … et les assureurs verront débouler Uber – enfin un « Uber » de l’assurance, un peu comme la G7 qui n’a jamais cru, jusqu’à récemment, à une telle concurrence.