Coups de gueule Archives - Marketing is Dead
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Coups de gueule

Autovision a la vue basse

Ma voiture arrive sur ses 4 ans, ce qui signifie contrôle technique, et comme le concessionnaire qui l’a immatriculée n’a pas refusé que l’Etat vende mes coordonnées, je reçois multiples propositions assorties de diverses réductions.

Eh oui ! C’est la loi Loppsi 2 de 2011 qui lui permet de se faire un peu d’argent de poche comme n’importe quel vendeur de données personnelles, merci Sarkozy …

Une volée de 5 lettres a atterri ce matin dans ma boite, toutes postées le 22 novembre à Orly : même mise en page, même texte, seules changent … l’adresse du garage où se rendre et la promotion correspondante.

Pas généreux, Autovision Fontenay propose 10€ de réduction, tandis que Autovision Fontenay aussi (ils sont au moins deux dans la commune) en offre 15, battus par Autovision Saint Maur va jusqu’à 17 ! Les autres proposent des forfaits à 60 et 62€ … je ne sais pas si c’est plus intéressant que la réduction, ou pas !

Parmi ces 5 belligérants, il y a le centre où j’ai déjà effectué le contrôle, il y a quelques jours : juste ridicule ! Mais Autovision ne doit guère se soucier de son image de marque …

Je suppose qu’Autovision doit vendre un bon prix ces mailings à ses affiliés : pas très éthique, de balancer tout ça, sachant Autovision Fontenay a peu de chance de se placer face à Autovision Fontenay (l’autre) qui offre une meilleure réduction.

Pas non plus responsable d’un point de vue écologique … mais ça doit être rentable. Pour les centres, pas sûr. Mais pour le siège, très certainement.

J’aimerais bien avoir l’avis du responsable marketing qui a mis au point ce truc !

Service clients washing …

… ou plus simplement Mission washing ?

Quand je vois cette affiche placardée sur les murs du métro parisien vantant les engagements de la RATP, je me dis qu’il y aurait mieux à faire, pour les pauvres usagers qui sont la seule et unique cible de cette campagne : les accompagner réellement dans leurs voyages.

Ou peut-être plus basiquement … leur permettre de voyager !

Eviter par exemple que des usagers ne se retrouvent en galère parce que le dernier bus ne passe pas … et débrouillez-vous ! Bien sûr, la RATP n’est pas le seul transporteur à manquer de chauffeurs : j’avais déjà évoqué le cas de Transdev, qui annulaient des trajets les uns après les autres sans jamais prévenir les banlieusards en rade.

Mais à faire des campagnes de pub aussi dissonantes, entre une réalité désolante et des promesses non tenues : le malheureux usager se dit qu’ils feraient mieux d’investir dans une amélioration des services que dans des affiches mensongères !

A l’heure où l’on parle d’un ancien premier ministre pour prendre les rennes de la régie – et où les médias se répandent sur tous les manquements de l’entreprise – une telle campagne paraît bien peu crédible : peut-être la première chose à réformer à la RATP serait le service communication – et virer son agence : on sent des experts qui planent dans la stratosphère, et se gavent de concepts censés être géniaux, alors qu’ils feraient mieux de redescendre sur terre – et même sous terre – pour comprendre la réalité du quotidien de ceux qui, in fine, les paient !

Bientôt le Black Friday

Le Black Friday, de plus en plus de marques le boycottent, fermant leur site d’e-commerce dans la foulée de la Camif, voire même leurs boutiques physiques comme Aigle ; d’autres s’associent au collectif Green Friday pour promouvoir une consommation responsable, etc. Les initiatives vertueuses se multiplient !

Pour les consommateurs, le Black Friday s’assimile souvent à une … arnaque : Que choisir explique clairement comment les prix de référence son artificiellement gonflés et bien souvent les promotions illusoires, tant chez Amazon que Cdiscount ou Darty.

Bref rien de très vertueux, ni pour la planète – le Black Friday génère de gigantesques émissions de gaz à effet de serre – ni pour les citoyens – qui achètent massivement des produits dont ils n’ont pas toujours nécessairement besoin en croyant réaliser de bonnes affaires.

A une époque où l’on prône un marketing responsable, je bondis en recevant dans la boite mail : « Black Friday Amazon : 1h pour définir un plan d’action stratégique » !

« Deeploy, cabinet de conseil et agence experte Amazon, organise un Webinar le jeudi 20 octobre prochain, pour les clients désireux de surperformer pendant le Black Friday. Pendant une heure, les experts Amazon certifiés, partageront conseils et astuces, pour définir la meilleure stratégie, et identifier les bons indicateurs de performance. L’objectif : booster les ventes et atteindre ses objectifs dans un période clé pour les marques ».

On ne saurait être plus explicite : pour certains, un marketing ou une stratégie commerciale respectueux de la planète et de ses citoyens, ça n’a aucun sens … et quand ils le crient trop fort, ça m’énerve !

A quand un Webinar pour le Cyber Monday ?

Une arnaque à la française

Récemment je déjeune au Rural by Marc Veyrat, dans l’enceinte du Palais des Congrès – pas pour la nourriture, assez quelconque … et en portions congrues – mais simplement parce qu’avec les travaux qui pullulent dans le quartier, c’était la solution la plus pratique.

Comme bien des restaurants parisiens, on ne vous tend plus la carte, on vous invite à flasher rapidement un QR Code pour découvrir les plats de la maison : chez Veyrat, les serveurs ne sont pas des plus sympas, et très pressés … mais bon, il y a déficit de serveurs en France !

Donc je flashe – et rapidement, parce que le serveur est pressé … mais j’ai déjà dû le dire. Je flashe et tombe sur une page pas vraiment calibrée pour les myopes et les presbytes – pardon, pour les personnes à acuité visuelle réduite.

« Cliquez pour accéder au site Web » : je clique, espérant découvrir un menu un peu plus lisible … que nenni ! Mais je reçois un SMS étrange : « Bienvenue sur www.chipstime.fr – Vos identifiants : graders39@chipstime.fr – Mot de passe : 9748 ».

Ça se mange ? Je demande au serveur que « ce c’est que ce truc » qui s’affiche quand le flashe le QR Code du Rural by Marc Veyrat : le serveur n’en a rien à battre – vous ai-je dit que les serveurs n’étaient pas des plus sympas ?

Nouveau SMS, d’Orange : « Votre abonnement à Chipstime (0,00 EUR pendant 1 semaine puis 2,99 EUR/semaine) est pris en compte ».

C’est quoi, Chipstime, et ça sert à quoi ? Plus tard, après avoir annulé cet abonnement à la fois intrusif – rien à f*** de ce truc quand on déjeune avec des amis au restaurant – et inutile – puisque jusqu’alors j’ignorais même jusqu’à son existence, je découvre qu’il s’agit d’une « plateforme de streaming et VOD française, rassemblant 19 chaînes de TV payantes et une sélection de séries accessibles en VOD ».

2,99 € par semaine, ça coute plus cher que Netflix, Disney+ ou Amazon Prime … pour un service qui ne me semble pas des plus attractifs : on comprend qu’ils privilégient ce système de retape à l’ancienne – un peu le pied dans la porte des vendeurs d’aspirateurs !

A lire les commentaires sur les forums des opérateurs de télécom, je ne suis pas le seul à m’être fait piéger – heureusement, j’ai réussi à résilier rapidement, mais ce n’est pas le cas de tout le monde ! Tout ça sent l’arnaque !

Epinglée par Capital, Mobile Media Com s’est fendue d’un droit de réponse expliquant être dans les clous : « Cet abonnement (sans engagement) fait ensuite l’objet de deux SMS d’information à l’utilisateur (un de l’éditeur et un de l’opérateur). Les opérateurs finalisent la souscription de l’abonnement en recueillant le consentement, facturent et assurent le recouvrement des abonnements auprès des utilisateurs via leur solution de paiement Internet+ » … ce qui est totalement mensonger : Orange et Mobile Media Com m’ont informé que j’étais mon abonnement était « pris en compte », sans qu’on ne me demande jamais de confirmer.

Ce qui me gêne le plus, c’est que des opérateurs comme Orange, Bouygues ou SFR cautionne un tel système : il y aura toujours des sociétés border line sur la toile, mais ça serait bien que les entreprises plus « sérieuses » ne leur fournissent pas un piédestal !

On peut toujours frimer …

J’adore les gens malhonnêtes, ils font preuve d’une outrecuidance à toute épreuve.

Surfant sur la toile à la recherche d’éléments complémentaires sur Vladimir Propp, l’auteur de La Morphologie du conte, je tombe sur un blog expliquant « Comment écrire autour du conte ? ».

On y trouve multiples éléments copiés ou inspirés du folkloriste russe, notamment ses personnages auxquels il reliera ensuite ses fonctions : héros, méchant, faux héros, donateur, etc.

Bref, je laisse un petit commentaire : « Ce serait bien d’annoncer honnêtement que la plupart de vos conseils et principaux éléments proviennent de l’ouvrage de Vladimir Propp : La Morphologie du conte ».

L’auteure du blog, qui se dit « professeure anglais-français » me répond illico : « Je ne connais même pas le livre que vous citez […] Votre commentaire n’est pas constructif, je le supprime ».

Surprenant qu’on puisse faire des études de lettres pour enseigner le français … et ne pas connaître Vladimir Propp ! Et même inquiétant !

Et encore plus surprenant qu’on puisse réinventer le temps d’un post de blog toute l’architecture de ses travaux !

Mais je comprends que mon commentaire puisse déranger.

Carrefour, TomTom, Signia : et vive l’obsolescence programmée !

Carrefour, TomTom, Signia, quel point commun entre un distributeur, un fabricant de systèmes de navigation GPS, et un constructeur d’aides auditives : rien, sinon une certaine fainéantise dans l’écriture de logiciels favorisant fortement l’obsolescence …

Il y a quelques années, j’ai acheté un navigateur TomTom : régulièrement la marque proposait une mise à jour des cartes, plus que nécessaire pour ne pas se trouver perdu au fin fond des banlieues … ou au cœur de Paris, où les plans de circulation changent sans cesse.

Et puis un jour, les mails signés TomTom ont changé : « Votre GPS actuel est incompatible avec la dernière mise à jour de carte TomTom ». C’est grave docteur ? « Votre appareil fonctionnera toujours parfaitement, mais vous ne pourrez plus acheter de mise à jour de carte ». En bon français : votre appareil ne peut plus vous servir qu’à … vous perdre un peu partout où les sens uniques se transforment en sens interdits, … bref, là où vous en aurez le plus besoin !

Soyons honnête : cela fait des années que je n’utilise plus cet appareil d’un autre temps, mais quand même …

Signia vante ses appareils auditifs à la « technologie révolutionnaire », et annonce fièrement : « La gamme complète Pure Charge&Go AX se connecte à l’application Signia app, qui comprend le Signia Assistant et l’assistance TeleCare. Grâce à l’intelligence artificielle, Signia Assistant vous offre une assistance immédiate chaque fois que vous en avez besoin ».

Que c’est beau … sauf que ça ne marche qu’avec les versions les plus récentes d’Android ; pas de regrets quand je lis les commentaires des bienheureux qui ont des smartphones tout neufs : « Difficile de trouver une autre application qui ne sert strictement à rien » ; « Je n’ai que des soucis avec cette appli qui me déçoit et pour laquelle les développeurs n’ont pas fait un travail abouti pour les possesseurs d’un smartphone Android ».

Quant à Carrefour, c’est son appli Carrefour Banque que je critique : elle est nécessaire pour valider certains paiements, consulter le solde de son compte. Début de l’été, impossible de s’y connecter, pas plus que sur le site Web … et ça dure, le bug, et ça dure.

Après de longues palabres avec un service clients qui déplore les soucis de ses collègues informaticiens, je réussis enfin à me connecter en ligne … mais que nenni sur l’appli !

Pire, je me mets à recevoir toutes les nuits à 3 heures du matin le même message : « Carrefour Banque : Pour enregistrer votre Clé Secure, saisissez le code XXXXXX. Ce code expire dans 3 minutes » … comme si je n’avais que ça à faire la nuit !

Nouveaux échanges téléphoniques et explication : ça bug parce que l’application ne fonctionne plus avec ma version d’Android ! Heureusement Carrefour Banque ne gère pour moi qu’une carte de crédit, pas plus.

Je sens la question : « Peut-être est-il impossible de faire tourner une appli bancaire réellement sécurisée sur une vieille version d’Android ? » ; la réponse est non, ma banque y arrive bien, peut-être est-ce plutôt un problème de compétence des DSI ?

Ceci dit, bien que se présentant comme une « entreprise responsable », Carrefour, spécialiste de la « transition alimentaire », ne se dit respectueux de l’environnement qu’au niveau des emballages : l’obsolescence des smartphones de ses clients, ça ne rentre pas dans le champ !

Comme quoi, on peut se glorifier en oubliant de balayer un peu partout devant sa porte !

Transdev : pour vous faire haïr le bus !

Samedi 10 Septembre, 18 heures 31, le transilien arrive pile-poil à l’heure en gare de La Ferté-sous-Jouarre ; plusieurs passagers se dirigent vers le Quai F de la gare routière d’où part à 18 heures 43 le bus Transdev 34, direction Verdelot, 46 minutes le long de la vallée du Petit Morin et deux bonnes douzaines d’arrêts.

19 heures … pas de bus ! 19 heures 15… pas de bus ! 19 heures 30… pas de bus ! Et comme c’est le dernier bus de la journée, les usagers peuvent se débrouiller comme ils veulent pour rentrer chez eux : à pied, ça fait quand même 25 kilomètres !

Sur le quai, les gens parlent : « C’était pareil samedi dernier » ; « Ils ne préviennent jamais » ; « J’ai appelé trois fois, ils m’ont dit que le bus allait arriver, ils s’en moquent » ; « C’est pareil en semaine aussi ».

Manifestement, ce n’est pas un incident imprévu, c’est plutôt la règle, chez Transdev !

Mais qu’est-ce que c’est que cette ligne 34, où on ne respecte ni les horaires, ni les passagers ? Réponse : une ligne Transdev comme une autre ! Il suffit de regarder les avis sur Trustpilot par exemple, c’est édifiant :

« On se demande pourquoi on paie un service pareil avec un bus qui ne passe jamais, marre de cette compagnie, je parle de la ligne 22 Moissy arrêt Naples pour le bus de 7h38 qui ne passe pas ».

« Plusieurs fois que je rentre chez moi 1h30 plus tard que prévu car votre bus contourne mon arrêt alors qu’il est écrit sur les horaires de ligne 2021-2022 qu’il doit y passer ! Franchement super boulot les gars continuez ».

Revenons à notre ligne 34 : certaines suppressions sont annoncées : ainsi après 17 heures, sur les 6 trains prévus, deux sont déjà signalés comme annulés le lundi 12 ; raison évoquée : « Un manque d’effectif nous contraint à annuler les courses ».

Entre les annulations prévues et celles de dernière minute, que penser d’une entreprise qui exclut les populations les plus marginales de l’Ile de France – au sens propre, ceux qui vivent aux limites de la région et qui mettent quotidiennement plus de 3 heures pour se rendre à leur travail et en revenir ?

Des populations qui ont, il y a quatre ans, gonflé les rangs des Gilets jaunes et qui aujourd’hui encore, se demandent comment faire face à l’inflation en général et à l’augmentation des prix de l’énergie en particulier.

Pour ces populations, on rêverait de transporteurs qui, au lieu de les laisser en rade sur les quais des gares routières, s’engagent « pour une mobilité respectueuse de l’environnement, inclusive et adaptée à chaque territoire » : inclusive et adaptée à chaque territoire, c’est-à-dire qui permette aux usagers les plus pauvres de rentrer tranquillement chez eux en fin de journée.

Mais qui est donc ce dirigeant qui s’engage ainsi sur sa page LinkedIn, Thierry Mallet, le PDG de … Transdev ! Comme quoi, il y a toujours bien loin des paroles aux actes !

Sixt, le service client simplement odieux

Service clients, relation clients, expérience clients, les marketers n’ont que le client à la bouche … ce qui parfois pourrait bien le faire rire, ce dernier … s’il n’était pas bien trop énervé par les dysfonctionnements des services avec qui ils sont censés être en relation.

Il y a la relation clients à la Darty : inutilement efficace ! Exemple : vous achetez un produit sur le site de la marque au « Contrat de confiance » … et donc vous avez confiance quand vous annulez IMMEDIATEMENT votre commande, pour une raison quelconque.

Erreur : on vous promet une livraison sous huitaine … et vous recevez le lendemain un avis vous informant que ladite livraison est en route ! Vous appelez le service adéquat qui vous répond que c’est normal : une demande d’annulation se traite en 24 heures, la livraison annulée part AVANT !

Que faire ? Ben, téléphonez à Colissimo pour qu’ils annulent ! Comme j’insiste, c’est votre responsabilité, on me promet d’appeler Colissimo à ma place et de me rappeler le lendemain pour me tenir au courant : paroles en l’air ou mensonge éhonté ? De ma demande, le service clients de Darty,  se lave les mains !

Il y a la relation clients à la Leroy Merlin : stupidement discrète ! Vous déposez un appareil en SAV et patientez deux semaines, trois semaines, quatre semaines en attendant qu’on vous invite à récupérer votre produit.

Un jour, vous allez faire un tour sur le site Leroy Merlin, rubrique SAV de votre espace client, et là, c’est marqué « disponible ». Pourquoi ne m’a-t-on pas prévenu ? On ne sait pas, ce n’est pas normal … pas un mot d’excuse !

Et puis, il y a la relation clients Sixt : juste … odieuse !

Un ami, sortant d’une grave hospitalisation dont il se remet mal, très mal, doit annuler une réservation : « Je sors de l’hôpital et suis incapable de conduire pendant un temps indéterminé », précise-t-il.

Et par retour, il reçoit cette réponse pleine d’empathie : « Nous vous confirmons que suite à votre annulation de réservation, la totalité du montant prépayé a été retenue » ; et après relance, Sixt confirme sur le même ton plein de compréhension : « Vous pouvez consulter nos conditions de location via le lien suivant dans la rubrique « tarif prépayé – paiement en ligne » »

En fait, j’ai écrit « odieux », j’aurais dû écrire « ignoble » : on aurait pardonné à une AI mal dégrossie son manque de compassion, que peut-elle comprendre des soucis d’un humain hospitalisé ; mais là, c’est un autre humain qui signe : sans doute a-t-il des consignes … preuve que le service client de Sixt est globalement odieux … et la marque à éviter !

Vous me direz que Sixt est dans son bon droit et que mon ami n’avait qu’à lire les « petites lignes » des conditions générales : vous les lisez, vous, les « petites lignes » ? J’ai relu les conditions générales des principaux loueurs : les frais ne s’appliquent qu’en cas d’annulation tardive (moins de 2 à 3 jours avant la date) ; avec Sixt, vous n’avez pas le droit à l’erreur, on vous taxe quel que soit le délai !

Et bien sûr, sans discernement, quelle que soit le motif évoqué : ça doit être ça, un « loueur qui déchire », comme ils se définissent sur Twitter.

UX Muji nullissime

J’achète le 22 janvier un pullover en laine mérinos à la boutique Muji des Halles : quelques jours après, je constate qu’il pluche ! Passant ce matin devant le magasin, j’entre et demande si c’est normal.

Réponse de la vendeuse : non, peut-être est-ce parce que vous porter dessus un manteau en polyester : pourtant jamais Muji ne m’a prévenu du risque de porter un manteau en polyester sur leur pull.

Voyant que la réponse ne me satisfait pas vraiment, elle me propose de voir son supérieur, pour qui, il n’y a pas eu de retour négatif sur ce type de pull, donc … tout va bien : vous comprenez, on a des réclamations journalières à traiter, on ne va pas rembourser tout le monde.

Bref, évitez d’acheter un pull chez Muji, c’est sympa quand c’est neuf, mais TRES rapidement immettable ; et des soucis, ils en ont tous les jours – dixit le responsable de … rayon, magasin … je ne sais pas trop, il ne s’est pas présenté ?

Muji surfe sur une vague japonisante minimaliste, et ça marche : et c’est même très tendance auprès des jeunes, tendance bobo parisien … Il y a aussi le côté écolo qui plait bien.

Belle image de marque, un zest de mission et de RSE … et une expérience utilisateur un peu pourrie : on est les meilleurs, on ne va quand même pas se soucier des désagréments de nos clients … surtout quand il n’y a pas une obligation légale qui nous y oblige !

Services à la personne : peut VRAIMENT mieux faire

Y aurait-il encore des métiers qui ne s’écrivent qu’au féminin – ou très majoritairement au féminin : cela semble le cas pour le « Réseau national d’agences spécialisées dans l’aide à domicile pour les personnes âgées » Petits-fils, du moins à en croire leur dernière campagne d’affichage.

Campagne qui a immédiatement suscité sur Twitter de nombreux commentaires négatifs : « C’est un beau métier, vous auriez pu mettre en valeur l’humain et les valeurs de façon plus classe » ; « Maria … Fatima…Bonjour les clichés !!! ».

Et l’annonceur de se défendre, en précisant que « les 4 prénoms les plus fréquents dans nos agences sont CATHERINE, MARIA, FATIMA et CHRISTOPHE », en précisant « Nous sommes fiers de la diversité de nos auxiliaires de vie ».

Bref, 3 auxiliaires sur 4 sont des femmes chez Petits-fils, preuve sans doute de la difficulté du secteur à recruter des hommes : peut-être pas nécessaire de leur jeter la pierre … mais peut-être pas nécessaire pour la société de s’en vanter !

Mais du constat à la promotion, il y a un gouffre … dans lequel tombe le publicitaire qui a réalisé la campagne – et bien évidemment l’annonceur qui l’a validée ! Car la publicité n’est pas déclarative – les non sémioticiens me pardonneront mon jargon –, elle est performative ; pour faire plus simple : elle ne dit pas ce qui est est, mais ce que l’annonceur souhaite qu’il soit !

Et pour ce dernier, c’est clair : la profession d’auxiliaires de vie est très majoritairement féminine, c’est sa vision, et il souhaite majoritairement recruter des femmes ; en équilibrant les visuels entre prénoms masculins et féminins, il aurait proposé une vision plus moderne, et surtout plus éthique, de ladite profession.

Aujourd’hui les Ehpad occupent le devant de la scène médiatique, les langues se délient – très légitimement : les sommes en jeu sont colossales et les malversations à la hauteur des investissements.

Mais il na faudrait pas oublier l’autre bout de la chaine, celui des petites structures privées qui se développent à grande vitesse : avec le vieillissement de la population, le marché est porteur, d’autant que les familles souhaitent maintenait le plus longtemps possible leurs aînés à domicile … et vu le scandale des Ehpad, ça se comprend.

La qualité des prestations n’apparaît pas nécessairement au rendez-vous, du moins à en croire la DGCCRF, qui s’est penché sur la question peu avant la crise sanitaire : « Menée fin 2018 et début 2019, l’enquête a révélé que ces opérateurs méconnaissent souvent la réglementation ».

Petit florilège : « pratiques commerciales trompeuses sur les prix, la qualité et la durée des prestations » dont « apposition sur les documents et en vitrine de logos de certification que l’organisme ne détient pas » et « surévaluation des diplômes des intervenants » ; « manquements dans l’information précontractuelle » ou encore : « clauses abusives dans les contrats », etc.

Ce qui pose un grave problème d’éthique à deux niveaux :

  • Des franchisés, qui souhaitent rapidement rentrer dans leurs fonds après avoir investi entre 50 et 100 K€ pour ouvrir boutique ;
  • Des franchiseurs, qui ne pensent qu’à couvrir le plus rapidement possible le territoire national, ne serait-ce que bloquer l’arrivée de la concurrence.

A une époque où l’on prône la responsabilité sociale des entreprise, il semble que le secteur des services à la personne devrait commencer à la faire le ménage devant sa porte avant d’aller le faire chez les séniors !