Coups de gueule Archives - Marketing is Dead
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Coups de gueule

Sixt, le service client simplement odieux

Service clients, relation clients, expérience clients, les marketers n’ont que le client à la bouche … ce qui parfois pourrait bien le faire rire, ce dernier … s’il n’était pas bien trop énervé par les dysfonctionnements des services avec qui ils sont censés être en relation.

Il y a la relation clients à la Darty : inutilement efficace ! Exemple : vous achetez un produit sur le site de la marque au « Contrat de confiance » … et donc vous avez confiance quand vous annulez IMMEDIATEMENT votre commande, pour une raison quelconque.

Erreur : on vous promet une livraison sous huitaine … et vous recevez le lendemain un avis vous informant que ladite livraison est en route ! Vous appelez le service adéquat qui vous répond que c’est normal : une demande d’annulation se traite en 24 heures, la livraison annulée part AVANT !

Que faire ? Ben, téléphonez à Colissimo pour qu’ils annulent ! Comme j’insiste, c’est votre responsabilité, on me promet d’appeler Colissimo à ma place et de me rappeler le lendemain pour me tenir au courant : paroles en l’air ou mensonge éhonté ? De ma demande, le service clients de Darty,  se lave les mains !

Il y a la relation clients à la Leroy Merlin : stupidement discrète ! Vous déposez un appareil en SAV et patientez deux semaines, trois semaines, quatre semaines en attendant qu’on vous invite à récupérer votre produit.

Un jour, vous allez faire un tour sur le site Leroy Merlin, rubrique SAV de votre espace client, et là, c’est marqué « disponible ». Pourquoi ne m’a-t-on pas prévenu ? On ne sait pas, ce n’est pas normal … pas un mot d’excuse !

Et puis, il y a la relation clients Sixt : juste … odieuse !

Un ami, sortant d’une grave hospitalisation dont il se remet mal, très mal, doit annuler une réservation : « Je sors de l’hôpital et suis incapable de conduire pendant un temps indéterminé », précise-t-il.

Et par retour, il reçoit cette réponse pleine d’empathie : « Nous vous confirmons que suite à votre annulation de réservation, la totalité du montant prépayé a été retenue » ; et après relance, Sixt confirme sur le même ton plein de compréhension : « Vous pouvez consulter nos conditions de location via le lien suivant dans la rubrique « tarif prépayé – paiement en ligne » »

En fait, j’ai écrit « odieux », j’aurais dû écrire « ignoble » : on aurait pardonné à une AI mal dégrossie son manque de compassion, que peut-elle comprendre des soucis d’un humain hospitalisé ; mais là, c’est un autre humain qui signe : sans doute a-t-il des consignes … preuve que le service client de Sixt est globalement odieux … et la marque à éviter !

Vous me direz que Sixt est dans son bon droit et que mon ami n’avait qu’à lire les « petites lignes » des conditions générales : vous les lisez, vous, les « petites lignes » ? J’ai relu les conditions générales des principaux loueurs : les frais ne s’appliquent qu’en cas d’annulation tardive (moins de 2 à 3 jours avant la date) ; avec Sixt, vous n’avez pas le droit à l’erreur, on vous taxe quel que soit le délai !

Et bien sûr, sans discernement, quelle que soit le motif évoqué : ça doit être ça, un « loueur qui déchire », comme ils se définissent sur Twitter.

UX Muji nullissime

J’achète le 22 janvier un pullover en laine mérinos à la boutique Muji des Halles : quelques jours après, je constate qu’il pluche ! Passant ce matin devant le magasin, j’entre et demande si c’est normal.

Réponse de la vendeuse : non, peut-être est-ce parce que vous porter dessus un manteau en polyester : pourtant jamais Muji ne m’a prévenu du risque de porter un manteau en polyester sur leur pull.

Voyant que la réponse ne me satisfait pas vraiment, elle me propose de voir son supérieur, pour qui, il n’y a pas eu de retour négatif sur ce type de pull, donc … tout va bien : vous comprenez, on a des réclamations journalières à traiter, on ne va pas rembourser tout le monde.

Bref, évitez d’acheter un pull chez Muji, c’est sympa quand c’est neuf, mais TRES rapidement immettable ; et des soucis, ils en ont tous les jours – dixit le responsable de … rayon, magasin … je ne sais pas trop, il ne s’est pas présenté ?

Muji surfe sur une vague japonisante minimaliste, et ça marche : et c’est même très tendance auprès des jeunes, tendance bobo parisien … Il y a aussi le côté écolo qui plait bien.

Belle image de marque, un zest de mission et de RSE … et une expérience utilisateur un peu pourrie : on est les meilleurs, on ne va quand même pas se soucier des désagréments de nos clients … surtout quand il n’y a pas une obligation légale qui nous y oblige !

Services à la personne : peut VRAIMENT mieux faire

Y aurait-il encore des métiers qui ne s’écrivent qu’au féminin – ou très majoritairement au féminin : cela semble le cas pour le « Réseau national d’agences spécialisées dans l’aide à domicile pour les personnes âgées » Petits-fils, du moins à en croire leur dernière campagne d’affichage.

Campagne qui a immédiatement suscité sur Twitter de nombreux commentaires négatifs : « C’est un beau métier, vous auriez pu mettre en valeur l’humain et les valeurs de façon plus classe » ; « Maria … Fatima…Bonjour les clichés !!! ».

Et l’annonceur de se défendre, en précisant que « les 4 prénoms les plus fréquents dans nos agences sont CATHERINE, MARIA, FATIMA et CHRISTOPHE », en précisant « Nous sommes fiers de la diversité de nos auxiliaires de vie ».

Bref, 3 auxiliaires sur 4 sont des femmes chez Petits-fils, preuve sans doute de la difficulté du secteur à recruter des hommes : peut-être pas nécessaire de leur jeter la pierre … mais peut-être pas nécessaire pour la société de s’en vanter !

Mais du constat à la promotion, il y a un gouffre … dans lequel tombe le publicitaire qui a réalisé la campagne – et bien évidemment l’annonceur qui l’a validée ! Car la publicité n’est pas déclarative – les non sémioticiens me pardonneront mon jargon –, elle est performative ; pour faire plus simple : elle ne dit pas ce qui est est, mais ce que l’annonceur souhaite qu’il soit !

Et pour ce dernier, c’est clair : la profession d’auxiliaires de vie est très majoritairement féminine, c’est sa vision, et il souhaite majoritairement recruter des femmes ; en équilibrant les visuels entre prénoms masculins et féminins, il aurait proposé une vision plus moderne, et surtout plus éthique, de ladite profession.

Aujourd’hui les Ehpad occupent le devant de la scène médiatique, les langues se délient – très légitimement : les sommes en jeu sont colossales et les malversations à la hauteur des investissements.

Mais il na faudrait pas oublier l’autre bout de la chaine, celui des petites structures privées qui se développent à grande vitesse : avec le vieillissement de la population, le marché est porteur, d’autant que les familles souhaitent maintenait le plus longtemps possible leurs aînés à domicile … et vu le scandale des Ehpad, ça se comprend.

La qualité des prestations n’apparaît pas nécessairement au rendez-vous, du moins à en croire la DGCCRF, qui s’est penché sur la question peu avant la crise sanitaire : « Menée fin 2018 et début 2019, l’enquête a révélé que ces opérateurs méconnaissent souvent la réglementation ».

Petit florilège : « pratiques commerciales trompeuses sur les prix, la qualité et la durée des prestations » dont « apposition sur les documents et en vitrine de logos de certification que l’organisme ne détient pas » et « surévaluation des diplômes des intervenants » ; « manquements dans l’information précontractuelle » ou encore : « clauses abusives dans les contrats », etc.

Ce qui pose un grave problème d’éthique à deux niveaux :

  • Des franchisés, qui souhaitent rapidement rentrer dans leurs fonds après avoir investi entre 50 et 100 K€ pour ouvrir boutique ;
  • Des franchiseurs, qui ne pensent qu’à couvrir le plus rapidement possible le territoire national, ne serait-ce que bloquer l’arrivée de la concurrence.

A une époque où l’on prône la responsabilité sociale des entreprise, il semble que le secteur des services à la personne devrait commencer à la faire le ménage devant sa porte avant d’aller le faire chez les séniors !

Chronopost fait le lit d’Amazon !

Produit commandé le 10/10 pour livraison via Chronopost au point relai Populaire Informatique à Vincennes et pris en charge par Chronopost le mardi 12/10/2021 à 20 heures 01 : c’est précis et tout va bien !

Le 13, à 3 heures 01, il arrive chez Chronopost à Aulnay-Sous-Bois puis à 5 heures 46, à Rungis avec en commentaire : « Colis en phase d’acheminement vers l’agence de distribution ».

Ensuite ça se corse :

  • A 10 heures 42, le « service d’avisage » m’envoie un mail : « Colis en retard »,
  • Le 14, à 0 heure 18, le colis se balade à nouveau à Aulnay-Sous-Bois,
  • A 5 heures 11, il est à Alfortville avec pour commentaire : « Colis prêt pour la livraison »,
  • A 11 heures 31, il est à « en attente » avec pour commentaire : « Absence prolongée du destinataire : Livraison reportée le 15 du mois en cours »

Je téléphone au numéro que m’indique le Chatbox dont l’intelligence rivalise avec celle d’un moineau :

  • Excuses plates (ils doivent être entraînés à ce genre de réponses) et « le colis sera livré demain »,
  • Je m’étonne : j’ai demandé une livraison au point relai Populaire Informatique et le site indique Station Esso … pas la même chose,
  • Nouvelles excuses (ils doivent être entraînés …) et on corrige l’erreur,
  • Tout va être confirmé par un mail … qui n’arrivera jamais !

Et après ? Après :

  • Le 15 à 9 heures 50, le colis arrive à … la Station Esso,
  • Et l’en suis avisé de cette arrivée au mauvais endroit à 12 heures 04 … ça prend du temps !

Entre-temps, comme j’ai consulté le site de suivi Chronopost, j’ai posé une réclamation à 11 heures 37, via Messenger où l’on me rassure : « François je suis navré d’apprendre que vous rencontrez des difficultés. Je viens de créer le dossier 38886172. Il contient toutes les informations essentielles pour vous répondre avec précision. Plus de panique ! Un conseiller client va revenir vers vous dans un délai maximum de 2h (heures ouvrées du service client). Il vous fera un retour écrit au sein de cette conversation Messenger ».

Evidemment, personne ne m’a jamais répondu !

Et cerise sur le gâteau : l’emballage du produit est déchiré !

Après, on s’étonne que les gens préfèrent les livraisons en Amazon Hub – ce qui ne veux pas dire que je recommande personnellement Amazon : c’est une entreprise odieuse !

Domotique : Big Brother Google is watching you

Pour régler à distance la pompe à chaleur de ma maison, je me suis récemment équipé d’un système domotique Google Nest Learning Thermostat, 3ème Génération … Ouf, ça c’est de la marque !

Système facile à installer : dans mon cas, un câble (non fourni) vers le réseau 220 volts, et un second (non fourni) à connecter au « contact sec » de la régulation de la pompe ; et un chargeur, avec câble mini-USB (non fournis) pour alimenter le thermostat distant.

Histoire de vous faire peur ( ?), Google vous avertit : « Courant haute tension. Nous vous recommandons de faire appel à un professionnel pour l’installation de votre thermostat Nest »  … pour le cas où ne vous sentiriez pas capables de relier un appareil à une prise ou au tableau électrique de votre foyer : un peu l’impression d’être pris pour un con !

Ensuite, tout communique, le thermostat avec le relai chaudière d’un côté, avec la box Internet de l’autre, puis l’interface Web et l’appli Smartphone, via votre compte Google … tiens, je vais encore lui fournir des données : simple, très simple !

Ensuite, vous tourner le cadran du thermostat pour choisir la température désirée … et c’est tout : Google se charge du reste … hélas !

Je me positionne sur 22,5° – je suis un peu frileux – et découvre le lendemain un thermostat réglé sur … 23° : zut, j’ai fait une fausse manœuvre ?

Que nenni ! Le Google Nest Learning Thermostat, 3ème Génération est programmé en standard sur le système d’auto-programmation Nest Sense qui « utilise une combinaison de capteurs et d’algorithmes pour recueillir des informations sur vos habitudes et sur les caractéristiques de votre maison ».

Bref, sans vous avoir spécialement demandé votre avis, Google vous flique allègrement, et modifie le fonctionnement de votre chaudière parce qu’il sait mieux que vous ce dont vous avez besoin ; vous pouvez toujours aller trifouiller dans les paramètres pour corriger le tir … mais Google table sur le fait que la plupart des utilisateurs lambda négligeront de le faire.

Comme lesdits besoins peuvent être plus larges, Google vous propose toute une suite de produits de domotique, des enceintes et écrans, aux caméras et serrure, en passant par les détecteurs de fumée, etc. : autant d’objets connectés ou connectables qui, grâce à leur « combinaison de capteurs et d’algorithmes » sauront mieux que vous ce qu’il vous faut ; tout autant de données qui vont partir on ne sait trop où, pour votre plus grand bonheur (j’en doute) et pour le plus grand bénéfice du géant américain (ça j’en suis sûr).

Big Brother n’est pas en marche : il est déjà là avec Google !

LinkedIn, de la bêtise à la haine

Dans un post récent, je me moquais des « zozos qui relaient des fake news à longueur de journée pour augmenter leur visibilité » : bêtes, certes, mais pas bien méchants !

Pour m’en protéger, sur Google, j’ai ajouté l’extension News Guard à mon navigateur ; et quand sur LinkedIn un post se contente de relayer un papier issu d’un site douteux, un petit logo rouge apparaît, comme pour France-Soir ou Sputnik ; pour Le Monde, Libération ou Le Figaro, c’est vert !

Mais finalement, il y a pire : les vrais complotistes ont envahi LinkedIn ; et tous les souverainistes et autres racistes de tout crin !

Quelques commentaires à faire frémir, que j’aurais aisément imaginés sur un blog d’extrême-droite, mais pas sur LinkedIn :

« Faire justice soi-même, on est jamais mieux servi que par soi-même !!!! »

« En Corse, si la jeune fille appartenait à une famille Corse, Mohamed courrait un grand danger. Nous n’avons pas ce genre d’affaire chez nous. La famille de Laura n’a qu’à réagir, sinon … »

Dois-je préciser que ces commentaires ne sont pas rédigés au second degré !

Deux réactions possibles :

  • La première consiste à réagir par un commentaire indigné … et c’est une horde de nazillons qui vous tombe dessus ;
  • La seconde consiste à cliquer sur les « … » en haut à droite du post et à « désactiver » son auteur : peu à peu votre time line devient plus propre, plus apaisante … mais c’est aussi se voiler la face : les salauds sont toujours là, même si vous ne les voyez plus !

Innocent, une marque qui manque d’éthique

Greenwashing ? Tout dépend de l’acception que l’on met derrière ce terme, mais s’il doit inclure le respect des lois et des citoyens, alors oui, innocent – la marque qui clame haut et fort son éthique – pratique le greenwashing ! 

« Chez innocent, nous voulons laisser les choses dans un meilleur état que celui dans lequel on les a trouvées », revendique la marque sous la bannière « Notre éthique », qui se décline en « Faire les choses bien », « Protéger le Futur » et « Les héros du changement » : un discours entière expressif dirait Jakobson, c’est-à-dire entièrement centré sur l’émetteur.

… et rien pour le destinataire, le consommateur ou le citoyen donc : il est même rare de trouver une entreprise aussi narcissique !

Une entreprise complètement centrée sur elle-même et qui, hélas, ne respecte ni les lois, ni les citoyens : bien dommage !

« Ce site utilise des cookies » annonce un gros bandeau, ce qu’on peut « ACCEPTER ET CONTINUER » … à moins de préférer cliquer sur le lien écrit en plus petits caractères : « Politique de Cookies ».

Et là, vous arrivez sur un PDF de 4 pages qui en fin de dernière page, vous invite à aller vous promener dans les paramètres de votre navigateur …

Pourtant la Cnil est très claire concernant l’application du RGPD – le règlement a force de loi dans tous les pays européens : il est impératif de « permettre à l’utilisateur d’exercer ses choix avec le même degré de simplicité : par exemple, au stade du premier niveau d’information, les utilisateurs peuvent avoir le choix entre deux boutons présentés au même niveau et sur le même format, sur lesquels sont inscrits respectivement « tout accepter » et « tout refuser » ».

L’éthique ne devrait pas être une simple posture commerciale : innocent ou … coupable de greenwashing ?

Bienvenue dans le monde du Covid-washing

Vous connaissez – hélas – le Greenwashing : de nombreuses sociétés du CAC 40 – dont Total, BNP Paribas et bien d’autres – se sont vues décerner ces dernières années le prestigieux Prix Pinocchio, décerné par les Amis de la terre.

Plus récemment, j’ai proposé le néologisme d’éthique-washing, pour dénoncer les sociétés qui cherche à se construire une image éthique trompeuse, comme Auchan que j’ai épinglée dans le papier en lien ; on pourrait sur le modèle montrer du doigt les entreprises qui se parent sur leur site de pratiques vertueuses face au Covid … qu’elles ne respectent évidemment pas !

Tout a commencé par un … pain au chocolat que j’ai failli acheter dans une boutique Paul parisienne : cliente et vendeuse discutent, le masque sous le menton, c’est peut-être le dernier chic … mais je n’adhère pas à la mode et ressort.

Mais comme dit le compte Twitter de la chaine : « PAUL continue d’être à vos côtés avec plus de 100 magasins ouverts dans le respect des gestes barrières ». Quant au site paul.fr, il déborde de logorrhée vertueuse : « Nous rappelons le lavage régulier des mains avec un savon désinfectant et de l’eau tiède […] Nous fournissons des masques anti-projection … ».

C’est vrai, ils ne disent pas que les vendeurs sont tenus de porter ces masques … même si c’est obligatoire dans tous les commerces ! C’est vrai aussi que tous ces avertissements ont vieilli puisque « nous rouvrons les salles de restauration avec des mesures spécifiques : espacement des tables, masques … » : ils ont une dérogation pour la restauration ?

En fait, Paul n’est pas une franchise très respectueuse de ses clients, et ce sous bien des aspects. La gestion des cookies, par exemple : alors que la Cnil recommande de « permettre à l’utilisateur d’exercer ses choix avec le même degré de simplicité » – il doit être aussi simple de refuser que d’accepter -, Paul vous oblige, si vous ne souhaitez pas accepter de cookies, à aller trifouiller dans les paramètres de votre navigateur.

A une époque où les jeunes générations parlent de plus en plus de respect – des citoyens, de l’environnement, etc. – le moins qu’on puisse dire, c’est que Paul est une entreprise « old-fashioned » … pour ne pas dire dépassée, et sur la mauvaise pente.

Lidl ou l’art du greenwashing au quotidien

Série de Tweets trompeurs de Lidl France – @lidlfrance – à l’occasion de la Semaine Européenne de Réduction des Déchets ; ainsi le distributeur annonce fièrement qu’« en remplaçant les sachets plastique de nos fruits et légumes, ce sont 125 tonnes de plastique évitées chaque année » : bonne élève, Lidl ?

Pas vraiment … parce que pas le choix : « La loi de transition énergétique pour la croissance verte prévoit l’interdiction des sacs plastique à usage unique pour l’emballage de denrées alimentaires à compter du 1er janvier 2017 », précise le site du Ministère de la transition écologique : bref l’enseigne se contente de respecter … la loi ! Pas de quoi se vanter !

Et la suppression des couverts en plastique dans les produits de snacking à emporter – quand même, 88 tonnes de plastique en moins ? Et les cotons tiges – 125 tonnes de plastique en moins ? C’est juste le respect de la loi, puisque « l’interdiction du plastique va progressivement s’étendre à de nouveaux produits plastiques dits « à usage unique » », comme le rappelle encore le site du Ministère de l’economie, des finances et de la relance.

Evidemment, Lidl pourrait réellement anticiper, prendre des mesures volontaires pour le respect de l’environnement : par exemple refuser de vendre des produits cultivés à l’aide de pesticides néonicotinoïdes ; ou des œufs bio ou Label Rouge qui proviennent d’élevages « industriels », comme le dénonce Rue 89 Strasbourg.

Bref, mener un véritable combat pour l’environnement ou le mieux vivre ! Oui, mais ça, c’est plus compliqué que de se gargariser de performances qui ne correspondent qu’à la stricte application de la loi : vous avez dit greenwashing ?

Cracher dans la soupe

Cracher dans la soupe, ça ne sert pas à grand-chose ! Et cracher en l’air, ça vous retombe toujours dessus …

C’est bien connu, quand les clients ne poussent pas la porte de la boutique, c’est des cons ; et si en plus ils entrent chez le voisin, c’est vraiment des salopards !

Une vidéo est en passe de devenir virale sur les médias sociaux – enfin, ceux des vieux, comme ici sur Facebook –, et relayée par la PQR – pas vraiment un média de jeunots non plus : on y voir un « restaurateur indépendant qui tente de s’en sortir en faisant de la vente à emporter, mais qui se heurte à la rude concurrence des mastodontes du secteur », dixit Ouest France.

On comprend aisément sa rancœur … mais sans doute devrait-il s’adresser à ceux qui ont décidé du confinement : les clients de la restauration rapide n’y sont pour rien, eux !

Certainement ses clients habituels ne sont des adeptes du « click and collect » et hésitent à mettre le nez dehors quand circule les virus : est-ce une raison pour dégoiser sur ceux qui ont leurs habitudes chez McDo ?

Loin de moi, l’idée de défendre la restauration rapide américaine, et tout ce qui y ressemble : pas pour des questions de goût, mais de diététique, suffit de regarder Super Size Me : de quoi vous en dégouter pour longtemps !

Comme tous les restaurateurs « bistrots », il s’est mis à faire des … burgers : quoi de plus traditionnel que le burger pour les bistrots français ! Sauf que les jeunes qui fréquentent le McDo de Pontivy, non seulement ne cherchent pas une ambiance « bistrot », mais en plus, ils n’ont pas nécessairement envie – ou plutôt les moyens – de payer leur « Burger Normand » 14,10€.

Ils préfèrent un « Royal de Luxe » à 4,80€ : comme ça, il leur reste des sous, ils peuvent revenir le lendemain … ou pas : parce que c’est aussi dans ces coins-là que se recrutent ces Gilets Jaunes qui se serrent la ceinture.

McDo – et autres KFC – ne concurrencent plus les bistrots depuis longtemps : ils ne jouent plus dans la même cour ; et bien souvent, les jeunes s’en détournent pour les « turcs », avec leur hygiène redoutable, leurs frites bien grasses et surtout … leurs prix imbattables : ça tient au ventre, même si c’est hypertension et diabète à la clef !

Pour en revenir à notre restaurateur dézingueur, il a plein d’amis sur Facebook pour le soutenir : « Tu as tellement raison hélas. Quelle tristesse. À quel moment comprendront-ils… » ou : « De tout cœur avec toi et mort aux cons » ; on se demande juste pourquoi tous ces rigolos qui crient « mort aux cons », ils vont pas chercher leur repas du soir chez leur copain ?

Mais, de toute façon, les meilleurs burgers, c’est ceux que l’ont fait chez soi, et avec le confinement, c’est le moment d’en profiter !