Blog - Marketing is Dead
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On peut toujours frimer …

J’adore les gens malhonnêtes, ils font preuve d’une outrecuidance à toute épreuve.

Surfant sur la toile à la recherche d’éléments complémentaires sur Vladimir Propp, l’auteur de La Morphologie du conte, je tombe sur un blog expliquant « Comment écrire autour du conte ? ».

On y trouve multiples éléments copiés ou inspirés du folkloriste russe, notamment ses personnages auxquels il reliera ensuite ses fonctions : héros, méchant, faux héros, donateur, etc.

Bref, je laisse un petit commentaire : « Ce serait bien d’annoncer honnêtement que la plupart de vos conseils et principaux éléments proviennent de l’ouvrage de Vladimir Propp : La Morphologie du conte ».

L’auteure du blog, qui se dit « professeure anglais-français » me répond illico : « Je ne connais même pas le livre que vous citez […] Votre commentaire n’est pas constructif, je le supprime ».

Surprenant qu’on puisse faire des études de lettres pour enseigner le français … et ne pas connaître Vladimir Propp ! Et même inquiétant !

Et encore plus surprenant qu’on puisse réinventer le temps d’un post de blog toute l’architecture de ses travaux !

Mais je comprends que mon commentaire puisse déranger.

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Marketing, entre déni et refoulement

Dans son dernier ouvrage, Le Déni ou la fabrique de l’aveuglement, Serge Tisseron explique comment nier ce qui peut paraître une évidence – le changement climatique, en l’occurrence – constitue pour bon nombre d’entre nous une manière protectrice d’affronter – ou plutôt de ne pas affronter – une réalité traumatisante.

« Le déni aide à répondre à des situations de changement brutal, à continuer de vivre, de se socialiser après un traumatisme. On met à distance les émotions », précise-t-il dans un interview à Libération.

Il se révèle plus facile de nier le changement climatique – « Ce ne sont que des épisodes isolés, comme la canicule cet été » – que de l’accepter et de changer ses comportements ; car, par-delà les contraintes – prendre les transports en commun plutôt que sa voiture –, c’est la remise en cause de ce qui a constitué son existence pendant des années qu’il faut affronter.

Ce qui explique en partie que les jeunes se situent moins dans le déni face à l’urgence climatique que leurs aînés, mais également que le déni touche tout autant les individus cultivés que les autres, individus très sensibles à une désinformation qui les protège et qu’ils vont contribuer à faire circuler.

Car la désinformation protège : quand je nie le caractère récurrent des canicules et leur inéluctable retour, je m’absous ipso facto de mes comportements passés nuisibles à l’environnement : même en poussant la climatisation à fond, je ne suis pas – en petite partie, bien sûr – responsable d’une destruction de la planète … qui n’existe pas !

Le déni peut être explicite, de Trump – « Le concept du réchauffement climatique a été créé par et pour les Chinois, pour rendre l’industrie américaine moins compétitive » – à Bolsonaro, en passant par Poutine – « Un réchauffement de 2 à 3°C ne serait pas grave, et peut-être même bénéfique, on dépenserait moins pour les manteaux de fourrure » … et des millions d’autres climatosceptiques qui nie froidement les dérèglements climatiques pour ne pas avoir à changer leurs mauvaises habitudes.

Le déni est le plus souvent implicite, tacite : prendre ma voiture pour aller chercher le pain à la boulangerie distante de quelques centaines de mètres plutôt que d’y aller à pied, ça ne va pas changer grand-chose à la fonte des glaciers.

Le déni permet d’étouffer toute culpabilité ; mais surtout de réévaluer, par une nouvelle lecture, ses actions passées : le déni aide à refouler tout ce qui dérange notre petit confort … et même plus : je suis nécessairement quelqu’un de bien, avec un passé irréprochable.

Le déni est proche du refoulement freudien …

Le déni concerne autant nos actions publiques que privées, notre vie personnelle que professionnelle … ce qui explique la difficulté de nombreux dirigeants à se comporter de manière respectueuse, tant vis-à-vis de la planète que des citoyens qui la peuplent – directeurs marketing inclus, bien entendu.

Juste un exemple : le fameux Black Friday, qui ne va tarder à pointer le bout de son nez. Depuis qu’Emery Jacquillat en a dénoncé les effets néfastes en fermant le site de la Camif ce jour-là ; et les associations de consommateurs, les mensonges, montrant que bon nombre de produits en promotion sont même vendus plus chers que les jours précédents ; depuis donc, nul ne peut nier que le Black Friday n’est respectueux, ni de la planète, ni des citoyens.

Alors pourquoi s’y accrocher ? Parce que « si ne n’y vais pas, alors que les autres vont quand même y aller, je vais perdre de l’argent » ? Argument qui ne tient pas puisque ceux qui ont emboité le pas à la Camif n’ont pas déposé le bilan pour autant !

Non, mais si demain je boycotte le Black Friday parce que l’opération n’est pas des plus vertueuses, je reconnais par là-même que ces dernières années, je ne me suis pas montré des plus respectueux non plus. Mieux vaut nier les aspects délétères du Black Friday – ou de façon plus « politiquement correcte », crier fort qu’on va le rendre plus vertueux – et ne pas avoir à rendre des comptes à sa petite morale personnelle.

On traite souvent les directeurs marketing de frileux, ce qui est quand même un peu réducteur : car leur incapacité à se réformer tient plus du déni – déni que les valeurs sur lesquelles se sont appuyées leurs actions passées n’étaient guère adéquates, au regard des évolutions sociétales récentes.

Déni qui les pousse à continuer à agir en conformité avec des valeurs passées – et dépassées – plutôt que de les rejeter … au risque de se rejeter eux-mêmes ! Inutile d’essayer de les convaincre que le monde – et le marketing – a changé, et que leurs comportements passés ne doivent pas obérer leurs actes d’aujourd’hui – le déni et ses refoulements résident dans notre inconscient, et sont donc peu accessibles à tout discours rationnel.

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Carrefour, TomTom, Signia : et vive l’obsolescence programmée !

Carrefour, TomTom, Signia, quel point commun entre un distributeur, un fabricant de systèmes de navigation GPS, et un constructeur d’aides auditives : rien, sinon une certaine fainéantise dans l’écriture de logiciels favorisant fortement l’obsolescence …

Il y a quelques années, j’ai acheté un navigateur TomTom : régulièrement la marque proposait une mise à jour des cartes, plus que nécessaire pour ne pas se trouver perdu au fin fond des banlieues … ou au cœur de Paris, où les plans de circulation changent sans cesse.

Et puis un jour, les mails signés TomTom ont changé : « Votre GPS actuel est incompatible avec la dernière mise à jour de carte TomTom ». C’est grave docteur ? « Votre appareil fonctionnera toujours parfaitement, mais vous ne pourrez plus acheter de mise à jour de carte ». En bon français : votre appareil ne peut plus vous servir qu’à … vous perdre un peu partout où les sens uniques se transforment en sens interdits, … bref, là où vous en aurez le plus besoin !

Soyons honnête : cela fait des années que je n’utilise plus cet appareil d’un autre temps, mais quand même …

Signia vante ses appareils auditifs à la « technologie révolutionnaire », et annonce fièrement : « La gamme complète Pure Charge&Go AX se connecte à l’application Signia app, qui comprend le Signia Assistant et l’assistance TeleCare. Grâce à l’intelligence artificielle, Signia Assistant vous offre une assistance immédiate chaque fois que vous en avez besoin ».

Que c’est beau … sauf que ça ne marche qu’avec les versions les plus récentes d’Android ; pas de regrets quand je lis les commentaires des bienheureux qui ont des smartphones tout neufs : « Difficile de trouver une autre application qui ne sert strictement à rien » ; « Je n’ai que des soucis avec cette appli qui me déçoit et pour laquelle les développeurs n’ont pas fait un travail abouti pour les possesseurs d’un smartphone Android ».

Quant à Carrefour, c’est son appli Carrefour Banque que je critique : elle est nécessaire pour valider certains paiements, consulter le solde de son compte. Début de l’été, impossible de s’y connecter, pas plus que sur le site Web … et ça dure, le bug, et ça dure.

Après de longues palabres avec un service clients qui déplore les soucis de ses collègues informaticiens, je réussis enfin à me connecter en ligne … mais que nenni sur l’appli !

Pire, je me mets à recevoir toutes les nuits à 3 heures du matin le même message : « Carrefour Banque : Pour enregistrer votre Clé Secure, saisissez le code XXXXXX. Ce code expire dans 3 minutes » … comme si je n’avais que ça à faire la nuit !

Nouveaux échanges téléphoniques et explication : ça bug parce que l’application ne fonctionne plus avec ma version d’Android ! Heureusement Carrefour Banque ne gère pour moi qu’une carte de crédit, pas plus.

Je sens la question : « Peut-être est-il impossible de faire tourner une appli bancaire réellement sécurisée sur une vieille version d’Android ? » ; la réponse est non, ma banque y arrive bien, peut-être est-ce plutôt un problème de compétence des DSI ?

Ceci dit, bien que se présentant comme une « entreprise responsable », Carrefour, spécialiste de la « transition alimentaire », ne se dit respectueux de l’environnement qu’au niveau des emballages : l’obsolescence des smartphones de ses clients, ça ne rentre pas dans le champ !

Comme quoi, on peut se glorifier en oubliant de balayer un peu partout devant sa porte !

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L’intelligence marketing est humaine, pas artificielle …

… et le directeur Marketing est un humain qui parle à d’autres humains … même si hélas, trop souvent, certains cèdent aux sirènes d’une automatisation aveugle des process !

La 13ème des 36 évidences pour demain du Conseil Scientifique de l’Adetem, se révèle d’une brulante actualité aujourd’hui : après de longs mois de crise sanitaire, les Français réclament de plus en plus d’humain, d’émotion, de sincérité, dans les contacts qu’ils entretiennent avec les marques … en mot, tout l’inverse de ce que prônent les gourous d’un Marketing Automation généralisé.

Heureusement, certaines marques résistent avec succès, et remettent de l’humain au cœur de leurs relations avec leurs clients et les citoyens ; pour lancer la discussion, le Club Horizon(s) de l’Adetem vous invite à venir en discuter avec 3 experts, le mardi 4 octobre de 9 à 11 heures :

  • Remy Baranger, ancien Directeur Marketing IBM France et Fondateur d’Eurekavox, accompagnateur de projets d’employee advocacy ;
  • Franck Chenet, Group Marketing Director de RAJA, le leader européen de la distribution d’emballages, de fournitures et d’équipements pour l’entreprise ;
  • Véronique Micard, Responsable des partenariats associatifs et Communication d’Identités Mutuelle, mutuelle qui parraine l’association Les Frigos Solidaires.

Des intervenants qui vont plutôt vous parler valeurs humaines que d’intelligence artificielle et d’automatisation ; et comme nous privilégions aussi l’humain, cette réunion ne sera qu’en présentiel pour favoriser les échanges dynamiques! Renseignements et inscriptions sur adetem.org.

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Transdev : pour vous faire haïr le bus !

Samedi 10 Septembre, 18 heures 31, le transilien arrive pile-poil à l’heure en gare de La Ferté-sous-Jouarre ; plusieurs passagers se dirigent vers le Quai F de la gare routière d’où part à 18 heures 43 le bus Transdev 34, direction Verdelot, 46 minutes le long de la vallée du Petit Morin et deux bonnes douzaines d’arrêts.

19 heures … pas de bus ! 19 heures 15… pas de bus ! 19 heures 30… pas de bus ! Et comme c’est le dernier bus de la journée, les usagers peuvent se débrouiller comme ils veulent pour rentrer chez eux : à pied, ça fait quand même 25 kilomètres !

Sur le quai, les gens parlent : « C’était pareil samedi dernier » ; « Ils ne préviennent jamais » ; « J’ai appelé trois fois, ils m’ont dit que le bus allait arriver, ils s’en moquent » ; « C’est pareil en semaine aussi ».

Manifestement, ce n’est pas un incident imprévu, c’est plutôt la règle, chez Transdev !

Mais qu’est-ce que c’est que cette ligne 34, où on ne respecte ni les horaires, ni les passagers ? Réponse : une ligne Transdev comme une autre ! Il suffit de regarder les avis sur Trustpilot par exemple, c’est édifiant :

« On se demande pourquoi on paie un service pareil avec un bus qui ne passe jamais, marre de cette compagnie, je parle de la ligne 22 Moissy arrêt Naples pour le bus de 7h38 qui ne passe pas ».

« Plusieurs fois que je rentre chez moi 1h30 plus tard que prévu car votre bus contourne mon arrêt alors qu’il est écrit sur les horaires de ligne 2021-2022 qu’il doit y passer ! Franchement super boulot les gars continuez ».

Revenons à notre ligne 34 : certaines suppressions sont annoncées : ainsi après 17 heures, sur les 6 trains prévus, deux sont déjà signalés comme annulés le lundi 12 ; raison évoquée : « Un manque d’effectif nous contraint à annuler les courses ».

Entre les annulations prévues et celles de dernière minute, que penser d’une entreprise qui exclut les populations les plus marginales de l’Ile de France – au sens propre, ceux qui vivent aux limites de la région et qui mettent quotidiennement plus de 3 heures pour se rendre à leur travail et en revenir ?

Des populations qui ont, il y a quatre ans, gonflé les rangs des Gilets jaunes et qui aujourd’hui encore, se demandent comment faire face à l’inflation en général et à l’augmentation des prix de l’énergie en particulier.

Pour ces populations, on rêverait de transporteurs qui, au lieu de les laisser en rade sur les quais des gares routières, s’engagent « pour une mobilité respectueuse de l’environnement, inclusive et adaptée à chaque territoire » : inclusive et adaptée à chaque territoire, c’est-à-dire qui permette aux usagers les plus pauvres de rentrer tranquillement chez eux en fin de journée.

Mais qui est donc ce dirigeant qui s’engage ainsi sur sa page LinkedIn, Thierry Mallet, le PDG de … Transdev ! Comme quoi, il y a toujours bien loin des paroles aux actes !

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Sixt, le service client simplement odieux

Service clients, relation clients, expérience clients, les marketers n’ont que le client à la bouche … ce qui parfois pourrait bien le faire rire, ce dernier … s’il n’était pas bien trop énervé par les dysfonctionnements des services avec qui ils sont censés être en relation.

Il y a la relation clients à la Darty : inutilement efficace ! Exemple : vous achetez un produit sur le site de la marque au « Contrat de confiance » … et donc vous avez confiance quand vous annulez IMMEDIATEMENT votre commande, pour une raison quelconque.

Erreur : on vous promet une livraison sous huitaine … et vous recevez le lendemain un avis vous informant que ladite livraison est en route ! Vous appelez le service adéquat qui vous répond que c’est normal : une demande d’annulation se traite en 24 heures, la livraison annulée part AVANT !

Que faire ? Ben, téléphonez à Colissimo pour qu’ils annulent ! Comme j’insiste, c’est votre responsabilité, on me promet d’appeler Colissimo à ma place et de me rappeler le lendemain pour me tenir au courant : paroles en l’air ou mensonge éhonté ? De ma demande, le service clients de Darty,  se lave les mains !

Il y a la relation clients à la Leroy Merlin : stupidement discrète ! Vous déposez un appareil en SAV et patientez deux semaines, trois semaines, quatre semaines en attendant qu’on vous invite à récupérer votre produit.

Un jour, vous allez faire un tour sur le site Leroy Merlin, rubrique SAV de votre espace client, et là, c’est marqué « disponible ». Pourquoi ne m’a-t-on pas prévenu ? On ne sait pas, ce n’est pas normal … pas un mot d’excuse !

Et puis, il y a la relation clients Sixt : juste … odieuse !

Un ami, sortant d’une grave hospitalisation dont il se remet mal, très mal, doit annuler une réservation : « Je sors de l’hôpital et suis incapable de conduire pendant un temps indéterminé », précise-t-il.

Et par retour, il reçoit cette réponse pleine d’empathie : « Nous vous confirmons que suite à votre annulation de réservation, la totalité du montant prépayé a été retenue » ; et après relance, Sixt confirme sur le même ton plein de compréhension : « Vous pouvez consulter nos conditions de location via le lien suivant dans la rubrique « tarif prépayé – paiement en ligne » »

En fait, j’ai écrit « odieux », j’aurais dû écrire « ignoble » : on aurait pardonné à une AI mal dégrossie son manque de compassion, que peut-elle comprendre des soucis d’un humain hospitalisé ; mais là, c’est un autre humain qui signe : sans doute a-t-il des consignes … preuve que le service client de Sixt est globalement odieux … et la marque à éviter !

Vous me direz que Sixt est dans son bon droit et que mon ami n’avait qu’à lire les « petites lignes » des conditions générales : vous les lisez, vous, les « petites lignes » ? J’ai relu les conditions générales des principaux loueurs : les frais ne s’appliquent qu’en cas d’annulation tardive (moins de 2 à 3 jours avant la date) ; avec Sixt, vous n’avez pas le droit à l’erreur, on vous taxe quel que soit le délai !

Et bien sûr, sans discernement, quelle que soit le motif évoqué : ça doit être ça, un « loueur qui déchire », comme ils se définissent sur Twitter.

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