Blog - Marketing is Dead

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26 octobre 2017 Dans : Coups de gueule Par : FLaurent

La méthode de l’escroc

Je reçois un mail de la Banque Populaire m’informant « Lors de votre dernier achat, vous avez été averti par un message vous informant de l’obligation d’adhéérer a la nouvelle réglementation concernant la crédibilité pour les achats par C.B. sur internet et de la mise en place d’un arret pour vos futurs achats ».

Ça sent bon le fishing, donc j’évite de cliquer sur le lien, mais regarde quand même ce qu’il y a derrière : juste un renvoi vers le site http://methode-turf.fr, ce qui correspond également à l’adresse de l’expéditeur, elle cachée derrière un « Service Client’s » douteux : zadqscqscqscd@methode-turf.fr ! Très poétique.

Le site est « édité par Azema F. Siège 91 rue des rosiers 30.000 Nimes. Tel: 0695389000. Siren: 534 107 529 », en fait, un autoentrepreneur éponyme, qui édite aussi zepapier.fr, http://1cheval-payant.fr, etc.

Signal-arnaques signale que methode-turf.fr se fait également passer pour Chronopost.

Bref, quelqu’un de peu fréquentable !

23 octobre 2017 Dans : Actualité Par : FLaurent

Stratégies digitales : vers le tout Entertainment ?

Aujourd’hui les frontières se brouillent : les médias sociaux deviennent des médias d’information, mêlant d’ailleurs infos et fake news, les marques utilisent la charisme des Youtubeurs pour séduire les consommateurs … Sans aucun doute, les usages donnent raison à Damasio, qui, dans l’erreur de Descartes, soulignait que raisons et émotions procèdent de la même zone de notre cortex : mais doit-on – et jusqu’où peut-on – tout mélanger ? Le fun, le sérieux, l’info, et bien sûr, le commercial, le business ?

Mais comment s’y retrouver, quelles limites à ne pas franchir pour rester crédible et éthique, et pour quelle efficacité ?

Autant de questions auxquelles répondront les experts invités par les Clubs Expérience digitale et Entertainment le Mardi 14 novembre à 9 heures :

Jérémie Clévy, CEO de Melty, qui nous expliquera comment Snapchat est devenu un média d’information ;
Guillaume Doki-Thonon, fondateur de Reech, accompagné de Youtubeurs, décodera les bonnes pratiques que doivent mettre en œuvre les marques ;
Christian Gatard, auteur de Mythologies du futuret de Chroniques de l’intimité future (ouvrage collectif) évoquera le « Dark side » du divertissement, en soulignant les limites du système.

Pour plus de renseignements et s’inscrire, c’est ici.

PS : les Rolling Stones ne seront hélas pas présents, la photo a été prise lors de leur concert du 19 Octobre dernier.

16 octobre 2017 Dans : Coups de gueule Par : FLaurent

Avec Rue du Commerce, mieux vaut un Tweet que 2 heures au téléphone

Récemment, j’évoquais mes déboires avec Rue du Commerce : hallucinant !

Tout commence par la commande d’un ordinateur le 4 Juillet dernier, « Date de livraison estimée : Le samedi 08 juillet 2017 » en point relais Relais Colis : j’aurais dû me méfier, avec Relais Colis, c’est problèmes garantis.

Le lundi, toujours rien, Rue du Commerce m’envoie un mail : « Il semble qu’un colis de votre commande n° 840728485 ne vous a pas été livré ce jour comme prévu » : sans blague !

Après quelques discussions téléphoniques avec le SAV, je reçois un nouveau mail : « Votre colis relatif à la commande numéro 840728485 est disponible au point de retrait … » : nouvelle adresse … et toujours pas de colis !

Nouvelles discussions téléphoniques avec le SAV qui décide de générer un nouvel envoi par Colissimo à domicile : et miracle, là, ça marche … même trop bien : on me livre 2 ordinateurs !

Retourne le second en priant pour que tout soit enfin bien rentré dans l’ordre ; ce que confirme Rue du Commerce par mail : « Suite au problème de transport que vous avez rencontré sur votre commande 840728485, nous vous informons avoir bien réceptionné votre colis contenant le produit suivant … ».

Tout va pour le mieux dans le meilleur des mondes ? C’est que vous ne connaissez pas Rue du Commerce !

A mon retour de vacances, je contrôle mes relevés mensuels de carte bancaire … et découvre que Rue du Commerce m’a joyeusement débité deux fois : à 999€ le PC, ça vaut la peine.

La suite pourrait s’assimiler à un cauchemar si heureusement je n’avais réussi à déclencher le claquement de doigts qui nous réveille à temps !

Je téléphone un lundi au SAV – après avoir identifié le numéro gratuit, pas celui indiqué sur le site qui est surtaxé – et expose mon problème en plusieurs étapes : SAV de 1^er niveau qui suis ses scripts et ne comprend rien ; SAV 2^ème niveau qui ne comprend pas vraiment mieux et va devoir se renseigner auprès du service expéditions ; bref, une heure de palabres pour s’entendre dire : on vous rappelle !

Mardi, je tente de joindre le gars, mais il est en pause, il vous rappelle … Bis repetita !

Mercredi, n’ayant toujours pas été rappelé, rebelote : un heure avec le 1^er niveau qui croit pouvoir résoudre le problème avant de me passer le 2^nd niveau après insistance – c’est amusant, les superviseurs ne sont jamais là sauf si on insiste vraiment – qui va devoir se renseigner auprès du service expéditions … on vous rappelle !

L’astuce pour sortir du cauchemar, c’est un, ou plutôt deux, petits Tweets : « @rueducommerce: sont rapides à débiter DEUX FOIS le même produit. Un mois après, j’attends toujours mon remboursement #escrocs », ce qui déclenche une réaction rapide mais sans suite du Community Manager.

Il faut en remettre une petite couche – « 1 heure attente tél lundi, 20 mn mardi, 1 heure mercredi et pas de nouvelle de mon remboursement ni du CM @rueducommerce #nuls ou #escrocs ? » – pour qu’enfin quelqu’un se saisisse du problème, et là tout va aller très vite, avec excuses et bon d’achat pour se faire pardonner !

Je recevrai encore un mail m’informant que « Selon les informations transmises par notre transporteur, votre colis ne vous pas été livré. Afin de vous éviter une attente excessive et conformément à votre demande, nous procédons [à quoi ? La suite manque]. Par ailleurs, le 1er colis pourrait tout de même vous être livré. Si cela devait arriver, nous vous demanderons de nous le retourner ».
Il semblerait que celui qui a mis au point la logistique et son informatisation soit un gros nullard !

Mais bon, si demain vous avez un problème de SAV (avec Rue du Commerce, mais c’est aussi le cas avec bien d’autres commerçants), un petit Tweet vaut mieux que de longues discussions téléphoniques.

9 octobre 2017 Dans : Entretiens Par : FLaurent

Vraies et fausses innovations

Le Bulletin de l’Ilec de Juillet portait sur le thème « Temps économique, temps de l’innovation » ; entretien avec Jean Watin-Augouard.

Bulletin de l’Ilec : Une marque forte permet-elle de maîtriser l’opportunité et le calendrier de l’innovation ? Plutôt en général, par la capacité à résister à la course à l’innovation à tout bout de champ ; ou dans un processus d’innovation particulier, par la capacité à imposer son calendrier ?

Bien sûr que non : l’innovation ne dépend pas que de la marque, mais aussi des technologies et des évolutions sociétales auxquelles il faut savoir répondre. Sortir de la course à l’innovation, c’est juste prendre le risque de se laisser dépasser par ses compétiteurs et de … s’affaiblir ! Sony, marque ultra puissante, s’est vue dépassée par Samsung. Par contre, il faut éviter la course aux pseudo innovations.

Bulletin de l’Ilec : La capacité d’innover est-elle d’autant plus forte que la marque est forte ?

Non : je viens d’évoquer Sony, c’est un cas assez exemplaire, mais il y a pire : Nokia par exemple ! Bien souvent, c’est hélas l’inverse : les propriétaires de ces marques s’endorment sur leurs lauriers et croient que rien ne peut les atteindre. Il n’y a rien de pire que la puissance pour devenir une marque figée, au bord de la chute.

Bulletin de l’Ilec : La marque, quand elle est forte, protège-t-elle d’un retrait prématuré des linéaires le produit nouveau ?

Sans doute, c’est juste un problème de négociation avec les distributeurs ; mais, c’est juste provisoire : si le produit n’est pas bon, la logique de la rentabilité reprend vite le dessus, et on sort : le mètre de linéaire coûte cher.

Bulletin de l’Ilec : Peut-elle légitimer de fausses innovations ?

Oui, mais pas éternellement, et c’est exceptionnel : tout le monde garde en tête la marionnette de Steve Jobs aux Guignols de l’info présentant des évolutions cosmétiques comme des révolutions : Apple a su, dans la foulée des vraies innovations de rupture, tromper son monde sur certaines innovations très mineures. Mais tout cela n’a qu’un temps ; et le succès de la marque dans la téléphonie n’a pas empêché ses échecs dans la télévision connectée, voire la montre.

Dans le domaine du high tech où les vraies innovations sont nombreuses, le faux ne passe pas, ou ne tient pas longtemps.

Bulletin de l’Ilec : La capacité d’une entreprise de résister à la tentation de la fausse innovation tient-elle à la nature de sa gamme ?

Bien sûr. En cosmétique, toutes les marques lancent de pseudo nouveaux produits à longueur de temps : les consommateurs ne sont pas dupes, mais cela ne change pas grand-chose : la hiérarchie entre les marques demeure stable, et les clients ne se leurrent pas sur des avantages qui n’en sont pas. En fait, c’est juste une affaire de dérive de communication sectorielle.

Bulletin de l’Ilec : Une innovation de marque peut-elle s’imposer si elle n’est pas d’emblée référencée multi-enseigne ?

On renverse la question : un distributeur peut-il passer à côté d’une vraie innovation ?

Bulletin de l’Ilec : Combien de temps peut-elle tenir si elle ne devient pas multi-enseigne ?

Pas longtemps, sauf si c’est un produit de niche très sélectif ou si la marque choisit stratégiquement de ne pas dépendre de la distribution classique comme Nespresso. Tout est un rapport de force avec la distribution, et c’est vrai que dans le cas des produits de consommation courante, elle tient le haut du pavé ; heureusement, le Net peut permettre de la contourner, ce qui a fait le succès de Dell à sa période de gloire.

La Revue des Marques : Observe-t-on une tendance à la réduction de la fenêtre de tir pour le lancement d’une innovation ? Affecte-t-elle tous les secteurs ?

Dans la cosmétique, tout semble englué dans les habitudes du secteur ; dans le high tech, les marques lancent plusieurs gammes par an, ce qui ne signifie pas de réelles nouveautés, bien visibles du client : le passage de l’USB 2 à l’USB 3 n’a pas déclenché hystérie des acheteurs.

Il y a par contre des grands rendez-vous à ne pas maquer : pour un fabricant de télévision, rater une coupe du monde de football constitue une faute très grave.

6 octobre 2017 Dans : Coups de gueule Par : FLaurent

Secure, c’est pas si sûr

Vous réalisez un achat auprès d’un Web marchand et au moment de payer avec votre carte de crédit, apparaissent les mentions « 3-D Secure » et « Verified By Visa » ou « MasterCard SecureCode » : vous recevez alors un SMS sur votre mobile avec un code à usage unique à recopier sur la page dédiée au paiement. Certaines banques utilisent d’autres procédures, mais globalement, vous voilà réassuré, votre transaction est protégée – et votre compte en banque aussi par la même occasion.

En êtes-vous si sûr ?

En fait, le système « 3-D Secure » ne protège guère que … le commerçant qui aura la certitude qu’on n’essaie pas de l’escroquer avec une carte inventée ou plus simplement volée – sauf si on a volé votre téléphone en même temps que votre portefeuille, ce qui reste une éventualité crédible.

Par contre le commerçant peut sans complexe vous facturer ce qu’il veut, comme il veut : il a votre numéro de carte, avec la date d’expiration, ça suffit ; ce ne sera pas une transaction sécurisée, mais votre compte n’en sera pas moins débité.

Il y a des commerçants malhonnêtes – notamment dans certains pays exotiques –, il y en a d’autres juste « désorganisés » : Rue du Commerce est très doué en la matière, je vous raconterai l’histoire un autre jour !

Votre banque, elle, que la transaction soit sécurisée ou non, paie ! Si c’est une fraude flagrante, elle devra vous rembourser, c’est la loi ; si c’est juste un litige avec un commerçant indélicat, là elle s’en lavera les mains …

Il y a bien le système eVisa – une carte virtuelle dont le numéro ne peut être utilisée qu’une fois ; mais là, c’est payant : une autre façon de gagner des sous sur votre dos.

27 septembre 2017 Dans : Culture(s) Par : FLaurent

In memoriam Joy Division

Peter Hook, bassiste « iconique » – dixit Libération – de New Order vient de publier une autobiographie « farcie d’anecdotes qui ausculte ses relations difficiles avec ses anciens coéquipiers » – redixit Libération.

L’occasion de réécouter quelques titres du groupe de Manchester, de bailler un coup … et de tourner la page.

Surtout l’occasion réécouter un autre groupe mythique de la scène anglaise, un groupe dont la musique n’a pas vraiment pris la moindre ride : Joy Division.

Joy Division ? C’est juste New Order + Ian Curtis, jusqu’en 1980, date du suicide du chanteur écorché, à la voix pourtant parfois si paisible … en apparence ; New Order avait tout pour réussir – et ils ont réussi – mais il leur manquait une flamme, qui s’était éteinte avec Curtis.

Réécoutez Unknown Pleasures et Closer, c’est torturé et magnifique ; New Order, c’est propre, agréable … parfois limite ennuyeux … Dommage !