Blog - Marketing is Dead

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13 mars 2020 Dans : Le marketing par les nuls Par : FLaurent

Le marketing par les nuls #3 : Fnac Spectacles

Vous avez acheté des billets sur le site de Fnac Spectacles ; quelques jours avant le concert, vous recevez un mail vous avertissant : « Vous nous avez fait confiance pour acheter vos billets pour votre événement. Nous vous en remercions, et tenons à vous accompagner jusqu’au bout de l’expérience. Retrouvez toutes les informations utiles pour profiter sereinement du jour J ! ».

Et de vous proposer parking, transport, logement … payants, bien sûr, bref tous les services – payants – qui vont bien : un CRM parfaitement rodé.

Mais qui s’arrête en cas de Covid 19 : votre spectacle est annulé ? Fnac Spectacles se garde bien de vous avertir ! C’est juste NUL !

Bien sûr, comme le concert est à L’Olympia, vous vous rendez sur le site de la salle et votre spectacle qui aura lieu dans 2 jours n’apparaît même pas en 1^ère page ; un bannière vous avise que L’Olympia est en discussion avec les producteurs et que vous serez tenus au courant.

Il faut fouiller sur le site pour accéder au spectacle qui a lieu dans 2 jours pour voir qu’il y a « Des informations importantes à lire », puis que bout de 2 autres clics, arriver sur un Pdf disant « Échec de chargement du document PDF » !

Heureusement sortiraparis.com annonçait depuis déjà le mercredi 11 Mars – bien avant que le site de L’Olympia ne soit renseigné : « Morcheeba en concert à l’Olympia de Paris en mars 2020 – reporté ».

Comme quoi le CRM dans l’industrie du spectacle, ça ne marche pas vraiment – du moins.

Concernant la salle, on aurait pu espérer un bandeau à l’ouverture du site annonçant les annulations et reports des jours à venir … et pas juste l’annonce que la salle travaillait à vous informer … quand ?

Quant à Fnac Spectacles, on aurait bien aimé qu’elle nous « accompagne jusqu’au bout de l’expérience » : vous avez dit publicité mensongère ? L’information était disponible – sortiraparis.com l’avait –, il suffisait de paramétrer correctement le CRM … mais ça, ça ne gagne pas des sous !

12 mars 2020 Dans : Coups de gueule Par : FLaurent

Boites de conserve 1 – Yuka 0 … ou l’inverse ?

Tout le monde – et surtout les jeunes – connaît Yuka, « l’application mobile qui permet de scanner les produits alimentaires et d’obtenir une information claire sur l’impact du produit sur la santé ».

Tout le monde la connaît et 5 500 000 consommateurs l’utilisent chaque mois : rien d’anecdotique, mais aussi une source de bien des tracas pour bon nombre d’industriels de l’alimentaire qui sous performent dans les résultats.

Et quand la startup qui a lancé l’application publie sur son blog : « Évitez au maximum la consommation d’aliments ayant été en contact avec l’aluminium (canettes de soda, légumes de conserve, etc.) », la Fédération française des industries des aliments conservés voit rouge et l’attaque en justice … et gagne !

Bien sûr, la presse relaie la condamnation : « Le tribunal de Versailles vient de condamner l’application de notation des aliments Yuka pour « dénigrement » des boîtes de conserve », rapporte ainsi Ouest France ; ou encore « Yuka, une application populaire qui note les aliments, a été condamnée à verser 3 000 euros à la Fédération française des industries des aliments conservés », pour France Info.

Sauf … que ce n’est pas l’application qui est en cause, mais un article de blog : en aucun cas, le tribunal n’a remis en cause la qualité de cette dernière !

On passera sur le côté « à peu près » que l’on retrouve sur la plupart des sites de presse – je n’oserais pas dire que bien souvent les journalistes sont des spécialistes du « copier coller » … pour se poser la VRAIE question : à qui profite, sinon la condamnation, du moins sa diffusion ?

A la conserve ? Que nenni !

« Si les consommateurs se détournent des conserves, c’est aussi à cause de l’image parfois négative qu’elles véhiculent » : ce n’est pas moi qui le dit – pas envie de me voir ester en justice par la Fédération française des industries des aliments conservés pour dénigrement – mais LSA.

Donc, d’un côté, un produit dont l’image ne semble pas au top ; et de l’autre, une startup dont l’application est plébiscitée par des millions de consommateurs, souvent jeunes, qui vont voir que LEUR appli a été attaquée en justice par un gros lobby : l’éternelle histoire du pot de terre contre le pot de fer … qui dans l’imagerie populaire profite toujours au plus faible.

La plupart des gens ne liront pas en entier les articles de presse évoqués … et l’image de la conserve s’en trouvera encore plus écornée ; quant aux autres, ils verront qu’on y parle de généralisation abusive … ce qui signifie qu’il y a malgré tout quelque-chose de suspect.

Bref, une image de marque dégradée versus un capital de sympathie renforcé : devinez qui, en termes marketing, est vainqueur ?

Alors, la conserve devait se faire dénigrer sans réagir ? Peut-être pas … mais commencer par nouer le dialogue, c’est pas mal aussi, avant le marteau-pilon !

Après, pour parler d’approximations ou de généralisations aboutissant au dénigrement, certains sites de presse sont plutôt pas mal : l’Opinion par exemple, qui écrit :

« Une application qui permet, en scannant le code-barres d’un produit au supermarché, de savoir ce qui les compose apporte une réponse. C’est très positif.

« Le problème ce sont les bases de données sur lesquelles s’appuie Yuka pour faire tourner ses algorithmes et donner des notations. Et au-delà, sans doute, le poids qu’a pris cette application dans l’appréciation qu’ont les consommateurs de ce qu’ils achètent.

« Explication : Yuka vient d’être condamné pour le tribunal de Versailles, le 5 mars 2020, pour dénigrement, et pratiques commerciales déloyales et trompeuses. Pas tant pour son application que pour ce qu’il racontait sur son site Internet ».

Que viennent faire les « les bases de données sur lesquelles s’appuie Yuka » au beau milieu de tout cela ? Le titre précise pourtant un peu plus loin que Yuka a été condamné : « Pas tant pour son application que … ».

« Pas tant pour » constitue bien une forme de dénigrement puisque l’application n’a en aucun cas été mise en cause … mais l’expression utilisée ici semble bien, dans la langue de Voltaire, induire comme un doute.

Quant aux bases de données, Yuka s’est longtemps appuyé sur Open Food Facts, « un projet collaboratif en ligne et mobile dont le but est de constituer une base de données libre et ouverte sur les produits alimentaires commercialisés dans le monde entier » ; depuis elle est principalement alimentée par les contributions des mobinautes à travers l’application, et les industriels eux-mêmes via la plateforme Alkemics : tout cela est transparent, si l’Opinion voulait bien se donner la peine de creuser !

11 mars 2020 Dans : Le marketing par les nuls Par : FLaurent

Le marketing par les nuls #2 : TomTom

En ces temps où médias et associations de consommateurs dénoncent, parfois violemment, l’obsolescence programmée, TomTom réussit à m’envoyer un mail pour m’annoncer : « Votre GPS actuel est incompatible avec la dernière mise à jour de carte TomTom » … sympa !

Rien d’illégal à cela, comme le souligne Hop à qui j’ai fait suivre leur mail : « Aujourd’hui, force est de constater que la loi encadre peu le numérique et plus particulièrement le logiciel […] On pourrait éventuellement appeler ceci de l’obsolescence logicielle indirecte, qui n’est pas punie par la loi car il s’agit d’un problème systémique dans le numérique » …

Heureusement, TomTom a la solution : « Votre appareil fonctionnera toujours parfaitement, mais vous ne pourrez plus acheter de mise à jour de carte » … ce qui signifie en d’autres termes qu’il ne me servira qu’à me perdre dans les méandres des nouvelles rues et autres sens uniques inversés !

Mais « si vous considérez qu’il est temps de remplacer votre GPS TomTom, vous pouvez consulter ci-dessous les informations sur nos nouveaux produits » … et de me renvoyer vers le site avec une 1^ère offre à … 263,96€ ! Sympa, non ?

Expérience client désastreuse d’une marque qui donne l’impression de se moquer ouvertement de ses utilisateurs quand on peut aisément se passer d’elle en utilisant le GPS de son Smartphone si l’on ne dispose pas déjà d’un GPS intégré dans son tableau de bord !

Encore une fois, TomTom ne se situe pas dans l’illégalité ; mais la marque se montre outrageusement peu respectueuse de l’éthique montante – du moins, tient-elle un discours plutôt caricatural : « Vous nous avez fait confiance, il est temps de passer à nouveau à la caisse » !

Juste du marketing – et de la communication – par les nuls.

5 mars 2020 Dans : Livres Par : FLaurent

Des gentils Bisounours aux vilains Trolls #1

1^ère partie de ma contribution à l’ouvrage collectif WEB 2.0 15 ans déjà et après ? ; pour lire celles de mes copains, le livre s’achète ici … et en plus, vous ferez une bonne action, comme on vous le dit ici.

Il y avait bien déjà eu un 1^er travail de sape dès 1976 avec le lancement des Produits Libres par Carrefour : désormais, ce n’est la marque du fabricant qui cautionne le produit, mais l’enseigne qui le distribue.

Il y avait bien eu aussi une alerte à la fin des années 90, avec notamment la publication du livre de Naomi Klein No Logo : la tyrannie des marques … Mais c’était bien avant, au millénaire dernier !

Avec le Web 2.0, tout allait être différent : marques et consommateurs allaient renouer le dialogue, enfin discuter d’égal à égal – le fameux P2P, de pair à pair – et construire ensemble de nouveaux produits et services, totalement adaptés à leurs besoins.

Ainsi dès 2005, Lego lançait sa Lego Factory où tout un chacun pouvait concevoir ses propres modèles à l’aide d’un petit programme pour les recevoir ensuite par la poste ; et certaines proposition entrèrent même dans l’offre standard de la marque.

Deux ans plus tard, Yves Rocher créait Les Végétaliseurs, 1^er réseau social éco-citoyen, à l’initiative de ses salariés : 60 000 membres, 3 000 articles de blogs, un Phénix de Bronze en 2009 … les mains vertes dialoguaient entre elles, avec la bénédiction de la marque de cosmétiques.

Pour Lego, la machine se grippa plusieurs fois par la suite, notamment en 2015, quand l’artiste chinois Ai Weiwei révélait sur Instagram que le fabricant avait refusé de lui livrer les briques destinées à la confection de sa prochaine œuvre : les aficionados de la marque danoise se rebellèrent contre la stratégie trop servile à l’égard de Beijing de la marque.

Pas très glamour non plus ces photos sur Instagram de cuvettes de WC remplies de petites briques multicolores bien reconnaissables !

S’exposer sur les médias sociaux augmente considérablement la visibilité des marques et l’engagement des consommateurs à leur égard, mais nécessite de respecter une certaine éthique, de se montrer irréprochables … et ça, toutes n’y sont pas prêtes.

Et beaucoup ont fait les frais de la vindictes de leurs ex-amis Facebook ou autres followers, comme Monoprix qui en 2011 voulait licencier un employé de 59 ans, père de six enfants, pour avoir récupéré six melons et deux salades dans le conteneur à poubelles : devant la bronca des clients, la direction a dû reculer.

Pas très glamour non plus ces publicités détournées sur les médias sociaux où l’on pouvait lire : « On fait quoi pour vous aujourd’hui ? On licencie un vieil employé parce qu’il vole dans les poubelles pour nourrir ses enfants ! ».

27 février 2020 Dans : Actualité Par : FLaurent

Rise ! Quel fundraising pour une époque énervée ?

Plus encore que les marques, les associations se heurtent au manque de confiance et au désengagement de leurs publics, et peinent de plus en plus à collecter des dons.

Le secteur du bien commun est confronté à un double défi :

Fédérer de nouvelles populations de donateurs et de soutiens
Inventer les nouvelles règles de l’engagement.

Pour répondre à ces questions, le Club Marketing Responsable de l’Adetem réunira le 19 mars 2020 à 9 heures :

Xavier Charpentier, Directeur Général Associé de FreeThinking 2.0 et membre du Conseil Scientifique de l’Adetem
Olivier Classiot, Directeur Associé de Des Enjeux Et Des Hommes, et Président du Club Marketing Responsable
Sébastien Mérigout, Fondateur de Planète Nudge, expert en behavioural economics
Sylvie Morin-Miot, Responsable Collecte & Communication de Planète Enfants & Développement, Coup de cœur du Prix Marketing Responsable 2019 pour sa campagne Mauvaise raison de donner
Hervé Pépin, Directeur de Nexize, Coordinateur du Livre Blanc RISE ! Quel fundraising pour une époque énervée ?

Renseignements et inscriptions ici.

25 février 2020 Dans : Actualité Par : FLaurent

Marketing : comment avancer dans un monde complexe ?

Lorsque qu’en 2013, l’Adetem publiait son Manifeste pour le marketing de demain, le digital clivait les entreprises : il y avait celles qui surfaient sur la vague … et puis les autres !

Avec pour corolaire, un extraordinaire emballement : « Tout va vite, très vite. Ou plutôt non : tout va de plus en plus vite », lisait-on en exergue de ce Manifeste.

Aujourd’hui le digital n’est plus discriminant : il est omniprésent !

Il n’y a plus lieu de distinguer un marketing digital d’un marketing … autre : tout va de plus en plus vite … pour tous … et partout !

Le digital façonne notre univers – c’est un truisme ! Mais surtout, il le rend chaque jour un peu plus complexe.

Dans notre vie quotidienne, dans notre communication de tous jours, sans cesse plus mobile, sans cesse plus sociale, bien sûr !

Mais pas seulement : le digital façonne notre univers, mais il le détruit aussi par sa consommation débridée d’énergie ; et par un gigantesque pied de nez, il permet à de jeune(s) inconnu(e)s de se lever et de dénoncer comment une génération est en train de détruire la planète.

Apparaissent de nouveaux consommateurs, de nouveaux citoyens … et de nouveaux collaborateurs : aux entreprises de savoir les gérer.

Aux entreprises de comprendre ces nouveaux consommateurs, ces nouveaux citoyens, ces nouveaux collaborateurs ; et de créer pour eux d’autres produits, d’autres marques … autrement.

Et au marketing de porter leur parole – de se révéler plus que jamais « user centric » – au sein des entreprises et permettre à ces dernières de s’y retrouver dans un monde chaque jour un peu plus complexe.

Vitesse et complexité, tel est désormais le challenge des marketers … et telles sont aussi les conclusions du nouveau manifeste : Marketing : comment avancer dans un monde complexe,du Comité Scientifique de l’Adetem, qui seront présentées le mardi 10 mars à 9 heures ; renseignements et inscriptions ici (entrée gratuite, sur inscription préalable).