Le marketing par les nuls Archives - Marketing is Dead
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Le marketing par les nuls

Le marketing par les nuls #3 : Fnac Spectacles

Vous avez acheté des billets sur le site de Fnac Spectacles ; quelques jours avant le concert, vous recevez un mail vous avertissant : « Vous nous avez fait confiance pour acheter vos billets pour votre événement. Nous vous en remercions, et tenons à vous accompagner jusqu’au bout de l’expérience. Retrouvez toutes les informations utiles pour profiter sereinement du jour J ! ».

Et de vous proposer parking, transport, logement … payants, bien sûr, bref tous les services – payants – qui vont bien : un CRM parfaitement rodé.

Mais qui s’arrête en cas de Covid 19 : votre spectacle est annulé ? Fnac Spectacles se garde bien de vous avertir ! C’est juste NUL !

Bien sûr, comme le concert est à L’Olympia, vous vous rendez sur le site de la salle et votre spectacle qui aura lieu dans 2 jours n’apparaît même pas en 1ère page ; un bannière vous avise que L’Olympia est en discussion avec les producteurs et que vous serez tenus au courant.

Il faut fouiller sur le site pour accéder au spectacle qui a lieu dans 2 jours pour voir qu’il y a « Des informations importantes à lire », puis que bout de 2 autres clics, arriver sur un Pdf disant « Échec de chargement du document PDF » !

Heureusement sortiraparis.com annonçait depuis déjà le mercredi 11 Mars – bien avant que le site de L’Olympia ne soit renseigné : « Morcheeba en concert à l’Olympia de Paris en mars 2020 – reporté ».

Comme quoi le CRM dans l’industrie du spectacle, ça ne marche pas vraiment – du moins.

Concernant la salle, on aurait pu espérer un bandeau à l’ouverture du site annonçant les annulations et reports des jours à venir … et pas juste l’annonce que la salle travaillait à vous informer … quand ?

Quant à Fnac Spectacles, on aurait bien aimé qu’elle nous « accompagne jusqu’au bout de l’expérience » : vous avez dit publicité mensongère ? L’information était disponible – sortiraparis.com l’avait –, il suffisait de paramétrer correctement le CRM … mais ça, ça ne gagne pas des sous !

Le marketing par les nuls #2 : TomTom

En ces temps où médias et associations de consommateurs dénoncent, parfois violemment, l’obsolescence programmée, TomTom réussit à m’envoyer un mail pour m’annoncer : « Votre GPS actuel est incompatible avec la dernière mise à jour de carte TomTom » … sympa !

Rien d’illégal à cela, comme le souligne Hop à qui j’ai fait suivre leur mail : « Aujourd’hui, force est de constater que la loi encadre peu le numérique et plus particulièrement le logiciel […] On pourrait éventuellement appeler ceci de l’obsolescence logicielle indirecte, qui n’est pas punie par la loi car il s’agit d’un problème systémique dans le numérique »

Heureusement, TomTom a la solution : « Votre appareil fonctionnera toujours parfaitement, mais vous ne pourrez plus acheter de mise à jour de carte » … ce qui signifie en d’autres termes qu’il ne me servira qu’à me perdre dans les méandres des nouvelles rues et autres sens uniques inversés !

Mais « si vous considérez qu’il est temps de remplacer votre GPS TomTom, vous pouvez consulter ci-dessous les informations sur nos nouveaux produits » … et de me renvoyer vers le site avec une 1ère offre à … 263,96€ ! Sympa, non ?

Expérience client désastreuse d’une marque qui donne l’impression de se moquer ouvertement de ses utilisateurs quand on peut aisément se passer d’elle en utilisant le GPS de son Smartphone si l’on ne dispose pas déjà d’un GPS intégré dans son tableau de bord !

Encore une fois, TomTom ne se situe pas dans l’illégalité ; mais la marque se montre outrageusement peu respectueuse de l’éthique montante – du moins, tient-elle un discours plutôt caricatural : « Vous nous avez fait confiance, il est temps de passer à nouveau à la caisse » !

Juste du marketing – et de la communication – par les nuls.

Le marketing par les nuls #1 : Rossignol

Le marketing pour les nuls existe, ouvrage de vulgarisation parmi d’autres, tout comme l’excellent Le marketing expliqué à ma mère de mon ami Morald Chibout ; la série de papiers que j’inaugure ne vise inversement qu’à illustrer le marketing – si l’on peut utiliser encore ici le terme – quelque peu assassiné par certains mauvais marketers : les nuls !

La plupart des exemples pourraient prêter à rire … s’ils n’étaient pas finalement tristes pour une profession censée être proche des consommateurs.

1er exemple donc : Rossignol, fabricant d’articles de sport, en la personne de son Service Clientèle – avec majuscules !

Un ami remplit le formulaire de contact du site : « Où trouver le sac SAC À DOS 55L HOMME ADVENTURE sur Paris ? ».

Réponse : « En référence à votre demande, nous vous informons ne pas avoir de visibilité sur les stocks des points de ventes, cependant vous trouverez ci joint notre localisateur de boutique vous fournissant la liste des boutiques Rossignol et revendeurs proche de Paris, vous pourrez ainsi les contacter et connaître leur disponibilité sur le produit recherché ».

La Service Clientèle de la marque se montre incapable de dire lesquels parmi ses revendeurs, ont commandé le sac en référence … ou n’a pas envie de s’ennuyer à effectuer la recherche !

A moins que tous les revendeurs doivent commander tous les produits Rossignol … mais on peut en douter.

Le ridicule ne tue pas (le marketing) … mais il y contribue.

Au fait, c’est quoi, un rossignol ? « Un rossignol ou vieux rossignol est une marchandise démodée et sans valeur, un invendu », nous rappelle dhnet.be ; pas glamour comme nom de marque, même si le fondateur Abel Rossignol était fier d’apposer son patronyme sur ses produits … sans se soucier de la polysémie du terme !

Personnellement, je préfère l’oiseau – d’où la photo, bien sympathique.