Blog - Marketing is Dead

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5 janvier 2024 Dans : Actualité Par : FLaurent

AI générative, le nouvel Eldorado ?

« À l’origine, ce n’était qu’un banal procès opposant un particulier à une compagnie aérienne, accusée d’être responsable de blessures qu’il dit avoir subies », comme le relate Le Figaro. Sauf que « les avocats de la compagnie aérienne ont été interloqués par le mémoire transmis par les avocats du plaignant : parmi les arrêts cités en guise de jurisprudence, pour appuyer leur requête, ces derniers ont invoqué plusieurs affaires qui n’ont tout simplement jamais existé ».

Comment l’avocat du plaignant, malgré ses 30 années d’expérience de juriste, a-t-il pu commettre une belle bourde et inventer pas moins de 6 fausses décisions de justice, fausses citations bien sûr à l’appui ?

En sous-traitant le travail, non pas à un stagiaire un peu flemmard, mais à … ChatGPT ! L’intelligence artificielle avait été jusqu’à préciser ses sources … qui n’existaient pas : le « seul » tort de l’avocat New-Yorkais avait été d’accorder une confiance aveugle – et de ne pas vérifier l’existence desdites sources – à une intelligence artificielle qui précise pourtant à ses utilisateurs risquer de « fournir des informations erronées ».

Cet exemple présente un « double mérite » : tout d’abord, il souligne bien que les AI ne sont que des outils certes puissants, mais encore imparfaits, et qu’il convient de s’en méfier.

Mais également, il offre un boulevard aux détracteurs de l’AI générative : « Regardez où conduit une confiance dans ces nouvelles technologies ! ».

Bref, tout le monde est content, les uns regardant le verre à moitié plein les autres contemplant le verre à moitié vide : et où se situe la réalité, dans tout ça ?

Telle est la question que nous nous sommes posés avec Frédéric Dumas, et à laquelle nous souhaiterions – très modestement et partiellement répondre – dans le cadre du Pôle Prospective de l’Adetem, le 7 février au matin en donnant la parole :

Non pas aux chantres de l’AI générative, mais aux entreprises qui la mettent concrètement en œuvre
Aux ingénieurs qui la font – promis, ils adapteront leur discours aux néophytes,
Sans oublier la dimension éthique, avec le collectif 100% Human content.

Pour s’inscrire, c’est ici.

15 novembre 2023 Dans : Coups de gueule Par : FLaurent

Marketing de l’irrespect chez Monoprix

Manifestement, le respect des consommateurs et des lois ne constitue pas un des objectifs majeurs de Monoprix et ne s’inscrit pas vraiment au cœur de sa relation clients.

Petit rappel des faits.

Début octobre, Monoprix rue de Montreuil à Vincennes ; mon épouse sort du magasin, le portique de sécurité sonne, mais personne ne réagit. Elle arrive au coin de la rue quand le vigile du magasin l’interpelle et la tire de force en agrippant son sac à main jusque dans le magasin.

Comme le montre la photo, la distance entre l’entrée du Monoprix et le coin de la rue n’est pas minime : 10 mètres environ !

Depuis quand un vigile a-t-il le droit d’agir ainsi dans la rue, surtout sans preuve manifeste de vol ? Il semblerait que chez Monoprix, le respect strict de la loi ne soit une priorité … et celui des clients !

J’interpelle Monoprix sur Twitter (enfin sur X) et aussitôt, on me propose de passer en message privé, histoire de régler la question hors des regards de mes followers.

Réponse de Monoprix : « Après échange avec la direction du magasin, il y a bien eu une demande de contrôle à la sortie des caisses dans le magasin, mais votre épouse ne s’étant pas arrêtée, l’agent a dû la rattraper à quelques mètres de la sortie, pour lui expliquer qu’il avait besoin de faire un contrôle de ses achats. Contrôle qui s’est par la suite effectué dans le calme ».

A plusieurs mètres de la sortie DANS LA RUE ! Je demande donc de me préciser de quel droit un agent de sécurité peut-il contraindre une personne qui est dans la rue à rentrer dans le magasin ?

Réponse de Monoprix : « Notre agent de sécurité a interpellé par 3 fois la cliente sans réaction de sa part, il s’est alors rapproché d’elle pour lui indiquer qu’il s’adressait à elle, et comme précisé le contrôle s’est par la suite déroulé dans le magasin et dans le calme ».

L’agent de sécurité « s’est alors rapproché d’elle » : belle façon d’enjoliver la réalité : il l’a tirée de force tout au long de la rue jusque dans le magasin ! Son chef ne serait pas intervenu ensuite, on peut se demander jusqu’où son comportement violent aurait pu dégénérer !

Je réagis : « Votre réponse élude la partie la plus importante de la réalité : votre agent a saisi violemment mon épouse DANS LA RUE et l’a forcée à rentrer dans le magasin ! C’est seulement là qu’il a appelé un autre individu qui s’est présenté comme le responsable sécurité ».

« C’est un comportement ILLEGAL : donc, merci de me répondre sur ce point précis, et d’arrêter de botter en touche.

« Pour bien être clair, je compte publier un article sur l’expérience clients dans une quinzaine de jours, et citer cet évènement et son traitement : il semble bien que vous vous orientiez dans une direction désastreuse ! ».

C’était le 9 octobre : pas de retour à ce jour de Monoprix ! Puisque l’enseigne ne veut pas me donner de réponse satisfaisante sur le canal privé de Twitter, force me reste de poser la question publiquement sur mon blog et sur LinkedIn, à la direction marketing et au service clients : cautionnent-ils une telle attitude, à savoir qu’un agent de sécurité se permette de saisir une cliente hors du magasin pour l’y ramener de force ?

Cette question du respect des personnes me rappelle cette malheureuse affaire qui date de 2011 où un employé avait été mis à pied pour avoir récupéré des melons et salades périmées dans la poubelle du Monoprix de la Canebière à Marseille où il travaillait : seule une mobilisation citoyenne sur les réseaux sociaux avait empêché son licenciement.

Les agents de sécurité de la grande distribution sont souvent rapides à outrepasser leurs droits : est-ce une raison pour cautionner de telles attitudes indignes ? Il aurait quand même été si aisé pour le service clients sur Twitter de présenter des excuses … et point barre, l’affaire en restait là !

Au contraire, cette attitude psychorigide qui consiste à rejeter les torts sur la cliente est à la fois inacceptable et inefficace : inacceptable, parce que totalement irrespectueuse ; inefficace, parce que nuisant à son image.

Maintenant, j’attends les réponses des directions marketing et service clients … A suivre !

8 novembre 2023 Dans : Coups de gueule Par : FLaurent

Turkish Airlines, LE spécialiste … du surbooking !

Le surbooking constitue une des plaies majeures du transport aérien, même si cette pratique n’est pas illégale en soir … mais très fortement encadrée en Europe et maintenant aux USA, depuis l’évacuation forcée d’un passager d’United Airlines qui refusait d’être débarqué pour laisser sa place à un employé de la compagnie : des vidéos virales ont fait le tour de la toile, comme le raconte ici leparisien.fr.

Pour me rendre récemment en Ouzbékistan – j’avais planifié mon voyage bien avant Macron 😊 –, j’ai transité à l’aller via Riga avec Air Baltic, avant de monter dans un Airbus tout neuf aux couleurs d’Uzbekistan Airways : bref, une compagnie à bas coût où le petit déjeuner est payant – mais ça, on le sait à l’avance – et une ancienne division l’Aeroflot, relancée le dictateur ouzbek Islom Karimov.

Deux vols sans anicroches, les horaires parfaitement respectés, les cartes d’embarquement disponibles la veille sur le site des compagnies : un départ en vacances plutôt réussi.

Pour le retour, transit via Istamboul, avec un premier vol sur Uzbekistan Airways depuis l’aéroport ultra moderne de Samarkand : le petit déjeuner sur cette compagnie n’est pas fameux, mais on s’en moque un peu.

Les choses se gâtent à Istamboul : là, c’est Turkish Airlines … je découvre !

Déjà, je reçois un SMS m’informant que « Sn. Yolcumuz, yogun talep durumunda planli ucusunuz yerine alternatif ucus tercih ederek Türk Hava Yollarindan seyahat ceki almaya hak kazanabilirsiniz » : super ! La version anglaise suit : « Dear Passenger, due to high demand, if you choose an alternative flight instead of your scheduled flight, you will be eligible for a travel voucher from Turkish Airlines ».

Bref, manifestement, Turkish Airlines a forcé sur le surbooking … et ça coince : erreur de débutant ? Pas vraiment : en fait, c’est même la spécialité maison ! Tout comme les retards, il suffit d’aller faire un petit tour sur routard.com ou tripadvisor.fr : « Une catastrophe au niveau horaire: 3 heures de retard à l’aller pour faire un vol domestic Istanbul / Kayseri (en Cappadoce) » ou « 4 vols en une semaine: 3 retardés; 1 annulé et reporté 22h plus tard. Rdv au bureau « care desk » avec une queue de plus d’une heure pour au final nous dire qu’il faut aller à « l’hôtel desk » pour obtenir une chambre (qui est à 50 min de route de l’aéroport). Ce bureau il nous a fallu 1h30 pour le trouver. 3 personnes de Turkish airlines nous a indiqué le mauvais chemin. Je précise que nous avons atterri à 1h15 du matin, nous étions dans la chambre à 4h du matin. Le tout avec ma grand-mère de 81ans, dont aucune hôtesse n’a voulu prendre en charge en priorité ou au moins la transporter d’un bureau à un autre ».

Au moment d’embarquer, je m’aperçois que mon épouse et moi, sommes placés à deux extrémités de l’avion : erreur individuelle ? Pas du tout : mon voisin qui voyage avec sa femme et un autre couple partage la même stupide expérience mais s’estime heureux : son épouse a bien failli rester à terre !

Du coup, c’est un joyeux bordel dans la carlingue, personne ne trouvant sa place, ça râle de partout, mais le personnel de bord est blindé : question d’habitude, sans doute.

Le surbooking, le règlement européen du 11 février 2004 l’encadre fortement, en établissant des règles communes d’indemnisation et d’assistance … mais Turkish Airlines n’est pas en Europe : si dans le cas d’un vol au départ d’une ville européenne le règlement s’applique, il n’en est rien pour un vol partant d’Istamboul !

Le droit international ne fait aucunement référence au surbooking : comme le précise quechoisir.org, « il faut se référer aux articles concernant les retards. La convention de Varsovie du 12 octobre 1929 et la convention de Montréal du 28 mai 1999 vous ouvrent droit à une indemnisation uniquement dans la mesure où vous pouvez prouver que vous avez subi un préjudice réel ». Plus compliqué !

Je ne suis pas sûr que la Turquie rejoigne un jour l’Union européenne : mais ce jour-là, Turkish Airlines devra faire de sacrés efforts d’adaptation !

19 octobre 2023 Dans : Culture(s) Par : FLaurent

We could be heroes

Toujours très exaltant pour un artiste de rentrer au Panthéon de son vivant, surtout quand il y arrive en fanfare, comme ce fut le cas hier pour le jeune artiste Raphaël Barontini lors de l’inauguration d’une exposition évoquant l’histoire et la mémoire des combats contre l’esclavage.

L’artiste a conçu une installation monumentale composée d’une haie d’honneur d’une dizaine de bannières mettant en lumière diverses figures héroïques de ladite lutte contre l’esclavage, tandis que les transepts nord et sud accueillaient quant à eux deux œuvres textiles panoramiques suspendues en partie haute des colonnes.

Haie d’honneur et panoramas constituaient les deux premiers éléments de son œuvre, que complétait un troisième temps performatif sous la forme d’une procession de carnaval antillais. Une performance réalisée en collaboration avec des musicien.es, étudiant.es, vidéastes pour activer les œuvres textiles et picturales installées dans le monument, afin de rendre vivante la mémoire de ces luttes.

Barthes dans S/Z expliquait qu’une création n’existe qu’au travers de sa réécriture par celui qui la découvre : et ici, elle naissait pour les spectateurs non des seules œuvres textiles et de leur association performative, mais de leur confrontation avec les lieux mêmes de l’exposition.

D’un côté, des quasi inconnus, sinon des historiens ; de l’autre, un lieu où se célèbre l’élite de la république, des noms prestigieux à jamais gravés dans nos mémoires. Pour le spectateur lambda que j’étais, le génie créatif semblait provenir tout autant de l’artiste invité et de ses complices artistes – musiciens, couturiers, danseurs – que de la puissance invitante – le Centre des monuments nationaux – qui avait su provoquer la confrontation entre des figures historiques si différentes.

Le titre de cette exposition : « We could be heroes », ne peut qu’évoquer David Bowie : « We can be heroes for ever and ever » : pour toujours, les révoltés de l’esclavage côtoieront les gloires de la république.

Exposition présentée au Panthéon jusqu’au au 11 février 2024.

26 septembre 2023 Dans : Actualité Par : FLaurent

Marketing et sobriété : rencontre avec Remy Oudghiri

Consommer moins pour consommer mieux : par conviction ou par obligation, la sobriété s’impose aux consommateurs ! Mais comment le marketing saura-t-il répondre à ces nouvelles exigences sociétales ?

Ce sera le thème de matinée organisée le Pôle Prospective de l’Adetem le 3 Octobre prochain (inscriptions ici) ; en avant-première, un des intervenants, Remy Oudghiri, Sociologue, Directeur général de Sociovision, répond à nos questions.

Question : Volontaire ou subie, la sobriété s’impose dans la consommation des Français : comment percevez-vous cette nouvelle tendance ?

Remy Oudghiri : Une grande partie du public français est désormais acquis à l’idée qu’il va lui falloir changer ses comportements pour s’adapter à la nouvelle donne climatique, énergétique et environnementale. Dans ce contexte, la notion de « sobriété » est perçue positivement, contrairement à la notion de « décroissance » qui fait peur. De fait, depuis une dizaine d’années, l’idée que « consommer mieux, c’est consommer moins » ne cesse de gagner des points dans nos études. Les Français rêvent d’une société où la croissance serait vertueuse sur le plan environnemental et permettrait de conserver l’essentiel du mode de vie à l’occidentale.

Mais le contexte inflationniste vient relativiser cet engouement. Désormais, la sobriété est subie par une part croissante non seulement des classes populaires, mais également des classes moyennes. Dans la dernière vague de notre grande enquête annuelle, 66% des Français déclarent que leur budget leur permet tout juste de faire face aux dépenses de base, un chiffre qui a gagné 20 points depuis 2018 ! Dans ce contexte, la sobriété fait moins rêver.

Ainsi, la montée des enseignes discount et le succès de la seconde main, pour prendre ces deux exemples typiques de notre époque, sont moins les symptômes d’une société qui aspire à une « sobriété heureuse » que les signes d’un déclassement d’une partie de la population. De plus en plus, les Français sont contraints à la sobriété. Les « sobres heureux » ou partisans de la sobriété volontaire existent, ils augmentent même, mais ils restent minoritaires. Il y a plus de consommateurs sobres qui rêvent de l’être que de consommateurs sobres réels. Le succès des SUV ou d’une enseigne comme Shein montre que les valeurs du consumérisme et du matérialisme sont loin d’avoir disparu. L’enjeu, pour demain, sera de réconcilier les intentions et les actes, autrement dit, de réconcilier les Français avec eux-mêmes.

Question : Comment les entreprises doivent-elles d’adapter à cette nouvelle tendance ?

Remy Oudghiri : Pour les entreprises qui se lancent ou les start-ups, la situation est simple : elles n’ont pas besoin de s’adapter. La sobriété fait partie du cadre évident dans lequel il faut désormais évoluer.

Le défi est beaucoup plus exigeant pour les entreprises, grandes ou petites, qui se sont développées dans le cadre de « l’ancien système ». Mais la sobriété peut les aider à réaliser de meilleures performances. En effet, cela les oblige à réduire la voilure et, ce faisant, à réaliser des économies. Plus généralement, il faut qu’elles se fixent des échéances réalistes à long terme afin de franchir par étapes la voie vers une entreprise responsable, sobre et décarbonée. La règlementation les y aide en déterminant des dates-clés (indice de réparabilité, fin des voitures thermiques, etc.). L’enjeu pour les entreprises sera de ne pas s’éloigner des objectifs à long terme qu’elles se sont fixées. Il y va de leur crédibilité et, dans le monde qui vient, de leur survie.

7 septembre 2023 Dans : Interviews Par : FLaurent

Marketing et sobriété : rencontre avec Gaël Queinnec

Ce sera le thème de matinée organisée le Pole Prospective de l’Adetem le 3 Octobre prochain (inscriptions ici) ; en avant-première, un des intervenants, Gaël Queinnec, Directeur de la Prospective de Michelin, répond à nos questions.

Question : Volontaire ou subie, la sobriété s’impose dans la consommation des Français : comment percevez-vous cette nouvelle tendance ?

Gaël Queinnec : Le marché du pneu, qui n’est pas franchement un achat glamour, est plutôt celui du juste nécessaire. Voire même en deçà du nécessaire, les pneus lisses restant une cause majeure d’accidents en France. Donc nous nous sentons à l’abri de la surconsommation compulsive. Mais la tendance nous semble à la fois forte et générale, et dans les biens utilitaires comme le nôtre, elles se traduit par une attente sociétale (prochainement une obligation légale ?), d’accompagnement des cibles vers la consommation raisonnée. Aujourd’hui un produit est accompagné d’une notice sécuritaire, demain cette notice sera aussi planétaire : comment prolonger la durée de vie, maîtriser son usage, etc.

Question : Et comment vous adaptez-vous, voire la mettez-vous en œuvre dans votre entreprise ?

Gaël Queinnec : Pour ce qui concerne strictement notre produit phare, le pneu, nous sommes historiquement positionnés sur la durée de vie. Il nous suffira donc d’en parler plus fort. Mais nous sommes aussi l’accessoire d’un produit, la voiture, qui ne s’inscrit que très marginalement dans une logique de sobriété et consomme de plus en plus de planète pour un même service, même si sa consommation d’énergie à iso-masse diminue, entre autres grâce à des pneus de haute technologie.

Ce paradoxe anime beaucoup de débats internes, qui sont loin d’être tranchés. Quand quelqu’un utilise un SUV de 2 tonnes pour faire un trajet solitaire en ville que d’autres font avec une citadine d’une tonne, notre responsabilité peut-elle s’arrêter à contribuer à réduire la consommation du SUV ? Ou devrait-on œuvrer pour diminuer ces cas d’usages questionnables ? Si oui, comment et de quel droit ? Et si pour d’autres usages le SUV est justifié, faut-il alors inciter à utiliser 2 véhicules différents, ce qui serait environnementalement bien pire ? Je viens aussi à cette table ronde pour chercher des éléments de réponse !