27 septembre 2016
Dans :
Coups de gueule
Par :
FLaurent
Cher Monsieur Richard
Quand vous avez inauguré Orange Gardens, j’ai cru que vous dirigiez une multinationale du High Tech tournée vers l’avenir ; depuis quelques jours, je constate que vous dirigez toujours une Direction Générale des Télécommunications, c’est-à-dire une administration bien vieillotte.
Vous voyagez beaucoup, moi moins, mais vous savez qu’un problème de messagerie rencontré à l’étranger peut vite tourner à la catastrophe.
Mercredi 21, j’étais à la Nouvelle Orléans et répondais à mes mails sur Outlook ; soudain, vers 9 heures, mon mot de passe m’est redemandé, une fois, deux fois, trois fois … Je vais sur le portail Orange, qui me demande mon mot de passe, inchangé depuis plus de 10 ans : mon mail est resté depuis lors francoisluclaurent@wanadoo.fr, vous constaterez ma fidélité.
Mon mot de passe est rejeté, puis il m’est annoncé qu’après plusieurs essais infructueux, il faut le réinitialiser. Je consulte l’aide en ligne, et lis que je peux choisir entre courrier postal et SMS : super, me dis-je !
Quelle erreur : car la seule option qui me sera proposée sera … le courrier postal.
De retour en France, le jeudi, je contacte la hotline : mon numéro de téléphone est connu d’Orange puisque je suis également client Orange mobile ; mieux, quand j’ai acheté mon 1er Smartphone, on m’a automatiquement créé une 2nde adresse mail couplée à la 1ère, composée de mon numéro de portable suivi d’@orange.fr.
Eh bien non, ça ne suffit pas : il faut avoir déclaré dans son espace client Orange son numéro de mobile Orange ; sinon, personne ne veut vous dépanner. Je peux même aller dans une agence avec mon passeport, ça ne marche pas : il n’y a qu’une procédure, et c’est là que l’on constate qu’Orange demeure une administration comme Courteline aimait tant les moquer !
Le problème, c’est que nous sommes mardi soir, soit à J + 6 et que j’ai des tas de mails importants qui m’attendent sur votre serveur, auxquels je ne peux répondre !
J + 6 : la hotline m’annonçait 2 à 3 jours, puis on m’a parlé de 5, et aujourd’hui de 7 jours ; désormais j’ai le choix entre attendre un peu plus ou redemander un nouveau courrier pour le cas où le premier se serait perdu : mais là, c’est reparti pour une semaine.
Tout cela, c’est pour me protéger : mais GMail me protège aussi très bien, avec quelques questions secrètes.
Vous m’objecterez que je n’avais qu’à aller fouiller dans mon espace client pour découvrir la case à cocher AVANT qu’il ne soit trop tard : sans doute, mais encore faut-il imaginer qu’en standard, Orange ne fasse pas confiance au titulaire à la fois d’une ligne téléphonique Orange et d’une offre Open avec une adresse mail Orange (enfin Wanadoo).
Comme nous entretenons une agréable conversation, j’ai une autre aventure à vous compter.
Abonné Internet depuis plus de 10 ans donc, je décide de passer à la Fibre : il faut reconnaître que là où j’habite, le débit ADSL est en chute libre le soir. Donc je découvre les joies d’un débit élevé et ininterrompu … sauf que par instants le Wifi se brouille, ce qui n’avait jamais été le cas avant.
Je vous passe les allers-retours avec la hotline de 1er niveau, qui ne comprend rien, puis de 2nd niveau, qui me donne des explications loufoques et des conseils qui ne marchent pas, pour arriver à un expert de 3ème niveau (je ne suis pas sûr que ce soit le titre, mais l’esprit est là) qui contredira tout ce qu’avait dit le précédent.
Explication : le Bluetooth de mon PC (Asus, ce n’est pas une marque peu répandue) brouille le Wifi ; solution : je n’écoute plus ma musique si je souhaite surfer sur la toile. Pratique ! Le problème, selon lui, a été diagnostiqué et remonté … mais pas résolu.
Il y aurait bien la nouvelle Livebox : mais c’est plus cher. J’ai bien essayé d’argumenter que puisqu’Orange ne peut me garantir un bon fonctionnement avec la box qui m’ a été donnée, il serait de bon ton de me proposer une solution alternative à prix égal … surtout que personne ne peut me garantir que le même problème ne se posera pas avec la nouvelle box.
Autre désagrément Courtelinesque : sous mes fenêtres, se trouve une trappe de rue Orange masquant les fils téléphoniques et la fibre : mal fixée, elle fait du bruit chaque fois qu’un piéton passe. Heureusement, il y a un site où l’on peut signaler ce type de problème, ce que j’ai fait en espérant une réparation rapide ; la réponse est amusante : « Votre signalisation ne concerne pas le réseau mais est une signalisation individuelle. Veuillez contacter votre service SAV au 3900 ou 3901 pour les Pro ou le portail de l’assistance: http://assistance.orange.fr/ » … qui bien évidemment n’envisage pas ce type d’incident dans la rue. J’attends d’avoir récupéré mon adresse Wanadoo pour leur répondre.
En rédigeant cette lettre, je me rappelle celle adressée par Jeff Jarvis, le blogueur de Buzz Machine à Michael Dell en 2007 ; mais soyons réaliste, je n’ai pas son audience !
Autre anecdote, plus proche de nous : il y a quelques années, le président d’Olivetti France reçoit par ma poste un PC en panne accompagné de la lettre d’une étudiante lui expliquant que son disque dur était mort, et avec lui, un an de travaux : toute sa recherche doctorale ; le SAV avait baissé les bras, et elle ne souhaitait que se débarrasser d’un équipement qu’elle avait pris en horreur en le renvoyant à son vendeur au plus haut niveau.
Le président d’Olivetti a pris sa plume pour s’excuser, mis ses ingénieurs sur le coup pour récupérer toutes les données, et renvoyé un PC neuf pleinement opérationnel : la meilleure histoire de relation clients que je connaisse … qui date quand même d’une vingtaine d’années.
En vous souhaitant un bon retour de voyage
Autant de questions que se posent les participants que nous croisons au club marketing 2.0 depuis plusieurs mois.
