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Vers un nouvel horizon : rencontre avec Jean-Michel Gillibert

« J’en ai marre », « Je veux retrouver du sens » : en plein confinement, les médias portaient la parole de ces citoyens qui souhaitaient rebondir en réorientant leur carrière, tant pour une meilleure qualité de vie que pour rendre notre monde meilleur. Utopies, fantasmes ?

Certains ont tourné la page et se sont lancés vers de nouvelles aventures ; 6 mois après le 1er déconfinement, le Club Horizon(s) de l’Adetem leur donnait la parole au cours d’un Webinar ; depuis, j’ai eu le plaisir de découvrir d’autres aventures.

Rencontre avec Jean-Michel Gillibert, Cofondateur de Celloz.

MarketingIsDead :Tu peux résumer ton parcours jusqu’à ces dernières années ?

Jean-Michel Gillibert : Après une formation commerciale classique à l’ESSEC, je démarre en 1985 ma carrière d’homme de Marketing de produits de grande consommation (ex : Danone, Duracell, …).

Le Marketing me conduit à la Direction Commerciale puis à la Direction Générale de filiales de grands groupes internationaux. En 2009 je quitte mon poste de CEO de Screenvision (filiale Européenne de Thomson Multimedia et d’ITV) pour faire un tour du monde pendant une année. A mon retour, je crée la société SEVE International, spécialisée dans le conseil en stratégie et la formation. C’est le début de l’aventure entrepreneuriale.10 ans après, je cède mes participations dans SEVE International pour rejoindre l’aventure Celloz.

MarketingIsDead :Tu as ensuite participé à la fondation de Celloz : c’est quoi exactement Celloz ?

Jean-Michel Gillibert : Celloz a mis au point un matériau de construction éco-responsable, entièrement biosourcé. L’innovation fait l’objet de deux brevets internationaux. La startup a procédé à une première levée de fonds début 2020 et se prépare à commercialiser ses premiers produits destinés à la toiture pour abri de jardin sous la marque Tuil’up.

MarketingIsDead :Peux-tu expliquer ce qui a motivé ce changement ? La crise sanitaire a-t-elle joué dans tes décisions ?

Jean-Michel Gillibert : Chez Celloz, nous croyons en l’économie circulaire et nous militons pour une approche de la construction qui soit plus respectueuse de l’environnement (moindre consommation de ressources naturelles non renouvelables, empreinte carbone limitée, suppression de la production de déchets non recyclables).

J’ai rencontré l’inventeur de la technologie Celloz en 2017, je l’ai accompagné pendant trois ans dans l’élaboration de sa stratégie. Puis j’ai décidé de consacrer 100% de mon activité professionnelle au développement de ce formidable projet, en phase avec mes convictions personnelles.

La crise sanitaire a décalé notre arrivée sur le marché et a ralenti notre progression. Mais elle nous a également conforté dans certains de nos choix et de nos décisions. Nous nous inscrivons dans une approche plus responsable de la production et de la consommation. Nous venons d’ailleurs, à ce titre de recevoir le label de la fondation Solar Impulse qui reconnaît les alternatives vertueuses écologiquement et viables économiquement.

MarketingIsDead :Et comment envisages-tu l’avenir ?

Jean-Michel Gillibert : Je suis plutôt optimiste quant à l’avenir. De plus en plus d’individus, d’entreprises prennent conscience de l’urgence écologique. Le secteur de la construction n’aura pas d’autre choix que de se réinventer et d’innover pour un avenir meilleur.

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Vers un nouvel horizon : rencontre avec Karine Blanc

« J’en ai marre », « Je veux retrouver du sens » : en plein confinement, les médias portaient la parole de ces citoyens qui souhaitaient rebondir en réorientant leur carrière, tant pour une meilleure qualité de vie que pour rendre notre monde meilleur. Utopies, fantasmes ?

Certains ont tourné la page et se sont lancés vers de nouvelles aventures ; 6 mois après le 1er déconfinement, le Club Horizon(s) de l’Adetem leur donnait la parole au cours d’un Webinar ; depuis, j’ai eu le plaisir de découvrir d’autres aventures.

Rencontre avec Karine Blanc, hier bancaire chez HSBC, aujourd’hui restauratrice à La Clusaz, au Fréka.

MarketingIsDead :Tu peux résumer ton parcours jusqu’à ces dernières années ?

Karine Blanc : J’ai 48 ans, mariée, 1 enfant de 14 ans et j’élève ma belle fille de 17 ans.

Niveau d’étude : cursus classique universitaire, Faculté  de droit, puis ITB (au CFPB), 25 ans de carrière bancaire chez HSBC, dernier poste directeur de succursale sur Lyon, 2 agences, 12 collaborateurs, 8 mobilités géographiques – France entière de Paris à Marseille en passant par Nice, Aix en Provence, Lyon. Passionnée par mon métier, engagée à 200%, motivée, dynamique, j’ai tout donné pour cette entreprise. Un jour je n’ai plus partagé les valeurs de l’entreprise, j’ai négocié mon départ et malgré tout j’ai fait un burn out … je me suis fait aider et j’ai voulu donner du sens à ma vie.

MarketingIsDead : Tu t’es ensuite lancée dans la restauration … en pleine crise sanitaire, avec confinement, couvre-feu … et fermeture des restaurants …

Karine Blanc : Juste avant le confinement j’ai commencé un parcours de Coach professionnel à l’académie européenne de coaching de Genève. J’ai réussi mon diplôme le 25/05/2020, certifié RNCP au niveau 6 avec mention « félicitations du jury ».

Fière de cet examen, je voulais continuer sur une spécialisation en gestion de stress et prévention du burn out mais avec la crise c’était compliqué. Mon but était d’organiser des séminaires d’entreprises en partenariat avec un ostéopathe de La Clusaz et nous avions créé « Into the Mountain » alliant activité sportive et ludique autour de la cohésion d’équipe et des ateliers de coaching.

Nous avons eu le temps d’organiser un séminaire en janvier avec le groupe MMA et le confinement est arrivé.

Passionnée de cuisine depuis mon enfance, j’ai toujours cuisiné tous les jours même en rentrant tard le soir, c’était ma soupape de décompression. J’attache une grande importance à la qualité des produits que nous mangeons, à leur provenance et il est très important pour moi de manger équilibré.

De plus, j’ai toujours aimé recevoir, je suis une épicurienne, mon plus grand plaisir est de manger deux à trois fois par an dans un restaurant étoilé.

Alors voyant que je ne pourrais pas organiser de séminaire d’entreprises pour le moment, j’ai cherché à reprendre un restaurant avec mon ami Alexandre Blasi, directeur de restaurants depuis 25 ans sur La Clusaz, et de me lancer un nouveau défi. J’ai ouvert mon 1er restaurant en juin 2020, location-gérance de 4 mois au col des Aravis à La Clusaz « L’Garni ». J’ai appris à faire les pizzas ! Un véritable bonheur !

Il a fallu que je passe le permis d’exploitation (5 jours en distanciel avec la CCI, puis la formation « hygiène et sécurité », 3 jours idem en distanciel avec la CCI) … tout ceci en plein confinement au mois de mars ! Nous avions tous l’ambition d’ouvrir un restaurant alors que nous n’avions aucune visibilité ! La restauration est un métier de cœur et de passion, on ne s’est jamais découragé, nous étions tous très engagé !

Le confinement m’a appris « la patience » ce qui d’habitude ne me caractérise pas du tout !

Il faut de l’audace, du courage et de la persévérance. Ce sont certainement ces atouts qui m’ont aidé dans cette aventure.

C’est aussi une aventure humaine, car avec beaucoup d’humilité, même si je suis la gérante du restaurant, sans mon équipe, mon directeur et mon cuisinier je ne suis pas grand-chose … c’est un travail d’équipe, je suis un leader, pas un chef (humour), je cuisine autant que mon jeune cuisinier ! J’ai aussi la chance d’avoir un caractère toujours enjoué, d’un tempérament positif je fonce tête baissée !

MarketingIsDead : Peux-tu expliquer ce qui a motivé ce changement ? La crise sanitaire a-t-elle joué dans tes décisions ?

Karine Blanc : La motivation de ce changement est tout simplement que je ne partageais plus les valeurs de l’entreprise et j’en perdais même mes propres valeurs. Arrivée à 48 ans j’avais besoin de me recentrer sur moi même, ce que je suis, ce que je désir, comment je me réalise. La formation de coach professionnel pendant cette pandémie m’a permis de retrouver qui j’étais vraiment et pourquoi j’avais besoin de changement. C’est très clair maintenant !

La crise n’est pas facile à gérer quand vous êtes jeune entrepreneur ! On apprend aussi à sortir de sa zone de confort car être salariée d’un grand groupe, c’est malgré tout plus rassurant dans ce contexte.

Après ce 1er restaurant j’ai tout de suite su que j’avais envie de continuer. Mon équipe était prête à me suivre, nous avons cherché un local dans le centre du village, mon mari qui est chef d’entreprise aussi (entreprise générale de bâtiment) nous a rénové l’établissement et nous attendons dons qu’une chose c’est pouvoir recevoir nos futurs clients !

MarketingIsDead : Et comment envisages-tu l’avenir ?

Karine Blanc : Pour rien au monde je reviendrai en arrière !

Je ne perds pas espoir, je m’adapte, je fais de la vente à emporter, je cherche des idées originales ! Je fais du réseau, grâce à ça, j’ai décroché un partenariat avec un hôtel 4 étoiles de la Clusaz qui n’a pas de restaurant. Je cuisine des plats mijotés, facile à transporter et à portionner pour cet hôtel.

Je fais de la vente à emporter tous les week-ends ou sur commande pour les clients. Mais cette vente à emporter est une catastrophe écologique car elle demande beaucoup d’emballages et tout le monde n’est pas attentif aux emballages recyclables … je vois les poubelles déborder dans la rue, ça m’attriste  … alors j’utilise les emballages biodégradables, le verre en consigne, et j’ai une poubelle de tri sélectif devant le restaurant.

J’ai bon espoir que lorsque nous ouvrirons les gens auront envie de venir au restaurant, de partager un repas en famille ou entre amis. La convivialité nous manque à tous. Je suis certaine que notre concept fonctionnera.

J’espère que nous ferons une très belle saison estivale ! Manière de rattraper la saison « blanche »  de cet hiver. C’est très frustrant de voir tous les jours son restaurant vide alors que les tables sont dressées. Mais je garde le moral ! Certainement que ma positive attitude joue un rôle primordial !

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L’intelligence artificielle est-elle si différente ?

Le 23 mars 2016 débarque une nouvelle utilisatrice sur Twitter, une adolescente lambda, fan de Taylor Swift et de Kanye West, et néanmoins capable d’envoyer près de 100 000 tweets en près de … 8 heures : quelle agilité !

En réalité, Tay est intelligence artificielle développée par Microsoft, capable d’entrer en conversation sur les réseaux sociaux ; et de fait, le succès est immédiat : plus de 23 000 abonnés en moins de 24 heures, même si ses réponses apparaissent bien banales.

Sauf que très rapidement, Tay dérape : « Bush est responsable du 11 septembre et Hitler aurait fait un meilleur boulot que le singe que nous avons actuellement. Donald Trump est notre seul espoir » ; précision : le singe, c’est Barack Obama.

On débranche, on rebranche, on redébranche Tay, puis Microsoft finit par jeter l’éponge, après avoir tenté d’expliquer : « Plus vous tchattez avec Tay, plus elle devient intelligente, afin que l’expérience soit plus personnalisée pour vous » ; il semblerait qu’un certain nombre d’internautes se soient un peu amusés à la provoquer pour voir ses réactions …

… et finalement, Tay est devenue comme ses interlocuteurs : complètement raciste !

Bis repetita : Scatter Lab, une startup coréenne, vient de désactiver son chatbot  conversationnel, Lee Luda, qui œuvrait via Facebook Messenger, après qu’elle a expliqué que les personnes à l’origine de #MeToo étaient « juste des ignorants », qu’elle « méprisait complètement » ; et qu’elle « préférerait mourir » plutôt que de vivre avec une personne handicapée … excusez du peu !

Comme Tay, cette intelligence artificielle était censée apprendre de ses pairs – comprendre : des étudiante(s) de 20 ans auxquel(le)s elle était supposée ressembler, et avec qui elle devait lier des liens affectifs.

Y a-t-il eu, comme pour Tay, « provocation » de la part d’internautes facétieux pour voir jusqu’où on pouvait titiller une AI au point de la faire déraper ? Pas évident ici …

Ces intelligences artificielles, à défaut de remplir correctement leur mission conversationnelle sur les médias sociaux, nous renseignent incontestablement – hélas ! – sur les « intelligences humaines » avec lesquelles elles sont entrées en discussion : racistes, sexistes, ignobles !

Tay, dans ses derniers messages, semblait rouler pour Trump, son « seul espoir » : aujourd’hui le New York Times publie « The Complete List of Trump’s Twitter Insults » … il y a du monde !

Finalement, il suffisait de suivre Tay sur Twitter en 2016 pour anticiper l’élection de son favori Donald Trump … ce qui ne nous rassure guère sur l’état d’esprit de la jeunesse coréenne d’aujourd’hui ! Osons espérer qu’aucune startup française ne se lance dans l’aventure sur les réseaux sociaux français, car quand je lis les commentaires qui pullulent tant sur Facebook que sur LinkedIn, je crains le pire … une France bien raciste, bien sexiste, et complotiste à souhait !

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Relation client : quand on ne veut pas !

Petite mésaventure arrivée à mon copain Jean-Félix Biosse Duplan, à qui je cède la parole – façon de parler, puisque nous somme sur un blog !

Au-delà du récit bien connu des problèmes rencontrés avec un opérateur télécom, nous avons voulu en tirer des enseignements sur la relation client. Et comprendre pourquoi cette notion clef pour le marketing et l’économie post pandémie est inconnue par un des opérateurs, en l’occurrence Free.

  1. Dépersonnalisation à l’extrême. Même au début, quand on rencontre des humains, on n’est jamais client, on devient tout de suite « abonné ». Ce qui implique la fidélité, la passivité, la captivité aussi. Alors que la notion de client a un sens plus puissant : choix,  acquéreur, satisfaction, amateur, mais plus dangereux pour le fournisseur. On devient abonné en donnant ses coordonnées, en signant la demande de prélèvement.
  2. Le fonctionnement en silo, conséquence des sous-traitances. Le magasin enregistre votre souscription mais n’a pas de matériel à vous donner. Il vous sera envoyé ou livrable en relais. L’installation sera faite par un technicien d’une compagnie qui n’a pas de contact avec Free sauf un rapport par mail. L’assistance, située loin de vous, doit régler tous vos problèmes à distance. Elle peut « faire remonter » vos demandes à des « responsables » parfaitement anonymes et sans doute virtuels. Vous recevez un sms qui annonce un rendez-vous où votre présence est requise. Mais en fait, le sms indique « aucune disponibilité pour le moment » ! Tout est correct car l’ordinateur central a bien programmé ces messages. Le « Service qualité » que vous avez obtenu en dernière extrémité et sans l’avoir demandé, n’a pas votre dossier mais promet de résoudre tous vos problèmes sans vous indiquer de quelle manière ni dans quels délais. La demande de résiliation doit parvenir par courrier postal à une adresse dédiée, surtout pas dans la boutique ni à l’assistance qui ignore le mot. Elle sera traitée par des juristes ou des comptables qui n’ont aucune idée de la raison qui vous fait résilier et ne la transmettent pas à un service, disons, « commercial ». Ce qui les intéresse c’est de récupérer le matériel et de facturer des frais de résiliation. Les commerciaux ne sont pas là pour récupérer des clients mais vendre des forfaits à des abonnés.
  3. L’échange, élément constitutif de base de la relation, est totalement absent. Le dialogue est nul. Les conseillers de l’assistance travaillent selon des grilles écrites et ils ne peuvent vous assister si vos questions sont hors cadre. Le courrier postal de résiliation que vous avez envoyé ne génère aucune réponse ni contact téléphonique (pas de ça chez un opérateur mobile !) mais un mail formaté, simple accusé de réception qui ne répond à rien, ne résout rien. Avoir un dialogue en magasin est inutile. Le personnel, les seuls collaborateurs de Free qui ont la chance de rencontrer des clients, est en charge de vendre des abonnements et des smartphones avec leur étui, point final. J’ai testé un autre opérateur sur ce point précis et une discussion globale sur l’abonnement fut possible et efficace.
  4. La fidélisation. Nous savons tous que conserver un client coûte moins cher que d’en conquérir un nouveau. Chez Free c’est différent, avec 20 millions d’abonnés, on peut se permettre x% de râleurs. Ce serait intéressant de connaître le pourcentage exact et son évolution
  5. Les remontées du terrain. Pourquoi chercher à apprendre des abonnés ? Comprendre leur expérience ? Rechercher leur engagement, créer de l’émotion ? Mieux les connaître ? Animer un forum ? Initier des idées ou même la coconstruction ? Pas de ça chez nous !  Même le simple questionnaire de satisfaction est exclu, belle preuve de lucidité ! Le système engagement / prélèvement/ assistance / résiliation a été construit pour l’organisation Free sur des critères mystérieux qui n’ont rien à voir avec la relation client.

En un sens, tout ceci est rassurant. En effet, un tel gouffre entre les aspirations des consommateurs de 2021 et cette manière archaïque et méprisante de les traiter, laisse la place pour des innovateurs dédiés au service.

Un conseil pour finir : ne soyez plus les derniers à parler « d’usager » et inscrivez-vous au Club Adetem de la Relation Client !

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LinkedIn, de la bêtise à la haine

Dans un post récent, je me moquais des « zozos qui relaient des fake news à longueur de journée pour augmenter leur visibilité » : bêtes, certes, mais pas bien méchants !

Pour m’en protéger, sur Google, j’ai ajouté l’extension News Guard à mon navigateur ; et quand sur LinkedIn un post se contente de relayer un papier issu d’un site douteux, un petit logo rouge apparaît, comme pour France-Soir ou Sputnik ; pour Le Monde, Libération ou Le Figaro, c’est vert !

Mais finalement, il y a pire : les vrais complotistes ont envahi LinkedIn ; et tous les souverainistes et autres racistes de tout crin !

Quelques commentaires à faire frémir, que j’aurais aisément imaginés sur un blog d’extrême-droite, mais pas sur LinkedIn :

« Faire justice soi-même, on est jamais mieux servi que par soi-même !!!! »

« En Corse, si la jeune fille appartenait à une famille Corse, Mohamed courrait un grand danger. Nous n’avons pas ce genre d’affaire chez nous. La famille de Laura n’a qu’à réagir, sinon … »

Dois-je préciser que ces commentaires ne sont pas rédigés au second degré !

Deux réactions possibles :

  • La première consiste à réagir par un commentaire indigné … et c’est une horde de nazillons qui vous tombe dessus ;
  • La seconde consiste à cliquer sur les « … » en haut à droite du post et à « désactiver » son auteur : peu à peu votre time line devient plus propre, plus apaisante … mais c’est aussi se voiler la face : les salauds sont toujours là, même si vous ne les voyez plus !
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LinkedIn, le Facebook du riche ?

Longtemps, j’ai naïvement considéré LinkedIn comme un média social sérieux parce que professionnel … hélas à tort !

Et très certainement, ce sont tous les consultants et autres coaches qui y pullulent qui contribuent à décrédibiliser le réseau, dont ils tirent leurs revenus : bref, c’est tout l’art de se tirer une balle dans le pied !

Je m’explique : ils nous rabattent à longueur de temps que pour exister sur les médias sociaux, y compris LinkedIn, il faut augmenter sa visibilité en publiant, commentant, et bien évidemment, inviter les gens qui lisent tous ces écrits à entrer dans son vaste réseau relationnel … ce qui est vrai, bien sûr ! Et tout ça, avec une obstination à faire pâlir de jalousie Stakhanov lui-même.

Ce qu’ils oublient le plus souvent de dire, c’est qu’il convient de publier des contenus pertinents … et pas n’importe quoi, bien évidemment ; sinon, vous serez évalués à l’aune de vos papiers : s’ils sont débiles, vous ne vous construirez d’un personal branding de … débile, c’est la règle.

Dès lors, ce sont les contenus complotistes qui circulent le mieux.

Ceux par exemple de France-Soir : car du grand quotidien fondé par Pierre Lazareff, il ne reste qu’une marque sans aucun journaliste qui diffuse à longueur de temps des fake news, hélas trop relayées.

Ceux Réseau international, que News Guard présente comme « un site qui partage régulièrement des théories du complot et de fausses informations sur l’actualité internationale, souvent tirées de sites connus pour avoir publié de la propagande et de la désinformation ».

Des sites régulièrement dénoncés par Liberation Check News ou Le Monde Vérification, et bien sûr News Guard qui propose une petite extension à ajouter à son moteur de recherche permettant d’évaluer la crédibilité des sites en ligne : une vignette verte pour les fiables, rouge pour les autres.

Mais bien sûr, les complotistes diront que ces instances de vérifications ne sont que les faux nez des dirigeants politico-économiques de la planète …

Bien sûr je continuerai à utiliser LinkedIn car c’est aussi un outil professionnel très utile, mais en me méfiant de tous les zozos qui relaient des fake news à longueur de journée pour augmenter leur visibilité ; et en ayant bien conscience que LinkedIn, tout comme Facebook ou Twitter, aime bien les fausses informations : ça développe le trafic, dont le business !

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