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Coups de gueule

Pourquoi si peu de mauvais avis sur LaFourchette ?

Réponse : parce que LaFourchette n’en veut pas, ça doit nuire à son business !

Mardi, je réserve à La Factory Burger, rue des Halles, histoire de manger un vrai burger après une journée chargée : les photos sont sympas, les avis encourageants.

La réalité se révèle assez différente : la salle du sous-sol est juste chauffée avec un minuscule radiateur éclectique, un coin est encombré d’objets hétéroclites …

Malgré tout, les burgers sont plutôt agréables …

Passe le cuistot : manifestement sa veste n’a pas vu la machine à laver depuis plusieurs jours, ce qui peut faire douter de l’hygiène en cuisine … question que je me pose une partie de la nuit, ayant beaucoup de mal à digérer.

Ce que je note sur mon avis : « Au gout, les burgers paraissent bons. Mais j’ai été indisposé toute la nuit, etc. ».

Réponse de LaFourchette : « Vous nous signalez être tombés malades suite à votre repas. Nous vous informons qu’il est indispensable de nous apporter une preuve matérielle de type justificatif médical sans laquelle nous sommes dans l’impossibilité de publier votre commentaire en l’état ».

Bien évidemment, quand vous êtes malades pendant la nuit suite à un truc difficile à digérer, vous vous précipitez chez le médecin pour avoir un certificat à envoyer à LaFourchette !

C’est clair : le client dont les avis pourraient nuire à la réputation des restaurants qui font gagner de l’argent à LaFourchette sont … des menteurs !

Déjà en 2010, on trouvait sur des forums des gens pour se plaindre que LaFourchette modifiaient leurs commentaires : « Quelle ne fut pas ma surprise de voir que mon commentaire a été publié … mais modifié » !

Moralité : quand un restaurant tente de vous empoisonner, inutile d’essayer de le dire sur LaFourchette … mieux vaut envoyer les services d’hygiène leur rendre une petite visite.

Moralité : LaFourchette  est pratique pour réserver un restaurant … mais pas crédible en tant que tiers de confiance, ce qui dommage, car c’est la base du marketing social.

La bêtise de la curation … ou de ses utilisateurs

Twitter me notifie que mon nom apparaît dans un gazouillis : vérification faite, je suis cité sur un page « Paper.li », un des multiples outils de curation automatiques que de nombreux professionnels utilisent pour faire croire qu’ils publient des tas de trucs passionnants … alors qu’ils ne font que d’assez mauvais « copier coller ».

Je clique pour voir lequel de mes papiers a été repris et … découvre avec surprise un lien vers un papier d’ovh.com expliquant comment « importer un carnet de contacts » ! Franchement pas le genre de truc que j’ai envie de diffuser …

Explication : mon copain Hervé Kabla, fin maraudeur du Web social, s’est amusé à retweeter un message de … OVH, truffé de fautes d’orthographes, en précisant : « Mon dieu, il faut absolument offrir un @Bescherelle à @OVH ! »

Message narquois que j’ai retweeté … mais les outils curation comme Paper.li ou Scoop.it ne récupèrent que le message initial … pas les commentaires. Donc vous RT un massage de la miss Le Pen en précisant qu’elle devient de plus en plus bête (je sais, c’est juste un exemple, on peut difficilement faire pire) … et Paper.li et autres Scoop.it vous attribuent des propos racistes !

Les outils de curation basiques sont bêtes … mais ceux qui les utilisent à tort et à travers … encore plus !

Une bonne cause ne justifie pas tout

En 2005, L’Oréal lance en un faux blog, le Journal de ma peau, destiné à assurer la promotion de Peel Microabrasion, un produit de gommage de Vichy : durant les 21 jours que dure le traitement, Claire, une charmante jeune fille, va quotidiennement rendre compte de l’état de sa peau.

Problème, les consommatrices ne s’en laissent pas compter et dénoncent la supercherie : la marque reconnaît alors son erreur, avant d’opérer un virage à 180° et d’inviter de « vraies » bloggeuses à essayer le produit et publier librement leurs impressions.

En retraçant ici cette assez piteuse histoire, je concluais : « Sur le Net, pour une marque, seule l’honnêteté paie réellement ».

Depuis, fake news et désinformation se sont invités sur la toile, et on a parfois bien du mal à faire le tri entre exagération et propos volontairement mensongers, entre négationnisme et tromperie bassement commerciale.

Raison de plus, notamment lorsqu’on est une institution, de se montrer vigilant et exemplaire lors de ses prises de parole : il y a devoir d’exemplarité.

J’avoue avoir trouvé choquante la campagne réalisée par le Fonds Actions Addictions pour promouvoir son site Le village des addictions.

Les startups ont popularisé le Growth Hacking, une technique qui consiste à tout oser pour exister, le cas le plus flagrant étant celui d’Airbnb qui a détourné les clients de la plateforme de petites annonces américaine Craigslist ; mais les startups n’ont rien à perdre, elles sont juste obsédées par la vitesse !

L’agence du fonds a créé un faux compte Instagram, celui de Louise Delage, une charmante jeune femme que l’on découvre au fil des jours, posant avec ses amis ou seule au bord de la plage … mais toujours un verre à la main – ou du moins, on découvre toujours le présence d’une bouteille ou d’un verre de boisson alcoolisée sur les photos.

Parfois, il faut prendre une loupe et j’avoue même que sur celle qui illustre ce papier, j’ai cherché …

150 publications et 107k abonnés plus tard, les responsables de ce fake expliquent : « Les followers ont pu pendant un mois et demi faire la connaissance de Louise Delage : une jeune Parisienne de 25 ans, souriante, pétillante, qui semble profiter pleinement de la vie. Que ce soit au cours d’un afterwork entre collègues, lors de ces vacances en Bretagne, à Saint Tropez, ou encore à Berlin, chacune de ses photos met en scène de façon plus ou moins discrète la présence d’alcool ».

So what ? « Ce n’est qu’en regardant son profil avec recul que l’on se rend compte que les followers, bien que proches de Louise, sont passés à côté de l’essentiel : son alcoolisme … ».

Plusieurs remarques.

« Sont passés à côté de l’essentiel » : super bonne campagne, où le concept central n’est finalement pas très … évident ? On triche en créant une fausse Louise alcoolique, et on triche encore en faisant en sorte que son addiction ne soit pas trop flagrante …

Mais surtout, ce qui est indigne de la part d’un organisme qui déclare se fonder sur « une démarche citoyenne » : en agissant ainsi, ils justifient que l’on puisse – dans certains cas, bien sûr – fonder sa communication sur le mensonge.

C’est évidemment la porte ouverte à tous les négationnismes et aux pires crapuleries : il n’y a pas de bons et de mauvais mensonges, il est indigne de piéger les gens, fusse pour une bonne cause.

En fait, ils se sont mis dans la peau d’une startup face aux grands groupes : comment exister à côté des Aides et autres Greenpeace ?

Et c’est sans doute leur plus grave mensonge : la cible de cette opération de communication, ce n’était pas vraiment les jeunes qui côtoient d’autres jeunes accros à l’alcool – ils le reconnaissent eux-mêmes : ceux-ci « sont passés à côté de l’essentiel ». 

Non, la vraie cible, ce sont les pouvoirs publics et parapublics, les donneurs, les institutions qui se battent pour d’autres grandes causes : maintenant, ils sont prévenus, il y a un petit dernier avec des dents longues – médiatiquement parlant, s’entend.

Tout cela valait-il un mensonge, qui bien évidemment ouvre la voie à d’autres ?

Hi-Team : le respect de la loi, c’est pour les autres

Le manque de sérieux de certains dirigeants d’entreprises est affligeant – et ce d’autant plus quand ils se revendiquent élitistes.

Prenez Hi-Team, « créé par des anciens élèves de Grandes Ecoles françaises et des universitaires anglo-saxons » : ça a de la gueule, non ? D’autant qu’il s’agit d’un « réseau pluridisciplinaire de dirigeants, cadres, experts, professions libérales, universitaires » : vraiment, des gens sérieux …

Sauf que la CNIL, et bientôt, la RGPD, ils ne connaissent – ce dont je doute – ou ils s’assoient dessus !

Enervé de recevoir sans cesse des annonces pour des évènements qui ne m’intéressent pas – alors que je n’ai rien demandé pour les recevoir – je retourne un de leurs derniers mails avec un lapidaire : « Ras le bol, quel est le numéro d’enregistrement à la CNIL de votre fichier, quelles sont les mentions qui me concernent ? ».

Réponse immédiate, signée d’un « Associé cofondateur » : « Votre adresse mail a été immédiatement supprimée de notre liste d’e-mails. Nous n’avions pas eu de demande de désabonnement de votre part, après quelques vérifications et sauf erreur de notre part ».

Ils n’avaient en effet pas eu de demande de désabonnement de ma part … mais pas de demande d’abonnement non plus ; surtout, ils bottent en touche et ne précisent non plus le numéro d’enregistrement à la CNIL que j’ai réclamé.

Donc je réclame à nouveau : « Je vous ai demandé le numéro d’enregistrement à la CNIL de votre fichier, quelles sont les mentions qui me concernent » le 29 octobre avec relance le 2 novembre : silence radio !

C’est si long d’envoyer le numéro d’enregistrement à la CNIL ? Ou alors, ils n’en ont pas ?

Vraiment du grand n’importe quoi pour des gens qui se croient supérieurs aux autres pour avoir fait les Grandes Ecoles avec un « G » et un « E » majuscules – c’est écrit comme ça sur le site !

Spams par SMS

Ah ! L’éthique : tout le monde en parle à l’aube de la RGPG ! Imaginez : jusqu’à 4% d’amende sur le CA mondial des contrevenants, les GAFA et autres TUNA (Tesla, Uber, Netflix, Airbnb pour ceux qui ignore encore l’acronyme) vont enfin souffrir.

Sauf qu’il n’y a pas que les « big » américains qui sont concernés : il y a tous les petits rigolos hexagonaux, ceux qui polluent le Web de leurs procédés « limite », pour ne pas dire malsains – et qui renforcent les consommateurs dans leurs réticences vis-à-vis du marketing.

Après les emailings non sollicités – mais on se désabonne d’un côté, et on continue à recevoir des tonnes de spams de l’autre – voici les campagnes de SMS.

Je reçois un courriel avec pour objet : « Campagne de SMS. Offre d’essai a 19,90 ». Mauvaise tête, je questionne : « Vos fichiers SMS sont bien en double opt in, conformément à la RGPD ? ».

No news de … au fait, de qui ?

Je me rends sur le site air-sms.fr, je clique sur « Prospection par SMS » et on me propose … « 4 millions d’emails de professionnels en France, 3 millions d’emails de particuliers en France » : bref, un site un peu … pourri ?

Avec pour directeur de la publication, un certain Paul Coben, dont l’existence semble un peu douteuse puisque lorsqu’on rentre son nom sur Google, on trouve aussitôt un lien vers ce blog : Vialet.org, qui déjà en 2014 dénonçait les pratiques on ne peu plus douteuses de Direct Mails et Air Email, les deux marques apparaissant dans les Mentions légales de air-sms.fr.

Derrière tout ça, le blogueur avait identifié un entrepreneur individuel de Saint Romans, du nom de Maurice Rambaud, encore en activité à cette adresse selon la CCI de Grenoble !

Si Direct Mails ne répond pas à mes questions stupides sur l’opt in – franchement, c’est quoi, ces bêtises ? – il semble (je mets au singulier, puisqu’il s’agit d’un autoentrepreneur) plus réactif à une visite de son site : à peine en étais-je sorti que je recevais à nouveau un courriel me proposant d’utiliser ses services de mails et de SMS !

Pourquoi je semble m’acharner sur un pauvre gars perdu dans ses montagnes : parce que c’est ce genre de gars qui pourrissent notre métier, et incitent les législateurs à édicter des règlements de plus en plus contraignants.

Car les gens de Bruxelles sont des citoyens comme les autres, qui en ont ras le bol de recevoir des kyrielles de spams ; et quand les pourriels s’invitent parmi nos SMS, on a de plus en plus d’impression d’être agressés dans notre intimité : la relation à notre Smartphone est beaucoup plus intime qu’à notre PC.

Alors de grâce, si on ne peut empêcher les agissements douteux de certains, on peut au moins éviter de recourir à leurs services.

La méthode de l’escroc

Je reçois un mail de la Banque Populaire m’informant « Lors de votre dernier achat, vous avez été averti par un message vous informant de l’obligation d’adhéérer a la nouvelle réglementation concernant la crédibilité pour les achats par C.B. sur internet et de la mise en place d’un arret pour vos futurs achats ».

Ça sent bon le fishing, donc j’évite de cliquer sur le lien, mais regarde quand même ce qu’il y a derrière : juste un renvoi vers le site http://methode-turf.fr, ce qui correspond également à l’adresse de l’expéditeur, elle cachée derrière un « Service Client’s » douteux : zadqscqscqscd@methode-turf.fr ! Très poétique.

Le site est « édité par Azema F. Siège 91 rue des rosiers 30.000 Nimes. Tel: 0695389000. Siren: 534 107 529 », en fait, un autoentrepreneur éponyme, qui édite aussi zepapier.fr, http://1cheval-payant.fr, etc.

Signal-arnaques signale que methode-turf.fr se fait également passer pour Chronopost.

Bref, quelqu’un de peu fréquentable !

Avec Rue du Commerce, mieux vaut un Tweet que 2 heures au téléphone

Récemment, j’évoquais mes déboires avec Rue du Commerce : hallucinant !

Tout commence par la commande d’un ordinateur le 4 Juillet dernier, « Date de livraison estimée : Le samedi 08 juillet 2017 » en point relais Relais Colis : j’aurais dû me méfier, avec Relais Colis, c’est problèmes garantis.

Le lundi, toujours rien, Rue du Commerce m’envoie un mail : « Il semble qu’un colis de votre commande n° 840728485 ne vous a pas été livré ce jour comme prévu » : sans blague !

Après quelques discussions téléphoniques avec le SAV, je reçois un nouveau mail : « Votre colis relatif à la commande numéro 840728485 est disponible au point de retrait … » : nouvelle adresse … et toujours pas de colis !

Nouvelles discussions téléphoniques avec le SAV qui décide de générer un nouvel envoi par Colissimo à domicile : et miracle, là, ça marche … même trop bien : on me livre 2 ordinateurs !

Retourne le second en priant pour que tout soit enfin bien rentré dans l’ordre ; ce que confirme Rue du Commerce par mail : « Suite au problème de transport que vous avez rencontré sur votre commande 840728485, nous vous informons avoir bien réceptionné votre colis contenant le produit suivant … ».

Tout va pour le mieux dans le meilleur des mondes ? C’est que vous ne connaissez pas Rue du Commerce !

A mon retour de vacances, je contrôle mes relevés mensuels de carte bancaire … et découvre que Rue du Commerce m’a joyeusement débité deux fois : à 999€ le PC, ça vaut la peine.

La suite pourrait s’assimiler à un cauchemar si heureusement je n’avais réussi à déclencher le claquement de doigts qui nous réveille à temps !

Je téléphone un lundi au SAV – après avoir identifié le numéro gratuit, pas celui indiqué sur le site qui est surtaxé – et expose mon problème en plusieurs étapes : SAV de 1er niveau qui suis ses scripts et ne comprend rien ; SAV 2ème niveau qui ne comprend pas vraiment mieux et va devoir se renseigner auprès du service expéditions ; bref, une heure de palabres pour s’entendre dire : on vous rappelle !

Mardi, je tente de joindre le gars, mais il est en pause, il vous rappelle … Bis repetita !

Mercredi, n’ayant toujours pas été rappelé, rebelote : un heure avec le 1er niveau qui croit pouvoir résoudre le problème avant de me passer le 2nd niveau après insistance – c’est amusant, les superviseurs ne sont jamais là sauf si on insiste vraiment – qui va devoir se renseigner auprès du service expéditions … on vous rappelle !

L’astuce pour sortir du cauchemar, c’est un, ou plutôt deux, petits Tweets : « @rueducommerce: sont rapides à débiter DEUX FOIS le même produit. Un mois après, j’attends toujours mon remboursement #escrocs », ce qui déclenche une réaction rapide mais sans suite du Community Manager.

Il faut en remettre une petite couche – « 1 heure attente tél lundi, 20 mn mardi, 1 heure mercredi et pas de nouvelle de mon remboursement ni du CM @rueducommerce #nuls ou #escrocs ? » – pour qu’enfin quelqu’un se saisisse du problème, et là tout va aller très vite, avec excuses et bon d’achat pour se faire pardonner !

Je recevrai encore un mail m’informant que « Selon les informations transmises par notre transporteur, votre colis ne vous pas été livré. Afin de vous éviter une attente excessive et conformément à votre demande, nous procédons [à quoi ? La suite manque]. Par ailleurs, le 1er colis pourrait tout de même vous être livré. Si cela devait arriver, nous vous demanderons de nous le retourner ».
Il semblerait que celui qui a mis au point la logistique et son informatisation soit un gros nullard !

Mais bon, si demain vous avez un problème de SAV (avec Rue du Commerce, mais c’est aussi le cas avec bien d’autres commerçants), un petit Tweet vaut mieux que de longues discussions téléphoniques.

Secure, c’est pas si sûr

Vous réalisez un achat auprès d’un Web marchand et au moment de payer avec votre carte de crédit, apparaissent les mentions « 3-D Secure » et « Verified By Visa » ou « MasterCard SecureCode » : vous recevez alors un SMS sur votre mobile avec un code à usage unique à recopier sur la page dédiée au paiement. Certaines banques utilisent d’autres procédures, mais globalement, vous voilà réassuré, votre transaction est protégée – et votre compte en banque aussi par la même occasion.

En êtes-vous si sûr ?

En fait, le système « 3-D Secure » ne protège guère que … le commerçant qui aura la certitude qu’on n’essaie pas de l’escroquer avec une carte inventée ou plus simplement volée – sauf si on a volé votre téléphone en même temps que votre portefeuille, ce qui reste une éventualité crédible.

Par contre le commerçant peut sans complexe vous facturer ce qu’il veut, comme il veut : il a votre numéro de carte, avec la date d’expiration, ça suffit ; ce ne sera pas une transaction sécurisée, mais votre compte n’en sera pas moins débité.

Il y a des commerçants malhonnêtes – notamment dans certains pays exotiques –, il y en a d’autres juste « désorganisés » : Rue du Commerce est très doué en la matière, je vous raconterai l’histoire un autre jour !

Votre banque, elle, que la transaction soit sécurisée ou non, paie ! Si c’est une fraude flagrante, elle devra vous rembourser, c’est la loi ; si c’est juste un litige avec un commerçant indélicat, là elle s’en lavera les mains …

Il y a bien le système eVisa – une carte virtuelle dont le numéro ne peut être utilisée qu’une fois ; mais là, c’est payant : une autre façon de gagner des sous sur votre dos.

Un avantage exclusif à refuser

Un ami avait un abonnement Virgin Mobile qui un jour s’est mué en abonnement SFR – jusque-là, rien de surprenant. Et comme il avait refusé toutes les offres commerciales mirobolantes qui lui avaient été faites, il bénéficiait d’un des contrats RED by SFR les plus intéressants du marché.

Un jour, il commet une erreur : il part en vacances ! Si, et en plus au beau milieu du mois d’Août … comme 42% des Français, en fait !

C’est justement la période que choisit SFR pour lui envoyer ce splendide courrier :

« Parce que nous utilisons toujours plus d’applications et d’internet depuis nos smartphones et parce que vous êtes client RED by SFR, nous vous faisons profiter de 50Go d’internet mensuels au lieu de vos 3Go actuels, pour seulement 2€ de plus par mois. Vous bénéficierez automatiquement de cet avantage dans un mois, à la date de votre prochaine facture ».

Vous avez bien lu : vous n’avez rien à faire pour avoir le droit de payer 2€ de plus par mois ; oui, mais vous ne souhaitez pas profiter de cette incomparable aubaine ? Là, il vous faut souscrire à l’option « Refus avantage exclusif Boost » !

Vous avez encore bien lu : vous ne refusez pas une option, sous souscrivez à une option de refus … Dingue !

Manque de chance, vous êtes en vacances, sans accès à vos mails : tant pis pour vous, vous pouvez espérer qu’à la rentrée on vous laissera encore souscrire à l’option « Refus avantage exclusif Boost ».

En une période où l’on demande aux spécialistes du marketing direct de n’utiliser que des bases en double opt-in et ne surtout pas cocher les cases des formulaires par défaut, n’y aurait-il pas quelque malhonnêteté à modifier ainsi à la hausse ses contrats en pleine période estivale, en espérant qu’à la rentrée ses clients négligeront de résilier les options abusives ?

La nouvelle loi arrive : qui la fera respecter ?

Ou plutôt le nouveau règlement européen sur la protection des données personnelles, dont on parle de plus en plus dans le petit monde du marketing et censé renforcer les droits des citoyens : droit à l’oubli, droit à la portabilité, refus du profilage, etc.

Et avec, cerise sur le gâteau, partage de la responsabilité entre donneur d’ordre et prestataire : en effet, combien de fois m’ai-je entendu répondre à ma demande : « De quelle base de données opt in tirez-vous mes coordonnées ? », un « Pas notre problème, voyez avec notre prestataire ».

Tout cela va dans le bon sens : trop de marketing irrespectueux tue le marketing – d’où, entre autres raisons, le nom de ce blog !

On peut s’attendre à quelques procédures fleuves et quelques sanctions exemplaires : Facebook qui s’est fait récemment condamner à un amende minable de 150 000 € par la CNIL pour « combinaison massive des données personnelles des internautes à des fins de ciblage publicitaire » risquerait l’an prochain pour la même faute jusqu’à 4% de son CA mondial : les avocats s’en frottent les mains !

On peut aussi se demander ce que cela va changer dans le quotidien des citoyens.

Aujourd’hui, quand vous faites un signalement à la CNIL après une 1ère demande sans réponse d’un spammeur, soit deux mois après les faits – en espérant avoir pu trouver quelque part les bonnes coordonnées du dit spammeur –, il vous est répondu après un certain temps – pour ne pas dire un temps certain – que le gestionnaire de la base de données vous a retiré de ma base suite à votre demande auprès de la CNIL.

Comme ces vendeurs de data n’arrêtent pas de s’échanger des bouts de base, qu’ils s’empressent de renommer et diffuser à partir de nouvelles adresses de routages, vous recevez assez rapidement les mêmes bêtises qu’auparavant : et comme votre job n’est pas de faire la police, vous capitulez.

C’est beau d’établir de nouvelles règles pour protéger le consommateur ; c’est beau de brandir le bâton pour montrer son autorité ; mais finalement, que va-t-il se passer si les moyens de la CNIL ou de la DGCCRF ne sont pas élargis ? Rien.

Ne vous leurrez pas : le nombre de spams qui envahissent quotidiennement votre boite aux lettres ne va pas significativement chuter l’an prochain.