FLaurent, Auteur à Marketing is Dead - Page 3 sur 31

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Author:FLaurent

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15 novembre 2023

Marketing de l’irrespect chez Monoprix

Manifestement, le respect des consommateurs et des lois ne constitue pas un des objectifs majeurs de Monoprix et ne s’inscrit pas vraiment au cœur de sa relation clients.

Petit rappel des faits.

Début octobre, Monoprix rue de Montreuil à Vincennes ; mon épouse sort du magasin, le portique de sécurité sonne, mais personne ne réagit. Elle arrive au coin de la rue quand le vigile du magasin l’interpelle et la tire de force en agrippant son sac à main jusque dans le magasin.

Comme le montre la photo, la distance entre l’entrée du Monoprix et le coin de la rue n’est pas minime : 10 mètres environ !

Depuis quand un vigile a-t-il le droit d’agir ainsi dans la rue, surtout sans preuve manifeste de vol ? Il semblerait que chez Monoprix, le respect strict de la loi ne soit une priorité … et celui des clients !

J’interpelle Monoprix sur Twitter (enfin sur X) et aussitôt, on me propose de passer en message privé, histoire de régler la question hors des regards de mes followers.

Réponse de Monoprix : « Après échange avec la direction du magasin, il y a bien eu une demande de contrôle à la sortie des caisses dans le magasin, mais votre épouse ne s’étant pas arrêtée, l’agent a dû la rattraper à quelques mètres de la sortie, pour lui expliquer qu’il avait besoin de faire un contrôle de ses achats. Contrôle qui s’est par la suite effectué dans le calme ».

A plusieurs mètres de la sortie DANS LA RUE ! Je demande donc de me préciser de quel droit un agent de sécurité peut-il contraindre une personne qui est dans la rue à rentrer dans le magasin ?

Réponse de Monoprix : « Notre agent de sécurité a interpellé par 3 fois la cliente sans réaction de sa part, il s’est alors rapproché d’elle pour lui indiquer qu’il s’adressait à elle, et comme précisé le contrôle s’est par la suite déroulé dans le magasin et dans le calme ».

L’agent de sécurité « s’est alors rapproché d’elle » : belle façon d’enjoliver la réalité : il l’a tirée de force tout au long de la rue jusque dans le magasin ! Son chef ne serait pas intervenu ensuite, on peut se demander jusqu’où son comportement violent aurait pu dégénérer !

Je réagis : « Votre réponse élude la partie la plus importante de la réalité : votre agent a saisi violemment mon épouse DANS LA RUE et l’a forcée à rentrer dans le magasin ! C’est seulement là qu’il a appelé un autre individu qui s’est présenté comme le responsable sécurité ».

« C’est un comportement ILLEGAL : donc, merci de me répondre sur ce point précis, et d’arrêter de botter en touche.

« Pour bien être clair, je compte publier un article sur l’expérience clients dans une quinzaine de jours, et citer cet évènement et son traitement : il semble bien que vous vous orientiez dans une direction désastreuse ! ».

C’était le 9 octobre : pas de retour à ce jour de Monoprix ! Puisque l’enseigne ne veut pas me donner de réponse satisfaisante sur le canal privé de Twitter, force me reste de poser la question publiquement sur mon blog et sur LinkedIn, à la direction marketing et au service clients : cautionnent-ils une telle attitude, à savoir qu’un agent de sécurité se permette de saisir une cliente hors du magasin pour l’y ramener de force ?

Cette question du respect des personnes me rappelle cette malheureuse affaire qui date de 2011 où un employé avait été mis à pied pour avoir récupéré des melons et salades périmées dans la poubelle du Monoprix de la Canebière à Marseille où il travaillait : seule une mobilisation citoyenne sur les réseaux sociaux avait empêché son licenciement.

Les agents de sécurité de la grande distribution sont souvent rapides à outrepasser leurs droits : est-ce une raison pour cautionner de telles attitudes indignes ? Il aurait quand même été si aisé pour le service clients sur Twitter de présenter des excuses … et point barre, l’affaire en restait là !

Au contraire, cette attitude psychorigide qui consiste à rejeter les torts sur la cliente est à la fois inacceptable et inefficace : inacceptable, parce que totalement irrespectueuse ; inefficace, parce que nuisant à son image.

Maintenant, j’attends les réponses des directions marketing et service clients … A suivre !

Par : FLaurent

8 novembre 2023

Turkish Airlines, LE spécialiste … du surbooking !

Le surbooking constitue une des plaies majeures du transport aérien, même si cette pratique n’est pas illégale en soir … mais très fortement encadrée en Europe et maintenant aux USA, depuis l’évacuation forcée d’un passager d’United Airlines qui refusait d’être débarqué pour laisser sa place à un employé de la compagnie : des vidéos virales ont fait le tour de la toile, comme le raconte ici leparisien.fr.

Pour me rendre récemment en Ouzbékistan – j’avais planifié mon voyage bien avant Macron 😊 –, j’ai transité à l’aller via Riga avec Air Baltic, avant de monter dans un Airbus tout neuf aux couleurs d’Uzbekistan Airways : bref, une compagnie à bas coût où le petit déjeuner est payant – mais ça, on le sait à l’avance – et une ancienne division l’Aeroflot, relancée le dictateur ouzbek Islom Karimov.

Deux vols sans anicroches, les horaires parfaitement respectés, les cartes d’embarquement disponibles la veille sur le site des compagnies : un départ en vacances plutôt réussi.

Pour le retour, transit via Istamboul, avec un premier vol sur Uzbekistan Airways depuis l’aéroport ultra moderne de Samarkand : le petit déjeuner sur cette compagnie n’est pas fameux, mais on s’en moque un peu.

Les choses se gâtent à Istamboul : là, c’est Turkish Airlines … je découvre !

Déjà, je reçois un SMS m’informant que « Sn. Yolcumuz, yogun talep durumunda planli ucusunuz yerine alternatif ucus tercih ederek Türk Hava Yollarindan seyahat ceki almaya hak kazanabilirsiniz » : super ! La version anglaise suit : « Dear Passenger, due to high demand, if you choose an alternative flight instead of your scheduled flight, you will be eligible for a travel voucher from Turkish Airlines ».

Bref, manifestement, Turkish Airlines a forcé sur le surbooking … et ça coince : erreur de débutant ? Pas vraiment : en fait, c’est même la spécialité maison ! Tout comme les retards, il suffit d’aller faire un petit tour sur routard.com ou tripadvisor.fr : « Une catastrophe au niveau horaire: 3 heures de retard à l’aller pour faire un vol domestic Istanbul / Kayseri (en Cappadoce) » ou « 4 vols en une semaine: 3 retardés; 1 annulé et reporté 22h plus tard. Rdv au bureau « care desk » avec une queue de plus d’une heure pour au final nous dire qu’il faut aller à « l’hôtel desk » pour obtenir une chambre (qui est à 50 min de route de l’aéroport). Ce bureau il nous a fallu 1h30 pour le trouver. 3 personnes de Turkish airlines nous a indiqué le mauvais chemin. Je précise que nous avons atterri à 1h15 du matin, nous étions dans la chambre à 4h du matin. Le tout avec ma grand-mère de 81ans, dont aucune hôtesse n’a voulu prendre en charge en priorité ou au moins la transporter d’un bureau à un autre ».

Au moment d’embarquer, je m’aperçois que mon épouse et moi, sommes placés à deux extrémités de l’avion : erreur individuelle ? Pas du tout : mon voisin qui voyage avec sa femme et un autre couple partage la même stupide expérience mais s’estime heureux : son épouse a bien failli rester à terre !

Du coup, c’est un joyeux bordel dans la carlingue, personne ne trouvant sa place, ça râle de partout, mais le personnel de bord est blindé : question d’habitude, sans doute.

Le surbooking, le règlement européen du 11 février 2004 l’encadre fortement, en établissant des règles communes d’indemnisation et d’assistance … mais Turkish Airlines n’est pas en Europe : si dans le cas d’un vol au départ d’une ville européenne le règlement s’applique, il n’en est rien pour un vol partant d’Istamboul !

Le droit international ne fait aucunement référence au surbooking : comme le précise quechoisir.org, « il faut se référer aux articles concernant les retards. La convention de Varsovie du 12 octobre 1929 et la convention de Montréal du 28 mai 1999 vous ouvrent droit à une indemnisation uniquement dans la mesure où vous pouvez prouver que vous avez subi un préjudice réel ». Plus compliqué !

Je ne suis pas sûr que la Turquie rejoigne un jour l’Union européenne : mais ce jour-là, Turkish Airlines devra faire de sacrés efforts d’adaptation !

Par : FLaurent

19 octobre 2023

We could be heroes

Toujours très exaltant pour un artiste de rentrer au Panthéon de son vivant, surtout quand il y arrive en fanfare, comme ce fut le cas hier pour le jeune artiste Raphaël Barontini lors de l’inauguration d’une exposition évoquant l’histoire et la mémoire des combats contre l’esclavage.

L’artiste a conçu une installation monumentale composée d’une haie d’honneur d’une dizaine de bannières mettant en lumière diverses figures héroïques de ladite lutte contre l’esclavage, tandis que les transepts nord et sud accueillaient quant à eux deux œuvres textiles panoramiques suspendues en partie haute des colonnes.

Haie d’honneur et panoramas constituaient les deux premiers éléments de son œuvre, que complétait un troisième temps performatif sous la forme d’une procession de carnaval antillais. Une performance réalisée en collaboration avec des musicien.es, étudiant.es, vidéastes pour activer les œuvres textiles et picturales installées dans le monument, afin de rendre vivante la mémoire de ces luttes.

Barthes dans S/Z expliquait qu’une création n’existe qu’au travers de sa réécriture par celui qui la découvre : et ici, elle naissait pour les spectateurs non des seules œuvres textiles et de leur association performative, mais de leur confrontation avec les lieux mêmes de l’exposition.

D’un côté, des quasi inconnus, sinon des historiens ; de l’autre, un lieu où se célèbre l’élite de la république, des noms prestigieux à jamais gravés dans nos mémoires. Pour le spectateur lambda que j’étais, le génie créatif semblait provenir tout autant de l’artiste invité et de ses complices artistes – musiciens, couturiers, danseurs – que de la puissance invitante – le Centre des monuments nationaux – qui avait su provoquer la confrontation entre des figures historiques si différentes.

Le titre de cette exposition : « We could be heroes », ne peut qu’évoquer David Bowie : « We can be heroes for ever and ever » : pour toujours, les révoltés de l’esclavage côtoieront les gloires de la république.

Exposition présentée au Panthéon jusqu’au au 11 février 2024.

Par : FLaurent

26 septembre 2023

Marketing et sobriété : rencontre avec Remy Oudghiri

Consommer moins pour consommer mieux : par conviction ou par obligation, la sobriété s’impose aux consommateurs ! Mais comment le marketing saura-t-il répondre à ces nouvelles exigences sociétales ?

Ce sera le thème de matinée organisée le Pôle Prospective de l’Adetem le 3 Octobre prochain (inscriptions ici) ; en avant-première, un des intervenants, Remy Oudghiri, Sociologue, Directeur général de Sociovision, répond à nos questions.

Question : Volontaire ou subie, la sobriété s’impose dans la consommation des Français : comment percevez-vous cette nouvelle tendance ?

Remy Oudghiri : Une grande partie du public français est désormais acquis à l’idée qu’il va lui falloir changer ses comportements pour s’adapter à la nouvelle donne climatique, énergétique et environnementale. Dans ce contexte, la notion de « sobriété » est perçue positivement, contrairement à la notion de « décroissance » qui fait peur. De fait, depuis une dizaine d’années, l’idée que « consommer mieux, c’est consommer moins » ne cesse de gagner des points dans nos études. Les Français rêvent d’une société où la croissance serait vertueuse sur le plan environnemental et permettrait de conserver l’essentiel du mode de vie à l’occidentale.

Mais le contexte inflationniste vient relativiser cet engouement. Désormais, la sobriété est subie par une part croissante non seulement des classes populaires, mais également des classes moyennes. Dans la dernière vague de notre grande enquête annuelle, 66% des Français déclarent que leur budget leur permet tout juste de faire face aux dépenses de base, un chiffre qui a gagné 20 points depuis 2018 ! Dans ce contexte, la sobriété fait moins rêver.

Ainsi, la montée des enseignes discount et le succès de la seconde main, pour prendre ces deux exemples typiques de notre époque, sont moins les symptômes d’une société qui aspire à une « sobriété heureuse » que les signes d’un déclassement d’une partie de la population. De plus en plus, les Français sont contraints à la sobriété. Les « sobres heureux » ou partisans de la sobriété volontaire existent, ils augmentent même, mais ils restent minoritaires. Il y a plus de consommateurs sobres qui rêvent de l’être que de consommateurs sobres réels. Le succès des SUV ou d’une enseigne comme Shein montre que les valeurs du consumérisme et du matérialisme sont loin d’avoir disparu. L’enjeu, pour demain, sera de réconcilier les intentions et les actes, autrement dit, de réconcilier les Français avec eux-mêmes.

Question : Comment les entreprises doivent-elles d’adapter à cette nouvelle tendance ?

Remy Oudghiri : Pour les entreprises qui se lancent ou les start-ups, la situation est simple : elles n’ont pas besoin de s’adapter. La sobriété fait partie du cadre évident dans lequel il faut désormais évoluer.

Le défi est beaucoup plus exigeant pour les entreprises, grandes ou petites, qui se sont développées dans le cadre de « l’ancien système ». Mais la sobriété peut les aider à réaliser de meilleures performances. En effet, cela les oblige à réduire la voilure et, ce faisant, à réaliser des économies. Plus généralement, il faut qu’elles se fixent des échéances réalistes à long terme afin de franchir par étapes la voie vers une entreprise responsable, sobre et décarbonée. La règlementation les y aide en déterminant des dates-clés (indice de réparabilité, fin des voitures thermiques, etc.). L’enjeu pour les entreprises sera de ne pas s’éloigner des objectifs à long terme qu’elles se sont fixées. Il y va de leur crédibilité et, dans le monde qui vient, de leur survie.

Par : FLaurent

7 septembre 2023

Marketing et sobriété : rencontre avec Gaël Queinnec

Ce sera le thème de matinée organisée le Pole Prospective de l’Adetem le 3 Octobre prochain (inscriptions ici) ; en avant-première, un des intervenants, Gaël Queinnec, Directeur de la Prospective de Michelin, répond à nos questions.

Question : Volontaire ou subie, la sobriété s’impose dans la consommation des Français : comment percevez-vous cette nouvelle tendance ?

Gaël Queinnec : Le marché du pneu, qui n’est pas franchement un achat glamour, est plutôt celui du juste nécessaire. Voire même en deçà du nécessaire, les pneus lisses restant une cause majeure d’accidents en France. Donc nous nous sentons à l’abri de la surconsommation compulsive. Mais la tendance nous semble à la fois forte et générale, et dans les biens utilitaires comme le nôtre, elles se traduit par une attente sociétale (prochainement une obligation légale ?), d’accompagnement des cibles vers la consommation raisonnée. Aujourd’hui un produit est accompagné d’une notice sécuritaire, demain cette notice sera aussi planétaire : comment prolonger la durée de vie, maîtriser son usage, etc.

Question : Et comment vous adaptez-vous, voire la mettez-vous en œuvre dans votre entreprise ?

Gaël Queinnec : Pour ce qui concerne strictement notre produit phare, le pneu, nous sommes historiquement positionnés sur la durée de vie. Il nous suffira donc d’en parler plus fort. Mais nous sommes aussi l’accessoire d’un produit, la voiture, qui ne s’inscrit que très marginalement dans une logique de sobriété et consomme de plus en plus de planète pour un même service, même si sa consommation d’énergie à iso-masse diminue, entre autres grâce à des pneus de haute technologie.

Ce paradoxe anime beaucoup de débats internes, qui sont loin d’être tranchés. Quand quelqu’un utilise un SUV de 2 tonnes pour faire un trajet solitaire en ville que d’autres font avec une citadine d’une tonne, notre responsabilité peut-elle s’arrêter à contribuer à réduire la consommation du SUV ? Ou devrait-on œuvrer pour diminuer ces cas d’usages questionnables ? Si oui, comment et de quel droit ? Et si pour d’autres usages le SUV est justifié, faut-il alors inciter à utiliser 2 véhicules différents, ce qui serait environnementalement bien pire ? Je viens aussi à cette table ronde pour chercher des éléments de réponse !

Par : FLaurent

22 juin 2023

100 % humain

Hier, c’était je déambulais dans les rues de Montreuil, c’était la Fête de la Musique, avec parfois de la musique en boite (canned music – je parle des DJ), mais aussi beaucoup de jeunes – et moins jeunes – musiciens qui reprenaient de vieux standards ou nous laissaient découvrir leurs dernières créations.

De la musique 100% humaine, loin de ces pseudo « nouvelles chansons » des Beatles créées par une malheureuse AI, comme ce Daddy’s Car qui cartonnent sur YouTube – un son mielleux, ce n’est pas avec ça que les Fab Four auraient conquis le monde !

100% humaine également cette illustration au coin de la rue Michelet, qui raconte bien d’autres choses que les pseudo créations signées Midjourney !

100% humain, comme ce post où je raconte ce que je veux, avec les mots que je choisis, sans me soucier d’autre-chose que de passer le message … que je souhaite passer : un monde où la création – artistique, mais pas seulement … – serait complètement déléguée à des AI ne deviendrait pas un monde moins humain, mais un monde totalement inhumain !

Pour de nombreux directeurs marketing, le recours à l’AI générative constitue une solution de facilité à laquelle il est bien tentant de recourir … surtout quand les DAF vous coupent vos budgets ; après, direz-vous, libre à eux d’aller barbotter dans les océans rouges, alors que l’art du marketing, c’est de marquer sa différence !

Mais pour moi, c’est avant tout une question d’honnêteté, de respect : de ses collaborateurs, de ses clients, mais aussi – et surtout – de tous les artistes à qui les AI piquent une idée, un bout de dessin, quelques notes …

Car l’AI générative n’apprend pas vraiment, elle se contente de piller ; mais surtout la malhonnêteté consiste à tout amalgamer : le Deep Learning ne concerne pas vraiment l’AI générative qui se contente de recracher une bouillie plus ou moins nauséabonde.

Ça va s’améliorer, vous allez voir : pas sûr, du moins, pas de sitôt !

Et raison de plus pour signer : François Laurent, c’est mon blog ! Et que les utilisateurs de ChatGPT précisent que ce qu’ils nous livrent en pâture est du « made in AI », pour respecter leurs lecteurs.

C’est pourquoi je soutiens l’initiative lancée par mon ami Yann Gourvennec, et quelques autres qui lancé la Charte du contenu 100 % humain – consultable ici ; vous pouvez demander à ajouter votre nom à la liste du collectif, comme je viens de le faire.

Et ajouter ce petit logo sur vos publications – je le place dans la colonne de droite de la page d’accueil du blog ! Et en suivant le lien vers la charte, vous découvrirai aussi l’histoire de ce petit logo …

Par : FLaurent

7 juin 2023

Ce n’est pas que le dernier kilomètre qui pèche !

On dit souvent que ce qui pêche le plus dans la vente en ligne, c’est le dernier kilomètre … avec GLS France, c’est un peu plus ! En fait, c’est tout le service clients qui est à revoir.

Je commande sur le site ManoMano des piquets de fixation : le colis est remis à GLS le 30 Mai, il arrive à l’agence de Vitry le 2 Juin pour livraison dans un point relai près de chez moi.

Le 3, n’ayant pas reçu la moindre notification, je regarde sur le site de GLS et découvre que mon … « colis a été renvoyé à l´expéditeur » ! Je remplis donc un formulaire de contact, mais sans réponse, le lundi 5, je téléphone … et c’est là que ça devient SURREALISTE … enfin, je ne devrais pas employer le terme, André Breton se retournerait dans sa tombe !

On me répond que mon colis a été refusé par un certain « Monsieur Cohen » ! je demande qui c’est, mais là, c’est un blanc : « Faudrait demander au chauffeur » … allons donc !

Je reçois entre-temps la réponse au formulaire de contact : « Après vérification, votre colis est en cours de retour vers son expéditeur. J’en suis navrée ». Comme réponse à ma question : « Pourquoi mon colis a été renvoyé à l’expéditeur », c’est gratiné !

Je m’énerve et répond : « Par contre, vous devez quand même pouvoir me dire qui est ce Monsieur Cohen et pourquoi le produit a été refusé : demandez au point relai ou au chauffeur, c’est là que se situe le problème et c’est bien SOUS VOTRE RESPONSABILITE que ça eut lieu ».

Le retour est tout aussi gratiné : « J’en suis navrée, je ne peux pas vous répondre plus favorablement, je n’ai pas les informations que vous demandez » !

Ça, c’est de la relation clients : on ne vous livre pas, on renvoie le colis à l’expéditeur … et on ne peut pas vous dire pourquoi … circulez, il n’y a rien à voir.

Le SAV téléphonique avait tenté de mettre la faute sur le vendeur : c’est lui qui a demandé le retour ! Pourquoi donc : il avait déjà encaissé mon paiement par carte bancaire, il allait lui falloir rembourser ?

Ce qu’il me confirme par courriel très poli et circonstancié : « Veuillez noter que nous, en tant que vendeur, n’avons en aucun cas demandé le retour du colis au livreur. Toutes nos excuses pour la gêne occasionnée ».

Bref, entre un transporteur incapable de savoir ce qui s’est passé, et un vendeur qui détaille sa réponse … qui croire ?

Peut-être la réponse se situe sur … Google Maps : le Relais Pickup est signalé comme « Définitivement fermé » ; par contre sur le site de GLS, il apparaît toujours opérationnel.

Posons la question au Directeur général adjoint chez GLS France sur LinkedIn, peut-être saura-t-il nous répondre ?

Par : FLaurent

9 mars 2023

Le marketing au mépris au mépris de la relation clients.

Peut-être aurais-je dû plutôt titrer : Le marketing au mépris au mépris des lois … car il s’agit bien de ça !

La loi Hamon interdit les cases pré-cochées par défaut ; quant au RGPD, il oblige de recueillir le consentement des consommateurs pour utiliser leurs adresses à des fins de mailing.

Question subsidiaire : existe-t-il des annonceurs privilégiés au-dessus des lois ? … et de l’éthique ?

Question que l’on pourrait poser par exemple à la Compagnie du Mont-Blanc, qui gère notamment les remontées mécaniques de Chamonix : petite explication de texte.

Afin d’éviter la queue matinale aux caisses, j’achète 3 euros pièce, deux badges rechargeables à des automates installés près de la télécabine des Houches ; et donc me voilà le mardi matin à tapoter sur le terminal qui soudain me propose PAR DEFAUT une assurance – 3,5 euros par personne. Je presse sur le rectangle indiquant que je refuse … et découvre que malgré tout, on m’a facturé 7 euros !

Le lendemain, je me méfie, tapote un peu partout sur le rectangle de refus pour découvrir la minuscule zone interactive, et économise donc 7 euros … mais la machine me crache un badge complémentaire … facturé 3 euros !

Le jeudi, l’automate innove et me demande de renseigner mon adresse mail : je cherche à zapper … pas possible, donc je rentre un alias basé sur mon numéro de téléphone ; et comme je recommence l’expérience pour recharger le second forfait, il me faut rentrer une autre adresse !

Le soir, je prends ma plus belle plume – enfin mon clavier, c’est juste une image – et envoie un petit message à info@compagniedumontblanc.fr rappelant que la loi Hamon bannit tout système de consentement par défaut et demandant à la fois le remboursement des assurances et du badge inutile que je n’avais pas demandé.

Réponse : « Nous vous invitons à renouveler votre demande via notre formulaire de réclamation à cette adresse : suggestion.compagniedumontblanc.fr/ » : pourquoi ne pas simplement transmettre ma réclamation ?

Peut-être pour éviter toute tentative de dialogue plus poussée, puisque la réponse me parvient d’un noreply.icmb@compagniedumontblanc.fr pas très causeur ; juste un double refus :

« Nous avons bien compris votre demande mais nous ne pouvons donner une suite favorable à celle-ci. L’assurance est proposée en option sur la caisse automatique tout comme en caisse lorsque vous achetez vos forfaits auprès des hôtesses de vente.

« Si vous souhaitez un remboursement, je vous invite à vous rapprocher de l’assureur directement sur le site https://www.e-gloo.eu/

« Concernant le règlement, un affichage réglementaire vous informe des tarifs et il vous incombe de vérifier que la somme payée correspond bien à ce que vous avez choisi lors de votre achat. Vous pouvez à tout moment abandonner la transaction si vous avez des doutes ou si celle-ci ne vous convient pas.

« Concernant l’achat du badge et comme stipulé dans nos CGV, celui-ci n’est pas remboursable. Si le badge que vous aviez choisi de recharger n’a pas été accepté par notre système c’est qu’il n’était pas valide. Vous aviez alors la possibilité de vous adresser directement en caisse afin que nous puissions le vérifier ».

Quelques jours plus tard, je reçois deux mails, un à chacune des deux adresses mails que j’avais dû renseigner sur l’automate m’invitant à donner mon avis sur mon expérience à Mont-Blanc Natural Resort. Non, je n’en profite pas pour me déverser en récriminations ; par contre, je demande à contact@info.avis-montblancnaturalresort.com de quelle base de données de type opt-in mon adresse mail a été récupérée et quand ai-je donné mon consentement pour être ainsi contacté.

Pas de réponses, mais juste quelques jours plus tard, de nouveau les mêmes mails des fois que j’aurais négligé de répondre !

Vous me direz que je suis aigri parce que je me suis fait avoir de 10 euros : que nenni, mes lecteurs savent que je suis teigneux ! J’ai donc reformulé ma demande auprès de info@compagniedumontblanc.fr, de manière plus directe :

« Etant donné que le mail que je viens de recevoir est un noreply ne facilitant pas le dialogue, merci de transmettre ma réponse à Antoine Burnet, Directeur Commercial & Marketing […].

« La loi Hamon est claire : toute option proposée par défaut est illégale, donc la vente de l’assurance était trompeuse : merci de me rembourser.

« Quant au badge, s’il n’était pas bon, cela signifie que celui acheté le lundi à la caisse était défectueux : merci de me rembourser ».

Le lendemain on acceptait ma demande :

« Après vérification, il s’avère qu’il y avait un dysfonctionnement sur le forfait 4 heures vendu aux caisses automatiques. Le problème a été réglé. Afin de clôture ce dossier, nous vous remboursons la somme de 10€. »

Je suis teigneux … professionnel du marketing au fait de la législation … et accessoirement, parle couramment français ; or plus d’un touriste sur deux dans la vallée de Chamonix est un étranger, et même si les automates sont bilingues, tous ne maîtrisent ni la langue de Shakespeare, ni la réglementation française.

Par ailleurs, quand on est en vacances, on évite de se prendre la tête – et de perdre un temps précieux – pour 3,5 euros … on verra après, puis on oublie … et même si on y pense, on butte sur un « noreply ». Je trouve l’attitude de la Compagnie du Mont-Blanc indigne, et franchement, vraiment pas conforme à l’éthique du marketing … pour ne pas évoquer à nouveau les aspects légaux !

Il serait temps que de telles pratiques cessent parce que sinon, c’est la mort du marketing : hélas, les mauvais praticiens ne creusent pas que leur tombe, mais aussi celles de leurs collègues consciencieux !

Par : FLaurent

6 mars 2023

Métavers : à vos marques, foncez !

Directeur de l’innovation et de la transformation digitale dans le secteur de la banque et de l’assurance, et déjà auteur d’Innover ou disparaître, Olivier Laborde vient de publier avec Eloïse Bussy, Social Commerce. Réseaux sociaux, gaming, métavers : à vos marques, foncez !

Rencontre avec l’auteur, qui sera aussi un des invités du Pole Prospective de l’Adetem le 18 avril à 9 heures – inscription bientôt en ligne ici – où il nous parlera des startups rencontrées au CES de Las Vegas.

MarketingIsDead : Tu publies un livre sur le social commerce … mais le social commerce, ça ne marche pas vraiment, et Meta rétropédale …

Olivier Laborde : En effet, mon dernier livre traite du social commerce et de l’opportunité pour les marques de faire du business sur les plateformes sociales.

Pour mieux cerner l’éventuel écart de perception, commençons par dire que le social commerce est le fait d’utiliser des médias sociaux pour vendre des produits et services, en utilisant les boutiques de ces réseaux et autres solutions d’achat natives. Jusque-là cantonné aux réseaux sociaux, nous élargissons son périmètre à l’ensemble des plateformes sociales, c’est à dire au gaming et aux métavers.

Au contraire de ton affirmation, cela marche plutôt bien sur le volet du commerce sur les réseaux sociaux si l’on en croit les chiffres ! Les ventes de commerce social auraient atteint 492 milliards de dollars dans le monde en 2021 selon Accenture, et 727,6 milliards en 2022 selon Statista.

Le social commerce sur le gaming est encore jeune, celui sur les métavers se développera lorsque ces plateformes deviendront matures.

MarketingIsDead : Tu pointes le Métavers comme nouvel horizon pour le social commerce : mais le Métavers, ce n’est pas juste un toilettage de Second Life, une fuite en avant, sans réel avenir ?

Olivier Laborde : Comme je l’ai indiqué, les métavers sont des plateformes sociales émergentes, elles font le buzz mais il faudra plusieurs années avant que l’usage devienne mainstream. Le métavers est un jeu à long terme.

Second Life était peut-être un métavers 1.0. La différence est qu’aujourd’hui les technologies sous-jacentes au métavers arrivent à maturité. La technologie graphique et la connectivité internet ont considérablement progressé depuis. L’illusion d’un monde vivant et immersif est plus convaincante et les activités proposées se rapprochent de l’expérience dans le monde réel. Par ailleurs, la réalité virtuelle et la réalité augmentée ont gagné en maturité et deviennent « mainstream » en possibilité d’usage avec de nombreuses applications pour le grand public.

Nous passons en moyenne 2h30 par jour sur les réseaux sociaux, nul doute que nous passerons du temps dans les métavers qui sont un internet immersif et en 3D. Selon Gartner, d’ici 2026, 25% de la population passera au moins une heure par jour dans le métavers pour le travail, le shopping, l’éducation, les activités sociales et/ou les divertissements.

MarketingIsDead : Alors, finalement, quel pourrait être la voie ultime pour faire du business sur le Web ? A quoi ressemblera l’Amazon de demain ?

Olivier Laborde : Les marques doivent viser à offrir une expérience sociale unique et agréable qui suscite des émotions. Les innovations telles que la personnalisation, les interfaces conversationnelles, la vidéo, la gamification et les nouveaux territoires d’expression comme les jeux et les métavers sont essentielles pour créer des expériences engageantes qui transforment les clients en consommateurs fidèles et en défenseurs de la marque.

Les marques qui souhaitent toucher un nouveau public de manière efficace disposent de nouveaux espaces d’expression et de séduction. Jeux vidéo et métavers pourraient être les nouveaux Eldorados des marques.

Pour réussir dans ces nouveaux espaces, les marques devront être authentiques et créatives, car les utilisateurs interpelleront les marques qui se trompent. Elles ne pourront pas faire de la publicité dans une communauté comme Fortnite sans autorité, surtout si la marque n’est pas endémique.

Au final, les marques devront proposer du « shoppertainment » un concept innovant qui combine deux activités en une seule : faire ses courses (shop) et se divertir (entertainment).

Par : FLaurent

23 janvier 2023

Rencontre entre un créateur de marque et une AI

A l’heure de ChatGPT, peut-on encore envisager la création de marque comme … l’an passé, quand l’AI ne se positionnait pas encore en challengeur des créatifs : j’ai posé la question à Marcel Botton, le fondateur de Nomen.

MarketingIsDead : Marcel Botton, tu as fondé Nomen, agence de création de marque, en 1981 : depuis, la profession a beaucoup évolué ?

Marcel Botton : La profession de « Nominateur » a bien évolué au cours de ces dernières années. Il convient aujourd’hui de prendre en compte les noms existants de domaine, bien sûr, mais aussi les noms d’applis, de blogueurs, d’avatars, etc. La dématérialisation a accru l’extension géographique des noms et marques, d’où la nécessité de maîtriser encore mieux les évocations dans les différentes langues, ce qui nous a amené à renforcer encore l’importance de notre réseau de validation culturelle : plus de 100 pays aujourd’hui !

Un corollaire de ce qui précède est que se développent de plus en plus aujourd’hui des marques sans signification précise, mais constituées de mots courts, souvent 4 lettres, pouvant s’écrire directement dans le logo de l’appli, et faciles à prononcer dans les principales langues. Avec souvent des lettres un peu rares, X, W, Z, Y, K, compte tenu du relatif encombrement !

MarketingIsDead : Aujourd’hui, de nouveaux challenges pointent le nez, avec notamment l’arrivée de l’AI et des systèmes comme ChatGPT …

Marcel Botton : L’arrivée de l’intelligence artificielle, que nous utilisons déjà, va libérer du temps de nos équipes, pour leur permettre de se consacrer à ce que les AI ne savent pas faire aujourd’hui : imaginer des territoires de marques innovants, explorer des champs de création vierges. Il en va de la création verbale comme de la création visuelle, la formidable puissance des AI leur permet de faire du « à la manière de … ». Mais elles ne savent pas créer une nouvelle disruption, ce qui reste aujourd’hui le territoire des créateurs. »

MarketingIsDead : Ces systèmes fascinent certains, effraient d’autres : en dépassant le seul cadre du marketing, ils posent de multiples problèmes éthiques …

Marcel Botton : Quant à l’éthique des IA, il est clair que ce sujet est central aujourd’hui. Chez Open AI, l’éthique est l’objet d’une super vigilance, au point qu’il est impossible d’obtenir par exemple de DALL-e, leur créateur AI d’images, une simple caricature de Macron, alors qu’on peut obtenir celle d’Abraham Lincoln. Chez Alphabet-Google, il se dit que c’est par crainte de problèmes éthiques que leur AI n’est pas encore en ligne. Par crainte d’immoralité, on risque de censurer l’impertinence. Peut-être que le fameux test de Turing, permettant de distinguer un logiciel d’un humain, pourra être validé par des questions immorales ? Les mois à venir s’annoncent passionnants.

Par : FLaurent