relation clients Archives - Marketing is Dead
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Entre faux vrais avis et vrais faux avis, comment les marques peuvent-elles encore s’en sortir ?

Les marques … et les consommateurs : car on ne peut ni se fier aux commentaires positifs – l’association de consommateurs Which ? a récemment révélé que sur TripAdvisor, un hôtel sur 7 parmi la centaine analysés disposait d’un grand nombre de faux avis – ; ni aux négatifs – qui ont trop souvent tendance à disparaître à la « modération » ou à la « vérification », comme le soulignent de nombreux clients sur les forums !

Le commerce est juteux : « Le tarif est de 19 EUR par avis […] Google 5 étoiles avec commentaires » sur acheter-des-avis.com pour les faux avis ; et « 59€ par mois (prix HT) [pour] 400 commandes par mois » pour la vérification sur avis-verifies.com.

Mais que devient réellement la voix du client pour les marques ? Comment réagir quand on ne sait pas si on s’adresse à un vrai client, à une petite main confectionnant des avis à la pelle de l’autre bout du monde, voire de méchants trolls provocateurs.

Pour faire le tour de la question, le Club Horizon(s) de l’Adetem organise le 22 Janvier 2020 une matinée consacrée au Marketing face aux vrais et faux avis consommateurs, réunissant annonceurs (Allianz, Sodebo) et experts (Gérard Haas, Thierry Spencer).

Pour s’inscrire, c’est ici.

SNCF : payer pour se faire insulter !

Mardi 16 avril, 14 heures 45, gare Stade de France Saint-Denis, je sors du RER D : devant les portillons, une belle brochette de contrôleurs SNCF.

Je veux bien présenter mon titre de transport – ma Carte Navigo – et le poser sur le terminal mobile, mais par hygiène, pas le remettre en des mains qui en ont touché des centaines auparavant.

Je le pose donc sur le petit boitier, d’un sens, de l’autre … marche pas ! Finalement un petit contact frontal entre la carte et l’appareil, un bip et … « Votre titre de transport n’est pas valable » !

Et là, je sens des paires d’yeux se tourner vers moi … et une certaine gourmandise : je suis un fraudeur !

Sauf que je sais que je suis en règle, j’ai badgé à Vincennes et mon abonnement est prélevé tous les mois.

Alors que le cercle se referme sur moi, le contrôleur s’aperçoit qu’il a fait une fausse manœuvre, nouveau bip … et miracle, je suis en règle : je souris et fais remarcher que tout cela ne me semble pas d’une grande efficacité … c’est même un euphémisme : on insinue que je suis un horrible fraudeur … avant de s’apercevoir que l’on a fait une mauvaise manip !

« La bêtise, ça a aussi un nom ! » : voilà qu’alors on ne lui demandait rien, une contrôleuse me lance une insulte. Furieux je lui demande son numéro, qu’elle cache précautionneusement sous son revers : c’est normal, ça, de ne pas correctement afficher son badge ?

Nouvel attroupement de contrôleurs et je peux enfin noter qu’elle s’appelle 21759 … pas très parlant, mais enfin !

Je sais, j’ai déçu : j’étais en règle. Mais franchement, on ne paie pas son abonnement pour se faire insulter par des agents qui ne savent pas utiliser correctement leur matériel !

Suite …

Le soir, je twitte : « « La bêtise est sans nom » : depuis quand les contrôleuses @SNCF ont-elles le droit d’insulter les passagers en règle ? Enfin du moins la 21759 ? »

Retweet le lendemain : « Alors @RERD_SNCF @SNCF pas de réponse, se faire insulter est normal? Qu’en pense @IDFmobilites? » … et @RERD_SNCF me demande aussitôt des explications en DM, ce que je fais illico !

Depuis, no news … 8 jours pour répondre, c’est long.

Aussi long que Votre Service Relations Clientèle Transilien, sur le site où j’ai rédigé le même message et qui m’a répondu … qu’ils répondraient plus tard : « Nous rencontrons un afflux exceptionnel de demandes qui nous retarde dans notre délai de traitement habituel ».

Sûr que d’ici là les contrôleurs se seront entendus sur une réponse politiquement correcte pour le vilain petit canard que je suis.

Toujours un train de retard … ou deux !

Ce qu’il y a de bien avec la SNCF, c’est qu’elle décline l’expression tant au propre qu’au figuré.

Au propre, c’en est même endémique sur certaines lignes comme Paris Rouen : mardi encore, mon Intercités pointait le nez à Saint Lazare à 15 heures 45 au lieu de 15 heures 13.

Annonce en descente de train : rendez-vous sur le site sncf.com pour bénéficier de la « garantie G30 » où « vous disposez de 60 jours pour faire votre demande de compensation », soit dans mon cas 25% du prix du billet … sous forme de bon d’achat, faut quand même pas être trop généreux !

Donc j’effectue la demande en … 8 étapes : de quoi refroidir les flémards ! Et je reçois dès le lendemain la réponse de ne_pas_repondre@sncf.com : « Après analyse de votre dossier, je ne peux cependant répondre de manière positive à votre attente, le montant de la compensation calculé étant inférieur à 4 euros ».

« En effet, comme indiqué dans les Conditions Générales de Vente SNCF, la compensation correspondant à l’application de la G30 incluse dans LA GARANTIE VOYAGE est uniquement accordée si son montant est supérieur à 4 euros ».

Ça, c’est de le relation clients avec un train de retard – le côté figuré de l’expression, donc !

Cela étant, si on multiplie le nombre de voyageurs montant dans le train à Rouen par le nombre de retards journaliers supérieurs à 30 minutes, ça en fait des sous !

Il y a un côté ridicule de monter toute une usine à gaz intitulée « garantie G30 » et en faire la promotion pour in fine se révéler si mesquin : quitte à radiner, autant le faire discrètement !

Restaurer la confiance envers les marques d’assurance : une utopie ?

Les Français n’aiment pas leurs assureurs et leurs banquiers qui leur rendent bien : au-delà du lieu commun – il est toujours de bon ton de taper sur ceux qui gèrent nos sous ou que l’on paie pour des services qu’on espère, ils ne nous rendront pas –, on constate « une indifférence croissante de la part des Français envers les marques » d’assurance, constate de Philippe Le Magueresse d’Opinionway, qui effectue tous les ans un bilan complet d’image des principaux acteurs du secteur. A cela s’ajoute la mise en œuvre de la loi Hamon qui permet à tout un chacun de se désengager à tout instant : bref, les perspectives semblent bien sombres !

Finie l’époque des promesses fortes et des discours enchanteurs, les marques doivent restaurer la confiance ; « une confiance qui passe par une relation au quotidien », selon cet expert.

A défaut, jamais les conducteurs n’accepteront de communiquer leurs données de conduite automobile ou de laisser les compagnies consulter celles issues de leurs objets connectés.

Pour un diagnostic approfondi, le LAB invite le jeudi 18 mai Philippe Le Magueresse pour nous expliquer comment évolue aujourd’hui la confiance des consommateurs dans les marques d’assurance – et comment la restaurer.

S’en suivra une table-ronde réunissant :

  • Emmanuel Chazalet, Responsable Communication Externe, AG2R La Mondiale,
  • Philippe Lucas, Directeur Général de Wellcom, spécialiste des relations publiques et des marques
  • Jean Wattin-Aaugouard, journaliste à la Revue des Marques
  • Constance Wible, Responsable Communication Groupe, MACSF Assurances

Ouverture de la Table Ronde : Nathalie Lemesle, Expert RH dans la mode et la création, Directrice de Adeidées, auteur de l’Or Rouge du XXIe siècle.

Pour s’inscrire, c’est ici.

La palme du mépris attribuée à …

Dans mon post du 9 mars, je me suis montré médisant vis-à-vis du Service Relation Clientèle de La Plagne : ils n’ont mis que 3 semaines à répondre à mon second mail … Sans doute mon post, rapidement poussé sur les médias sociaux, a-t-il accéléré le mouvement.
Par contre la réponse est gratinée : pas un mot d’excuse !
« Vous regrettez que le centre Jean Franco n’ait pas été prévenu de la panne de la télécabine de Montalbert le jeudi 9 février. Nous sommes tout à fait conscients des désagréments vécus [..].Nous ne sommes pas en mesure de prévenir l’ensemble des hébergeurs ou commerçants de la station » : petit mensonge : le centre Jean Franco n’est pas un simple hébergeur ou commerçant, mais juste un … point de vente de forfaits !
Mais le plus beau est à venir : « Vous trouverez en pièce jointe, une copie de ces conditions (de vente) qui stipulent à l’article 5 : « Seule une interruption de plus d’une demi-journée et de plus de cinquante pour cent (50%) des remontées mécaniques ouvertes peut donner lieu à un dédommagement du préjudice subi par le titulaire d’un titre « séjour » ».
Voilà : comme vous nous enquiquinez, pas question de nous excuser envers un simple particulier ! Prenez nos conditions de vente dans la figure, c’est tout ce que vous méritez : 4 pages en petits caractères, il n’y a que les assureurs pour faire pire … mais eux, ils ont des obligations légales, ce qui les dédouane un peu !
Une Relation Clientèle plus nulle … impossible à trouver !
Tiens il y aurait un concours à faire : celui du service le plus méprisant de France ! Sûr que La Plagne a ses chances !

Le client, quand on est leader … on s’en fout !

La Plagne se situe au second rang des stations de ski françaises, juste derrière Chamonix, en termes de chiffre d’affaires – quant au domaine skiable de Paradiski réunissant la Plagne et les Arcs, il caracole en tête, avec bon nombre de touristes étrangers apportés par des tour-opérateurs : alors le skieur français moyen …

Démonstration.

Le 9 février, la télécabine de Montalbert tombe en panne juste après 9 heures, elle ne redémarrera qu’à midi : on ne peut rien contre la fatalité, par contre on peut savoir – ou pas – gérer les crises ; et en l’occurrence, savoir gérer signifie prévoir + communiquer.

Communiquer.

Montalbert se situe tout au bas des pistes : quand on est coincé là, on est vraiment coincé, aucun échappatoire. Le Centre Jean Franco se situe un peu plus haut : il dispose d’un point de vente de forfaits – et en vend même beaucoup ; les skieurs qui y sont hébergés doivent descendre jusqu’à la télécabine par une piste pour ensuite rejoindre le reste du domaine skiable.

Il y a un point de vente de forfaits … mais SAP, qui gère tout le domaine, ne voit pas l’intérêt de prévenir Jean Franco qui continue à vendre des forfaits pour la matinée ! Et bien évidemment ne peut informer ses vacanciers de la situation, alors qu’ils auraient pu se débrouiller pour rejoindre un autre téléski par la route.

Quand on demande aux employés de SAP sur le site quelle est la cause de la panne, les réponses les plus farfelus fusent : un touriste anglais aurait coincé le système avec une carté périmée ! En fait, jamais personne ne sera capable, même le lendemain, d’informer les usagers – pardon, les cochons de payants ! Transparence …

Prévoir.

A Montalbert, on réquisitionne les bus disponibles pour convoyer les vacanciers vers un autre départ de piste : sur l’intégralité du domaine de Paradiski, ils réussiront à trouver … 4 bus ! Ridicule ! Les premiers skieurs s’entassent dans les 4 bus … les autres attendront 1 heure de bonus !

Communiquer après … et se moquer très ouvertement du client.

Le soir, le service de vente près de la télécabine informe les skieurs qui en font la demande que les forfaits à la matinée seront remboursés ; les autres … rien ! Bien évidemment, personne n’en informe la vente du centre Jean Franco. Il y a un site où l’on peut réclamer, ce que je fais.

Réclamation posée le 12 février, réponse le … 25 !

2 semaines pour une réponse stéréotypée : « Votre réclamation saisie en ligne le 12 février dernier nous est bien parvenue. Ce jour-là, nous avons connu une panne sur la télécabine de Montalbert jusqu’à 12h. Ce type d’incident, peu fréquent, est malheureusement complètement indépendant de notre volonté. Nous regrettons les désagréments qui vous ont été causés. Nous tenons à vous informer que notre service technique, composé d’une cinquantaine de personnes employées toute l’année, veille à l’entretien et à la maintenance de notre parc de remontées mécaniques. Cela n’exclut pas, et nous le déplorons, le risque de panne pendant l’hiver ».

Circulez, il n’y a rien à voir !

Je réponds immédiatement : « Vous ne répondez pas à ma demande. Vous avez négligé de prévenir la vente de Jean Franco, et nous nous sommes trouvés coincés par votre faute à la télécabine de Montalbert, alors que nous aurions pu rejoindre la Roche en voiture. Nous avons donc perdu ½ journée de par votre faute, soit pour deux forfaits : 418/6/2 = 35 euros, que vous devez nous rembourser puisque vous avez remboursé les forfaits à la matinée ».

J’attends toujours la réponse : mais pour une réponse moins stéréotypée, ça doit prendre au moins deux à trois mois.

Remarquez bien qu’ils regrettent : pas qu’ils s’excusent ! En fait, à aucun moment, pas plus en bas des pistes que par mail, ils ne daignent présenter la moindre excuse !

C’est juste du mépris …

Ça coute plus cher de ne pas satisfaire son client

Petite histoire vécue pour montrer comment une enseigne peut dépenser ses sous pour ne pas satisfaire ses clients … alors que cela lui aurait coûté moins cher de lui faire plaisir.

Bref comment perdre de l’argent en prenant le risque de perdre son client !

Carrefour Montreuil propose une promotion : 3 poissons pour le prix de 2, soit 9 euros les 3 au lieu de 4 fois 4,5 euros (prix à l’unité) = 13,5 euros.

Problème : il me faut 4 poissons ; je calcule donc qu’à partir de 3, le prix unitaire passe à 3 euros, soit 4 fois 3 euros = 12 euros.

Que nenni : je dois payer 9 euros pour 3 poissons et … 4,5 euros pour le 4ème, soit 13,5 euros au lieu de 12 ! Soit une différence de … 1,5 euros, quand même.

Maintenant, on va voir ce que cela va coûter à l’enseigne pour ne pas perdre 1,5 euros – tout en prenant le risque de perdre la vente ou le client.

La vendeuse du rayon frais téléphone à son chef de rayon … qui ne répond pas ; elle appelle 4 ou 5 numéros différents de suite … sans réussir à toucher le bon interlocuteur !

Enfin on lui répond … que c’est à prendre ou à laisser (pour moi, bien évidemment) = 15 minutes du temps d’une vendeuse, ça vaut combien ?

J’ai failli laisser le poisson sur le comptoir, mais je sentais l’article à passer sur mon blog, je voulais aller jusqu’au bout.

Donc, de retour à la maison, je tweete et le CM me prend en DM ; on échange, on échange … et il va envoyer un message au magasin !

Ça vaut combien, la minute de CM ?

Le magasin m’envoie un mail, signé du directeur : « Je suis sincèrement désolé que vous n’ayez pas trouvé entière satisfaction lors de votre passage dans notre magasin. Soyez assuré que nous nous efforçons de répondre au mieux à l’attente de notre clientèle ».

Tout cela pour me dire … que c’est comme ça, circulez, il n’y a rien à dire !

Ça vaut combien, la minute de directeur de magasin – plus certainement que les 15 minutes de vendeuse ?

Je retweete – toujours quand je sens ça cafouille ; et le CM va transmettre au service consommateur … qui répond par courrier papier, copie Carrefour Montreuil, que j’ai bien évidemment tort.

Ça vaut combien, la minute de Fanny, du service consommateur ? Plus deux timbres à 0,65 euros : 1,30 euros … pas loin des 1,5 euros que l’on m’a refusé.

Si j’additionne tout cela, on doit arriver à 10, 20, 30 euros ? Je n’ai aucune idée des salaires des différents intervenants !

Est-ce réellement stupide de penser – quand on est consommateur – que le 4ème produit acheté ne peut pas être plus cher que le 3ème ? Non, je pense que des tas de gens font le même calcul que moi !

Imaginons maintenant que ma vendeuse du magasin, bien briefée par un chef de rayon compétent, m’ai fait un beau sourire en me disant « Pas de problème » : Carrefour aurait à la fois gagné des sous et satisfait un client.

Impossible ?

Il y a quelques mois, je découvre une promotion pour une caisse de 6 bouteilles de vin au Carrefour (si la même enseigne) de Mouroux ; j’ai envie de tester et cherche une 2ème caisse : je la découvre plus loin, mais … plus cher.

Je m’en ouvre au chef de rayon qui me fait remarquer que ce n’est pas tout à fait le même produit : la caisse la moins chère est millésimée de l’an passé, l’autre de l’année précédente. Zut, il a raison, je vais m’éloigner quand il me dit : « Vous en vouliez deux ? Je vous fais les deux au prix le moins cher » ! Et tout ça, avec un beau sourire : vraiment sympa, alors que je ne demandais rien.

Tout cela pour dire : qu’une politique d’enseigne ne tient guère si les directeurs de magasin ne sont pas doués pour le commerce et ne savent pas former leurs troupes.

Et qu’il est stupide, une fois que le bêtise est faite, de s’enfermer dans des procédures administratives pour bien dire au client qu’il a tort.

Et ne me dites pas que je les ai pris en traître : j’avais précisé au CM sur Twitter : « Une réponse avant que je ne publie tous les échanges sur mon blog ? ».

En plus si les clients ont des blogs !

Cher Monsieur Richard …

Cher Monsieur Richard

Quand vous avez inauguré Orange Gardens, j’ai cru que vous dirigiez une multinationale du High Tech tournée vers l’avenir ; depuis quelques jours, je constate que vous dirigez toujours une Direction Générale des Télécommunications, c’est-à-dire une administration bien vieillotte.

Vous voyagez beaucoup, moi moins, mais vous savez qu’un problème de messagerie rencontré à l’étranger peut vite tourner à la catastrophe.

Mercredi 21, j’étais à la Nouvelle Orléans et répondais à mes mails sur Outlook ; soudain, vers 9 heures, mon mot de passe m’est redemandé, une fois, deux fois, trois fois … Je vais sur le portail Orange, qui me demande mon mot de passe, inchangé depuis plus de 10 ans : mon mail est resté depuis lors francoisluclaurent@wanadoo.fr, vous constaterez ma fidélité.

Mon mot de passe est rejeté, puis il m’est annoncé qu’après plusieurs essais infructueux, il faut le réinitialiser. Je consulte l’aide en ligne, et lis que je peux choisir entre courrier postal et SMS : super, me dis-je !

Quelle erreur : car la seule option qui me sera proposée sera … le courrier postal.

De retour en France, le jeudi, je contacte la hotline : mon numéro de téléphone est connu d’Orange puisque je suis également client Orange mobile ; mieux, quand j’ai acheté mon 1er Smartphone, on m’a automatiquement créé une 2nde adresse mail couplée à la 1ère, composée de mon numéro de portable suivi d’@orange.fr.

Eh bien non, ça ne suffit pas : il faut avoir déclaré dans son espace client Orange son numéro de mobile Orange ; sinon, personne ne veut vous dépanner. Je peux même aller dans une agence avec mon passeport, ça ne marche pas : il n’y a qu’une procédure, et c’est là que l’on constate qu’Orange demeure une administration comme Courteline aimait tant les moquer !

Le problème, c’est que nous sommes mardi soir, soit à J + 6 et que j’ai des tas de mails importants qui m’attendent sur votre serveur, auxquels je ne peux répondre !

J + 6 : la hotline m’annonçait 2 à 3 jours, puis on m’a parlé de 5, et aujourd’hui de 7 jours ; désormais j’ai le choix entre attendre un peu plus ou redemander un nouveau courrier pour le cas où le premier se serait perdu : mais là, c’est reparti pour une semaine.

Tout cela, c’est pour me protéger : mais GMail me protège aussi très bien, avec quelques questions secrètes.

Vous m’objecterez que je n’avais qu’à aller fouiller dans mon espace client pour découvrir la case à cocher AVANT qu’il ne soit trop tard : sans doute, mais encore faut-il imaginer qu’en standard, Orange ne fasse pas confiance au titulaire à la fois d’une ligne téléphonique Orange et d’une offre Open avec une adresse mail Orange (enfin Wanadoo).

Comme nous entretenons une agréable conversation, j’ai une autre aventure à vous compter.

Abonné Internet depuis plus de 10 ans donc, je décide de passer à la Fibre : il faut reconnaître que là où j’habite, le débit ADSL est en chute libre le soir. Donc je découvre les joies d’un débit élevé et ininterrompu … sauf que par instants le Wifi se brouille, ce qui n’avait jamais été le cas avant.

Je vous passe les allers-retours avec la hotline de 1er niveau, qui ne comprend rien, puis de 2nd niveau, qui me donne des explications loufoques et des conseils qui ne marchent pas, pour arriver à un expert de 3ème niveau (je ne suis pas sûr que ce soit le titre, mais l’esprit est là) qui contredira tout ce qu’avait dit le précédent.

Explication : le Bluetooth de mon PC (Asus, ce n’est pas une marque peu répandue) brouille le Wifi ; solution : je n’écoute plus ma musique si je souhaite surfer sur la toile. Pratique ! Le problème, selon lui, a été diagnostiqué et remonté … mais pas résolu.

Il y aurait bien la nouvelle Livebox : mais c’est plus cher. J’ai bien essayé d’argumenter que puisqu’Orange ne peut me garantir un bon fonctionnement avec la box qui m’ a été donnée, il serait de bon ton de me proposer une solution alternative à prix égal … surtout que personne ne peut me garantir que le même problème ne se posera pas avec la nouvelle box.

Autre désagrément Courtelinesque : sous mes fenêtres, se trouve une trappe de rue Orange masquant les fils téléphoniques et la fibre : mal fixée, elle fait du bruit chaque fois qu’un piéton passe. Heureusement, il y a un site où l’on peut signaler ce type de problème, ce que j’ai fait en espérant une réparation rapide ; la réponse est amusante : « Votre signalisation ne concerne pas le réseau mais est une signalisation individuelle. Veuillez contacter votre service SAV au 3900 ou 3901 pour les Pro ou le portail de l’assistance: http://assistance.orange.fr/ » … qui bien évidemment n’envisage pas ce type d’incident dans la rue. J’attends d’avoir récupéré mon adresse Wanadoo pour leur répondre.

En rédigeant cette lettre, je me rappelle celle adressée par Jeff Jarvis, le blogueur de Buzz Machine à Michael Dell en 2007 ; mais soyons réaliste, je n’ai pas son audience !

Autre anecdote, plus proche de nous : il y a quelques années, le président d’Olivetti France reçoit par ma poste un PC en panne accompagné de la lettre d’une étudiante lui expliquant que son disque dur était mort, et avec lui, un an de travaux : toute sa recherche doctorale ; le SAV avait baissé les bras, et elle ne souhaitait que se débarrasser d’un équipement qu’elle avait pris en horreur en le renvoyant à son vendeur au plus haut niveau.

Le président d’Olivetti a pris sa plume pour s’excuser, mis ses ingénieurs sur le coup pour récupérer toutes les données, et renvoyé un PC neuf pleinement opérationnel : la meilleure histoire de relation clients que je connaisse … qui date quand même d’une vingtaine d’années.

En vous souhaitant un bon retour de voyage