IoT : l’expérience client ne sera pas au rendez-vous !
Le CES s’ouvre à Las Vegas et les startups françaises y occupent une place de choix : l’IoT sera hexagonal à en croire les commentateurs … français !
Quand on analyse le succès – euphémisme ! – des montres connectées, on comprend que le marché ne deviendra réellement mature que lorsqu’il dépassera le petit monde des geeks pour séduire le grand public et que ce sont les objets de notre quotidien qui se connecteront … avec de réels bénéfices, s’entend.
Or c’est là que les vrais problèmes vont se poser !
Je ne reviendrai pas sur les problèmes de sécurisation des connexions : les pirates ont de beaux jours devant eux – et les consommateurs, bien des soucis à se faire.
Mais je préférerais évoquer le problème de la formation des installateurs : car si aujourd’hui quand vous avez un problème avec votre installation fibre, vous voyez débarquer chez vous un techniciens Orange ou Bouygues, si demain vous avez un problème avec votre chaudière connectée, vous aurez à en discuter avec un … plombier.
Un plombier, c’est-à-dire un artisan très compétent pour couper des tuyaux et les souder – mais pas vraiment informaticien, et encore moins geek !
Je ne galèje vraiment pas : un petit exemple.
Viessmann, le roi allemand de la chaudière à condensation, propose désormais – pour un euro de plus, histoire de lancer le marché – des systèmes permettant de contrôler son installation à distance via Internet ; et je dis bien « installations » car elles conjuguent hard (bruleur, tuyaux, filtres, etc.) et soft : système de calculateur embarqué d’une simplicité redoutable avec quatre niveaux d’interface :
- Niveau simple, pour passer de mode ambiance au mode veille, ou changer le niveau de température ;
- Niveau élargi, pour programmer les heures de chauffage réduit la nuit, par exemple ;
- Niveau de « codage » 1, et là on entre dans l’ésotérisme : « codage 00:8 Différentiel de température d’enclenchement pour la pompe du circuit solaire 8 K ; Modification possible : 00:2 à 00:30 : Différentiel de température d’enclenchement réglable de 2 à 30 K » ;
- Niveau de « codage » 2 : encore plus subtile que le 1 !
Imaginez un « Apple addict » devant relire un vieux manuel Fortran !
Le client se dépêche de ranger précieusement ces manuels de plus de 100 pages (sic !) dans un tiroir en espérant ne jamais les en ressortir : raté, parce que le plombier est encore moins doué pour l’informatique que lui ; quand au SAV téléphonique (réservé aux pros), il présente une fâcheuse tendance à répondre « occupé » en période hivernale – quand se posent les vrais problèmes. Les consommateurs ont droit à un serviceconso@viessmann.com qui se garde bien de répondre dès qu’il ne s’agit plus de réciter le manuel – et surtout quand manifestement il a donné précédemment de fausses réponses.
Ce n’est qu’un exemple, mais il concerne une société extrêmement réputée, la Rolls de la chaudière à condensation : on imagine ce que sera demain, quand les Twingos de la chaudière seront à leur tour connectées.
L’expérience client ne me semble pas prête pour le grand rendez-vous !