Le marketing au mépris au mépris de la relation clients.
Peut-être aurais-je dû plutôt titrer : Le marketing au mépris au mépris des lois … car il s’agit bien de ça !
La loi Hamon interdit les cases pré-cochées par défaut ; quant au RGPD, il oblige de recueillir le consentement des consommateurs pour utiliser leurs adresses à des fins de mailing.
Question subsidiaire : existe-t-il des annonceurs privilégiés au-dessus des lois ? … et de l’éthique ?
Question que l’on pourrait poser par exemple à la Compagnie du Mont-Blanc, qui gère notamment les remontées mécaniques de Chamonix : petite explication de texte.
Afin d’éviter la queue matinale aux caisses, j’achète 3 euros pièce, deux badges rechargeables à des automates installés près de la télécabine des Houches ; et donc me voilà le mardi matin à tapoter sur le terminal qui soudain me propose PAR DEFAUT une assurance – 3,5 euros par personne. Je presse sur le rectangle indiquant que je refuse … et découvre que malgré tout, on m’a facturé 7 euros !
Le lendemain, je me méfie, tapote un peu partout sur le rectangle de refus pour découvrir la minuscule zone interactive, et économise donc 7 euros … mais la machine me crache un badge complémentaire … facturé 3 euros !
Le jeudi, l’automate innove et me demande de renseigner mon adresse mail : je cherche à zapper … pas possible, donc je rentre un alias basé sur mon numéro de téléphone ; et comme je recommence l’expérience pour recharger le second forfait, il me faut rentrer une autre adresse !
Le soir, je prends ma plus belle plume – enfin mon clavier, c’est juste une image – et envoie un petit message à info@compagniedumontblanc.fr rappelant que la loi Hamon bannit tout système de consentement par défaut et demandant à la fois le remboursement des assurances et du badge inutile que je n’avais pas demandé.
Réponse : « Nous vous invitons à renouveler votre demande via notre formulaire de réclamation à cette adresse : suggestion.compagniedumontblanc.fr/ » : pourquoi ne pas simplement transmettre ma réclamation ?
Peut-être pour éviter toute tentative de dialogue plus poussée, puisque la réponse me parvient d’un noreply.icmb@compagniedumontblanc.fr pas très causeur ; juste un double refus :
« Nous avons bien compris votre demande mais nous ne pouvons donner une suite favorable à celle-ci. L’assurance est proposée en option sur la caisse automatique tout comme en caisse lorsque vous achetez vos forfaits auprès des hôtesses de vente.
« Si vous souhaitez un remboursement, je vous invite à vous rapprocher de l’assureur directement sur le site https://www.e-gloo.eu/
« Concernant le règlement, un affichage réglementaire vous informe des tarifs et il vous incombe de vérifier que la somme payée correspond bien à ce que vous avez choisi lors de votre achat. Vous pouvez à tout moment abandonner la transaction si vous avez des doutes ou si celle-ci ne vous convient pas.
« Concernant l’achat du badge et comme stipulé dans nos CGV, celui-ci n’est pas remboursable. Si le badge que vous aviez choisi de recharger n’a pas été accepté par notre système c’est qu’il n’était pas valide. Vous aviez alors la possibilité de vous adresser directement en caisse afin que nous puissions le vérifier ».
Quelques jours plus tard, je reçois deux mails, un à chacune des deux adresses mails que j’avais dû renseigner sur l’automate m’invitant à donner mon avis sur mon expérience à Mont-Blanc Natural Resort. Non, je n’en profite pas pour me déverser en récriminations ; par contre, je demande à contact@info.avis-montblancnaturalresort.com de quelle base de données de type opt-in mon adresse mail a été récupérée et quand ai-je donné mon consentement pour être ainsi contacté.
Pas de réponses, mais juste quelques jours plus tard, de nouveau les mêmes mails des fois que j’aurais négligé de répondre !
Vous me direz que je suis aigri parce que je me suis fait avoir de 10 euros : que nenni, mes lecteurs savent que je suis teigneux ! J’ai donc reformulé ma demande auprès de info@compagniedumontblanc.fr, de manière plus directe :
« Etant donné que le mail que je viens de recevoir est un noreply ne facilitant pas le dialogue, merci de transmettre ma réponse à Antoine Burnet, Directeur Commercial & Marketing […].
« La loi Hamon est claire : toute option proposée par défaut est illégale, donc la vente de l’assurance était trompeuse : merci de me rembourser.
« Quant au badge, s’il n’était pas bon, cela signifie que celui acheté le lundi à la caisse était défectueux : merci de me rembourser ».
Le lendemain on acceptait ma demande :
« Après vérification, il s’avère qu’il y avait un dysfonctionnement sur le forfait 4 heures vendu aux caisses automatiques. Le problème a été réglé. Afin de clôture ce dossier, nous vous remboursons la somme de 10€. »
Je suis teigneux … professionnel du marketing au fait de la législation … et accessoirement, parle couramment français ; or plus d’un touriste sur deux dans la vallée de Chamonix est un étranger, et même si les automates sont bilingues, tous ne maîtrisent ni la langue de Shakespeare, ni la réglementation française.
Par ailleurs, quand on est en vacances, on évite de se prendre la tête – et de perdre un temps précieux – pour 3,5 euros … on verra après, puis on oublie … et même si on y pense, on butte sur un « noreply ». Je trouve l’attitude de la Compagnie du Mont-Blanc indigne, et franchement, vraiment pas conforme à l’éthique du marketing … pour ne pas évoquer à nouveau les aspects légaux !
Il serait temps que de telles pratiques cessent parce que sinon, c’est la mort du marketing : hélas, les mauvais praticiens ne creusent pas que leur tombe, mais aussi celles de leurs collègues consciencieux !