Allo-Media remporte le Prix de l’Excellence Marketing by Adetem
Hier étaient remis les Prix de l’Excellence Marketing by Adetem, devant 600 personnes à la Salle Wagram ; grand vainqueur : Allo-Media ; rencontre avec Frédéric Daniel, Directeur général adjoint et associé.
MarketingIsDead : En deux mots pour ceux qui ne vous connaîtraient pas encore, c’est quoi Allo-Media ?
Frédéric Daniel : C’est une équipe de 18 personnes, incluant 15 techs dont 4 Docteurs spécialistes de la reconnaissance automatique de la parole et de l’IA, qui a développé un techno révolutionnaire « le Cookie Vocal » (marque déposée). Ce Cookie Vocal capte (reconnaissance vocale & analyse sémantique avec IA) l’intégralité des conversations téléphoniques d’un service Clients, les transforme en Data client anonymisées, et les relie aux données de parcours web qui a précédé l’appel si le prospect/client est d’abord passé par le site … d’où le nom de « Cookie Vocal ». Le service clients devient une source de Data conversationnelle, et le Marketing dispose d’un nouvel univers de données inédites, les Clients sont enfin entendus, tout le monde est content. Et nous aussi :).
Le client « entendu » est un vrai sujet, car aujourd’hui les marques et leur marketing n’entendent pas les clients… c’est le conseiller qui écoute et qui n’a que très peu d’outils et pour ne capter que de manière très partielle et peu fiable le résumé de ses échanges téléphoniques. D’où le statut de « centre de cout » des centres d’appels, alors qu’on y entend le contenu d’échanges clients le plus riche et le plus naturel qui soit …
MarketingIsDead : Comment une startup lancée il y a 6 ans peut-elle se permettre de continuer à investir fortement en R&D ? Généralement, c’est l’inverse, les startups ont la techno, puis se lancent …
Frédéric Daniel : Nous avons été rentables rapidement, mais fait 2 pivots en changeant de modèle économique : les cas d’usages et le packaging de l’offre avaient besoin de gagner en maturité, la technologie à base d’IA de s’affiner encore avec nos chercheurs (issus du labo universitaire du LIUM au Mans), nous avions déjà les bases d’une techno révolutionnaire en laquelle croyaient nos Business Angel, ils ont donc financé 3 ans de R&D avec beaucoup de bienveillance.
MarketingIsDead : Parmi les valeurs affichées sur le site, il y a « Respect des règles de la CNIL » et « Discrétion » : comment voyez-vous l’évolution du cadre juridique européen, avec non seulement le nouveau règlement sur la protection des données personnelles qui doit entrer en vigueur en 2018, mais aussi les réflexions en cours sur les cookies ?
Frédéric Daniel : Les données sont anonymisées, collectées dans le respect des droits fondamentaux du consommateur (information, opposition …), et c’est un enjeu majeur pour nous, car notre objectif c’est d’aider les marques et les clients à mieux se comprendre.
Pour optimiser la qualité des appels, il faut identifier les conseillers qui ont besoin d’un complément de formation, mais pour améliorer la qualité de l’expérience client se sont les processus qu’il faut rectifier, pas les clients. L’enjeu c’est donc de capter les parcours type, pas les identités.
Notre technologie a été pensée pour ces sujets. Par exemple, en cas de communication de numéro de carte bancaire, notre « Cookie Vocal » crypte automatiquement et simultanément à l’appel le numéro de la carte, qu’on ne retrouvera ni dans les enregistrement écrits, ni dans les vocaux …
Concernant la RGPD et la e-Privacy, nous nous intégrons dans les stratégies et les processus de protection des données de nos clients, notre technologie n’étant qu’un moyen supplémentaire de valoriser des données de parcours clients.
Ces nouvelles réglementations devraient permettre d’assainir le marché de l’utilisation indélicates des données personnelles qui jette l’opprobre sur toutes les technologies, y compris sur celles qui peuvent réellement améliorer notre quotidien, comme nous l’ambitionnons pour notre Cookie Vocal.
Nous voyons donc ces réglementation comme un véritable progrès, permettant à des technologies vertueuses d’être appréciées sans inquiétude ni réserve.