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22 novembre 2018

Toujours un train de retard … ou deux !

Ce qu’il y a de bien avec la SNCF, c’est qu’elle décline l’expression tant au propre qu’au figuré.

Au propre, c’en est même endémique sur certaines lignes comme Paris Rouen : mardi encore, mon Intercités pointait le nez à Saint Lazare à 15 heures 45 au lieu de 15 heures 13.

Annonce en descente de train : rendez-vous sur le site sncf.com pour bénéficier de la « garantie G30 » où « vous disposez de 60 jours pour faire votre demande de compensation », soit dans mon cas 25% du prix du billet … sous forme de bon d’achat, faut quand même pas être trop généreux !

Donc j’effectue la demande en … 8 étapes : de quoi refroidir les flémards ! Et je reçois dès le lendemain la réponse de ne_pas_repondre@sncf.com : « Après analyse de votre dossier, je ne peux cependant répondre de manière positive à votre attente, le montant de la compensation calculé étant inférieur à 4 euros ».

« En effet, comme indiqué dans les Conditions Générales de Vente SNCF, la compensation correspondant à l’application de la G30 incluse dans LA GARANTIE VOYAGE est uniquement accordée si son montant est supérieur à 4 euros ».

Ça, c’est de le relation clients avec un train de retard – le côté figuré de l’expression, donc !

Cela étant, si on multiplie le nombre de voyageurs montant dans le train à Rouen par le nombre de retards journaliers supérieurs à 30 minutes, ça en fait des sous !

Il y a un côté ridicule de monter toute une usine à gaz intitulée « garantie G30 » et en faire la promotion pour in fine se révéler si mesquin : quitte à radiner, autant le faire discrètement !

Par : FLaurent

13 novembre 2018

Le marketing et ses outsiders : le point de vue de Damien Douani

Avec mes amis du Conseil Scientifique de l’Adetem, nous nous penchons sur le futur de notre profession – vaste sujet ! Dans ce cadre, Xavier Charpentier, Laurent Ponthou, Frank Rosenthal et moi-même avons initié une réflexion sur les « nouveaux entrants » … que selon l’avancée de nos travaux – et notre humeur – qualifions de « startups » ou « d’outsiders » !

Nous avons interrogé quelques experts dont je publierai les réponses au fil des prochains jours : aujourd’hui, Damien Douani, Explorateur Digital.

François : Pourquoi les startups/nouveaux acteurs ne respectent-ils pas les règles traditionnelles du marketing ?

Damien Douani : Parce qu’ils ont tout à y gagner. Un outsider sur un marché a toujours besoin de se démarquer avec ingéniosité, car il a moins de moyens et qu’il doit d’autant plus se faire une place au soleil. Transgresser les règles peut-être un moyen d’atteindre cela. Transgressions qui ont d’autant plus de marge de manœuvre et de résonance que les acteurs installés du marché n’osent plus se « dévergonder » et s’embourgeoisent. L’exemple typique est celui de Free, qui s’est assagi. On pourrait citer Uber, Blablacar …

François : Les startups/nouveaux acteurs sont-ils des ennemis ou des cibles pour les entreprises traditionnelles ?

Damien Douani : Pourquoi une telle vision manichéenne ? C’est une version très « ancienne économie vs nouvelle économie ». Et j’en veux pour preuve le rachat de OuiBus par Blablacar à la SNCF, qui monte ainsi dans le capital de la start-up sans la racheter. Le monde à l’envers ! Ou encore Kisskissbankbank racheté par La Banque Postale pour étoffer ses services tout en gardant son indépendance. Ou encore Github et Microsoft … Tout n’est pas « uberisation ». Des partenariats stratégiques peuvent émerger de rachats entre grands et petits.

François : Finalement, de tout ce bouleversement du paysage économique :

Le consommateur y trouve-t-il son compte ?

Damien Douani : Globalement le consommateur s’y retrouve par la profusion d’offres : par exemple il n’y a jamais eu autant de moyens de se déplacer que maintenant dans plusieurs grandes villes (vélos, voitures free floating, location courte durée, trottinettes…).

Et pourtant, Uber est devenu une sorte de nouvelle G7, avec une modulation des prix en fonction de l’offre et de la demande qui n’existait pas avec les taxis (et donc de fait on peut-être amené à payer plus cher …). L’effet d’aubaine est de courte durée, afin de pénétrer le marché. Puis il y a une certaine normalité qui se réinstalle.

Le citoyen y trouve-t-il son compte ?

Damien Douani : Il y a des paradoxes, des ambivalences selon que l’on soit consommateur ou citoyen : il n’a jamais été aussi simple de se déplacer dans une ville comme Paris, et à la fois la ville est totalement engorgée par tous les moyens de locomotion proposés, révélant des infrastructures non adaptées. Le marché de la livraison à domicile est un confort, offre des petits boulots accessibles, et fait émerger une nouvelle catégorie de « galériens » autoentrepreneurs corvéables à merci sans aucune protection. Certains choix peuvent se révéler schizophréniques !

Par : FLaurent