Deux expériences de relations clients
Vous vous en doutez, l’une est satisfaisante, l’autre déplorable …
Plus amusant, l’une concerne une administration et l’autre une ancienne administration, aujourd’hui devenue société privée … Et les tenants du libéralisme souriront en espérant lire dans ce double exemple comment le passage au secteur privé améliore considérablement les services (ex)publics.
Perdu !
Il y a plusieurs mois, je annonçais mes déboires avec Gestion Communication, cette société de promotion organisant pour le compte de Coriolis Telecom, des loteries payantes … ce qui n’est pas encore vraiment légal de nos jours en France.*
Quelques lettres recommandées n’y ayant rien fait, j’ai donc décidé de me tourner vers la Direction départementale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes de la Seine Saint Denis, à qui j’ai envoyé le 21 août 2007 – notez bien la date, en plein milieu des vacances – un mail exposant mon cas.
Deux jours plus tard – si ! – je reçois la réponse attendue :
« J’accuse réception de votre plainte (courriel du 21 août 2007 enregistré sous le n°2007-4139) contre la société GESTION ET COMMUNICATION sise 2 rue de la Montjoie à la PLAINE-SAINT-DENIS (93).
« Cette société vous a promis un téléphone portable comme prix d’une loterie commerciale.
« Je vous informe qu’à la suite de plaintes reçues dénonçant les pratiques commerciales litigieuses de cette entreprise, et après investigation, mon service a transmis à Monsieur le Procureur de la République près le Tribunal de Grande Instance de Bobigny une procédure contentieuse sur le chef de publicité trompeuse (article L. 121-1 et suivants du code de la consommation).
« Je vous conseille par conséquent de saisir ce magistrat en précisant le numéro Parquet … »
Un : quand je disais que Gestion Communication était des escrocs, je n’étais pas le seul à le penser.
Deux : une société commerciale qui répondrait si vite et si pertinemment : vous en connaissez beaucoup ? Et sans artifice, comme le second exemple le prouvera.
Evidemment, j’ai saisi le Tribunal concerné ; mais là, on change de ministère, et c’est l’engorgement ! D’où la décision de Rachida Dati d’en supprimer un nombre conséquent pour développer … l’engorgement.
Du coup, escrocs à la petite semaine et prestataires peu respectueux des lois ont des beaux jours devant eux pour narguer le consommateur : d’ici à ce que leurs affaires arrivent en justice, ils auront plié bagage depuis longtemps.
Le second exemple concerne France Télécom qui m’envoie « bon d’achat fidélité » de 10 euros – sympa ! – que je me dépêche d’aller dépenser en commandant une clef USB, seul gadget à peu près intéressant à mon gré.
Pas disponible ! Une autre : bis repetita, comme disait mon prof de latin !
J’envoie un petit mail le 6 Janvier :
« Je reçois un bon d’achat fidélité n° VO09-P3345A6B9M de 10 euros, je me rends sur le site, commande une clef USB : pas disponible ; une seconde clef USB : pas disponible ; une Webcam : pas disponible.
« Evidemment, tous les produits chers sont disponibles.
« Est-ce une arnaque pour nous amener à dépenser plus ?
« Ou une erreur de votre part ?
« J’attends votre réponse pour la publier sur mon blog : http://www.marketingisdead.net ».
Désolé, mais je n’ai à ce jour, je n’ai rien à publier !
Ce qui ne veux pas dire que je n’ai pas reçu de réponse ! Si, quasi immédiatement :
« Nous transmettons l’ensemble de vos remarques au gestionnaire des offres commerciales sur notre site.
Nous sommes en effet tout à fait réceptifs à vos observations nous permettant d’innover et d’améliorer la qualité de nos prestations.
« Toute l’équipe de www.francetelecom.fr vous souhaite une bonne année 2008.
« Merci de votre confiance,
« Florence »
Qu’es-tu devenue, Florence ???
Que conclure, sinon que la privatisation des administrations de résout rien et que d’ailleurs, dans certains cas, l’administration est exemplaire là où les sociétés privées ne le sont pas.
Il n’y a pas si longtemps, il était de bon ton de se moquer de ces « diplodocus » qui appelaient encore « usagers » leurs clients : mais je connais aujourd’hui bien des clients qui aimeraient être traités comme des … « usagers » !
Moi le premier.
* Voir note du 25 Mai 2007.
