FLaurent, Auteur à Marketing is Dead - Page 5 sur 32
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Author:FLaurent

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24 octobre 2022

Pour une plus grande sobriété dans les insights

Charlotte Taupin et Clémentine de Beaupuy viennent de lancer Sugi Research avec pour claim : « Augmenter la durée de vie de vos études » ; rencontre avec Charlotte Taupin.

MarketingIsDead : Tu préconises une consommation plus sobre des études marketing : le concept est tendance … mais, concrètement, ça veut dire quoi ?

Charlotte Taupin ! Aujourd’hui, dans tous les domaines, les entreprises cherchent à développer de nouveaux modèles de création de valeur, en tenant compte de l’environnement notamment, mais aussi de la durabilité, du partage et une meilleure utilisation des ressources. C’est l’idée d’un changement de pratique, de regard, d’usage qui est en jeu. Que tout le monde s’y mette ! Et c’est sûrement là la clef de la transformation. Dans le domaine des Etudes, nous sommes aussi concernés.

D’ailleurs, la récente loi PACTE du gouvernement, va dans ce sens : l’économie responsable désigne tous les acteurs économiques qui se sont emparés des moyens et des objectifs de l’économie sociale et solidaire pour donner un impact environnemental et social positif à leur activité.

Selon moi, adopter un comportement raisonné dans le domaine des études marketing et de la data, c’est créer une boucle de valeur favorisant un meilleur usage et une meilleure circulation de la donnée et des insights.

Concrètement cela signifie :

  • Mieux produire : acheter en exploitant au maximum la connaissance acquise au sein de l’organisation (toutes les sources de données) et en dehors (open source, publications, autres études, …). Cela ne veut pas dire faire moins d’études, mais simplement les envisager différemment. Toute question des départements marketing, communication et même du comex ne devrait pas déboucher forcément sur une nouvelle étude !
  • Mieux utiliser (et réutiliser) les données et insights. Accroître sa connaissance en faisant émerger des nouveaux insights analysés selon un angle différent. Une U&A peut délivrer des richesses d’insight, même très longtemps après sa 1ère exploitation. Une série de post-test analysés en corpus peut révéler des comportements médias insoupçonnés. Il existe de nombreux cas d’usages et la statistique est notre meilleure alliée pour cela.
  • Mieux communiquer. Enfin ce nouvel usage ne serait rien sans partage. Cette connaissance n’est pas produite pour rester dans les bureaux des équipes études, et encore moins dans leurs placards. Combien de fois ai-je entendu de la part des équipes insight « J’ai l’impression de répéter tout le temps la même chose ». Il y a donc un vrai sujet lié à l’appropriation de la connaissance aux confins de l’organisation. Elle doit mieux circuler, c’est-à-dire prendre une autre forme que le sacro-saint rapport d’études.

MarketingIsDead : Le problème, c’est que les études existantes ne sont pas toujours « compatibles » : compliqué de rapprocher, voire fusionner des données peu ou pas homogènes …

Charlotte Taupin ! Oui ! c’est pour cette raison qu’il est essentiel de mieux produire les études pour être capable le cas échéant de comparer, fusionner ou rapprocher des données entre elles.

Cela conduit à considérer les études dans leur ensemble, comme un tout alimentant la connaissance en permanence. Ce serait probablement intéressant de faire un audit de toutes les études d’une marque et de voir tous les ponts que l’on pourrait ériger entre elles. Un tel travail permettrait de réfléchir à une banque de questions par exemple ou une homogénéisation des cibles. Même au-delà des études ad hoc elles-mêmes !

Ensuite, il s’agit plus d’une mise en perspective des résultats. L’idée est de sortir de la méthodologie stricte (même s’il est impératif de la maîtriser) et de redonner un angle nouveau à une problématique en s’appuyant sur des sources multiples.

Même si celles-ci sont hétérogènes, elles racontent toutes des histoires ; et c’est ce croisement d’angles et d’approches qui fait la richesse d’une nouvelle analyse.

MarketingIsDead : Bien souvent, le marketing fonctionne dans l’urgence : n’est-ce pas utopiste de vouloir lui réapprendre à réfléchir dans le temps long ?

Justement ! C’est bien parce que le marketing fonctionne dans l’urgence qu’il est essentiel de savoir capitaliser sur les acquis

Charlotte Taupin ! Si le sujet est propre à la marque, et qu’une nouvelle étude est nécessaire, alors les équipes iront beaucoup plus vite si le savoir de l’entreprise est organisé, classé et réutilisable facilement. Et ce savoir ne concerne pas que les insights, mais aussi tous les éléments liés aux études : le questionnaire, la méthodo, les cibles…

Et je crois qu’il faut perdre le réflexe de n’être que dans la réaction. Peut-être d’ailleurs qu’il faut repenser l’organisation, avec 2 équipes : celle du temps court, en réponse à un besoin urgent, et celle du temps plus long qui alimente en permanence la 1ère et aussi le reste de l’organisation.

Cela valoriserait davantage la data, les insights et les équipes !

Par : FLaurent
19 octobre 2022

Service clients washing …

… ou plus simplement Mission washing ?

Quand je vois cette affiche placardée sur les murs du métro parisien vantant les engagements de la RATP, je me dis qu’il y aurait mieux à faire, pour les pauvres usagers qui sont la seule et unique cible de cette campagne : les accompagner réellement dans leurs voyages.

Ou peut-être plus basiquement … leur permettre de voyager !

Eviter par exemple que des usagers ne se retrouvent en galère parce que le dernier bus ne passe pas … et débrouillez-vous ! Bien sûr, la RATP n’est pas le seul transporteur à manquer de chauffeurs : j’avais déjà évoqué le cas de Transdev, qui annulaient des trajets les uns après les autres sans jamais prévenir les banlieusards en rade.

Mais à faire des campagnes de pub aussi dissonantes, entre une réalité désolante et des promesses non tenues : le malheureux usager se dit qu’ils feraient mieux d’investir dans une amélioration des services que dans des affiches mensongères !

A l’heure où l’on parle d’un ancien premier ministre pour prendre les rennes de la régie – et où les médias se répandent sur tous les manquements de l’entreprise – une telle campagne paraît bien peu crédible : peut-être la première chose à réformer à la RATP serait le service communication – et virer son agence : on sent des experts qui planent dans la stratosphère, et se gavent de concepts censés être géniaux, alors qu’ils feraient mieux de redescendre sur terre – et même sous terre – pour comprendre la réalité du quotidien de ceux qui, in fine, les paient !

Par : FLaurent
18 octobre 2022

Bientôt le Black Friday

Le Black Friday, de plus en plus de marques le boycottent, fermant leur site d’e-commerce dans la foulée de la Camif, voire même leurs boutiques physiques comme Aigle ; d’autres s’associent au collectif Green Friday pour promouvoir une consommation responsable, etc. Les initiatives vertueuses se multiplient !

Pour les consommateurs, le Black Friday s’assimile souvent à une … arnaque : Que choisir explique clairement comment les prix de référence son artificiellement gonflés et bien souvent les promotions illusoires, tant chez Amazon que Cdiscount ou Darty.

Bref rien de très vertueux, ni pour la planète – le Black Friday génère de gigantesques émissions de gaz à effet de serre – ni pour les citoyens – qui achètent massivement des produits dont ils n’ont pas toujours nécessairement besoin en croyant réaliser de bonnes affaires.

A une époque où l’on prône un marketing responsable, je bondis en recevant dans la boite mail : « Black Friday Amazon : 1h pour définir un plan d’action stratégique » !

« Deeploy, cabinet de conseil et agence experte Amazon, organise un Webinar le jeudi 20 octobre prochain, pour les clients désireux de surperformer pendant le Black Friday. Pendant une heure, les experts Amazon certifiés, partageront conseils et astuces, pour définir la meilleure stratégie, et identifier les bons indicateurs de performance. L’objectif : booster les ventes et atteindre ses objectifs dans un période clé pour les marques ».

On ne saurait être plus explicite : pour certains, un marketing ou une stratégie commerciale respectueux de la planète et de ses citoyens, ça n’a aucun sens … et quand ils le crient trop fort, ça m’énerve !

A quand un Webinar pour le Cyber Monday ?

Par : FLaurent
17 octobre 2022

Une arnaque à la française

Récemment je déjeune au Rural by Marc Veyrat, dans l’enceinte du Palais des Congrès – pas pour la nourriture, assez quelconque … et en portions congrues – mais simplement parce qu’avec les travaux qui pullulent dans le quartier, c’était la solution la plus pratique.

Comme bien des restaurants parisiens, on ne vous tend plus la carte, on vous invite à flasher rapidement un QR Code pour découvrir les plats de la maison : chez Veyrat, les serveurs ne sont pas des plus sympas, et très pressés … mais bon, il y a déficit de serveurs en France !

Donc je flashe – et rapidement, parce que le serveur est pressé … mais j’ai déjà dû le dire. Je flashe et tombe sur une page pas vraiment calibrée pour les myopes et les presbytes – pardon, pour les personnes à acuité visuelle réduite.

« Cliquez pour accéder au site Web » : je clique, espérant découvrir un menu un peu plus lisible … que nenni ! Mais je reçois un SMS étrange : « Bienvenue sur www.chipstime.fr – Vos identifiants : graders39@chipstime.fr – Mot de passe : 9748 ».

Ça se mange ? Je demande au serveur que « ce c’est que ce truc » qui s’affiche quand le flashe le QR Code du Rural by Marc Veyrat : le serveur n’en a rien à battre – vous ai-je dit que les serveurs n’étaient pas des plus sympas ?

Nouveau SMS, d’Orange : « Votre abonnement à Chipstime (0,00 EUR pendant 1 semaine puis 2,99 EUR/semaine) est pris en compte ».

C’est quoi, Chipstime, et ça sert à quoi ? Plus tard, après avoir annulé cet abonnement à la fois intrusif – rien à f*** de ce truc quand on déjeune avec des amis au restaurant – et inutile – puisque jusqu’alors j’ignorais même jusqu’à son existence, je découvre qu’il s’agit d’une « plateforme de streaming et VOD française, rassemblant 19 chaînes de TV payantes et une sélection de séries accessibles en VOD ».

2,99 € par semaine, ça coute plus cher que Netflix, Disney+ ou Amazon Prime … pour un service qui ne me semble pas des plus attractifs : on comprend qu’ils privilégient ce système de retape à l’ancienne – un peu le pied dans la porte des vendeurs d’aspirateurs !

A lire les commentaires sur les forums des opérateurs de télécom, je ne suis pas le seul à m’être fait piéger – heureusement, j’ai réussi à résilier rapidement, mais ce n’est pas le cas de tout le monde ! Tout ça sent l’arnaque !

Epinglée par Capital, Mobile Media Com s’est fendue d’un droit de réponse expliquant être dans les clous : « Cet abonnement (sans engagement) fait ensuite l’objet de deux SMS d’information à l’utilisateur (un de l’éditeur et un de l’opérateur). Les opérateurs finalisent la souscription de l’abonnement en recueillant le consentement, facturent et assurent le recouvrement des abonnements auprès des utilisateurs via leur solution de paiement Internet+ » … ce qui est totalement mensonger : Orange et Mobile Media Com m’ont informé que j’étais mon abonnement était « pris en compte », sans qu’on ne me demande jamais de confirmer.

Ce qui me gêne le plus, c’est que des opérateurs comme Orange, Bouygues ou SFR cautionne un tel système : il y aura toujours des sociétés border line sur la toile, mais ça serait bien que les entreprises plus « sérieuses » ne leur fournissent pas un piédestal !

Par : FLaurent
11 octobre 2022

On peut toujours frimer …

J’adore les gens malhonnêtes, ils font preuve d’une outrecuidance à toute épreuve.

Surfant sur la toile à la recherche d’éléments complémentaires sur Vladimir Propp, l’auteur de La Morphologie du conte, je tombe sur un blog expliquant « Comment écrire autour du conte ? ».

On y trouve multiples éléments copiés ou inspirés du folkloriste russe, notamment ses personnages auxquels il reliera ensuite ses fonctions : héros, méchant, faux héros, donateur, etc.

Bref, je laisse un petit commentaire : « Ce serait bien d’annoncer honnêtement que la plupart de vos conseils et principaux éléments proviennent de l’ouvrage de Vladimir Propp : La Morphologie du conte ».

L’auteure du blog, qui se dit « professeure anglais-français » me répond illico : « Je ne connais même pas le livre que vous citez […] Votre commentaire n’est pas constructif, je le supprime ».

Surprenant qu’on puisse faire des études de lettres pour enseigner le français … et ne pas connaître Vladimir Propp ! Et même inquiétant !

Et encore plus surprenant qu’on puisse réinventer le temps d’un post de blog toute l’architecture de ses travaux !

Mais je comprends que mon commentaire puisse déranger.

Par : FLaurent
3 octobre 2022

Marketing, entre déni et refoulement

Dans son dernier ouvrage, Le Déni ou la fabrique de l’aveuglement, Serge Tisseron explique comment nier ce qui peut paraître une évidence – le changement climatique, en l’occurrence – constitue pour bon nombre d’entre nous une manière protectrice d’affronter – ou plutôt de ne pas affronter – une réalité traumatisante.

« Le déni aide à répondre à des situations de changement brutal, à continuer de vivre, de se socialiser après un traumatisme. On met à distance les émotions », précise-t-il dans un interview à Libération.

Il se révèle plus facile de nier le changement climatique – « Ce ne sont que des épisodes isolés, comme la canicule cet été » – que de l’accepter et de changer ses comportements ; car, par-delà les contraintes – prendre les transports en commun plutôt que sa voiture –, c’est la remise en cause de ce qui a constitué son existence pendant des années qu’il faut affronter.

Ce qui explique en partie que les jeunes se situent moins dans le déni face à l’urgence climatique que leurs aînés, mais également que le déni touche tout autant les individus cultivés que les autres, individus très sensibles à une désinformation qui les protège et qu’ils vont contribuer à faire circuler.

Car la désinformation protège : quand je nie le caractère récurrent des canicules et leur inéluctable retour, je m’absous ipso facto de mes comportements passés nuisibles à l’environnement : même en poussant la climatisation à fond, je ne suis pas – en petite partie, bien sûr – responsable d’une destruction de la planète … qui n’existe pas !

Le déni peut être explicite, de Trump – « Le concept du réchauffement climatique a été créé par et pour les Chinois, pour rendre l’industrie américaine moins compétitive » – à Bolsonaro, en passant par Poutine – « Un réchauffement de 2 à 3°C ne serait pas grave, et peut-être même bénéfique, on dépenserait moins pour les manteaux de fourrure » … et des millions d’autres climatosceptiques qui nie froidement les dérèglements climatiques pour ne pas avoir à changer leurs mauvaises habitudes.

Le déni est le plus souvent implicite, tacite : prendre ma voiture pour aller chercher le pain à la boulangerie distante de quelques centaines de mètres plutôt que d’y aller à pied, ça ne va pas changer grand-chose à la fonte des glaciers.

Le déni permet d’étouffer toute culpabilité ; mais surtout de réévaluer, par une nouvelle lecture, ses actions passées : le déni aide à refouler tout ce qui dérange notre petit confort … et même plus : je suis nécessairement quelqu’un de bien, avec un passé irréprochable.

Le déni est proche du refoulement freudien …

Le déni concerne autant nos actions publiques que privées, notre vie personnelle que professionnelle … ce qui explique la difficulté de nombreux dirigeants à se comporter de manière respectueuse, tant vis-à-vis de la planète que des citoyens qui la peuplent – directeurs marketing inclus, bien entendu.

Juste un exemple : le fameux Black Friday, qui ne va tarder à pointer le bout de son nez. Depuis qu’Emery Jacquillat en a dénoncé les effets néfastes en fermant le site de la Camif ce jour-là ; et les associations de consommateurs, les mensonges, montrant que bon nombre de produits en promotion sont même vendus plus chers que les jours précédents ; depuis donc, nul ne peut nier que le Black Friday n’est respectueux, ni de la planète, ni des citoyens.

Alors pourquoi s’y accrocher ? Parce que « si ne n’y vais pas, alors que les autres vont quand même y aller, je vais perdre de l’argent » ? Argument qui ne tient pas puisque ceux qui ont emboité le pas à la Camif n’ont pas déposé le bilan pour autant !

Non, mais si demain je boycotte le Black Friday parce que l’opération n’est pas des plus vertueuses, je reconnais par là-même que ces dernières années, je ne me suis pas montré des plus respectueux non plus. Mieux vaut nier les aspects délétères du Black Friday – ou de façon plus « politiquement correcte », crier fort qu’on va le rendre plus vertueux – et ne pas avoir à rendre des comptes à sa petite morale personnelle.

On traite souvent les directeurs marketing de frileux, ce qui est quand même un peu réducteur : car leur incapacité à se réformer tient plus du déni – déni que les valeurs sur lesquelles se sont appuyées leurs actions passées n’étaient guère adéquates, au regard des évolutions sociétales récentes.

Déni qui les pousse à continuer à agir en conformité avec des valeurs passées – et dépassées – plutôt que de les rejeter … au risque de se rejeter eux-mêmes ! Inutile d’essayer de les convaincre que le monde – et le marketing – a changé, et que leurs comportements passés ne doivent pas obérer leurs actes d’aujourd’hui – le déni et ses refoulements résident dans notre inconscient, et sont donc peu accessibles à tout discours rationnel.

Par : FLaurent
19 septembre 2022

Carrefour, TomTom, Signia : et vive l’obsolescence programmée !

Carrefour, TomTom, Signia, quel point commun entre un distributeur, un fabricant de systèmes de navigation GPS, et un constructeur d’aides auditives : rien, sinon une certaine fainéantise dans l’écriture de logiciels favorisant fortement l’obsolescence …

Il y a quelques années, j’ai acheté un navigateur TomTom : régulièrement la marque proposait une mise à jour des cartes, plus que nécessaire pour ne pas se trouver perdu au fin fond des banlieues … ou au cœur de Paris, où les plans de circulation changent sans cesse.

Et puis un jour, les mails signés TomTom ont changé : « Votre GPS actuel est incompatible avec la dernière mise à jour de carte TomTom ». C’est grave docteur ? « Votre appareil fonctionnera toujours parfaitement, mais vous ne pourrez plus acheter de mise à jour de carte ». En bon français : votre appareil ne peut plus vous servir qu’à … vous perdre un peu partout où les sens uniques se transforment en sens interdits, … bref, là où vous en aurez le plus besoin !

Soyons honnête : cela fait des années que je n’utilise plus cet appareil d’un autre temps, mais quand même …

Signia vante ses appareils auditifs à la « technologie révolutionnaire », et annonce fièrement : « La gamme complète Pure Charge&Go AX se connecte à l’application Signia app, qui comprend le Signia Assistant et l’assistance TeleCare. Grâce à l’intelligence artificielle, Signia Assistant vous offre une assistance immédiate chaque fois que vous en avez besoin ».

Que c’est beau … sauf que ça ne marche qu’avec les versions les plus récentes d’Android ; pas de regrets quand je lis les commentaires des bienheureux qui ont des smartphones tout neufs : « Difficile de trouver une autre application qui ne sert strictement à rien » ; « Je n’ai que des soucis avec cette appli qui me déçoit et pour laquelle les développeurs n’ont pas fait un travail abouti pour les possesseurs d’un smartphone Android ».

Quant à Carrefour, c’est son appli Carrefour Banque que je critique : elle est nécessaire pour valider certains paiements, consulter le solde de son compte. Début de l’été, impossible de s’y connecter, pas plus que sur le site Web … et ça dure, le bug, et ça dure.

Après de longues palabres avec un service clients qui déplore les soucis de ses collègues informaticiens, je réussis enfin à me connecter en ligne … mais que nenni sur l’appli !

Pire, je me mets à recevoir toutes les nuits à 3 heures du matin le même message : « Carrefour Banque : Pour enregistrer votre Clé Secure, saisissez le code XXXXXX. Ce code expire dans 3 minutes » … comme si je n’avais que ça à faire la nuit !

Nouveaux échanges téléphoniques et explication : ça bug parce que l’application ne fonctionne plus avec ma version d’Android ! Heureusement Carrefour Banque ne gère pour moi qu’une carte de crédit, pas plus.

Je sens la question : « Peut-être est-il impossible de faire tourner une appli bancaire réellement sécurisée sur une vieille version d’Android ? » ; la réponse est non, ma banque y arrive bien, peut-être est-ce plutôt un problème de compétence des DSI ?

Ceci dit, bien que se présentant comme une « entreprise responsable », Carrefour, spécialiste de la « transition alimentaire », ne se dit respectueux de l’environnement qu’au niveau des emballages : l’obsolescence des smartphones de ses clients, ça ne rentre pas dans le champ !

Comme quoi, on peut se glorifier en oubliant de balayer un peu partout devant sa porte !

Par : FLaurent
15 septembre 2022

L’intelligence marketing est humaine, pas artificielle …

… et le directeur Marketing est un humain qui parle à d’autres humains … même si hélas, trop souvent, certains cèdent aux sirènes d’une automatisation aveugle des process !

La 13ème des 36 évidences pour demain du Conseil Scientifique de l’Adetem, se révèle d’une brulante actualité aujourd’hui : après de longs mois de crise sanitaire, les Français réclament de plus en plus d’humain, d’émotion, de sincérité, dans les contacts qu’ils entretiennent avec les marques … en mot, tout l’inverse de ce que prônent les gourous d’un Marketing Automation généralisé.

Heureusement, certaines marques résistent avec succès, et remettent de l’humain au cœur de leurs relations avec leurs clients et les citoyens ; pour lancer la discussion, le Club Horizon(s) de l’Adetem vous invite à venir en discuter avec 3 experts, le mardi 4 octobre de 9 à 11 heures :

  • Remy Baranger, ancien Directeur Marketing IBM France et Fondateur d’Eurekavox, accompagnateur de projets d’employee advocacy ;
  • Franck Chenet, Group Marketing Director de RAJA, le leader européen de la distribution d’emballages, de fournitures et d’équipements pour l’entreprise ;
  • Véronique Micard, Responsable des partenariats associatifs et Communication d’Identités Mutuelle, mutuelle qui parraine l’association Les Frigos Solidaires.

Des intervenants qui vont plutôt vous parler valeurs humaines que d’intelligence artificielle et d’automatisation ; et comme nous privilégions aussi l’humain, cette réunion ne sera qu’en présentiel pour favoriser les échanges dynamiques! Renseignements et inscriptions sur adetem.org.

Par : FLaurent
12 septembre 2022

Transdev : pour vous faire haïr le bus !

Samedi 10 Septembre, 18 heures 31, le transilien arrive pile-poil à l’heure en gare de La Ferté-sous-Jouarre ; plusieurs passagers se dirigent vers le Quai F de la gare routière d’où part à 18 heures 43 le bus Transdev 34, direction Verdelot, 46 minutes le long de la vallée du Petit Morin et deux bonnes douzaines d’arrêts.

19 heures … pas de bus ! 19 heures 15… pas de bus ! 19 heures 30… pas de bus ! Et comme c’est le dernier bus de la journée, les usagers peuvent se débrouiller comme ils veulent pour rentrer chez eux : à pied, ça fait quand même 25 kilomètres !

Sur le quai, les gens parlent : « C’était pareil samedi dernier » ; « Ils ne préviennent jamais » ; « J’ai appelé trois fois, ils m’ont dit que le bus allait arriver, ils s’en moquent » ; « C’est pareil en semaine aussi ».

Manifestement, ce n’est pas un incident imprévu, c’est plutôt la règle, chez Transdev !

Mais qu’est-ce que c’est que cette ligne 34, où on ne respecte ni les horaires, ni les passagers ? Réponse : une ligne Transdev comme une autre ! Il suffit de regarder les avis sur Trustpilot par exemple, c’est édifiant :

« On se demande pourquoi on paie un service pareil avec un bus qui ne passe jamais, marre de cette compagnie, je parle de la ligne 22 Moissy arrêt Naples pour le bus de 7h38 qui ne passe pas ».

« Plusieurs fois que je rentre chez moi 1h30 plus tard que prévu car votre bus contourne mon arrêt alors qu’il est écrit sur les horaires de ligne 2021-2022 qu’il doit y passer ! Franchement super boulot les gars continuez ».

Revenons à notre ligne 34 : certaines suppressions sont annoncées : ainsi après 17 heures, sur les 6 trains prévus, deux sont déjà signalés comme annulés le lundi 12 ; raison évoquée : « Un manque d’effectif nous contraint à annuler les courses ».

Entre les annulations prévues et celles de dernière minute, que penser d’une entreprise qui exclut les populations les plus marginales de l’Ile de France – au sens propre, ceux qui vivent aux limites de la région et qui mettent quotidiennement plus de 3 heures pour se rendre à leur travail et en revenir ?

Des populations qui ont, il y a quatre ans, gonflé les rangs des Gilets jaunes et qui aujourd’hui encore, se demandent comment faire face à l’inflation en général et à l’augmentation des prix de l’énergie en particulier.

Pour ces populations, on rêverait de transporteurs qui, au lieu de les laisser en rade sur les quais des gares routières, s’engagent « pour une mobilité respectueuse de l’environnement, inclusive et adaptée à chaque territoire » : inclusive et adaptée à chaque territoire, c’est-à-dire qui permette aux usagers les plus pauvres de rentrer tranquillement chez eux en fin de journée.

Mais qui est donc ce dirigeant qui s’engage ainsi sur sa page LinkedIn, Thierry Mallet, le PDG de … Transdev ! Comme quoi, il y a toujours bien loin des paroles aux actes !

Par : FLaurent
18 juillet 2022

Sixt, le service client simplement odieux

Service clients, relation clients, expérience clients, les marketers n’ont que le client à la bouche … ce qui parfois pourrait bien le faire rire, ce dernier … s’il n’était pas bien trop énervé par les dysfonctionnements des services avec qui ils sont censés être en relation.

Il y a la relation clients à la Darty : inutilement efficace ! Exemple : vous achetez un produit sur le site de la marque au « Contrat de confiance » … et donc vous avez confiance quand vous annulez IMMEDIATEMENT votre commande, pour une raison quelconque.

Erreur : on vous promet une livraison sous huitaine … et vous recevez le lendemain un avis vous informant que ladite livraison est en route ! Vous appelez le service adéquat qui vous répond que c’est normal : une demande d’annulation se traite en 24 heures, la livraison annulée part AVANT !

Que faire ? Ben, téléphonez à Colissimo pour qu’ils annulent ! Comme j’insiste, c’est votre responsabilité, on me promet d’appeler Colissimo à ma place et de me rappeler le lendemain pour me tenir au courant : paroles en l’air ou mensonge éhonté ? De ma demande, le service clients de Darty,  se lave les mains !

Il y a la relation clients à la Leroy Merlin : stupidement discrète ! Vous déposez un appareil en SAV et patientez deux semaines, trois semaines, quatre semaines en attendant qu’on vous invite à récupérer votre produit.

Un jour, vous allez faire un tour sur le site Leroy Merlin, rubrique SAV de votre espace client, et là, c’est marqué « disponible ». Pourquoi ne m’a-t-on pas prévenu ? On ne sait pas, ce n’est pas normal … pas un mot d’excuse !

Et puis, il y a la relation clients Sixt : juste … odieuse !

Un ami, sortant d’une grave hospitalisation dont il se remet mal, très mal, doit annuler une réservation : « Je sors de l’hôpital et suis incapable de conduire pendant un temps indéterminé », précise-t-il.

Et par retour, il reçoit cette réponse pleine d’empathie : « Nous vous confirmons que suite à votre annulation de réservation, la totalité du montant prépayé a été retenue » ; et après relance, Sixt confirme sur le même ton plein de compréhension : « Vous pouvez consulter nos conditions de location via le lien suivant dans la rubrique « tarif prépayé – paiement en ligne » »

En fait, j’ai écrit « odieux », j’aurais dû écrire « ignoble » : on aurait pardonné à une AI mal dégrossie son manque de compassion, que peut-elle comprendre des soucis d’un humain hospitalisé ; mais là, c’est un autre humain qui signe : sans doute a-t-il des consignes … preuve que le service client de Sixt est globalement odieux … et la marque à éviter !

Vous me direz que Sixt est dans son bon droit et que mon ami n’avait qu’à lire les « petites lignes » des conditions générales : vous les lisez, vous, les « petites lignes » ? J’ai relu les conditions générales des principaux loueurs : les frais ne s’appliquent qu’en cas d’annulation tardive (moins de 2 à 3 jours avant la date) ; avec Sixt, vous n’avez pas le droit à l’erreur, on vous taxe quel que soit le délai !

Et bien sûr, sans discernement, quelle que soit le motif évoqué : ça doit être ça, un « loueur qui déchire », comme ils se définissent sur Twitter.

Par : FLaurent
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