{"id":26390,"date":"2021-03-31T08:02:27","date_gmt":"2021-03-31T08:02:27","guid":{"rendered":"http:\/\/consumerinsight.eu\/marketingisdead\/?p=26390"},"modified":"2021-03-31T08:02:29","modified_gmt":"2021-03-31T08:02:29","slug":"respecter-le-consommateur-avec-frank-rosenthal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/consumerinsight.eu\/marketingisdead\/respecter-le-consommateur-avec-frank-rosenthal\/","title":{"rendered":"Respecter le consommateur, avec Frank Rosenthal"},"content":{"rendered":"\n

Respecter le consommateur : le Club Horizon(s) de l\u2019Adetem<\/a> invitait r\u00e9cemment 3 experts \u00e0 s\u2019exprimer sur le sujet lors d\u2019un Webinar ; retour sur cette matin\u00e9e avec Frank Rosenthal<\/strong> \u2013 Retail Distribution<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

MarketingIsDead : <\/strong>Pour le marketer, le consommateur reste bien souvent juste une cible : cette posture est-elle encore tenable aujourd\u2019hui ?<\/em><\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a><\/figure><\/div>\n\n\n\n

Frank Rosenthal :<\/strong> Non, c\u2019est une posture qui est intenable. Les choses sont beaucoup plus complexes que la seule approche de cible. D\u2019abord parce que les comportements varient beaucoup d\u2019un secteur \u00e0 l\u2019autre, d\u2019une enseigne \u00e0 l\u2019autre, d\u2019une p\u00e9riode \u00e0 l\u2019autre, d\u2019une marque \u00e0 une autre marque et m\u00eame sur le m\u00eame consommateur il existe bien souvent de multiples paradoxes.<\/p>\n\n\n\n

On voit d\u2019ailleurs la grande diff\u00e9rence sur les \u00e9tudes quantitatives avec du d\u00e9claratif quand le consommateur se place en citoyen, par exemple sur l\u2019alimentaire, il vous dit vouloir consommer massivement des produits bios et locaux et quand on regarde la r\u00e9alit\u00e9 observ\u00e9e scrupuleusement par les diff\u00e9rents pan\u00e9listes, on mesure des \u00e9carts \u00e9normes. Le marketer ne peut donc pas consid\u00e9rer uniquement le consommateur comme une cible.<\/p>\n\n\n\n

Il faut multiplier les sources, \u00e9tudes, interrogations clients et non clients pour se faire une conviction. Le travail du marketer ne peut pas donc \u00eatre le m\u00eame qu\u2019auparavant. Je r\u00e9p\u00e8te souvent \u00e0 mes clients qu\u2019il faut consid\u00e9rer les 4 dimensions de l\u2019individu :<\/p>\n\n\n\n

  1. L\u2019\u00eatre humain, ses valeurs, ses peurs, ses projets\u2026<\/li>
  2. Le citoyen son pays, sa r\u00e9gion, son d\u00e9partement, sa ville, l\u2019avenir de la plan\u00e8te,<\/li>
  3. Le consommateur, ses besoins, ses envies, ses possibilit\u00e9s de consommer, ses habitudes,<\/li>
  4. Le shopper, ses nouvelles habitudes d\u2019achat, les circuits et canaux qu\u2019il fr\u00e9quente \u2026<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    Tout est devenu plus complexe. Le marketing doit \u00e9voluer. Le marketer aussi.<\/p>\n\n\n\n

    MarketingIsDead : <\/strong>Pour les distributeurs, par o\u00f9 passe la voix du respect des consommateurs ?<\/em><\/p>\n\n\n\n

    Frank Rosenthal :<\/strong> D\u2019abord, on ne le dit pas assez, mais il passe par ce qui est obligatoire, le respect de la loi. Et la loi fixe \u00e9norm\u00e9ment d\u2019obligations aux distributeurs physiques, digitaux ou les 2. Dans la r\u00e9union du Club Horizon, j\u2019ai donn\u00e9 quelques chiffres : ces dix derni\u00e8res ann\u00e9es, ce sont le code de la consommation (+ 94% de mots), celui du commerce (+ 81%) et celui de l\u2019environnement (+ 59%). qui ont pris le plus de volume. Donc partons du principe que les obligations que subissent les distributeurs sont actuellement \u00e9normes.<\/p>\n\n\n\n

    Mais, pour autant, de son positionnement (avec le respect des promesses), jusqu\u2019\u00e0 l\u2019information produits, en passant par les efforts du personnel en magasin ou encore la r\u00e9activit\u00e9 et la r\u00e9solution du probl\u00e8me par les SAV et ce n\u2019est pas exhaustif, le respect du consommateur doit \u00eatre partout, sur tout le parcours client. Les distributeurs peuvent d\u2019ailleurs \u00e9tudier la mise en \u0153uvre de plan de bataille sur ce fameux \u00ab respect du consommateur \u00bb<\/em> et ils peuvent se donner une priorit\u00e9 : la r\u00e9activit\u00e9 et l\u2019efficacit\u00e9 du service client. Quand on voit le succ\u00e8s d\u2019Amazon sur ce plan, cela devrait servir d\u2019inspiration.<\/p>\n\n\n\n

    MarketingIsDead : <\/strong>C\u2019est qui le patron ?, Darty : comment ces marques ont-elles su int\u00e9grer la notion de respect dans leur relation \u00e0 leurs clients ?<\/em><\/p>\n\n\n\n

    Frank Rosenthal :<\/strong> Pour C\u2019est qui le patron ?<\/em><\/strong>, la marque est n\u00e9e de ce respect du consommateur, tout est fait par eux et pour eux. Le cahier des charges leur permet de choisir les diff\u00e9rents items qui vont influer le prix du produit. Et le consommateur en fonction de ses propres choix, voit le prix varier. Cela le responsabilise et lui permet de faire des choix cr\u00e9dibles. La d\u00e9marche participative n\u2019est pas nouvelle, mais sa g\u00e9n\u00e9ralisation permet de r\u00e9concilier totalement citoyen et consommateur. Une d\u00e9marche marketing formidable. Le m\u00eame consommateur sera ensuite coh\u00e9rent quand il sera expos\u00e9 aux produits de la marque dans les magasins.<\/p>\n\n\n\n

    Pour Darty<\/em><\/strong>, rappelons son histoire b\u00e2tie sur le Contrat de Confiance<\/em>, une des plus belles id\u00e9es marketing de la distribution. Avec le contrat de confiance, on a affaire \u00e0 un oxymore et c\u2019est int\u00e9ressant. Pour remettre au go\u00fbt du jour, le contrat de confiance, Darty propose son assistance avec un abonnement m\u00eame sur des produits qui ne sont pas achet\u00e9s chez Darty. La durabilit\u00e9 qui est un sujet crucial sur le gros \u00e9lectrom\u00e9nager est int\u00e9gr\u00e9e avec des indicateurs qui permettent de choisir son appareil en fonction de sa durabilit\u00e9, de l\u2019engagement sur la dur\u00e9e de trouver des pi\u00e8ces disponibles. Int\u00e9ressant car cela donne des r\u00e9ponses simples et identifiables \u00e0 tous ceux qui disent vouloir changer leur comportement et qui ont les moyens de le faire.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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Dans ce cadre, Xavier Charpentier, Laurent Ponthou, Frank Rosenthal et moi-m\u00eame avons initi\u00e9 une r\u00e9flexion sur les \u00ab\u00a0nouveaux entrants\u00a0\u00bb \u2026 que selon l\u2019avanc\u00e9e de nos travaux \u2013 et notre humeur\u2026","rel":"","context":"Dans "Interviews"","img":{"alt_text":"","src":"https:\/\/i0.wp.com\/consumerinsight.eu\/marketingisdead\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2018\/11\/Damien-Douani.jpg?fit=530%2C480&ssl=1&resize=350%2C200","width":350,"height":200},"classes":[]}],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/consumerinsight.eu\/marketingisdead\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/26390"}],"collection":[{"href":"https:\/\/consumerinsight.eu\/marketingisdead\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/consumerinsight.eu\/marketingisdead\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/consumerinsight.eu\/marketingisdead\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/consumerinsight.eu\/marketingisdead\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=26390"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/consumerinsight.eu\/marketingisdead\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/26390\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":26392,"href":"https:\/\/consumerinsight.eu\/marketingisdead\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/26390\/revisions\/26392"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/consumerinsight.eu\/marketingisdead\/wp-json\/wp\/v2\/media\/26391"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/consumerinsight.eu\/marketingisdead\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=26390"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/consumerinsight.eu\/marketingisdead\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=26390"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/consumerinsight.eu\/marketingisdead\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=26390"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}