{"id":25149,"date":"2016-09-27T17:08:50","date_gmt":"2016-09-27T17:08:50","guid":{"rendered":"http:\/\/consumerinsight.eu\/marketingisdead\/?p=25149"},"modified":"2016-09-27T17:25:13","modified_gmt":"2016-09-27T17:25:13","slug":"cher-monsieur-richard","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/consumerinsight.eu\/marketingisdead\/cher-monsieur-richard\/","title":{"rendered":"Cher Monsieur Richard …"},"content":{"rendered":"

Cher Monsieur Richard<\/p>\n

Quand vous avez inaugur\u00e9 Orange Gardens, j\u2019ai cru que vous dirigiez une multinationale du High Tech tourn\u00e9e vers l\u2019avenir\u00a0; depuis quelques jours, je constate que vous dirigez toujours une Direction G\u00e9n\u00e9rale des T\u00e9l\u00e9communications, c\u2019est-\u00e0-dire une administration bien vieillotte.<\/p>\n

Vous voyagez beaucoup, moi moins, mais vous savez qu\u2019un probl\u00e8me de messagerie rencontr\u00e9 \u00e0 l\u2019\u00e9tranger peut vite tourner \u00e0 la catastrophe.<\/p>\n

Mercredi 21, j\u2019\u00e9tais \u00e0 la Nouvelle Orl\u00e9ans et r\u00e9pondais \u00e0 mes mails sur Outlook\u00a0; soudain, vers 9 heures, mon mot de passe m\u2019est redemand\u00e9, une fois, deux fois, trois fois \u2026 Je vais sur le portail Orange, qui me demande mon mot de passe, inchang\u00e9 depuis plus de 10 ans\u00a0: mon mail est rest\u00e9 depuis lors francoisluclaurent@wanadoo.fr<\/a>, vous constaterez ma fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n

Mon mot de passe est rejet\u00e9, puis il m\u2019est annonc\u00e9 qu\u2019apr\u00e8s plusieurs essais infructueux, il faut le r\u00e9initialiser. Je consulte l\u2019aide en ligne, et lis que je peux choisir entre courrier postal et SMS\u00a0: super, me dis-je\u00a0!<\/p>\n

Quelle erreur\u00a0: car la seule option qui me sera propos\u00e9e sera \u2026 le courrier postal.<\/p>\n

De retour en France, le jeudi, je contacte la hotline\u00a0: mon num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone est connu d\u2019Orange puisque je suis \u00e9galement client Orange mobile\u00a0; mieux, quand j\u2019ai achet\u00e9 mon 1er<\/sup> Smartphone, on m\u2019a automatiquement cr\u00e9\u00e9 une 2nde<\/sup> adresse mail coupl\u00e9e \u00e0 la 1\u00e8re<\/sup>, compos\u00e9e de mon num\u00e9ro de portable suivi d\u2019@orange.fr.<\/p>\n

Eh bien non, \u00e7a ne suffit pas\u00a0: il faut avoir d\u00e9clar\u00e9 dans son espace client Orange son num\u00e9ro de mobile Orange\u00a0; sinon, personne ne veut vous d\u00e9panner. Je peux m\u00eame aller dans une agence avec mon passeport, \u00e7a ne marche pas\u00a0: il n\u2019y a qu\u2019une proc\u00e9dure, et c\u2019est l\u00e0 que l\u2019on constate qu\u2019Orange demeure une administration comme Courteline aimait tant les moquer\u00a0!<\/p>\n

Le probl\u00e8me, c\u2019est que nous sommes mardi soir, soit \u00e0 J + 6 et que j\u2019ai des tas de mails importants qui m\u2019attendent sur votre serveur, auxquels je ne peux r\u00e9pondre\u00a0!<\/p>\n

J + 6\u00a0: la hotline m\u2019annon\u00e7ait 2 \u00e0 3 jours, puis on m\u2019a parl\u00e9 de 5, et aujourd\u2019hui de 7 jours\u00a0; d\u00e9sormais j\u2019ai le choix entre attendre un peu plus ou redemander un nouveau courrier pour le cas o\u00f9 le premier se serait perdu\u00a0: mais l\u00e0, c\u2019est reparti pour une semaine.<\/p>\n

Tout cela, c\u2019est pour me prot\u00e9ger\u00a0: mais GMail me prot\u00e8ge aussi tr\u00e8s bien, avec quelques questions secr\u00e8tes.<\/p>\n

Vous m\u2019objecterez que je n\u2019avais qu\u2019\u00e0 aller fouiller dans mon espace client pour d\u00e9couvrir la case \u00e0 cocher AVANT qu\u2019il ne soit trop tard\u00a0: sans doute, mais encore faut-il imaginer qu\u2019en standard, Orange ne fasse pas confiance au titulaire \u00e0 la fois d\u2019une ligne t\u00e9l\u00e9phonique Orange et d\u2019une offre Open avec une adresse mail Orange (enfin Wanadoo).<\/p>\n

Comme nous entretenons une agr\u00e9able conversation, j\u2019ai une autre aventure \u00e0 vous compter.<\/p>\n

Abonn\u00e9 Internet depuis plus de 10 ans donc, je d\u00e9cide de passer \u00e0 la Fibre\u00a0: il faut reconna\u00eetre que l\u00e0 o\u00f9 j\u2019habite, le d\u00e9bit ADSL est en chute libre le soir. Donc je d\u00e9couvre les joies d\u2019un d\u00e9bit \u00e9lev\u00e9 et ininterrompu \u2026 sauf que par instants le Wifi se brouille, ce qui n\u2019avait jamais \u00e9t\u00e9 le cas avant.<\/p>\n

Je vous passe les allers-retours avec la hotline de 1er<\/sup> niveau, qui ne comprend rien, puis de 2nd<\/sup> niveau, qui me donne des explications loufoques et des conseils qui ne marchent pas, pour arriver \u00e0 un expert de 3\u00e8me<\/sup> niveau (je ne suis pas s\u00fbr que ce soit le titre, mais l\u2019esprit est l\u00e0) qui contredira tout ce qu\u2019avait dit le pr\u00e9c\u00e9dent.<\/p>\n

Explication\u00a0: le Bluetooth de mon PC (Asus, ce n\u2019est pas une marque peu r\u00e9pandue) brouille le Wifi\u00a0; solution\u00a0: je n\u2019\u00e9coute plus ma musique si je souhaite surfer sur la toile. Pratique\u00a0! Le probl\u00e8me, selon lui, a \u00e9t\u00e9 diagnostiqu\u00e9 et remont\u00e9 \u2026 mais pas r\u00e9solu.<\/p>\n

Il y aurait bien la nouvelle Livebox\u00a0: mais c\u2019est plus cher. J\u2019ai bien essay\u00e9 d\u2019argumenter que puisqu\u2019Orange ne peut me garantir un bon fonctionnement avec la box qui m\u2019 a \u00e9t\u00e9 donn\u00e9e, il serait de bon ton de me proposer une solution alternative \u00e0 prix \u00e9gal \u2026 surtout que personne ne peut me garantir que le m\u00eame probl\u00e8me ne se posera pas avec la nouvelle box.<\/p>\n

Autre d\u00e9sagr\u00e9ment Courtelinesque\u00a0: sous mes fen\u00eatres, se trouve une trappe de rue Orange masquant les fils t\u00e9l\u00e9phoniques et la fibre\u00a0: mal fix\u00e9e, elle fait du bruit chaque fois qu\u2019un pi\u00e9ton passe. Heureusement, il y a un site o\u00f9 l\u2019on peut signaler ce type de probl\u00e8me, ce que j\u2019ai fait en esp\u00e9rant une r\u00e9paration rapide\u00a0; la r\u00e9ponse est amusante\u00a0: \u00ab\u00a0Votre signalisation ne concerne pas le r\u00e9seau mais est une signalisation individuelle. Veuillez contacter votre service SAV au 3900 ou 3901 pour les Pro ou le portail de l\u2019assistance: http:\/\/assistance.orange.fr\/\u00a0\u00bb \u2026 qui bien \u00e9videmment n\u2019envisage pas ce type d\u2019incident dans la rue. J\u2019attends d\u2019avoir r\u00e9cup\u00e9r\u00e9 mon adresse Wanadoo pour leur r\u00e9pondre.<\/p>\n

En r\u00e9digeant cette lettre, je me rappelle celle adress\u00e9e par Jeff Jarvis, le blogueur de Buzz Machine \u00e0 Michael Dell\u00a0en 2007\u00a0; mais soyons r\u00e9aliste, je n\u2019ai pas son audience\u00a0!<\/p>\n

Autre anecdote, plus proche de nous\u00a0: il y a quelques ann\u00e9es, le pr\u00e9sident d\u2019Olivetti France re\u00e7oit par ma poste un PC en panne accompagn\u00e9 de la lettre d\u2019une \u00e9tudiante lui expliquant que son disque dur \u00e9tait mort, et avec lui, un an de travaux\u00a0: toute sa recherche doctorale\u00a0; le SAV avait baiss\u00e9 les bras, et elle ne souhaitait que se d\u00e9barrasser d\u2019un \u00e9quipement qu\u2019elle avait pris en horreur en le renvoyant \u00e0 son vendeur au plus haut niveau.<\/p>\n

Le pr\u00e9sident d\u2019Olivetti a pris sa plume pour s\u2019excuser, mis ses ing\u00e9nieurs sur le coup pour r\u00e9cup\u00e9rer toutes les donn\u00e9es, et renvoy\u00e9 un PC neuf pleinement op\u00e9rationnel\u00a0: la meilleure histoire de relation clients que je connaisse \u2026 qui date quand m\u00eame d\u2019une vingtaine d\u2019ann\u00e9es.<\/p>\n

En vous souhaitant un bon retour de voyage<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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