{"id":24802,"date":"2012-12-13T11:05:00","date_gmt":"2012-12-13T11:05:00","guid":{"rendered":"http:\/\/marketingisdead.blogspirit.com\/archive\/2012\/12\/13\/les-consommateurs-parlent-de-vous-mais-vous-ne-le-savez-peut.html"},"modified":"2012-12-13T11:05:00","modified_gmt":"2012-12-13T11:05:00","slug":"les-consommateurs-parlent-de-vous-mais-vous-ne-le-savez-peut-etre-pas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/consumerinsight.eu\/marketingisdead\/les-consommateurs-parlent-de-vous-mais-vous-ne-le-savez-peut-etre-pas\/","title":{"rendered":"Les consommateurs parlent de vous \u2026 mais vous ne le savez peut-\u00eatre pas"},"content":{"rendered":"

\"Cluetrain.jpg\"En 1999, les auteurs du The Cluetrain Manifesto publiaient leur 95 th\u00e8ses, dont la 1\u00e8re<\/sup> et la plus c\u00e9l\u00e8bre : \u00ab Les march\u00e9s sont des conversations \u00bb<\/em> \u2026 ou en d\u2019autres termes : les consommateurs parlent aux consommateurs (et tant pis pour vous si vous n\u2019\u00eates pas au courant, parce que c\u2019est de vous qu\u2019ils parlent).<\/span><\/p>\n

Mais il serait dommage de se limiter \u00e0 une th\u00e8se et d\u2019oublier les 94 autres que l\u2019on retrouvera ici : http:\/\/www.cluetrain.com\/manifeste.html<\/a>.<\/span><\/p>\n

Quoiqu\u2019il en soit, depuis bien des annonceurs l\u2019ont v\u00e9rifi\u00e9 \u00e0 leurs d\u00e9pens, comme Dell en 2005, quand Jeff Jarvis publia sur son blog (http:\/\/buzzmachine.com\/2005\/08\/17\/dear-mr-dell\/<\/a>) une lettre commen\u00e7ant poliment par \u00ab Dear Mr. Dell \u00bb<\/em>, puis continuant en termes plus incisifs : \u00ab Your customer satisfaction is plummeting, your marketshare is shrinking, and your stock price is deflating. <\/em>Let me give you some indication of why, from one consumer\u2019s perspective \u00bb.<\/em><\/span><\/p>\n

Dans les mois qui suivirent commen\u00e7a pour la marque d\u2019ordinateur une v\u00e9ritable descente aux enfers avec une chute de pr\u00e8s de 50% de la valeur de son action !<\/span><\/p>\n

Heureusement, toutes les crises qui affectent les marques sur la toile ne se r\u00e9v\u00e8lent pas si grave : la plupart du temps, l\u2019entreprise rectifiera ses erreurs, et les consommateurs oublieront aussit\u00f4t \u2013 reconnaissons que des erreurs sur le web social, les marques en commettent quasiment tous les jours, faute de personnel \u00e0 la fois comp\u00e9tent en m\u00e9dias sociaux et en marketing !<\/span><\/p>\n

Ainsi, ses clients ont d\u00e9j\u00e0 tourn\u00e9 la page du licenciement par Monoprix d\u2019un employ\u00e9 de 59 ans, suspendu pour avoir r\u00e9cup\u00e9r\u00e9 dans la benne \u00e0 ordure et emport\u00e9 chez lui 6 melons et 2 salades, des produits p\u00e9rim\u00e9s : reste juste quelques traces sur la toile, comme cette parodie publicitaire, avec le slogan : \u00ab On fait quoi pour vous aujourd\u2019hui ? \u00bb<\/em> ; r\u00e9ponse : \u00ab On licencie un vieil employ\u00e9 parce qu\u2019il vole dans les poubelles pour nourrir ses enfants \u00bb<\/em> !<\/span><\/p>\n

L\u2019enseigne a eu le bon go\u00fbt de ne pas s\u2019enferrer dans sa d\u00e9marche proc\u00e9durale comme Alten qui a licenci\u00e9 2 salari\u00e9s en 2008 pour avoir d\u00e9nigr\u00e9 leur entreprise sur Facebook \u2026 sur des espaces priv\u00e9s d\u2019ailleurs, mais un de leurs \u00ab amis \u00bb les a gentiment d\u00e9nonc\u00e9s ! Non seulement, la cour d\u2019appel de Versailles a d\u00e9bout\u00e9 la soci\u00e9t\u00e9 pour vice de proc\u00e9dure mais l\u2019affaire (rebaptis\u00e9e \u00ab Licenciements Facebook \u00bb<\/em>) a fait le tour du web social, devenant un (bien pi\u00e8tre) cas d\u2019\u00e9cole (puisque non jug\u00e9e sur le fond) \u2026 et Alten a gagn\u00e9 la r\u00e9putation d\u2019une entreprise o\u00f9 l\u2019ambiance de travail n\u2019est certainement pas des plus chaleureuses, ce qui ne doit pas faciliter la t\u00e2che du DRH pour ses recrutement (mais il ne peut s\u2019en prendre qu\u2019\u00e0 lui-m\u00eame).<\/span><\/p>\n

D\u2019ailleurs aujourd\u2019hui, bien des avocats sp\u00e9cialis\u00e9s recommandent d\u2019\u00e9viter les proc\u00e9dures trop abruptes \u2013 m\u00eame si de bon droit \u2013 quand les probl\u00e8mes peuvent se r\u00e9gler autrement.<\/span><\/p>\n

D\u2019autant que souvent les consommateurs qui attaquent les marques sur les m\u00e9dias sociaux se r\u00e9v\u00e8lent des aficionados \u2026 d\u00e9\u00e7us : bien souvent, il suffit de les prendre en conversation priv\u00e9e pour qu\u2019ils se r\u00e9pandent en louanges, leur cas r\u00e9solu positivement.<\/span><\/p>\n

D’o\u00f9 importance du Community Management : mieux vaut \u00e9viter de le d\u00e9l\u00e9guer au premier stagiaire venu, sous pr\u00e9texte que c\u2019est un \u00ab truc de jeunes \u00bb<\/em> !<\/span><\/p>\n

Parfois, m\u00eame des sp\u00e9cialistes chevronn\u00e9s auront du mal face \u00e0 l\u2019avalanche de tweets, commentaires et autres posts : l\u2019\u00e9quipe d\u2019Air France se souvient encore avec effroi du week-end de folie qui suivit l\u2019accident nucl\u00e9aire de Fukushima !<\/span><\/p>\n

En 2010, le malheureux mod\u00e9rateur de la page Nestl\u00e9 sur Facebook a d\u00fb se sentir bien seul quand ses \u00ab amis \u00bb<\/em> ont commenc\u00e9 \u00e0 lui demander des comptes sur les accusations lanc\u00e9es par Greenpeace selon lesquelles la multinationale suisse contribuait \u00e0 la d\u00e9forestation en Indon\u00e9sie en raison de son utilisation massive d\u2019huile de palme : le malheureux a louvoy\u00e9 (\u00ab Nous ne sommes pas l\u00e0 pour discuter de \u00e7a \u00bb), puis perdu pied \u2013 et supprimant les comptes de ses ex-\u00ab amis \u00bb.<\/span><\/p>\n

L\u2019affaire prit une telle ampleur que le 13 avril, ce sera Peter Brabeck lui-m\u00eame, chairman du groupe, qui devra siffler la fin du jeu \u2026 en annon\u00e7ant acc\u00e9der aux demandes de l\u2019ONG !<\/span><\/p>\n

Heureusement, la plupart du temps, tout se passe dans le plus grand calme \u2013 et m\u00eame parfois dans un trop grand calme, notamment sur Facebook : car il ne suffit pas d\u2019\u00eatre pr\u00e9sent, il faut dialoguer avec les internautes \u2026 et ne surtout pas parler pour ne rien dire ! ING Direct, qui compte pr\u00e8s de 50 000 amis fran\u00e7ais, les fid\u00e9lise en publiant des contenus s\u00e9rieux et didactiques, en alternance avec d\u2019autres plus ludiques.<\/span><\/p>\n

Sinon, les socionautes (= les internautes sur les m\u00e9dias sociaux) s\u2019ennuient : et quand ils n\u2019ont rien de mieux \u00e0 faire, ils imaginent Cerise de Groupama en train de \u00ab badiner \u00bb (enfin, ils sont plus crus) avec Olivier de Carglass !<\/span><\/p>\n

Mais attention : il y a une vie en dehors de Facebook ! Certains m\u00e9dias sociaux ont perdu de leur superbe, comme Myspace ou Second Life \u2013 mais aucun n\u2019a disparu.<\/span><\/p>\n

Les forums constituent encore d\u2019extr\u00eamement productifs lieux d\u2019\u00e9changes : sur les g\u00e9n\u00e9ralistes, comme Aufeminin.com, les femmes s\u2019\u00e9changent de bons tuyaux sur les assureurs entre deux autres th\u00e9matiques ; sur d\u2019autres plus sp\u00e9cialis\u00e9s (automobiles, mais surtout juridiques), on sera toujours \u00e9tonn\u00e9 de voir comment d\u2019anciens collaborateurs (et m\u00eame pas toujours d\u2019anciens collaborateurs, d\u2019ailleurs) de grandes compagnies expliquent \u00e0 de malheureux assur\u00e9s comment se d\u00e9fendre contre \u2026 leurs employeurs !<\/span><\/p>\n

On s\u2019int\u00e9ressera \u00e9galement aux commentaires d\u00e9pos\u00e9s sur les sites marchands : ainsi Amazon laisse les avis n\u00e9gatifs de ses clients (et y gagne en cr\u00e9dibilit\u00e9, au grand d\u00e9sespoir de ses fournisseurs) ; et \u00e0 ceux laiss\u00e9s sur les sites m\u00e9dias, aux sites de type UGC (Users Generated Contents) comme Agoravox, aux r\u00e9seaux professionnels comme LinkedIn, aux r\u00e9seaux \u00e9mergents comme Pinterest, Twitter bien \u00e9videmment, etc.<\/span><\/p>\n

Bien s\u00fbr, la parole de tous les internautes n\u2019a pas le m\u00eame poids : certains influent plus que d\u2019autres sur le cours des \u00e9v\u00e8nements, pour de multiples raisons, de l\u2019ego surdimensionn\u00e9 \u00e0 de basses motivations commerciales.<\/span><\/p>\n

Ainsi en 2009 sont apparus sur le web social de nombreux messages d\u00e9non\u00e7ant les dangers du paraben dans les produits cosm\u00e9tiques (mais pas dans l\u2019alimentation !) : rumeur classique, fond\u00e9e sur des sources \u00ab autoris\u00e9es \u00bb<\/em> mais lointaines (\u00ab une \u00e9tude britannique parue en 2004 \u00bb<\/em>) et relayant des informations anxiog\u00e8nes (cancer du sein, notamment). Mais surtout rumeur aliment\u00e9e par des blogueurs li\u00e9s \u00e0 de petits sites marchands proposant des produits cosm\u00e9tiques bio \u2026 sans paraben !<\/span><\/p>\n

Bien s\u00fbr, pour une marque \u00e9tablie, toute prise de parole sur le web social n\u2019est pas sans risque : les \u00e9metteurs doivent se r\u00e9v\u00e9ler quasiment irr\u00e9prochables. Michel Edouard Leclerc en a fait la douloureuse exp\u00e9rience quand ses clients ont commenc\u00e9 \u00e0 souligner sur son blog que son discours en faveurs des consommateurs ne correspondait que de loin \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 de ses magasins : ses posts disparaissaient sous un flux incessant de commentaires vindicatifs. \u00bb<\/span><\/p>\n

Aujourd\u2019hui les banques peinent \u00e0 s\u2019exprimer sans d\u00e9clencher d\u2019ire syst\u00e9matique de nombreux socionautes : ainsi fin 2009, la Soci\u00e9t\u00e9 G\u00e9n\u00e9rale se vit traiter de \u00ab bankster \u00bb<\/em> surfant sur le \u00ab fin-du-mondisme \u00bb<\/em> (sic) pour avoir publi\u00e9 une \u00e9tude soulignant que la page de la crise \u00e9conomique \u00e9tait loin d\u2019\u00eatre tourn\u00e9e.<\/span><\/p>\n

Bref, un nouveau monde est en train de se construire, extr\u00eamement complexe pour nombre d\u2019entreprise qui ne s\u2019y sont pas pr\u00e9par\u00e9es.<\/span><\/p>\n

Complexe parce qu\u2019il l\u2019est de dialoguer avec des consommateurs qui vous demandent imm\u00e9diatement des comptes sur la moindre de vos initiatives : fini le temps des lettres de r\u00e9clamation circonstanci\u00e9es, maintenant, on publie ses dol\u00e9ances en lettres capitales sur Facebook \u2013 nettement plus efficace !<\/span><\/p>\n

Complexe parce que les entreprises doivent aussi manager des collaborateurs de la g\u00e9n\u00e9ration Y, rompus \u00e0 des pratiques jusque-l\u00e0 m\u00e9connues \u2013 voire interdites par les DSI. Des collaborateurs pr\u00eats \u00e0 dialoguer avec les consommateurs sur les r\u00e9seaux sociaux, tant sur leur temps de travail que le soir \u00e0 la maison \u2026 mais revendiquant \u00e9galement le droit de discuter avec leurs amis sur Facebook au bureau.<\/span><\/p>\n

Complexe enfin parce que le bouleversement apparaissent continuels \u2013 et les certitudes s\u2019effondrent : il y a cinq ans, le futur du web social s\u2019incarnait en Myspace et Second Life, personne ne misait encore sur Facebook et Twitter. Rappelons que quelques ann\u00e9es plus t\u00f4t, les annuaires \u2013 et notamment Yahoo \u2013 dominaient le web \u00ab classique \u00bb<\/em> et personne ne parlait de Google \u2026<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

En 1999, les auteurs du The Cluetrain Manifesto publiaient leur 95 th\u00e8ses, dont la 1\u00e8re et la plus c\u00e9l\u00e8bre : \u00ab Les march\u00e9s sont des conversations \u00bb \u2026 ou en d\u2019autres termes : les consommateurs parlent aux consommateurs (et tant pis pour vous si vous n\u2019\u00eates pas au courant,…<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"spay_email":"","jetpack_publicize_message":"","jetpack_is_tweetstorm":false,"jetpack_publicize_feature_enabled":true},"categories":[152],"tags":[],"yoast_head":"\nLes consommateurs parlent de vous \u2026 mais vous ne le savez peut-\u00eatre pas - Marketing is Dead<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"http:\/\/consumerinsight.eu\/marketingisdead\/les-consommateurs-parlent-de-vous-mais-vous-ne-le-savez-peut-etre-pas\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Les consommateurs parlent de vous \u2026 mais vous ne le savez peut-\u00eatre pas - 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