{"id":24781,"date":"2014-12-02T17:20:00","date_gmt":"2014-12-02T17:20:00","guid":{"rendered":"http:\/\/marketingisdead.blogspirit.com\/archive\/2014\/12\/02\/rencontre-avec-nicolas-savin-directeur-marketing-de-la-cnav-3023838.html"},"modified":"2014-12-02T17:20:00","modified_gmt":"2014-12-02T17:20:00","slug":"rencontre-avec-nicolas-savin-directeur-marketing-de-la-cnav","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/consumerinsight.eu\/marketingisdead\/rencontre-avec-nicolas-savin-directeur-marketing-de-la-cnav\/","title":{"rendered":"Rencontre avec Nicolas Savin, Directeur marketing de la CNAV"},"content":{"rendered":"

\"NSavin-2102.jpg\"La CNAV<\/strong> \u2013 la Caisse Nationale d\u2019Assurance Vieillesse \u2013 nous en sommes (presque) tous un jour clients \u2026 m\u00eame si pour la plupart d\u2019entre nous, cette notion de \u00ab client \u00bb en parlant de notre retraite ne semble pas tr\u00e8s \u00e9vidente. Et pourtant, il y a bien un \u00ab Service client\u00e8le \u00bb et m\u00eame un Directeur Marketing.<\/span><\/p>\n

MarketingIsDead :<\/strong> Nicolas, tu es Directeur Marketing de la CNAV : quel peut bien \u00eatre le r\u00f4le du marketing dans une administration qui g\u00e8re la retraite des Fran\u00e7ais ?<\/em><\/span><\/p>\n

Nicolas Savin :<\/strong> Excellente question. Un bref rappel de qui nous sommes. La CNAV est le premier r\u00e9gime de retraite fran\u00e7ais, couvrant 68,7 % des actifs en 2013 avec un nombre de cotisants proche des 18 millions. Quant aux retrait\u00e9s du r\u00e9gime g\u00e9n\u00e9ral, ils sont 13,5 millions en 2013.<\/span><\/p>\n

Un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 qui a du sens sur notre activit\u00e9 et la n\u00e9cessit\u00e9 de nos m\u00e9tiers : sur 10 Fran\u00e7ais, 9 y ont cotis\u00e9, y cotisent ou y cotiseront. Face \u00e0 ces contacts, la CNAV est confront\u00e9e \u00e0 un v\u00e9ritable d\u00e9fi consistant \u00e0 assumer et \u00e0 r\u00e9pondre, parall\u00e8lement \u00e0 la prise en charge traditionnelle des demandes de droit retraite, aux attentes croissantes d\u2019accompagnement et de conseils de nos assur\u00e9s.<\/span><\/p>\n

Un fort volume interagissant avec des \u00e9volutions de contexte (public \u00e9largi par la mont\u00e9e du droit \u00e0 l\u2019information, \u00e9volution des technologies et des usages des fran\u00e7ais, cadre l\u00e9gislatif changeant, service unifi\u00e9 attendu, la th\u00e9matique retraite de plus en plus au c\u0153ur des discours des banques assurances \u2026)\u2026 et tu comprendras ais\u00e9ment qu\u2019il en ressort un enjeu d\u2019adaptation de notre offre et de la mani\u00e8re de la d\u00e9livrer.<\/span><\/p>\n

Nombre de professionnels du Marketing se reconnaitront bien l\u00e0 dans ces r\u00e9flexions essentielles. Plus que jamais, le marketing adapt\u00e9 aux services publics a un r\u00f4le cl\u00e9 dans nos organisations.<\/span><\/p>\n

MarketingIsDead :<\/strong> La relation de la CNAV \u00e0 ses assur\u00e9s est un peu particuli\u00e8re : vos assur\u00e9s, vous n\u2019entrez r\u00e9ellement en relation avec eux qu\u2019une fois dans leur vie ; apr\u00e8s ils n\u2019attendent qu\u2019une chose : toucher leur pension sans soucis \u2026<\/em><\/span><\/p>\n

Nicolas Savin :<\/strong> Comme je te le pr\u00e9cisais dans la question pr\u00e9c\u00e9dente, cela tend \u00e0 \u00e9voluer et nous ne pouvons limiter l\u2019activit\u00e9 de la CNAV au versement d\u2019une pension. La CNAV est un acteur r\u00e9f\u00e9rent sur la retraite et l\u2019\u00e9volution de son offre de service ces derni\u00e8res ann\u00e9es nous am\u00e8ne \u00e0 penser la relation dans sa globalit\u00e9. Nous devons \u00eatre pr\u00e9sent et offrir un service diff\u00e9renci\u00e9 aux diff\u00e9rents moments cl\u00e9s identifi\u00e9s (en fonction de l\u2019\u00e2ge) et aux \u00e9v\u00e9nements de vie (divorce, temps partiel, ch\u00f4mage,\u2026). Nous devons \u00eatre en mesure d\u2019anticiper ces moments par la mise \u00e0 disposition d\u2019informations utiles \u00e0 la prise de d\u00e9cision, compl\u00e8tes que ce soit sur la carri\u00e8re ou la retraite et coh\u00e9rentes sur l\u2019ensemble des canaux. Pour cela, nous avons r\u00e9alis\u00e9 un tr\u00e8s gros travail sur nos parcours clients que nous allons d\u00e9ployer \u00e0 partir de 2015.<\/span><\/p>\n

Le challenge \u00e0 venir ? Simplifier la complexit\u00e9 per\u00e7ue de nos organisations et faciliter l\u2019acc\u00e8s multicanal aux services en faisant \u00e9voluer nos offres et nos structures par l\u2019int\u00e9gration d\u2019un discours inter-r\u00e9gime en vue d\u2019un service unifi\u00e9 pour l\u2019ensemble de nos assur\u00e9s.<\/span><\/p>\n

MarketingIsDead :<\/strong> La CNAV est aujourd\u2019hui capable de reconstituer la quasi-totalit\u00e9 des carri\u00e8res de ses assur\u00e9s, ce qui est une prouesse, m\u00eame si la plupart des gens consid\u00e8rent cela juste comme un d\u00fb ; parfois il y a aussi des probl\u00e8mes et des clients plus ou moins satisfaits des services qui leur sont apport\u00e9s : comment peut-on se construire des indicateurs pour \u00e9valuer cette satisfaction ?<\/em><\/span><\/p>\n

Nicolas Savin :<\/strong> La CNAV a re\u00e7u pour la 6\u00e8me<\/sup> ann\u00e9e cons\u00e9cutive le prix podium de la relation client. Cette notion de service est tr\u00e8s pr\u00e9sente au sein des \u00e9quipes. Mais parce que l\u2019exigence des assur\u00e9s croit, l\u2019offre de service s\u2019\u00e9largit et le multicanal change notre relation, nous avons revu int\u00e9gralement le dispositif d\u2019\u00e9coute et de pilotage de nos assur\u00e9s. Plusieurs barom\u00e8tres (externes et internes) ont \u00e9t\u00e9 mis en place pour suivre pr\u00e9cis\u00e9ment la qualit\u00e9 de notre service.  Au del\u00e0 du \u00ab traditionnel \u00bb taux de satisfaction, nous mesurons le NPS, CES et le Once & Done sur l\u2019ensemble de notre offre. Afin de mieux comprendre la relation pour mieux la personnaliser, nous pilotons et mesurons la performance (satisfaction, r\u00e9it\u00e9ration, effort) par parcours client et par \u00e9tape de ce parcours. Ces rep\u00e8res structurants et innovants sont essentiels \u00e0 la mise en place de parcours clients et \u00e0 ce souci de rester un op\u00e9rateur proche des assur\u00e9s et de nos valeurs.<\/span><\/p>\n

MarketingIsDead :<\/strong> Aujourd\u2019hui, les Fran\u00e7ais prennent de plus en plus la parole sur les m\u00e9dias sociaux : comment les int\u00e9grez-vous dans votre dispositif ?<\/em><\/span><\/p>\n

Nicolas Savin :<\/strong> Les r\u00e9seaux sociaux deviennent des canaux de relation client au sein desquels nos assur\u00e9s se manifestent. Si la pr\u00e9sence initiale de la CNAV au travers d\u2019un contenu communiquant (quiz, vid\u00e9os, informations utiles \u2026) reste coh\u00e9rente, nous menons actuellement une r\u00e9flexion sur l\u2019int\u00e9gration de ces nouvelles pratiques dans notre strat\u00e9gie de relation client. Le flux est encore discret mais il est indispensable de s\u2019inscrire dans les usages d\u2019aujourd\u2019hui et d\u2019apporter une coh\u00e9rence dans nos r\u00e9ponses sur l\u2019ensemble des canaux.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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Quand un \u00e9v\u00e8nement marche bien, on a souvent tendance \u00e0 s\u2019endormir sur ses lauriers et r\u00e9utiliser les recettes qui en\u2026","rel":"","context":"Dans "Actualit\u00e9"","img":{"alt_text":"","src":"https:\/\/i0.wp.com\/consumerinsight.eu\/marketingisdead\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2016\/07\/Nuit-2015.jpg?fit=1200%2C800&resize=350%2C200","width":350,"height":200},"classes":[]},{"id":25401,"url":"http:\/\/consumerinsight.eu\/marketingisdead\/on-a-marche-lune\/","url_meta":{"origin":24781,"position":5},"title":"On a march\u00e9 sur la lune","date":"23 mai 2017","format":"gallery","excerpt":"Le secteur de l\u2019assurance n\u2019est certainement pas un des plus dynamiques en termes d\u2019innovation\u00a0; raison de plus de saluer l\u2019arriv\u00e9e de Moonshot-Internet, que viennent de lancer Alexandre Rispal et Emilien Matte. 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