{"id":24754,"date":"2012-04-24T09:13:52","date_gmt":"2012-04-24T09:13:52","guid":{"rendered":"http:\/\/marketingisdead.blogspirit.com\/archive\/2012\/04\/24\/relation-clients-et-nouvelles-technologies.html"},"modified":"2012-04-24T09:13:52","modified_gmt":"2012-04-24T09:13:52","slug":"relation-clients-et-nouvelles-technologies","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/consumerinsight.eu\/marketingisdead\/relation-clients-et-nouvelles-technologies\/","title":{"rendered":"Relation clients et nouvelles technologies"},"content":{"rendered":"

\"Livre.gif\"<\/a>Parmi les r\u00e9centes questions re\u00e7ues d’\u00e9tudiants en pleine r\u00e9daction de leurs m\u00e9moires universitaires, celles de Pascaline qui s’interroge sur l\u2019impact des nouvelles technologies sur la relation clients.<\/span><\/p>\n

Question :<\/span><\/strong> Selon vous, les nouvelles technologies sont-elles la poule ou l’\u0153uf de cette r\u00e9volution ? ou Ne serait-ce pas le changement permanent de comportement de l’individu-client qui a permis l’explosion des outils technologiques ?<\/em><\/span><\/span><\/p>\n

Non, la recherche technologique avance \u00e0 son rythme, qui n\u2019est pas n\u00e9cessairement celui des individus : les premi\u00e8res recherches sur la compression musicale datent des ann\u00e9es 70, le mp3<\/em> est sorti fin des ann\u00e9es 90 ; par contre il a \u00e9t\u00e9 imm\u00e9diatement adopt\u00e9 !<\/span><\/p>\n

Ce sont les arguments que je d\u00e9veloppe dans mon livre : La Grande Mutation des Marques High Tech.<\/em><\/span><\/p>\n

Une technologie ne devient un produit qui se vend que si, et seulement si, elle s\u2019inscrit sur une tendance soci\u00e9tale porteuse ; ce fut le cas du t\u00e9l\u00e9phone mobile : les Fran\u00e7ais avaient depuis longtemps besoin d\u2019outils de communication portables pour pallier au gigantisme des villes. On pourrait presque dire que les technologies \u00e9taient en retard sur les besoins des Fran\u00e7ais ; mais on ne peut pas parler d\u2019attentes, puisque lorsqu\u2019on leur posait la question, les consommateurs n\u2019exprimaient aucun int\u00e9r\u00eat pour ce type de produits.<\/span><\/p>\n

M\u00eame remarque concernant les r\u00e9seaux sociaux : l\u2019\u00e9volution des technologies (ce que l\u2019on nomme aujourd\u2019hui le cloud computing) permet \u00e0 tout un chacun de discuter sur la toile, un peu comme sur la place du village du 19\u00e8me<\/sup> si\u00e8cle, d\u2019o\u00f9 le succ\u00e8s des blogs, puis de Facebook et autres Twitter.<\/span><\/p>\n

Question :<\/span><\/strong> Quels sont les meilleurs moyens techniques et technologiques dont disposent les entreprises face aux nouveaux clients pour enregistrer, int\u00e9grer leurs comportements et entretenir une relation client durable et personnalis\u00e9e ? <\/em><\/span><\/span><\/p>\n

Comment les entreprises peuvent-elles reconsid\u00e9rer la relation client \u00e0 l\u2019aune des nouvelles attentes des consommateurs ?<\/span><\/em><\/span><\/p>\n

Ce n\u2019est pas un probl\u00e8me de technologie, mais un probl\u00e8me humain. Certes, elles peuvent se doter de moyens de veille pour savoir o\u00f9 l\u2019on parle d\u2019elles, mais une fois identifi\u00e9s les lieux d\u2019expression, le v\u00e9ritable enjeu est humain.<\/span><\/p>\n

Il faut \u00eatre capable de savoir ce que l\u2019on dit de vous partout et de pouvoir y r\u00e9pondre partout : ce n\u2019est plus \u00e0 vos clients de venir vous voir, c\u2019est \u00e0 vous de vous d\u00e9placer. Ce qui signifie que si un de vos clients se plaint de vous sur une page Facebook, il faut \u00eatre capable de lui r\u00e9pondre \u2026 et de mani\u00e8re ad\u00e9quate : ne surtout pas se comporter comme le Community Manager de Nestl\u00e9 qui, lors de l\u2019affaire Greenpeace versus Kit Kat, fermait les comptes des amis qui lui posaient des questions \u00ab peu amicales \u00bb (voir ici<\/span><\/a>).<\/span><\/p>\n

Cela signifie que le Community Management (et pas un simple Community Manager) devient central : c\u2019est autour de lui que tout doit se r\u00e9organiser ; il doit \u00eatre capable de faire le lien avec le SAV, la finance, la communication, etc. Quand un citoyen se plaint, tous les services de l\u2019entreprise peuvent \u00eatre impact\u00e9s, y compris les RH (souvenez-vous de l\u2019affaire Alten : voir ici<\/span><\/a>) <\/span><\/p>\n

Question :<\/span><\/strong> Au vue des changements de comportements consommateurs et de l\u2019\u00e9volution technologique, quels sont les enjeux et perspectives de la relation client en temps r\u00e9el ?<\/em><\/span><\/span><\/p>\n

L\u2019enjeu de demain, c\u2019est en effet la rapidit\u00e9 : la catastrophe de Fukushima a eu lieu le 11 Vendredi Mars, des Fran\u00e7ais se sont violemment plaints durant le weekend de l\u2019envol\u00e9e scandaleuse des prix des billets pour revenir en France, envol\u00e9e li\u00e9e au syst\u00e8me de Yeld Management<\/em> de la compagnie \u2026 qui n\u2019a r\u00e9agi que le lundi ! (<\/span>voir ici<\/span><\/a>)<\/span><\/p>\n

Les outils sociaux de proximit\u00e9 se d\u00e9veloppent : Twitter en est un bon exemple (on twitte sur son mobile, souvent dans des conf\u00e9rences) ; Foursquare va permettre de d\u00e9velopper des op\u00e9rations promotionnelles localis\u00e9es, Prixing \u00e9galement, etc. Le probl\u00e8me pour les marques va \u00eatre de traiter efficacement le flux remontant \u2026 non sollicit\u00e9 : pas les consommateurs qui ach\u00e8tent comme pr\u00e9vu, ceux qui ont des soucis avec votre promotion, vos produits, votre soci\u00e9t\u00e9, etc.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Parmi les r\u00e9centes questions re\u00e7ues d’\u00e9tudiants en pleine r\u00e9daction de leurs m\u00e9moires universitaires, celles de Pascaline qui s’interroge sur l\u2019impact des nouvelles technologies sur la relation clients. 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